mysoedov_kr_ku_me1

22 Часть 1

ствие слуха и голоса, но никогда не хотят признать, что у них отсутствует чувство юмора.

Поэтому ваша шутка, которую партнер просто не понял, далеко не нейтральна. Это скорее минус, чем плюс, в работе по налаживанию отношений.

Неспособность оценить заключенную в иностранном анек­ доте "соль" не обязательно связана с тем, кто его жертва. Анекдот часто не воспринимают и тогда, когда он ни прямо, ни косвенно не задевает ни одного из присутствующих. Само чувство того, что смешно и что нет, разнится от страны к стране и от региона к региону. Приведем в связи с этим комментарий известного английского исследователя деловых культур Ричарда Льюиса.

«Серьезный и внимательный к фактам немец не рассмеет­ ся от американских подтруниваний над техасцами, строящих­ ся в основном на преувеличениях, — пишет Льюис. — Анек­ дот, в котором мексиканец жмет на газ своего авто все 24 часа в сутки и вдруг замечает, что все еще не выбрался из Техаса, поражает воображение американца, но оставляет совершенно невозмутимым немца, обычно замечающего: "Ему следовало сесть в немецкий автомобиль"»6 .

И далее: "Этот ответ сочтут очень смешным в Германии и довольно хорошим в Англии и Скандинавских странах.

Кроме корейцев (которые, кажется, готовы смеяться в от­ вет на чью угодно шутку), на Востоке мало кого забавляет американский и (тем более) европейский юмор... Мрачный или черный юмор там совершенно невозможен"7 .

* * *

Хуже, когда "соль" шутки или анекдота приходит в колли­ зию с этическими ценностями одного из партнеров.

В конце 80-х гт. меня пригласили преподавать в известный университет, расположенный на юге США. Он находился в той самой местности, где происходит основное действие романа Маргарет Митчелл "Унесенные ветром" (и одноименного фильма с Вивьен Ли и Кларком Гейблом в главных ролях).

Мне предстояло провести в университете осенний семестр. Я прибыл туда в первой декаде августа, примерно за две

6 Льюис Р.Д. Деловые культуры в международном бизнесе: От столкнове­ ния к взаимопониманию. С. 45.

7 Там же.

недели до начала занятий. (Занятия в американских универ­ ситетах начинаются в 20-х числах августа, несколько раньше, чем в России.) Готовясь к почти пятимесячному пребыванию в стране, я стремился создать максимальный круг формаль­ ных и неформальных знакомств и охотно вступал в разговоры и беседы со своими университетскими коллегами.

Совершенно естественно, что, когда один из собеседников (в данном случае я сам) старается завязать более тесные от­ ношения с иностранцами, он стремится уйти от излишне серьезного тона и создать непринужденную, неформальную атмосферу. Именно неформальная социализация закладывает обычно хорошую основу для будущей дружбы.

Инициируя знакомства или поддерживая беседу, я старался растопить лед и расположить к себе слушателя, рассказывая комические истории из своей жизни, жизни своего института. Когда же их стало не хватать, я решил, что пришла пора анекдотов. Благо в Советском Союзе в конце 80-х их было еще великое множество. Для затравки я выбрал пару негрубых и, с моей точки зрения, весьма остроумных анекдотов из се­ рии: " И в этот момент входит муж..."

Реакции на первый из них со стороны двух моих амери­ канских собеседников (к слову сказать, типичных южан) я до конца не понял. Выслушав анекдот, они вежливо улыбнулись уголками рта... И заговорили о чем-то другом. Решив, что плохо передал юмор из-за несовершенного знания английско­ го языка, я попробовал еще раз...

После второго анекдота старший из американских профес­ соров, вежливо поулыбавшись положенные полминуты, мягко и чуть-чуть иронично сказал: "Сергей! Все это очень интерес­ но..." Далее он остановился и выдержал паузу, как бы под­ черкивая, что готовится сказать нечто более важное, но не знает, как начать.

