RUS-CAF-2006

СТАДИЯ 1.

Начало совершенствования с CAF

Этап 1. Решить, как будет организована и спланирована самооценка

Принять решение о проведении самооценки, обсудив его со всеми заинтересованными сторонами

Определить масштаб и методы самооценки

Выбрать оценочную схему

Назначить руководителя проекта

Этап 2. Установить коммуникационные каналы

Разработать коммуникационный план

Стимулировать вовлечение персонала в самооценку

На всех стадиях самооценки поддерживать обратную связь с заинтересованными сторонами.

СТАДИЯ 2. Процесс самооценки

Этап 3. Сформировать одну или несколько групп по самооценке

Определить количество групп по самооценке

Создать группу по самооценке, обладающую глубокими знаниями организации и навыками самооценки по модели

Выбрать председателя группы

Решить, должны ли представители высшего руководства входить в группу

Этап 4. Организовать обучение

Организовать обучение руководства

Организовать обучение групп по самооценке

Обеспечить участников группы по самооценке всей необходимой информацией

Описать заинтересованные стороны организации, характер предоставляемых услуг и структуру ключевых процессов

Этап 5. Провести самооценку

Провести индивидуальную оценку

Согласовать итоговую оценку внутри группы

Подсчитать набранные баллы

Этап 6. Подготовить отчет по самооценке

СТАДИЯ 3. План улучшений

Этап 7. Разработать план улучшений

Расположить приоритеты в действиях по совершенствованию

Определить реалистичные временные рамки для осуществления каждого действия

Интегрировать план улучшений процесс стратегического планирования организации

Этап 8. Довести план улучшений до заинтересованных сторон

Этап 9. Осуществить план улучшений

Утвердить систему мониторинга и оценки действий по улучшению на основе цикла PDCA.

Назначить ответственных за реализацию каждого действия

Применить необходимые методы и инструменты совершенствования

Этап 10. Спланировать следующую сессию самооценки

Оценить результаты улучшений, проведя новую самооценку

ОБУЧЕНИЕ НА ОСНОВЕ БЕНЧМАРКИНГА

Определение

Главная цель проведения бенчмаркинга состоит в изучении эталонных подходов к осуществлению деятельности и адаптации этих подходов к своим процессам. Как правило, это анализ успешного опыта и лучших достижений других организаций. Иными словами, бенчмаркинг позволяет организациям проводить эталонное сопоставление своих процессов и показателей. Этот метод может стать мощным и эффективным инструментом организационного развития, поскольку основан на таких принципах, как «не изобретать велосипед» и «учиться на примерах других». Модель CAF может помочь в организации этого процесса и достижении целей бенчмаркинга.

В отличие от классического бенчмаркинга, предлагаемый здесь метод эталонного обучения не требует обязательного поиска организаций для сопоставления и использования показателей для прямого сравнения, основной акцент в CAFбенчмаркинге сделан на обучении успешному опыту других, адаптации лучших методов и подходов к специфике своей деятельности, а также на анализе ошибок других организаций, чтобы избежать их и сделать процесс совершенствования более эффективным и результативным.

Лучшая практика обычно всегда неразрывно связана с бенчмаркингом. Выбор в качестве партнера по бенчмаркингу организации, которая имеет успешные результаты по тому или иному направлению, обуславливается желанием изучить, какими методами эти результаты достигнуты, и можно ли эти методы применить в своей организации. Следует отметить, что масштаб поиска организации для сопоставления не должен ограничиваться той же сферой деятельности, в которой оперирует организация, новые идеи и методы можно почерпнуть от организаций, представляющих другие не связанные с вами сферы. Также, важно подчеркнуть, что, применяя в своей организации те методы, которым научились в процессе бенчмаркинга, вы неизбежно создаете собственную лучшую практику.

CAF-бенчмаркинг

Самооценка является предварительным шагом к началу процесса бенчмаркинга и проведения изменений, т.к. в ходе самооценки проводится диагностика организации и, своего рода, самопознание имеющихся возможностей для достижения лучших результатов. До начала бенчмаркинга необходимо иметь ясное представление о текущем состоянии организации, что именно ей необходимо для проведения улучшений, а также, откуда начинать процесс совершенствования. Бенчмаркинг по CAF предполагает, что организация провела оценку и имеет четкую картину, по крайней мере, по четырем ключевым областям:

1.Работники

2.Потребители

3.Внешняя среда

4.Отчетные показатели деятельности Оценка результатов по этим ключевым об-

ластям дает всесторонний взгляд на достижения организации и обеспечивает достаточной информацией для дальнейшего анализа.

Однако, чтобы извлечь максимальные выгоды из бенчмаркинга, необходимо учитывать особенности системы менеджмента организации: постановку целей и задач, развитие человеческих ресурсов, лидирующую роль руководства, управление ресурсами и процессами и другие аспекты, которые отражены в критериях группы «возможности» модели CAF.

Каждая функция, процесс и задача организации может быть предметом бенчмаркинга. Преимущество бенчмаркинга по модели CAF состоит в том, что CAF объединяет 9 критериев и 28 составляющих, которые помогают идентифицировать проблемы разных организаций через призму единых показателей, т.е. партнеры по бенчмаркингу могут говорить на одном языке и сравнивать «яблоки с яблоками». Результатом самооценки по критериям CAF является план улучшений, и бенчмаркинг является одним из инструментов реализации этого плана. Как и для самооценки, принципом бенчмаркинга является непрерывность, совершенствование деятельности и ориентированность на долгосрочную перспективу.

