деловое общение

81

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат? Каковы его финансовые соображения?

Были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие у него цели?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т. п. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят «вы» молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на «ты» проявляется пренебрежение к подчиненному. Ко- гда-то Максим Горький ответил на просьбу молодого литератора быть с ним на «ты»: «Я не барин...». Действительно, обращение на «ты», особенно публично к подчиненному, — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека.

Этикет служебных, деловых отношений требует строго соблюдения речевых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением экстренных, внезапных, могут подождать.

2. Структура и классификация деловых писем

Официальное письмо — один из важнейших каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письма ведутся преддоговорные переговоры, выясняются отношения между предприятиями, излагаются претензии. Письма сопровождают материальные ценности в пути и т.д.

Важной задачей при составлении письма является его информационное на-

82

сыщение, т.е. включение в него целесообразного количества информации. Письма бывают одноаспектные и многоаспектные. Нередко один аспект может составить содержание всего письма, и чаще всего такими являются письма, не требующие ответа. Для многоаспектных писем уже сложились определенные устойчивые синтаксические конструкции для выражения того или иного аспекта содержания. Текст многоаспектного письма обычно состоит из разделов, подразделов, пунктов, подпунктов. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Однако для современной деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно одноаспектных писем.

Наиболее простая структура письма — это две части. В первой излагаются факты и события (мотивы, аргументы), послужившие основанием для составления письма, во второй — выводы, просьбы, предложения. При составлении любого письма вначале нужно наметить логическую схему его содержания. Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей.

Служебное письмо-запрос:

1)обоснование актуальности запроса;

2)содержание запроса;

3)ожидаемый результат, если просьба будет выполнена.

Сопроводительное письмо:

1)сообщение о высылаемом материале;

2)уточняющие сведения. Письмо-просьба:

1)изложение причины, побудившей обратиться с просьбой;

2)изложение просьбы;

3)ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена, выражение

готовности к дальнейшему сотрудничеству.

Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения):

1)повторение изложения просьбы;

2)обоснование причины неудовлетворения просьбы;

3)констатация отказа или отклонения предложения.

Письма-приглашения. Письма-приглашения с предложением принять участие в семинарах, совещаниях в т.д. обычно адресуются руководителю организации, конкретному должностному лицу, но могут быть адресованы и всему коллективу организации. Обращение к руководителю, конкретному должностному лицу начинается ее слов «Уважаемый...», «Глубокоуважаемый...».

Уважаемый Иван Петрович!

С 27 марта по 4 апреля 2001 г. студенческая газета «Студень» проводит 4-й областной студенческий фестиваль «Студенческая Весна 2001». В нем примут участие свыше 300 студентов центрального федерального округа, в том числе представители региональных средств массовой информации и крупных общественных организаций.

Цель фестиваля — привлечь внимание студенчества к важным общественным проблемам; к студенческой прессе как к инструменту развития самосознания и выражения интересов молодежи.

85

Письма-благодарности. В последнее время в практике работы органов государственного и муниципального управления стали часто использоваться

письма-благодарности.

Впериод с 15 по 25 апреля 2001 г. в г. Владимире успешно прошел IV областной фестиваль «Театр кукол на пороге нового тысячелетия», организованный по решению совета по культуре Владимирской области.

Вфестивале приняли участие 140 творческих работников из 6 кукольных театров Владимирской области и городов Золотого кольца России.

Оргкомитет фестиваля выражает благодарность Вам за финансовую помощь, благодаря которой Владимирский государственный областной театр кукол стал участником важного события в культурной жизни центрального федерального округа.

Надеемся, что руководство области будет и в дальнейшем оказывать поддержку кукольникам области при проведении театральных фестивалей.

Пример оформления письма-благодарности

Информационные письма. Цель информационного письма заключается в своевременном информировании ДРУГОГО предприятия или заинтересованного лица о свершившемся факте. Для такого письма бывает достаточно подписи референта или секретаря. Однако в зависимости от значимости излагаемых событий или фактов письмо может быть подписано соответствующим должностным лицом. В целом принято, что информационные письма подписывает руководитель предприятия, организации, учреждения.

Объем информационного письма может варьировать от размера обычной справки, состоящей из одного предложения, до сообщения, занимающего несколько страниц. Нередко к информационным письмам прибегают с целью пропаганды деятельности отдельных организаций.

Совместным решением коллегии Госстроя России и Президиума ЦК профсоюза работников местной промышленности и коммунально-бытовых предприятий Российской Федерации по итогам Всероссийского конкурса за 2001 год на лучшую организацию предприятие сферы жилищно-коммунального хозяйства по эффективности работы в новых экономических условиях признано победителем с присуждением диплома I степени УЖКХ Октябрьского района г. Владимира. Директору Кирееву А.В. объявлена благодарность.