(Позже я неоднократно обращал внимание, что в англий­ ском языке слово "интересно" играет особую роль в рамках так называемых кодированных речевых коммуникаций. Имеется в виду хорошо знакомая читателям ситуация, когда говорится одно, а подразумевается другое.

Так, если английский или американский собеседник, реа­ гируя на то или иное ваше высказывание, очень вежливо и чуть-чуть иронично говорит: "It is very interesting...", фор­ мально это будет означать: "Это очень интересно..." Но под­ разумевается под этим, как правило, совершенно иное.

Используя русскую идиоматику, мысль вашего партнера можно выразить примерно так: "Сэр! Мы, конечно, интелли­ гентные люди... Но то, что вы "сморозили", ни в какие ворота не лезет...")

Кодированные речевые коммуникации — речевые обороты, в ко­

торых формальное значение слов не совпадает или противоречит реально вкладываемому смыслу.

Однако вернемся к анекдотам и американским профессо­ рам-южанам. Выдержав короткую паузу, мой американский коллега мягко продолжил: "Сергей! В системе этических цен­ ностей, которую здесь — на юге США и в университете — мы разделяем, семья, жена, дети занимают первостепенное место...

Пожалуй, по степени важности они идут сразу за религией. А может быть, делят (share) с религией первое место".

Новая короткая пауза. И заключительное предложение, ска­ занное мягко до вкрадчивости: "Вопрос супружеской неверно­ сти — это очень серьезная проблема..." Несложно понять, что после этого я почувствовал себя несколько неловко.

Разговор научил меня многому. И в первую очередь тому, что юмор в кросскультурном контексте — вещь очень серьез­ ная. Что к шуткам и анекдотам за рубежом надо подходить очень осторожно. И что далеко не все, что смешно в своей культурной среде, так же воспринимается в чужой.

Часто задается вопрос: "Так что же, отказываться от ис­ пользования юмора и шуток в международном бизнесе вооб­ ще?" К сожалению, на него надо дать в целом утвердитель­ ный ответ.

Да, до тех пор пока вы не уверены, что системы ценнос­ тей, этических правил и традиций понимания смешного у вас и вашего партнера совпадают, лучше от юмора воздержаться вообще.

В международном общении не надо стремиться всегда быть первым! В кросскультурной среде, как при хождении по мин­ ному полю, первым быть опасно.

В кросскультурной среде, как при хождении по минному ПОЛКУ первым быть опасно.

раться не затрагивать этой проблематики. Так сказать, на

всякий случай...

Пока вы не уверены, что системы ценностей и традиций пони­ мания смешного у вас и партнера совпадают, лучше воздержаться от юмора.

Каково же было мое удивление, когда на второй день пре­ бывания американские коллеги повели меня в ресторан, где эстрадный певец-куплетист весь вечер распевал весьма фри­ вольные песенки на тему... супружеской измены. Концовки этих песенок-куплетов, часто выраженные в весьма непри­ личных словах, зал встречал дружным смехом, которому вто­ рили мои коллеги.

Оценив новую ситуацию, я решил рискнуть и повторить новым друзьям анекдоты, ранее потерпевшие фиаско. На этот раз анекдоты получили искренний, теплый прием и сопро­ вождались смехом...

На мой вопрос: "Почему же их так холодно приняли на юге?" — американские коллеги ответили: "США — большая страна. Исторически юг и север страны — две разные культу­ ры, — и добавили: — И это не все... А город Нью-Йорк и штат Техас — это... вообще не Америка..."

Случившееся убедило меня, что даже в рамках одной страны юмор может восприниматься весьма по-разному, что анекдот в кросскультурных коммуникациях — дело очень серьезное, что к нему надо относиться весьма осторожно и что, перед тем как один раз пошутить, надо семь раз подумать.

Особенно осторожными с юмором и шутками следует быть в стране, языка и культуры которой вы не знаете.

Менеджер, облеченный властью у себя на родине, при­ выкший, что к его словам, безусловно, прислушиваются, а над шутками — смеются, оказавшись в условиях иной дело­ вой культуры, должен быть особенно внимателен. Попытки проявлять остроумие в незнакомой среде чреваты серьезным недопониманием, а порой и серьезной обидой.

