Информационный менеджмент

Система сбалансированных показателей позволяет высшему руководству рассматривать бизнес с четырех важнейших точек зрения.

•Что мы ожидаем от потребителей? (с точки зрения потребителя);

•Чем мы будем выделяться? (с точки зрения компании);

•Как мы будем продолжать увеличивать и создавать стоимость? (с точки зрения инноваций и обучения);

•Что мы ожидаем от владельцев? (с финансовой точки зрения);

На рисунке 6.1 приведен пример подобной системы.

Рис 6.1. Пример системы сбалансированных показателей

Точка зрения потребителя

Поддержание хороших взаимоотношений с потребителями является важным фактором для выживания компании. Она должна научиться смотреть на себя глазами потребителей.

Интересы клиентов обычно оцениваются по четырем направлениям: время, качество, исполнение и обслуживание, издержки.

Промежуток времени между помещением клиентом своего заказа и фактической отгрузкой товара должен отслеживаться компанией.

Качество определяется количеством дефектов продукции с точки зрения потребителя.

Показатели исполнения и обслуживания связаны с тем, как продукция или услуги компании помогают созданию потребительской стоимости.

Издержки указывают на внутреннюю эффективность преобразования вводимых ресурсов в продукцию или услуги.

81

Внутренняя точка зрения

Компании необходимо определить отдельные области или факторы, в которых она может одержать верх в конкурентной борьбе за потребителя. Второе измерение системы сбалансированных показателей дает руководителям возможность сосредоточиться на тех внутренних операциях, которые позволяют удовлетворить нужды клиентов. Показатели, отражающие внутренние операции, отражаются на времени доставки, качестве и производительности, то есть в большей степени влияют на оценку потребителем уровня обслуживания.

Если операционные показатели не применяются для оценки прошлых и настоящих направлений и стратегий и целей будущего развития, компании не смогут извлечь выгоду из подхода сбалансированных показателей.

Точка зрения инноваций и обучения

Данные этой категории показателей отражают те области, которые компании считают наиболее важными для достижения успеха в конкурентной борьбе. Однако по причине изменчивости модели бизнеса фирма, успешно функционировавшая на протяжении одного периода, может потерять свои позиции в течение следующего периода. Вот почему для компаний так важно вести непрерывное совершенствование существующей продукции и процессов и одновременно представлять новые товары и услуги с расширенными возможностями. Инновационные показатели системы сбалансированных показателей направлены на способность предприятий быстро разрабатывать и представлять на рынке новую продукцию. Эти новые товары могут составить существенную часть будущих продаж. Компании не должны останавливаться на достигнутом, если хотят сохранить свои сегменты рынка.

Инновация – это источник жизненной силы технологических компаний. В наши дни перемены стали принципом бизнеса. Следовательно, высокие технологии, например, гибкая производственная система, позволяющая работникам легко использовать инновации и изменения, должны быть оценены и включены в уравнение отдачи.

Финансовая точка зрения

Так как финансовая эффективность является ключевым фактором, определяющим ценность компании в глазах владельцев и других людей извне, высшее руководство должно постоянно заботиться о конечном результате. Даже если все обозначенные выше показатели сбалансированной системы указывают на эффективную работу, способность компании преобразовывать операционную эффективность в финансовую имеет огромное значение. Проектировщики системы сбалансированных показателей должны обозначать, как будут использоваться дополнительные мощности, сэкономленное время цикла и другие преимущества, которые могут появиться в результате повышения операционной эффективности. Для успешной работы системы сбалансированных показателей компании должны уметь выражать взаимосвязь между операциями и финансами.