Учитывая растущий интерес к модели CAF в Европе, найти партнера для бенчмаркинга стало значительно легче используя возможности ресурсного центра CAF, национальных представителей во многих европейских странах, а также через базу данных лучшей практики EIPA.

При регистрации в качестве пользователя CAF на Интернет-сайте Европейского института публичного администрирования (EIPA) – www.eipa.eu – организация может оставить в базе данных описание своего организационного профиля, результаты самооценки по критериям CAF (по желанию) и информацию о своем положительном опыте, который может рассматриваться как лучшая практика. Таким образом, формируется информационная база данных, с помощью которой организации бюджетной сферы могут найти подходящего партнера для бенчмаркинга, в т.ч. в определенной стране, в определенном секторе и применяющей лучшие методы в определенной области деятельности.

Цикл бенчмаркинга

Схематично, процесс бенчмаркинга можно представить в виде цикла из пяти этапов:

1.Спланировать

2.Собрать, измерить и сравнить

3.Проанализировать

4.Применить

5.Оценить

1. Спланировать

На первом этапе бенчмаркингового цикла – планировании – происходит поиск и установление контактов с партнерами. Необходимо иметь двух или более партнеров. Важно, чтобы в каждой организации был человек, отвечающий за реализацию проекта. Участники бенчмаркинга должны выбрать координатора. Партнеры должны согласовать области и-или результаты, которые будут подвергаться сопоставлению и изучению. Необходимо учитывать интересы всех участников проекта и проводить проект, руководствуясь принципом «выигрывают все». Партнеры должны следовать кодексу поведения при бенчмаркинге, который может включать этические нормы, правила использования информации, границы конфиденциальности и т.п.

2. Собрать, измерить и сравнить

На втором этапе происходит сбор информации о новых интересных подходах, применяемых в организациях-партнерах, достигнутых результатах по интересующим направлениям. Сбор данных может осуществляться посредством заранее подготовленных опросных листов, встреч участников и-или посещений эталонных организаций на местах. Преимущества и недостатки «чужих» подходов должны быть подтверждены данными, которые можно измерить и сравнить с собственными показателями.

3. Проанализировать

Третий этап – анализ. Организации анализирует причины проблем, которые необходимо устранить по результатам бенчмаркинга, по возможности, определяются корневые причины и предлагаются пути их устранения. Анализируется успешный опыт эталонных организаций, обсуждаются преимущества и недостатки различных подходов и возможность их интеграции в деятельность собственной организации. Результаты анализа и основные выводы документируются.

4. Применить

Четвертая стадия предполагает проведение улучшений, включая отбор подходящих идей, предложений, методов, решений и включение их в ежедневную деятельность. Крайне важно избежать слепого копирования и адаптировать новые подходы к специфике собственной организации. Поддержка нововведений со стороны работников играет ключевую роль в успехе всего проекта бенчмаркинга, поэтому важно обеспечить бесперебойное функционирование каналов обратной связи в организации. Итоговый отчет по проекту бенчмаркинга должен включать описание предложений по улучшению, план их реализации и ожидаемые результаты.

ГЛОССАРИЙ (выборочно)

Бенчмаркинг (Benchmarking) – система-

тическое и непрерывное измерение показателей своей деятельности в сравнении с показателями лидеров, изучение и применение лучшей практики других организаций для совершенствования собственной деятельности.

Видение – сформулированное утверждение, которое описывает образ организации в будущем.

Всеобщее управление качеством, TQM (Total Quality Management) – современ-

ная философия управления, направленная на обеспечение и улучшение качества в масштабах всей организации, включая качество выпускаемых продукции и услуг, производственных процессов, работы персонала, принимаемых управленческих решений и системы управления в целом.

Корпоративная социальная ответст-

венность (Corporate Social Responsibility) –

ориентация практической деятельности организации на измерение ее воздействия на окружающую среду и общество и управление этим воздействием; связанная с этим репутация организации и характер двустороннего взаимодействия с обществом и заинтересованными сторонами.

Миссия – предназначение, роль, которую отводит себе организация в обществе.

Процесс (или бизнес-процесс) – устой-

чивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (работ), в результате которой подводимая мощность на входе преобразуются по определенной технологии и с использованием необходимых ресурсов в новую ценность для потребителя на выходе.

Самооценка (Self-Assessment) – всесто-

ронний, систематический и регулярный анализ деятельности и результатов организации в соответствии с моделью самооценки (EFQM, CAF и др.). Процесс самооценки позволяет организации ясно увидеть свои сильных сторон и области, где можно проводить улучшения, интегрировать полученные результаты в планируемую деятельность и проводить последующий мониторинг достигнутого прогресса.

Заинтересованные стороны (Stakeholders) – потребители, работники, собственники и акционеры, партнеры и поставщики, политические силы, регулирующие и надзорные органы и другие группs, оказывающие влияние на организации. и заинтересованные в результатах ее деятельности.