Причем, пожалуй, еще большее, чем анекдоты, число проблем в кросскультурных коммуникациях порождает российская тра­ диция проявлять остроумие в форме застольных тостов и демонстрировать "собственную высокую образованность" через пословицы, поговорки и чтение стихов. Слава незабвенной

памяти международных речей-импровизаций "а ля" Н.С. Хру­ щев не дает покоя многим российским менеджерам!

Приведем два примера, связанных с тостами. Первый ав­ тор слышал сам (причем неоднократно!). На банкете в честь иностранных партнеров российский руководитель, улыбаясь со значением, предлагал поднять тост: "За успех нашего безнадежного дела!" А в одном из случаев еще и по-барски скомандовал переводчику через плечо: "Переведи точно!"

Восприятие такого рода юмора партнерами крайне затруд­ нено. Оно требует не просто хорошего знания России, но и привычки к типичным для многих российских анекдотов речевым парадоксам, т.е. глубокого понимания российских кодированных речевых коммуникаций. Это возможно только при значительном стаже пребывания в стране и хорошем знании русского языка. Если же ваши партнеры находятся в России недолго, с вероятностью 90% из 100 можно предпо­ ложить, что произнесенный тост будет воспринят ими...

буквально.

О втором примере я слышал от коллег, занимавшихся профессиональной переводческой работой в 70—80-е гг. на переговорах по обычным вооружениям в Европе. Во время банкета, организованного представителями вооруженных сил Великобритании в Лондоне в честь советской военной деле­ гации, один из наших военных, демонстрируя своеобразное чувство юмора, предложил тост: "За... советский город Лон­ дон, временно оккупированный англичанами". Потребова­ лись известные усилия, чтобы замять возникший скандал...

Важная составляющая эффективности кросскультурных контактов — точный и грамотный перевод. Известно, что выступления многих советских руководителей (как и ряда руководителей постсоветского периода) звучали на иностран­ ных Языках намного более логично и умно, чем на русском. В этом сказывалось высокое искусство переводчика, который (как часто бывало на Руси) был намного грамотнее и куль­ турнее руководителя. Однако, как бы хорош переводчик ни был, он не может заменить руководителя-менеджера, чьи слова он переводит.

Известно, что при вербальных коммуникациях до слу­ шающего доходит в среднем около 40—50% смысла, зало-

Некто Ли Ян, утверждающий, что у него 10 млн. учеников, создал метод "Crazy English" — "сумасшедший английский". По его мнению, китайцам трудно произносить английские фразы, они это делают, словно глядя на текст в учебнике, а нужна рас­ кованность. Поэтому Ли Ян вывел учеников из аудиторий на площади и заставляет их горланить тексты.

Лидирует в обучении Пекин. Миллионы горожан — от ответ­ ственных работников до старушек в уличных комитетах — учатся на курсах. Особенно те, кто имеет отношение к туризму и сфере обслуживания. Таксистов (их 70 тыс. снабдили кассетами с эле­ ментарными фразами...

Савенков Ю. Язык до операции доведет: китайцы идут на любые жертвы, чтобы го­ ворить как настоящие англичане // Известия. 2002. 13авг.

Весьма серьезным является и так называемый тендерный вопрос: кросскультурные особенности общения представите­ лей различных полов. Не вдаваясь в подробности, отметим лишь один аспект, часто выступающий причиной возникно­ вения известного напряжения при знакомстве. Одной из типичных ошибок в межкультурных коммуникациях является распространенное убеждение, что универсальным путем к завоеванию расположения женщины-партнера являются ком­ плименты ее внешности, костюму и т.д.

Однако это далеко не так. В деловой культуре США ком­ плимент такого рода, сделанный партнеру-женщине, может быть воспринят как неуместный, если не оскорбительный, поскольку, акцентируя внимание на внешних данных, вы как бы подчеркиваете неравенство женщины-партнера в бизнесе. Иногда в ответ можно услышать саркастический ответ типа: "Господин Иванов, вы тоже сегодня прекрасно выглядите. А ваш костюм и галстук удивительно гармонируют с цветом ваших глаз и волос!"