82

Система сбалансированных показателей позволяет компании регулировать процессы управления и направляет организацию на осуществление долгосрочной стратегии. Она обеспечивает высшее руководство общей схемой, на основе которой при необходимости можно пересмотреть любую составляющую системы управления компанией. Тогда как в прошлом показатели эффективности выступали главным образом в роли механизмов контроля, современные подходы ставят на первое место стратегию. В условиях постоянно меняющихся условий бизнеса данный метод обозначает цели, но не дает руководств или моделей поведения для достижения этих целей. С помощью набора переменных, которые включают в себя финансовую, потребительскую точки зрения, точки зрения внутренних процессов и инноваций и организационного обучения, сбалансированная система показателей помогает руководителям понять взаимосвязь между этими точками зрения. Более широкая перспектива помогает руководителям оценивать организацию как единое целое и видеть различные точки зрения на варианты дальнейшего развития компании.

Словарь терминов

Автоматизированная система управления (АСУ) – система, состоящая из персонала и комплекса средств автоматизации его деятельности, реализующая информационную технологиювыполнения тех или иных задач.

Администратор данных – работник, основная функция которого состоит в организации ведения информационной структуры организации, т. е. в организации вводаданныхвбазы, храненияихивыдачипо запросам приложений.

Амортизация основных фондов – накопление средств, предназначаемых для восстановления изношенных основных фондов, путем включения в отпускную ценупродукциичасти стоимостиосновныхфондов.

Аналитические приложения (analytic applications) – прикладные инфор-

мационные системы, удовлетворяющие следующим трем критериям:

1)Поддержка процессов управления: возможности структурирования и автоматизации задач анализа и оптимизации деятельности организации, а также выявления возможностей развития бизнеса;

2)Разграничение функций: независимость от ключевых транзакционных систем с возможностью двустороннего обмена данными с транзакционными системами;

3)Интеграция данных и учет фактора времени: возможность извлечения, преобразования и обобщения данных из различных источников (внутренних или внешних по отношению к бизнесу), в том числе, с учетом фактора времени (включая анализ исторических данных и перспективных трендов).

База данных – совокупность связанных данных, правила организации которых основаны на общих принципах их описания, хранения и использования.

83

Балансовая стоимость основных фондов – полная стоимость, включающая все затраты, связанные с соответствующим объектом, т. е. затраты на приобретение, доставку, установку, испытания и т. д., на базе которой определяется амортизация.

Бюджетирование (budgeting) – технология управления, предназначенная для формирования, корректировки и контроля исполнения финансовых и объемных планов, характеризующих операционную, инвестиционную и финансовую деятельность организации и разработанных на основании стратегических целей, установленных высшим руководством компании.

Витрины данных (data marts) – структурированные, предметно-ориенти- рованные информационные массивы. Информация в витринах данных хранится в специальном виде, наиболее подходящем для решения конкретных аналитических задач или обработки запросов определенной группы аналитиков.

Вирус – обычно небольшая вредоносная программа, которая может в определенных условиях репродуцироваться или внедряться в другие программы. Как таковая программа–вирус производит в зараженной программе какое–либо искажение или уничтожает ее.

Гибридный OLAP (hybrid OLAP, HOLAP) – технология, при которой одна часть данных (как правило, агрегативы) хранится в многомерной базе, а другая часть (детальные данные) – в реляционной. При этом инструментальные средства, поддерживающие эту технологию, обеспечивают прозрачность данных для пользователя, который на логическом уровне всегда работает с многомерными данными.

Группа – два лица или более, которые взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждое лицо оказывает влияние на других и одновременно находится под влиянием других лиц.

Групповая динамика – социальный процесс взаимодействия индивидов в малых группах.

Данные – признаки и наблюдения об объектах и процессах, которые собраны и хранятсявтомили иномвиде.

Доступ – процедура установления связи с памятью и размещенным в ней файломдля записи и чтения данных.

Жизненный цикл – последовательность типовых этапов, характеризующих состояние объекта (системы, изделия) с течением времени; например, создание – внедрение– сопровождение– ликвидация.

Защита данных – система ограничений, налагаемых на действия пользователя, а также на каталоги и файлы.

Износ – утрата средствами труда их первоначальных качеств. Инновация– процесс, главнойфункциейкоторогоявляется изменение.

84

Информация– используемыеданные.

Информационная технология – технологический процесс, в котором используется совокупность средств и методов сбора, обработки ипередачиданных.

