Международный туризм - Александрова А.Ю.

дований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Во-вторых, в обслуживание туристов включены предприятия размещ е- ния, транспорта, развлечений и т. д. Они относятся к разным секторам тур и- стской индустрии и обычно принадлежат разным владельцам, каждый из к о- торых руководствуется своими, частными интересами, нередко вступающими в противоречие с интересами других владельцев. Поставляемые ими усл у- ги размещения, перевозки, питания и т.д. не могут быть объединены автом а- тически. Для этого требуются специальные усилия туроператоров и наци о- нальных (местных) туристских админи страций. Наличие в индустрии тури з- ма большого числа разнородных фирм, преследующих свои коммерческие цели, затрудняет выполнение координирующей роли туристскими админис т- рациями. Туристский центр, как правило, предлагает широкий перечень ко м- плексных туристских продуктов, рассчитанных на разные группы потребит е- лей, однако достичь и закрепить успех на рынке можно лишь в том случае, если все участники туристского обслуживания выработают и будут приде р- живаться общих целей.

В-третьих, поскольку компоненты целостн ого туристского продукта теснейшим образом связаны между собой, существует широкое поле для с о- трудничества в области маркетинга между поставщиками туристских услуг. Этот потенциал взаимодействия в западной литературе называется «компл е- ментарным». Благодаря его реализации дестинация Нью -Йорк была продвинута на туристском рынке. Другой пример эффективного объединения ус и- лий взят из английской практики стимулирования продаж комплексных т у- ристских продуктов. В Великобритании туристские компании принимают участие в совместных акциях при поддержке национальной и местных тур и- стских администраций, которые спонсируют рекламные кампании, выпуск специализированных изданий, а также содействуют расширению связей с общественностью. Туристские предприятия проводят совместн ые мероприятия в расчете на синергетический эффект от вложенных средств, но при этом каждый поставщик использует его индивидуально в конкурентной борьбе за клиента.

В-четвертых, многие изменения в туристских дестинациях происходят неожиданно, вследствие структурных перемен в рыночном спросе. Напр и- мер, за последние 10 лет Северная Европа утратила былую популярность как район занятий морскими видами спорта. Данное обстоятельство служит лишним доказательством необходимости системного подхода к стратегич е- скому планированию развития дестинаций на основе тенденций в туристском спросе и с учетом существующей конкуренции.

В-пятых, для туристского продукта, рассматриваемого сквозь призму потребительских потребностей, главным является создание привлекательн о- го образа (что удалось сделать в случае с Нью -Йорком). Образ дестинаций складывается у человека не обязательно на основе личных впечатлений или реальности. Миллионы американцев и европейцев никогда не были в Лас - Вегасе (США, штат Невада), но, вероятно, среди них ок ажется мало людей,

которые не слышали бы и не имели собственного представления об этом т у- ристском центре. Образы дестинаций обычно очень сильно мотивируют п у- тешествия, поэтому в туристском маркетинге особое внимание уделяется созданию, поддержанию и развитию образа, помогающего воздействовать на ожидания потребителей и формировать у них желаемое представление о де с- тинации.

Таким образом, концепция туристского продукта, выстроенная на о с- нове целостного впечатления от путешествия, наилучшим образом отражает восприятие туриста, отвечает интересам поставщиков туристских услуг и з а- дачам туристских администраций.

Особенности туристского продукта . При всей неоднозначности трактовки туристского продукта все авторы относят туризм к непроизводс т- венной сфере. Услуги выступают основным предметом обмена и составляют до 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от т о- вара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменч и- вость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрир о- вать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Туристские продукты имеют разную степень осязаемости (табл.48). Услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии б ы- строго обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосф е- ры. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортны ми компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Т а б л и ц а 4 8

Степень осязаемости туристских продуктов

Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и п о- ставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обр а- тившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосяза е- мой: он часто не может не только увидеть процесс ремонта, но и оценить, что, было сделано. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда пр и- сутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Тур и- стские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клие н- там свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец м о- жет лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания. Этим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услуг является польза, или выгода, для клиента от обра щения в данную фирму.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получа е- мых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.

В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим и н- формационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Нек о- торые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Пр о- стым нажатием клавиш потребитель может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (например, при желании ра с- смотреть картину на стене или рисунок обоев, ознакомиться с видом из о к- на). На страницах Интернет, адресованных членам гольф-клубов, содержится иного рода информация: план площадок для игры в гольф, отзывы игроков, расценки, часы работы и т.д.