Огромным подспорьем в преодолении кросскультурных барьеров является знание иностранных языков. Как человек, которому потребовалось много лет и труда, чтобы заговорить на двух иностранных языках, я с огромным уважением и доброй завистью смотрю на коллег-преподавателей и студен­ тов стран Европейского Сообщества. Для многих из них

одновременное владение 5-6 языками — английским, фран­ цузским, немецким, испанским, а часто еще итальянским, голландским или фламандским — привычное дело.

Кросскультурные исследования показывают, что без зна­ ния иностранного языка крайне сложно, если вообще воз­ можно, серьезно изучать и понимать культуру другой страны. Оказавшись за рубежом без знания языка и кросскультурной подготовки, менеджер начинает чувствовать неуверенность и стресс. Частая реакция на подобную ситуацию — агрессия.

Налаживание международного сотрудничества и успешное ве­ дение международного бизнеса требуют формирования кросскуль­ турной грамотности, развития навыков кросскультурного общения.

Вот почему вхождение в глобальный мир, присоединение к ВТО, налаживание международного сотрудничества, успешное ведение международного бизнеса требуют формирования кросскультурной грамотности, развития навыков кросскуль­ турного общения и восприятия действительности.

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1. Что такое кросскультурный шок?

2.Расскажите о первом кросскультурном шоке, который пришлось наблюдать (сопереживать) автору.

3.Приходилось ли вам переживать или наблюдать состояние кросскультурного шока?

4.Вспомните и расскажите о ваших встречах с иностранцами в России или за рубежом (или о встречах ваших друзей), которые сопровождались теми или иными коллизиями ценностных или этических ориентиров.

5.Приходилось ли вам наблюдать, как удачная (неудачная) шутка помогала (мешала) установлению и налаживанию партнерских и дружественных отношений? Расскажите о вашем опыте.

6.Приходилось ли вам наблюдать проявления неуклюжего юмора в тостах, неуместного цитирования стихотворений и использо­ вания пословиц и поговорок при установлении контактов с ино­ странными партнерами? Расскажите об этом.

7.Подумайте и постарайтесь привести 1-2 примера кодированных речевых коммуникаций при общении на русском языке.

8.Объясните, как мы обычно "подсказываем" собеседнику, что имеем в виду не совсем то, что говорим?

9.Почему при выстраивании кросскультурных отношений и связей не всегда выгодно что-то делать первым?

10.Какова специфика восприятия юмора на американском Севере

иЮге? Расскажите, что случилось с автором, когда он решил пошутить.

11.Почему к застольным тостам, как и к анекдотам, надо подходить крайне осторожно?

12.Почему не рекомендуется цитировать стихи, использовать по­ словицы и поговорки при общении с иностранцем через пере­ водчика?

13.Чем обычно отличается стиль выступления перед иностранцами людей, знающих и не знающих иностранный язык? Почему, по вашему мнению, возникают эти отличия?

14.Покажите причинно-следственную связь между кросскультурной неграмотностью и возникновением чувства этноцентристской ксенофобии у менеджера, оказавшегося в другой стране без

знания языка. Что можно сказать: этноцентристская ксенофобия возникает по вине иностранцев? По вине самого менеджера?

15.Познакомьтесь с небольшой проблемной ситуацией. Ответьте на поставленные вопросы. Прокомментируйте, почему вы так думаете.

После двух лет плодотворного российско-американского со­ трудничества руководитель российской компании встречал в "Шереметьево-2" представителя американского партнера. Зная, что в качестве представителя прилетает молодая женщина, и, стремясь заручиться ее симпатией, а также показать себя куль­ турным человеком и галантным мужчиной, российский бизнес­ мен решил использовать "беспроигрышное средство" — препод­ нести гостье букет из пяти крупных роз.