Информационное общество – общество, в котором большинство работающих занято производством, сбором, хранением, переработкой и использованием информации, преждевсеговеевысшейформе – формезнаний.

Информационный ресурс – отдельные документы и массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других информационныхсистемах).

Информационный менеджмент: в узком смысле – круг задач управления производственного и технологического характера в сфере основной деятельности организации, в той или иной мере использующих ИС и реализованные в ней ИТ; в широком смысле – совокупность задач управления на всех этапах жизненного цикла организации, включающая действия и операции как с информацией в различных ее формах и состояниях, так и с организацией в целом на основе информации.

ИКТ-рынок (information and telecommunication market – информационно-

телекоммуникационный рынок) – рынок, состоящий из рынка информацион-

ных технологий – ИТ-рынка (information technology market) и те-

лекоммуникационного рынка – ТЛК-рынка (telecommunication market).

ИТ-рынок включает следующие сегменты компьютерное аппаратное обеспечение, офисное аппаратное обеспечение, программное обеспечение и ИТуслуги

ТЛК-рынок включает услуги предоставления связи, коммуникационное оборудование для конечных пользователей и коммуникационно-сетевое оборудование

Карта стратегии (strategy map) – визуализированное представление стратегии компании в виде стратегических целей, показателей и причинно-след- ственных связей.

Комплексная защищенность системы – совокупность понятий, критериев и средств, учитывающая разнородные и, возможно, противоречивые требования к сохранности всех ценностей, сосредоточенныхвсистеме.

Корпоративная информационная система (КИС) – информационная сис-

тема, отражающая деятельность корпорации, т. е. организация, которая состоит из нескольких частей, имеющих определенную самостоятельность, но вместе с тем координирующих свою деятельность. КИС объединяет бизнес-стратегию организации и информационные технологии для реализации управленческой идеологии.

85

Критические факторы успеха (critical success factors, CSF) – набор огра-

ниченного количества областей, успех в каждой из которых обеспечивает большую часть общего успеха бизнеса.

Миссия (mission) – выражение смысла существования организации. Обычно декларирует принципы работы предприятия в отношении ключевых групп влияния, устремлена в будущее и не зависит от текущего состояния организации.

Многомерный OLAP (multidimensional OLAP, MOLAP) – технология, ос-

нованная на хранении данных под управлением специализированных многомерных СУБД.

Надежность – качество, определяющее способность системы выполнять свои функции.

Оборотные средства – деньги, а также средства, которые могут быть быстро обращены в деньги, используемые в течение достаточно короткого периода времени (до одного года).

Обратная связь – информация о текущих результатах выполнения функции, получаемая непосредственно входееевыполнения.

Операционная система – совокупность программных средств, обеспечивающих управление аппаратной частью компьютера и прикладными программами, а также взаимодействие с пользователем.

Организационное поведение – дисциплина, входящая в базовую подготовку менеджера и посвященная изучению человека–работника как элемента организации, группы работников и организации в целом как группы работников.

Основные фонды – здания, сооружения, машины и другие средства, которые используются в течение длительного времени (более одного года) без изменения своей формы.

Перспективы (perspectives) – набор аспектов (точек зрения), в отношении которых рассматривается деятельность компании, направленная на реализацию ее стратегии. Авторы концепции Balanced Scorecard выделяют четыре перспективы:

1)финансы (финансовое положение и финансовые результаты деятель-

ности);

2)клиенты (то, как предприятие выглядит с точки зрения своих клиентов);

3)внутренние процессы (ключевые процессы, в значительной мере определяющие эффективность деятельности компании);

4)обучение и рост (наиболее важные элементы культуры, технологии и навыков персонала предприятия).

Платформа – согласованная совокупность базовых вычислительных (компьютер) и программных (операционная система) средств.

86

Показатели деятельности (measures) – количественные характеристики различных аспектов деятельности (достижение стратегических целей, состояние ключевых факторов успеха, эффективность конкретных действий и т. п.).