Благодарю Вас за содействие в проведении Всероссийского конкурса, желаю дальнейших успехов в деле развития жилищно-коммунального хозяйства.

Пример оформления информационного письма

Письма-ответы (отказы). Логическая схема письма-ответа (отказа)

следующая:

1) повторение просьбы, на которую составляет ответ; 2) обоснование причины отказа (если письмо-отказ); 3) констатация отказа.

86

Сообщаем Вам о том, что Ваше предприятие не может выступить покупа-

телем в соответствии со статьей закона...

Пример оформления письма-ответа (отказа)

Гарантийные письма. Гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий и адресуются организациям или отдельному лицу. Слово «гарантия» вообще может не упоминаться в тексте письма, тем не менее, письмо может быть гарантийным. Гарантироваться могут плата за выполненную работу, качество, сроки выполнения работ, оплата продукции, оплата аренды и т.д. В таких письмах используются следующие стан-

дартные выражения: гарантируем, фирма гарантируем, просим выслать в наш адрес наложенным платежом (вид гарантии).

Просим дать разрешение на аренду зала 26 февраля 2001 г. с 17.00 до 20.00 для организации отчетного концерта СТЦ «Баланс».

Оплату аренды зала гарантируем.

Пример оформления гарантийного письма

3. Стандартные фразы и выражения деловых писем

Составитель деловых писем должен знать и использовать набор стандартных фраз.

Для объяснения мотивов того или иного действия, той или иной реакции используются следующие выражения:

-В связи с отсутствием финансовой помощи...;

-В связи со сложной экономической ситуацией...;

-В порядке проведения совместной работы...;

-В соответствии с Вашим письмом...;

-В соответствии с протоколом...;

-В ответ на Ваше обращение...;

-В подтверждение нашей договоренности...;

-В целях усиления ответственности...;

-На Ваше обращение...

Если составляется письмо-просьба, то используются такие выражения:

-Просим оказать содействие...;

-Просим выслать в наш адрес...;

-Просим принять участие...;

-Прошу принять меры...;

-Прошу принять к сведению...;

-Прошу довести до сведения...;

-Прошу ликвидировать задолженность...

Сопроводительные письма обычно начинаются со слов:

-Направляем информацию...;

-Возвращаем справочные материалы...;

-Высылаем подписанный с нашей стороны договор...;

-Посылаем справочную литературу...

87

Письма-подтверждения начинаются так:

-Подтверждаем...;

-С благодарностью подтверждаем...;

-Фирма «Круиз» подтверждает...

Вписьмах-напоминаниях используются такие модели: - Напоминаем, что...; - Напоминаем Вам, что ...

Вписьмах-извещениях — такие:

-Сообщаем, что...;

-Ставим Вас в известность, что...

Письмо-гарантия может содержать следующие фразы:

-Оплату гарантируем...;

-Качество изделий гарантируем...;

-Сроки выполнить гарантируем...

Письма-приглашения могут начинаться со слов:

-Приглашаем принять участие...;

-Просим направить представителя...

Отказ в просьбе и отклонение предложения строятся по таким моделям:

-Ваше предложение отклоняется по следующим причинам...;

-Направленный в наш адрес проект плана совместных действий изучен. Считаем его неприемлемым по следующим причинам...;

-На Ваше обращение о совместной работе считаем...

Заключительными словами текста письма могут быть следующие:

-Убедительно просим Вас выделить 10 млн. руб. на проведение благотворительного марафона.

-Убедительно просим направить в наш адрес информацию.

-Убедительно просим Вас не задерживать ответ.

-Просим извинить за задержку с ответом.

-Надеемся, что наша просьба будет выполнена.

4.Рекомендации к написанию деловых писем

Информативность и убедительность делового письма. Текст делового письма должен быть кратким и содержать только основные сведения. Дополнительные сведения могут быть приведены в приложении. Одновременно письмо должно быть убедительным независимо от того, кому оно направляется. Основным условием убедительности письма является его доказательность. Точные даты, бесспорные факты особенно важны, если необходимо разобраться в трудном вопросе. Убедительность письма зависит от умения составителя выразить интересы той организации, куда он обращается.

Основные требования к тексту деловой переписки. Составляя текст де-

лового письма, необходимо соблюдать определенные требования. Прежде всего, изложение должно быть объективным. Кроме того, оно должно быть нейтральным по стилю. В официальных письмах не допускаются иронизирование, грубость. Не следует впадать и в другую крайность — использовать вычурные слова, выражать чрезмерную вежливость. Неуместны в деловых письмах обо-

88

роты типа «Не откажите в любезности...». Стиль деловой переписки должен быть достаточно сухим.