После вручения букета российский руководитель сделал также два "протокольных" комплимента. Сказал американской гостье: "Вы великолепно выглядите" и: "Я даже и не подозревал, что мой партнер — такая интересная женщина".

Вручение букета и комплименты в отношении внешнего вида гостьи, однако, не возымели ожидаемого российским руководи­ телем действия.

Протянув руку для рукопожатия, молодая женщина сухо отве­ тила на приветствие, проигнорировав комплименты, а подарен­ ный букет тут же передала сопровождавшему ее переводчику.

для руководителя российской компании. Возникшее при первой встрече отчуждение частично удалось преодолеть только к концу делового визита.

1.Что произошло на самом деле?

2.Кто оказался более не подготовлен к контакту — русский или американка?

3.А сколько бы цветов подарили вы?

Глава 3

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ ОБЩЕНИЯ

Анализ он начал проводить довольно странным способом, именно стал стро­ ить какие-то рожи и подмигивать своему королю.

М.А. Булгаков

О том, что деловой партнер думает о перспективах сов­ местного бизнеса, часто вы узнаете еще до того, как сказано первое слово, причем узнаете подсознательно, даже не заду­ мываясь над тем, как это происходит. Носителем информа­ ции в этом случае выступают невербальные коммуникации. Поскольку в кросскультурном общении они играют не мень­ шую, а часто и большую роль, чем речевые (речь и слушание) вербальные связи8 , нельзя не сказать несколько слов и о не­ вербальных коммуникациях.

Как показывают исследования, при коллизии информации, поступающей через речевые вербальные и невербальные ком­ муникации, предпочтение обычно отдается последним. Иными словами, если ваш партнер активно говорит вам комплименты, но на его лице читается раздражение, презрение, хитрость, вы будете склонны не доверять именно словам. И, как говорится, жизнь покажет, были ли вы правы...

8 Как известно, вербальные коммуникации включают речь, слушание, письмо и чтение. Здесь используется понятие "речевые вербальные комму­ никации", поскольку письмо и чтение не рассматриваются.

Оговорка "жизнь покажет" добавляет в кросс культурное общение еще одну коммуникативную группу. Речь идет о практических действиях (actions) как средстве передачи ин­ формации. Одновременно действия являются и проверкой правильности информации, полученной другим путем. Фак­ тически, если ваш партнер произносит "да", но интонация и жесты заставляют вас усомниться в его искренности, есть только одно средство проверить его намерения, а заодно и получить точную информацию о них — это анализ тех шагов и действий, которые ваш партнер в реальности предпримет.

Типы коммуникаций, отличных от вербальных

Паравербальные — интонации, эмоции (вздохи, всхлипы, смеш­ ки, паузы), междометия.

Невербальные — жесты, взгляды, позы, выражение лица.

Действия — то, что реально предпринимается по итогам вер­ бальных коммуникаций.

В зависимости от них в следующий раз вы будете полнос­ тью доверять его словам, доверять частично или не доверять вообще, соотносить слова, интонации и жесты и делать со­ ответствующие поправки.

Однако все эти коррективы вы сможете внести, только узнав партнера лучше, так сказать, "почувствовав" его. Из­ учение партнера всегда идет "по его словам и его делам", как сравнение того, что он обещает и реально делает.

Так же как при кодированных речевых коммуникациях, где смысл противоречит сказанному с точностью до противопо­ ложного, лакмусовой бумажкой истинных намерений говоря­ щего обычно выступают интонация, придыхание, пауза и т.п., коммуникации действием проверяют все прочие виды комму­ никаций и, что называется, расставляют все точки над i.

Исследования показывают, что от 40 до 70% всех комму­ никаций приходится на невербальные. Это число может даже возрасти, если необходимо передать чувства. Слова обычно сообщают не более 7% так называемой чувственной информа­ ции, тогда как интонация — 38% и выражение лица — 55%.

36 Часть 1

Вместе с тем правильное и наиболее полное улавливание невербальной информации требует хорошего знания общей ситуации, поскольку практически ни один невербальный сиг­ нал, взятый в изоляции от происходящего, не обладает полной ясностью и определенностью. Так, улыбка может быть радост­ ной, счастливой, угрожающей, грустной. То же со слезами: существуют слезы радости и горя, беспомощности и злости.