Полная стоимость владения (Total Cost of Ownership) – сумма всех затрат

(издержек), связанных с приобретением и использованием изделия по его назначению.

Процессор – устройство ЭВМ, непосредственно выполняющее основные операции с данными и командами.

Разработка данных – направленный поиск информации в структурах данных и формирование на этой основе субструктур, ориентированных на конкретные задачи анализа данных.

Реляционный OLAP (relational OLAP, ROLAP) – технология, основанная на хранении многомерной информации в реляционных базах данных на основе одной или нескольких таблиц, построенных по принципу «звезда» или «снежинка».

Рациональная защищенность системы – такая защищенность системы, при которой учитывается возможность преодоления защиты и оценивается стоимость возникающих при этом потерь.

Система отображения информации – совокупность аппаратных и про-

граммных средств, обеспечивающих представление информации оператору.

Система управления банком данных – программа, обеспечивающая орга-

низацию и хранение данных в компьютере.

Системный администратор – работник, управляющий ресурсами информационной системы и определяющий порядок выполнения запросов на ресурсы, поступающих от приложений.

Статус – социальный ранг личности в группе.

Стратегические инициативы (strategic initiatives) – реальные действия и/или программы действий, направленные на достижение стратегических целей.

Стратегия (strategy) – система целей компании, а также предположений о причинах и следствиях, использование и достижение которых должно приблизить компанию к осуществлению ее миссии.

Телекоммуникационные сети – система средств, связывающих удаленных партнеров в целях передачи информации.

Телекоммуникационные услуги – услуги, предоставляемые телекоммуникационными сетями.

Транзакционные системы – класс информационных систем, осуществляющих обработку данных на уровне отдельных операций (транзакций). К это-

87

му классу относятся ERP–системы, автоматизированные банковские системы (ABC), биллинговые системы, учетные системы и некоторые другие. Синоним:

OLTP (On–Line Transaction Processing) – обработка транзакций в режиме ре-

ального времени.

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) – система методов и подходов, применяемых для организации взаимодействия с клиентами (маркетинг, продажи, обслуживание), а также соответствующий класс автоматизированных систем.

Управление персоналом – функция менеджмента, имеющая основной целью формирование и эффективное использование кадрового потенциала (ресурса) организации.

Управление цепочками поставок (Supply Chain Management, SCM) – пла-

нирование, организация и контроль операций, связанных с цепочками поставок (логистическими цепочками), то есть отношениями между поставщиками материалов и услуг, охватывающими весь цикл трансформации материальных ресурсов из исходного сырья в конечные продукты и услуги, а также доставку этих продуктов и услуг конечному потребителю.

Управление эффективностью бизнеса – см. Business Performance Management, ВРМ.

Учет затрат по функциям (Activity Based Costing, ABC) – методология управленческого учета, позволяющая рассчитывать распределение косвенных затрат с использованием носителей затрат, ориентированных на производственную и/или логистическую структуру предприятия, с последующим конечным распределением затрат по основным объектам отнесения затрат – продуктам и услугам.

Функциональное моделирование – построение модели деятельности организации на базе набора основных функций, характеризующих данную сферу деятельности.

Хост-компьютер – компьютер, включенный в состав сети Интернет в качестве одного из ее базовых компьютеров (host – хозяин).

Хранилище данных (Data Warehouse, DW) – предметно–ориентированные, интегрированные, стабильные, поддерживающие хронологию наборы данных, организованные для целей поддержки управления, призванные выступать в роли «единого и единственного источника истины», обеспечивающего менеджеров и аналитиков достоверной информацией, необходимой для оперативного анализа и принятия решений.

Цели – определенные показатели, к которым организация (индивидуум) стремится в течение некоторого периода времени.

88

«Человеческий фактор» – совокупность требований и условий, определяющих качество работы системы и обусловленных наличием и особенностями человека-оператора в составе системы.

Шифрование данных – преобразование данных с помощью специальных кодирующих программ, делающее невозможным непосредственное чтение.

Электронная коммерция (е-соттегсе) – осуществление сделок на основе систем телекоммуникации.