Рекомендации по использованию цифр и слов, обозначающих количе-

ство или порядок. Особенностью официально-деловых текстов является наличие большого количества цифровой информации, неправильная запись которой может стать источником помех, возникающих при чтении, изучении и обработке подобных текстов.

Отдельные виды информации подаются в словесно-цифровой форме. Например: 207 000 записывается так:

207 тыс. Количество, выраженное однозначным числом, воспроизводится словом, а не цифрами. Например: дефектных изделий должно быть не более трех. Аналогично обозначаются временные границы или периоды. Например:

испытания должны, продолжаться два-три месяца.

Если однозначное число сопровождается обозначением массы, размера и т.д., оно записывается цифрами.

Например: требуется 3 кг сахара. При записи многозначных чисел цифры делятся пробелами на классы. Например: 387 874 руб.

Запись с помощью цифр порядковых числительных отличается от записи количественных: если она делается арабскими цифрами, то используется наращение, соответствующее падежному окончанию. Например: шероховатость поверхности по 4-му классу точности. При перечислении нескольких порядковых числительных наращение ставится только один раз. Например: изделия 1,2

и 3-го сорта.

Некоторые порядковые числительные обозначаются в документах с помощью римских цифр, но уже без наращения. Римскими цифрами принято записывать порядковые номера месяцев, кварталов.

С помощью цифр можно записывать прилагательные, выраженные сложным словом, включающим указание на число. Например: 99-процентный, 12километровый, 3-миллиметровый. Допускается сокращать вторую часть прилагательного, означающего единицу измерения: 12-км; 3-мм.

Сокращения как заменители слов и словосочетаний. Использование сокращенных слов (аббревиатур) порой необходимо, чтобы сократить текст, избежать повторения длинных названий либо часто встречающихся слов или словосочетаний.

Существуют лексические и графические сокращения. Пример лексического сокращения — КВН, кавээновец. Графические сокращения — это условные, только письменные сокращения, не являющиеся словами-аббревиатурами. У них нет аббревиатурного произношения, от них не образуются производные слова. Пример графического сокращения — т.к. (читается как «так как»).

При составлении делового письма нередко возникает вопрос, как сократить слова. В настоящее время стандартизированы некоторые виды сокращений:1) почтовые сокращения слов, обозначающих населенные пункты (г., обл.);

2) названия месяцев (янв.); 3) условные обозначения физических величин и единиц измерения (В,

кВт, см, мм, кг);

89

4)сокращения, принятые в учетно-отчетной документации (Госбанк, квит.

№, расч. счет);

5)названия документов (ГОСТ);

6)наименования должностей, ученых званий и степеней (проф., член-

корр.; к.э.н„ зав., зам., И.О.; ком.).

Из соображений практического удобства возникли сокращения длинных названий. Чтобы правильно их написать, следует воспользоваться «Словарем сокращений русского языка».

Этикет в деловой переписке. В мировой практике к настоящему времени сложились устойчивые правила поведения и общения в официальных ситуациях. В деловой переписке приняты определенные формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, аргументации. Официальный этикет регламентирует и выбор слов, и построение фраз. Например: в деловой переписке используется обращение «Уважаемый...», при этом запятая после обращения придаст письму более будничный и личный характер, а восклицательный знак подчеркнет значимость и официальный тон письма.

Обращение «Уважаемые коллеги» применяется по отношению к лицам одной профессии.

Вводные конструкции в письме смягчают категоричность изложения и тем самым вносят непринужденность в официальное письменное общение. Напри-

мер: Совет просит, если это возможно, выслать необходимые данные.

В современной деловой переписке не принято употреблять местоимение «я». Вместо «Я прошу ...» нужно писать «Прошу ...», вместо «Я выполнил ...» пишут «Мною выполнено ...».

Тема 8. Конфликты и пути их разрешения

1.Сущность и виды конфликтов

2.Типы конфликтов

3.Причины конфликтов

4.Управление конфликтами

5.Спор, его цели и подходы

6.Психологическая характеристика стресса

1. Сущность и виды конфликтов.

... Сейчас, в наше бурное, конфликтное время без умения постоять за себя, выйти победителем из конфликтной ситуации, спора человеку просто невозможно выстоять, выжить в этом мире. В последние годы стало очевидно, что каждый, кто стремится не только выжить, но и преуспеть в этом мире, должен и в теории, и на практике постичь такую нелегкую, но нужную науку - конфликтологию. Явление, чаще всего сопутствующее конфликтной ситуации - спор.

Воспоминания о конфликтах, как правило, вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, дока-

90

зать свою правоту, обиды... В результате сложилось мнение, что конфликт — всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию ре-

шений, называют дисфункциональными (деструктивными). Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

2. Типы конфликтов

Существуют 4 основных типа конфликтов: внутрилйчностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. “Две души живут в моей груди...” — писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет

человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на