Заслуживает внимания опыт компании «ТИСкавер» — Тирольский информационный центр. Ей удалось повысить осязаемость услуг горнолыжных курортов Австрии. На склонах гор и лыжных трассах были установлены камеры. Фиксируемая ими информация передается на сайт компании, и пользователь с экрана монитора может узнать о погодных условиях на курорте, увидеть состояние снежного покрова и наличие г орнолыжников на трассах. Кроме информации о горнолыжных курортах Австрии, система «ТИСкавер» с о- держит общие сведения о стране, ее федеральных землях, туристских центрах, традициях, обычаях, праздниках, а также предоставляет услуги бронирования мест в средс твах размещения. Первоначально создаваемая как национальная информационная система, она быстро вышла за пределы Австрии и сегодня охватывает Германию, Швейцарию, Ли х- тенштейн. Ведутся переговоры о внедрении этой системы на территории Республики К о- реи. Только за первое полугодие 1999 г. к сайту компании «ТИСкавер» обратились 8 млн. человек, которые совершили 28 млн. заходов.

Для измерения относительной материальности услуг на Западе разр а- ботана специальная шкала осязаемости. Она позволяет узнать, способен ли потребитель нарисовать или визуализировать услугу до ее приобретения и в какой мере.

Шкала включает девять позиций:

1.Я имею очень четкое представление об этой услуге (вещи).

2.Представление (образ) возникает немедленно.

3.Представление очень осязаемо.

4.Это очень абстрактная вещь для изображения.

5.Это слишком сложная вещь, чтобы ее можно было представить.

6.Эту вещь легко описать другому человеку.

7.Эта вещь пробуждает различные образы.

8.Эту вещь трудно изобразить.

9.Я чувствую, что имею четкое представление об этой вещи. Исследования, проведенные с использованием данной шкалы, показа-

ли, что некоторые услуги (кино, еда в ресторанах быстрого обслуживания, уборка) воспринимаются более осязаемо, чем товары, и, наоборот, некоторые товары (подержанные автомобили) в представлении потребителей менее ос я- заемы, чем услуги.

Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке.

Неразрывность производства и потребления услуги , по мнению некоторых специалистов, — главная особенность, делающая услуги действител ь- но услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только т о- гда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень конта к- та между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги ок а- зываются в отсутствии заказчика (ремонт автомобиля). Другие услуги пр е- доставляются с помощью письменных коммуникаций (обучающий курс) и ли технических средств (автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но мн о- гие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно с вязано с работниками предприятия общественного питания, хотя в последнее время предпринимаются попытки заменить официантов роботами.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает и з- менение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводст ва. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет в е- роятность повторения услуги.

Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реал и-

зации товаров. Покупатель зачастую рассматривае т продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги воспринимается как неотъемлемая ее часть. Поэтому пр а- вильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в н е- посредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверже н- ность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Кач е- ство туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расп о- ложенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как д ругой груб и только мешает. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по -разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими о б- стоятельствами. Чаще всего причина кроется в сам ом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, о т- сутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменч и- вость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника, неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадии подбора кадров.

Свою лепту в нестабильность обслуживания вносит потребитель. Ун и- кальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализ а- ции услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает н е- возможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она п о- рождает проблему управления поведением потребителей.

Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стар а- ются соблюдать стандарты обслуживания вод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, который призван гарантировать установле н- ный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслужив а- ния клиентов и работу любого сотрудника фирмы. Самыми распростране н- ными критериями оценки являются время ожидания услуги, количество ж а- лоб, наличие в офисе информационно -рекламных материалов и пр.

Авиакомпания «Америкэн Эйрлайнз» придерживается следующих в течение 20 с; 85% клиентов не должны стоять в очереди свыше 5 мин; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 мин; Двери салона должны открываться через 70 с после остановки самолета; на борту лайнера должен быть необходимый запас журналов. Благодаря собл ю- дению установленных правил обслуживания клиентов авиакомпания «Америкэн Эйрлайнз» добилась заметных успехов на рынке внутренних авиаперевозок США.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разр а- ботку фирменного стиля организации. Понятие фирменного стиля включает название организации, ее товарный зн ак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные ка р- точки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный

стиль распространяется и на рекламно -сувенирную продукцию организации

— календари, ручки, папки и т.д. Работы по стандартизации повышают э ф- фективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связ ы- вают фирму потребители.

Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и подкр е- пляется системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного процесса. Первоочередного контроля требуют узкие ме с- та в обслуживании клиентов.

Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой у с- луге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, нак опленного личного опыта, а также под влиянием рекламы и советов друзей и зн а- комых.

Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания, тогда клиент получит так называемы й «качественный сюрприз»; Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет неприемлемое качество.

Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возникает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять ж е- лания клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посе тители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответству ю- щие выводы, больше не прибегают к услугам и создают ей антирекламу ср е- ди знакомых. Даже если они довели свое отрицательное мнение до официа н- та, горничной или экскурсовода, эта н егативная информация, как правило, остается на уровне конкретного исполнителя, который не заинтересован в ее передаче высшему управленческому звену. Поэтому администратор и м е- неджеры должны занять активную позицию и сосредоточиться на маркети н- ге. Им следует установить прямой контакт с посетителями, беседовать с н и- ми, проводить опросы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнаружить вал и устранить его причины.

Знать желания клиентов — необходимое, но недостаточное условие стабильного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое представление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах вопл о- тить его в услуге. Этот провал обычно происходит из -за нехватки финансовых средств, особенно долгосрочных вложений, а такж е плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным правилам. В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного общения персонала с клиентом. Он полностью ус т-

раним с помощью комплекса организационно -экономических мер, в котором центральное место отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось и как была исполнена услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества о б- служивания.

Неспособность к хранению — следующая отличительная черта турис т- ских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть нако п- лены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их вл а- дельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от вр е- мени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использ о- вания в пиковый период. Если существует избыточное предложение, прои з- водственные мощности простаивают и фирма несет убытк и.

«Сиюминутность» услуг требует разработки стратегии, обеспечива ю- щей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют ра з- ные пути достижения рыночного равновесия. На пример, установление ди ф- ференцированных цен, скидок, использование иных стиму лов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Другой распространенный сп о- соб управления спросом - введение системы предварительных заказов на у с- луги. В период пика спроса предприятия увеличивают скорость обслужив а- ния, предлагают дополнительные ус луги (кофе, свежие периодические изд а- ния и т.д.), чтобы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они об у- чают персонал совмещению профессий, нанимают временных работников.

Кроме перечисленных выше характеристик, туристский продукт имеет ряд других отличительных черт. Среди них — размытость потребительских свойств; неопределенность и в какой-то мере анонимность источника услуг, обусловленные многосубъектностью производителя и разобщенностью пр о- давца и потребителя туристских услуг; нетранспортабельность туристского продукта, порождающая новую, весьма динамичную форму спроса, при к о- торой покупатель продвигается к поставщику. Эти особенности туристских услуг делают управление операциями в туризме более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения эконо мической эффективности.

Жизненный цикл туристского продукта . Жизненный цикл продукта описывает эволюцию продукта с момента его первоначального п о- явления на рынке до полного прекращения реализаций. Любой продукт, к а- кими бы замечательными потребительскими св ойствами он ни обладал, рано

или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным. Среди проду к- тов есть долгожители и однодневки, но нет и не может быть вечного проду к- та, так как со временем спрос на него падает и получаемая от реализации прибыль настолько уменьшается, что дальнейшая торговля им становится экономически невыгодной.

Каждый продукт, в том числе туристский, проходит в своем развитии четыре последовательные стадии: внедрение на рынок, рост, зрелость и спад (табл. 49).

В н е д р е н и е — начальная стадия жизненного цикла, на которой со з- дается рынок для нового продукта. Она характеризуется медленным темпом роста объема продаж и возможными потерями из -за высоких затрат на производство и маркетинг (особенно рекламу). На этом этапе только одна или две фирмы выходят на рынок, конкуренция отсутствует или незначительна. Продолжительность стадии внедрения варьируется в широких пределах и з а- висит от качества продукта, степени его соответствия нуждам потребителей, правильно выбранной стадии маркетинга и последо вательной ее реализации.

С т а д и я р о с та наступает с признанием покупателями продукта и быстрым увеличением спроса на него. Сбыт расширяется, а за ним растет и прибыльность (прибыль на единицу продукта). Относительно высокие пр и- были привлекают новых производителей, конкурентная борьба обостряется. Фирмы, раньше других предложившие продукт, имеют значительные конк у- рентные преимущества. Несмотря на это, они должны заботиться о дальне й- шем совершенствовании своего продукта, поскольку «опоздавшие» предпр и- ятия будут стремиться его улучшить и развить, чтобы потеснить лидеров.

даж, его стабилизацией и даже падением по мере насыщения рынка. Бол ь- шинство потребителей уже приобрели продукт, их круг практически не ра с- ширяется. Особое значение приобретает «феномен верности», который п о- буждает вновь воспользоваться уже известным продуктом. Поскол ьку спрос все еще значителен, на рынок продолжают проникать фирмы. Конкуренция достигает максимума. Прибыли начинают уменьшаться, хотя остаются до с- таточно высокими. На стадии зрелости основные усилия фирмы сосредот о- чивают на сохранении своей рыночной доли и увеличении объема продаж. Они снижают цены, проводят активные рекламные кампании, дифференц и- руют продукт и улучшают его качество. В противном случае продукт быстро теряет свой позиции на рынке и оказывается на стадии спада.