В коммуникациях содержательный аспект обычно выража­ ется словами, а эмоциональная сторона, т.е. то, что касает­ ся отношений как таковых (отношений между партнерами, вашего отношения к происходящему), — невербальными сигналами. Именно через них просматриваются реальные намерения участников (позже их проверят действия). По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни. Хотя существует и сравнительно небольшая группа невербальных сигналов, которые, что называется, "вшиты" в генетический фонд, т.е. наследуются.

Поскольку большая часть невербальных сигналов усваи­ вается на опыте, невербальные коммуникации могут сущес­ твенно различаться от страны к стране, от национальной культуры к национальной культуре. Более того, одни и те же жесты или интонации могут быть по-разному приняты и истолкованы в различных национальных культурах.

Поэтому знание основных кросскультурных различий в области невербальных коммуникаций и стиль невербального поведения при встрече с деловым партнером не менее важны, чем умение говорить и слушать.

Одни и те же символы, знаки или жесты могут быть истолкованы по-разному в различных странах и районах мира.

Так, крепкое и энергичное рукопожатие, традиционное для делового протокола США и Европы (во Франции рукопожа­ тием обычно обмениваются даже дважды — до и после бесе­ ды), абсолютно не свойственно странам Южной и Юго-Вос­ точной Азии. Взамен здесь используют "вэй" (индийское название — "намастэ"): руки складываются ладонями вместе на уровне груди, как у молящихся людей.

Известно, что традиционным для Японии приветствием является поклон. Хотя мало кто из европейцев в состоянии уловить все многообразие системы поклонов.

Некоторые приветственные знаки в то же время являются универсальными. Так, во всем мире сопровождаемые теплой улыбкой приподнятые брови (eyebrow flash) и расширенные глаза воспринимаются как символ приветливости.

Универсальным средством выражения эмоций во всем мире считается также поцелуй. Однако эта универсальность, по понят­ ным соображениям, отнюдь не означает, что возможно исполь­ зование поцелуя без знания кросскультурных традиций конкрет­ ной страны или региона мира. Так, в Европе однократный или троекратный поцелуй и формальное, несколько отстраненное объятие (в зависимости от страны) общеприняты при встрече друзей и деловых партнеров разного пола. (Зачастую, впрочем, поцелуй заменяется ритуальным касанием щеки к щеке.)

Однако и здесь имеются различия. В книге "Европа: проб­ лемы кадрового обеспечения" исследователь кросскультурных аспектов международного рынка рабочей силы Макс Мессмер пишет: "Географическая близость не гарантирует совпадения кросскультурных традиций. Например, Испания и Португа­ лия находятся на одном полуострове. (Добавим: и языки схожи. — СМ.) И тем не менее испанцы больше любят при­ влекать к себе внимание на публике. Крепкое дружеское объятие в процессе приветствия не только приемлемо, но и распространено. Португальцы, с другой стороны, намного более сдержанны и не приветствуют дружеских объятий"9 .

ВРоссии поцелуи и объятия получили широкое распро­ странение в советский период. Этот ритуал приветствия был даже принят как официальный при встречах с товарищами из дружественных коммунистических и рабочих партий.

Вто же время попытка Л.И. Брежнева в середине 70-х гг. поприветствовать таким образом премьер-министра Индии г-жу Индиру Ганди чуть было не вызвала серьезные диплома­ тические осложнения в отношениях между двумя странами. Публичный поцелуй замужней женщины в этом районе мира рассматривается как аморальный поступок, оскорбительный как для самой женщины, так и для всей ее семьи.

Российская традиция при встрече не только целовать, но и очень крепко обнимать своего рода медвежьим объятием

MessmerM. Staffing Europe. Hemdon, VA: Acropolis Books, 1992. P. 34.