Электронная почта – система, дающая возможность на основе сетевого использования компьютеров получать, хранить и отправлять сообщения.

Эргономическое проектирование – согласование характеристик интерфейса «человек–машина» с требованиями, предъявляемыми условиями работы оператора в данной системе.

Язык SQL (Structured Query Language) – структурно упорядоченный язык,

предназначенный для работы с базами данных.

Business Performance Management, BPM – совокупность интегрированных циклических процессов управления и анализа, а также соответствующих технологий, имеющих отношение как к финансовой, так и к операционной деятельности организации. ВРМ позволяет предприятиям определять стратегические цели, а затем оценивать эффективность своей деятельности по отношению к этим целям и управлять процессом достижения целей. Ключевые ВРМпроцессы связаны с реализацией стратегии организации и включают финансовое и операционное планирование, консолидацию и отчетность, моделирование, анализ и мониторинг ключевых показателей эффективности. Наиболее часто употребляемый русскоязычный эквивалент – управление эффективно-

стью бизнеса.

Business Intelligence, BI – системы бизнес-интеллекта – различные средства и технологии анализа и обработки данных масштаба предприятия, включая хранилища данных, витрины данных, OLAP-системы, средства обнаружения знаний, а также инструменты конечного пользователя, предназначенные для выполнения запросов и построения отчетов.

Customer Relationship Management, CRM – см. Управление взаимоотно-

шениями с клиентами.

Data Maps – средства унификации данных, полученных из различных источников, и их приведение в соответствие с едиными справочниками.

Data Mining – 1) процесс обнаружения в «сырых» данных ранее неизвестных, нетривиальных, практически полезных и доступных интерпретации знаний, необходимых для принятия решений в различных сферах человеческой деятельности; 2) средства обнаружения знаний – класс программных продук-

89

тов, обеспечивающих обнаружение знаний и получение качественно новой информации путем выявления закономерностей в данных.

Data Warehouse, DW – см. Хранилище данных.

Enterprise Resource Planning, ERP – методология эффективного планирования и управления ресурсами предприятия, необходимыми для производства, закупки, отгрузки и учета в процессе выполнения заказов клиентов в сферах производства, дистрибуции и оказания услуг; а также соответствующий класс информационных систем.

ETL (extraction, transformation, loading) – процессы, обеспечивающие пе-

ренос данных из одной или нескольких информационных систем в другую, включая извлечение исходной информации, преобразование данных в формат, поддерживаемый базой данных назначения, и загрузку преобразованной информации в базу данных назначения.

Manufacturing Resource Planning, MRP II – концепция планирования ре-

сурсов производственного предприятия, включающая 16 групп функций:

1)планирование продаж и производства (Sales and Operation Planning);

2)управление спросом (Demand Management);

3)составление основного производственного плана (Master Production Scheduling);

4)планирование потребностей в материалах (Material Requirements Planning);

5)спецификации изделий (Bill of Materials);

6)управление складскими операциями (Inventory Transaction Subsystem);

7)планирование поставок (Scheduled Receipts Subsystem);

8)управление на уровне производственного цеха (Shop Flow Control);

9)планированиепроизводственныхмощностей(Capacity Requirement Planning);

10)контроль входа/выхода (Input/Output Control);

11)закупки (Purchasing);

12)планирование ресурсов дистрибуции (Distribution Resourse Planning);

13)планирование и контроль производственных операций (Tooling Planning and Control);

14)финансовое планирование (Financial Planning);

15)моделирование (Simulation);

16)оценка результатов деятельности (Performance Measurement).

On-Line Analytical Processing, OLAP – класс систем аналитической обработки данных в режиме реального времени. Особенность OLAP-систем состоит в многомерности хранения данных (в противовес реляционным таблицам), а также в предрасчете агрегированных значений, что позволяет пользователю строить оперативные нерегламентированные запросы к данным с использованием аналитических измерений. Кроме того, для OLAP-систем характерна предметная (а не техническая) структурированность информации, позволяющая

90