С п а д проявляется в резком сокращении объема продаж и прибыли. Он часто обусловлен изменением потребностей покупателей или появлением на рынке новых продуктов. На стадии спада у фирм есть несколько альтерн а- тивных вариантов действий. Во -первых, можно уменьшить существующее предложение; во-вторых, оживить продукт и таким образом укрепить его п о- ложение на рынке или пересмотреть каналы сбыта; в -третьих, прекратить выпуск продукта. Какое из трех направлений выберет фирма, определяется конкретной ситуацией.

Типичный жизненный цикл продукта име ет отчетливо выраженные стадии внедрения, роста, зрелости и спада.

Кривая не всегда принимает классический вид. Одной из разновидн о- стей является кривая с повторным циклом. Второй «горб» сбыта возникает в результате стимулирования продаж на стадии спада. По заключению Высшего совета по туризму Франции, продукты, хорошо известные на туристском рынке, но приносящие в течение нескольких лет мало прибыли (фестивали, спортивные игры, поездки на отдых в сельскую местность), после смены имиджа «набирают силу» и могут вновь стать значимыми.

Иную форму имеет кривая, описывающая жизненный цикл продукта со стабильным сбытом в течение длительного времени напиток «Кока -Кол а» или услуги элитных отелей). Протяженная стадия зрелости, определяющая общий вид графика, поддерживается благодаря приверженности потребит е- лей, делающих повторные покупки.

Некоторые продукты, наоборот, проходят стадии жизненного цикла в ускоренном темпе. Они переживают быстрый рост и столь же резкое падение интереса потребителей и объема продаж. Такие товары рекреационного назначения, как скейтборд или хула -хуп, сравнительно недавно появились на западных рынках, молниеносно достигли там пика популярности и угасли на наших глазах.

Кроме перечисленных, наиболее часто встречающихся кривых жизне н- ных циклов продуктов, существуют и другие их разновидности.

Концепция жизненного цикла может быть распространена на дестинации, которые западные специалисты считают ключевым элементом туристского продукта. В своем развитии дестинации проходят несколько стадий. Их количество и названия в различных работах приводятся разные, но больши н- ство ученых склонны к более подробному делению жизненного цикла тур и- стского центра на шесть стадий: разведка, вовлечение, развитие, укрепление, стагнация и упадок. Главным показателем пере хода от одной стадии к другой служит изменение количества туристских прибытий.

С т а д и я р а зв е д к и характеризуется небольшим числом прибытий. Приток туристов ограничен вследствие плохой транспортной доступности места назначения и отсутствием в нем туристской и нфраструктуры. Дестинацию посещают единичные туристы авантюрного типа, которые избегают центров скопления отдыхающей публики. Их привлекают нетронутая прир о- да и культурные достопримечательности. На этой стадии туризм оказывает слабое влияние на окружающую природную и культурную среды. Туристы не вызывают раздражения у местного населения, охотно вступающего с ними в тесный контакт. В настоящее время стадию разведки проходят часть стран Латинской Америки и Канада в границах арктической зоны.

С т а д и я во вл е ч е н и я наступает благодаря инициативе местных ж и- телей, которые активно включаются в обслуживание туристов и организуют их прием. Число прибытий начинает расти, подталкивая местные власти к созданию туристской инфраструктуры. На этой стадии находятся малые ос т- ровные государства Карибского бассейна и Тихоокеанского региона.

С т а д и я р а з ви ти я характеризуется большим объемом туристских прибытий. В пиковый сезон число приезжих сравнивается или даже прево с- ходит численность постоянных жителей. Туризм становится выгодной с ферой вложения капитала, привлекающей иностранные компании. Они инв е- стируют средства в современную инфраструктуру, но при этом до неузн а- ваемости изменяют облик нарождающейся дестинации. С ростом популярн о- сти и расширением въездного туристского потока дести нация сталкивается с чрезмерной нагрузкой на территорию и быстрым износом объектов инфр а- структуры. Возникает необходимость в системе планирования и контроля на национальном и региональном уровнях. Такая ситуация сложилась в ряде рекреационных районов Мексики и прибрежной зоны на севере и западе А ф- рики.

Н а с та д и и ук р е п л е н и я темпы роста прибытий замедляются, хотя в абсолютном выражении объем прибытий продолжает увеличиваться. Кол и-