партнеров-мужчин получила широкое и несколько ироничное освещение в зарубежной литературе по кросскультурному менеджменту. В книге Ричарда Гестланда кросскультурные особенности приветствия партнера в России характеризуются так: "Некоторые приезжие мужского пола чувствуют себя в России не совсем удобно, когда российские партнеры-мужчи­ ны целуют их в губы, обхватив в медвежьи объятия. Мой совет: выпейте еще рюмку водки и успокойтесь"1 0 .

Следует быть крайне осторожным и с другим универсаль­ ным знаком невербальных коммуникаций — улыбкой. Из­ вестен и стал хрестоматийным пример неудачной попытки компании "Макдоналдс" привнести на российский рынок вместе со своим продуктом американские стандарты поведе­ ния, включая "американскую" улыбку1 1 .

Число универсальных, или "генетических", невербальных знаков в мире невелико. Но даже их использование требует предельного внимания, осторожности и знания кросскультурных традиций стра­ ны или региона.

Широкая ("американская") улыбка — составная часть де­ ловой культуры компании "Макдоналдс". В глазах потребите­ лей всего мира она стала неотъемлемой частью самого про­ дукта и торгового знака компании. В 1990 г. компания "Макдоналдс" открыла свой первый ресторан "фаст-фуд" в Москве на Пушкинской площади, в десяти минутах ходьбы от Кремля. Ресторан стал крупнейшим в мире: в первые годы существования количество посетителей, ежедневно обслужи­ ваемых в нем, достигало 20 тыс. человек.

Начиная деятельность на российском рынке, руководство компании организовало специальные тренинги с нанимае­ мыми на работу служащими. Был установлен строгий кон­ троль качества продуктов и услуг. Среди прочего российских продавцов компании специально тренировали радостно улы­ баться посетителям в момент получения от них заказа. Одна­ ко вскоре руководство компании заметило, что дела с улыб­ кой обстоят не вполне благополучно. То широкая улыбка

1 0 Gesteland R.

Press, 1999. P. 83.

11 См., напр.: Cultural Clash: Managing in a Multicultural World / By H. Ned Seelye and Alan Seelye James. NTC Business Press, 1996. P. 118-119.

продавца выглядела несколько фальшивой. То покупателей смущало, что им "слишком радостно улыбаются". Все это негативно сказывалось на фирменном дружелюбии, которое компания "Макдоналдс" культивирует в своих ресторанах: в атмосфере, так сказать, витали некоторые натянутость и неестественность.

Руководство компании инициировало исследование особен­ ностей невербальных коммуникаций в России и вскоре обна­ ружило кросскультурные корни происходящего: в отличие от США в российской деловой культуре не принято широко улыбаться незнакомым людям. О такой улыбке обычно говорят: "А что это он улыбается, как дурачок?" Внимание и добро­ желательность по отношению к посетителю традиционно вы­ ражаются иными невербальными знаками: разворотом к посети­ телю, наклоном головы, приветливым выражением лица, кон­ тактом глазами. При этом использование улыбки вполне воз­ можно, но улыбки неширокой, легкой, одними уголками рта.

В отличие от США в российской деловой культуре не принято широко улыбаться незнакомым людям.

Поскольку фирменные улыбки компании "Макдоналдс" в России выглядели натянуто и ненатурально, руководство компании приняло решение в дальнейшем не настаивать на их использовании. Известный во всем мире фирменный знак радушия создателей бургеров и биг-маков не прижился на российской почве.

Многочисленные кросскультурные различия в использова­ нии универсальных, или "генетических", невербальных знаков неоднократно порождали сомнения в самой возможности их существования. Предпринимались попытки доказать, что ре­ альной универсальности не существует вообще, что все невер­ бальные знаки и символы являются социально привнесенны­ ми и, следовательно, не имеют никакой единой основы.

Позднейшие исследования, однако, показали, что это не так. Изучение поведения детей (включая детей с врожденной глухотой, слепотой) обнаружило, что их первичные эмоции, прослеживаемые через мимику, передавались одинаково. "На-

писанные на лице" выражения радости, печали, удивления, злости были абсолютно схожи для всех детей и легко понима­ лись окружающими. Именно поэтому считается, что некото­ рое, хотя и ограниченное, число невербальных знаков имеет генетическое происхождение и наследуется.

Однако естественно, что большинство знаков и символов имеет социальное происхождение и сильно варьирует от куль­ туры к культуре, от страны к стране, также как под воздей­ ствием различных обстоятельств варьируют правила их ис­ пользования. Особенно большие различия в использовании невербальных знаков и символов привносит тендерный фак­ тор: различия в нормах и правилах поведения для мужчин и женщин в разных странах.

Большинство знаков и символов невербальных и паравербальных коммуникаций имеет социальное происхождение и сильно ва­ рьирует от культуры к культуре.

Невербальные коммуникации в рамках кросскультурного общения зачастую создают больше проблем, чем вербальные. Это происходит потому, что участники кросскультурных переговоров и встреч даже не догадываются о социальных корнях невербального общения, искренне полагая, что жесты, выражение лица, поза, междометия должны восприниматься везде одинаково. Кроме того, есть и другой момент. Столк­ нувшись с незнакомым иностранным словом или выражени­ ем, можно спросить, что оно означает. Подобное уточнение является чем-то само собой разумеющимся и всегда встреча­ ется другой переговорной стороной с пониманием.

Это любопытно!

Невербальные индикаторы лжи

Давая показания в суде по делу Моники Левински, Билл Клинтон часто прикасался к своему носу. Анализируя видеоза­ пись, специалисты пришли к выводу, что он лгал.

По мнению психологов, необоснованные жесты — человек непроизвольно прикрывает рот рукой, дотрагивается до носа, разминает мочки ушей — это свидетельства лжи. Впрочем, дале­ ко не все специалисты считают, что распознать лжеца так про­

сто. Все эти немотивированные движения могут быть вызваны волнением. А нервничают люди по самым разным поводам...

Сколько существует человек, столько существует и ложь. Лю­ ди лгут в житейских ситуациях и во время работы. Умение отли­ чить правду от вымысла — очень важный навык, поэтому имеет смысл знать, какое поведение обычно выдает лжеца.

Ложь заставляет человека актерствовать, но, если у него нет осо­ бого таланта к этому, как правило, он ведет себя неестественно — переигрывает. Один из характерных признаков лжи — несоответ­ ствие вербального и невербального ряда... Пытаясь скрыть ложь, человек старается вести себя естественно, но, как правило, он не в состоянии контролировать мелкие, непроизвольные жесты. Эти жесты психологи называют жестами лжи... Бывает, что человек го­ ворит: "Нашу компанию ждет большой рост" — и опускает при этом руку, имитируя жестом движение вниз. Это плохой признак...

Однако, взявшись с пристрастием анализировать жесты собе­ седника, легко превратиться в параноика. Даже такие явные признаки, как бегающие глаза или "закрытая" поза (скрещенные руки и ноги), далеко не всегда свидетельствуют о лжи...

Сваровский Ф. Распознать лжеца // Ведо­ мости. 2002. 5 септ.

Иное дело невербальное общение. Спросить партнера, по­ чему он сделал тот или иной жест, что означает поза его туловища или положение рук и ног, даже если это вызывает вопросы, не всегда удобно. Кроме того, часто партнер прини­ мает ту или иную позу, делает тот или иной жест подсозна­ тельно и не стремится донести какую-то информацию. Ско­ рее наоборот. Поэтому попросить уточнить информацию вы не сможете, даже если уверены, что такая информация есть.

Между тем самому прочитать информацию бывает трудно. И в первую очередь потому, что кросскультурные различия обнаруживаются почти во всех знаках невербальных комму­ никаций: в вашей внешности, позе, в движениях и жестах, в выражении лица, в готовности (неготовности) смотреть в глаза собеседнику, в паралингвистике (междометиях, эмоциях,

Внешность. Лицо и туловище человека сами по себе явля­ ются носителями известной информации. По ним легко узнается пол, примерный возраст, раса и возможная нацио-