ise_yasenev_2007

выигрыше клиентов. Технологии CRM, объединяющие системы баз данных, управление кампаниями и каналы распределения, позволяют страховым агентам более эффективно удерживать клиентов и увеличить прибыль.

Система автоматизации обслуживания клиентов (или система управления взаимоотношений с клиентами, CRM система) решает задачи ведения аналитической базы данных потенциальных и существующих клиентов, автоматизирует бизнес-процессы продажи полисов до момента их выписки, позволяет сегментировать и анализировать клиентскую базу, производить автоматические рассылки предложений потенциальным клиентам и контролировать работу фронт-офиса и агентов.

Страховые компании нуждаются в использовании CRM, чтобы:

значительно увеличить объем информации о клиентах и их предпочтениях;

быть в курсе каждого контакта с клиентом и каждого действия, предпринятого в отношении клиента;

иметь полное представление о бизнесе клиента;

иметь возможность распространять эту информацию по всем каналам. Наличие таких возможностей становится все более актуальным для страховой

индустрии, особенно в связи с ростом возможностей в сфере страхования жизни и пенсионного страхования. Доля пожилых людей в составе населения увеличивается, что обостряет необходимость в индивидуальном пенсионном обеспечении.

Необходимые условия для грамотного построения системы управления взаимоотношений с клиентами:

наличие единого хранилища данных для оперативного доступа ко всем сведениям о взаимодействии страховой компании с клиентами;

постоянный анализ данных о клиентах при разработке новых страховых продуктов, обеспечение индивидуального подхода к клиентам в зависимости от их специфических потребностей;

обеспечение синхронного управления различными каналами взаимодействия с клиентом (продажа, урегулирование убытков, реклама,

маркетинг).

На мировом рынке CRM-систем для страхования лидирующие позиции занимают компании Siebel, IBM, Vantive, Clarify и Pivotal. В последние годы иностранные продукты начинают внедряться и на российский страховой рынок, где пока что весьма скромно представлены отечественные разработки этого класса. CRM-решения, представленные на российском рынке приведены в таблице.

Российские разработчики и интеграторы вышли на рынок страхования в начале 90-х гг. Продвижение узкоспециализированных продуктов для этой отрасли и сам процесс освоения страховыми компаниями ИТ-решений были ненадолго приостановлены после кризиса 1998 г. Однако уже в 1999 году начинается новый этап интеграции бизнеспроцессов с информационными технологиями, страховые компании расширяют сферу своей активности в условиях растущей конкуренции и выходят в Интернет. В этом контексте актуальность приобретают новые потребности в ИТ-решениях, не только в области обновления ранее внедренных КИС и внедрения решений класса CRM, но также в области разработки сайтов и внедрения систем страхования онлайн.

331

Siebel Systems, безусловный лидер мирового рынка CRM, предлагает более 20 вариантов CRM-системы для различных отраслей. Версия для страхования – "Siebel e- Insurance 7" – представляет собой модульную систему, позволяющую поэтапно автоматизировать работу основных функциональных подразделений страховой компании.

Основные модули "Siebel e-Insurance 7":

управление продажами страховых продуктов (Siebel e-Insurance Sales);

андеррайтинг и управление страховыми договорами (Personal Lines Policies; Life and Annuities Policies);

обслуживание договоров и урегулирование убытков (Siebel Service);

медицинское страхование (Siebel eHealthcare);

управление маркетингом (Siebel Campaigns);

агентский портал (Siebel eAgent);

Интернет-магазин (Siebel eCustomer);

компьютерная телефония (Siebel CTI Complete) и ряд других модулей. Использование Siebel на страховом рынке Европы и США дало следующие

результаты:

Продажи страховых продуктов - рост на 9%;

Удержание клиентов - рост на 11%;

Производительность труда - рост на 12%;

Удовлетворенность клиентов - рост на 19%.

Окупаемость системы достижима уже через 7 месяцев после внедрения. Развитие российского Интернет-страхования и проведение онлайновых

транзакций долгое время тормозилось ввиду отсутствия соответствующего законодательства, в частности, по электронно-цифровой подписи. После принятия закона об ЭЦП в январе 2002 г. страховые компании постепенно начинают переходить к электронной форме полиса. Оформление полиса непосредственно на сайте компании, заверенное цифровой подписью, привлекательно тем, что позволяет снизить операционные издержки. Тем не менее темпы распространения онлайнового страхования на российском рынке по-прежнему невысоки, и причина здесь уже техническая. Чтобы стать участником подобных транзакций, компания должна располагать соответствующим оборудованием и доступом в Интернет.

По данным опроса журнала "Русский полис", на второе место по спросу на ITтехнологии страховщики ставят CRM-системы (38% респондентов), на третье - callцентры (30% респондентов). Это закономерно, так как эффективным страховой бизнес может быть только в том случае, если показатели, которые он намечает достигнуть, верны. Один из главных показателей - тот, который сформирован на основе потребностей клиента.

332

11.2. Обеспечивающие подсистемы АИС страховой компании

Для страховых компаний должны быть разработаны и утверждены с расчетом на использование в течение достаточно продолжительного времени формы всех первичных и отчетных документов, связанных со страхованием, в том числе заявление на страхование, полис, договор страхования, акт о страховом случае и др.

Должна быть разработана система автоматизированного документооборота, включающая перечень обязательных функций:

регистрация документов;

разработка и хранение документов в электронном виде;

направление документов на рассмотрение и исполнение;

контроль прохождения и исполнения документов;

поиск документов по различным параметрам;

ввод, поддержка и хранение любых типов документов (в том числе и мультимедиа - аудио, видео, графика);

защита от несанкционированного доступа и управление разделением прав доступа к документам.

Возможно также выполнение и других функций работы с документами, специфичных для страховых компаний.

Основной особенностью организации информационного обеспечения АИС страховой компании является необходимость иметь полную базу данных по всем договорам компании за максимально длительный период. Это связано с тем, что при заключении нового договора с клиентом необходимо иметь полную информацию о его предыдущих страховках (наличие и характер выплат) и обеспечить просмотр всех связанных с этими случаями документов. Такая информация должна храниться в базе данных, постоянно обновляться и получать её надо сразу после запроса.

Чем крупнее страховая организация, тем больше количество обрабатываемых и хранимых данных. Система управления базами данных (СУБД) должна обеспечивать эффективную работу и хранение весьма больших объемов данных (сотни тысяч и миллионы записей).

Современные системы обрабатывают не только текстовые документы и их реквизиты, но и данные других типов, например, образцы документов в виде изображения, аудио- и мультимедиа-данные. СУБД должна позволять хранить всю информацию непосредственно в базе данных (БД). Это даёт возможность обрабатывать входящие документы в виде оригинала (загруженные в САД путём сканирования) или использования аудиорезалюцию, что немаловажно для руководителей, у которых нет времени осваивать клавиатуру компьютера до уровня профессиональной машинистки.

Отсюда вытекает требование к полноте базы данных информационной системы центрального офиса. В остальных крупных подразделениях страховой компании (региональные филиалы, отделения) необходимости, иметь базу данных всей компании нет, либо в том из подразделений имеется база данных своих страхователей. Собственная база данных каждого подразделения страховой компании охватывает своё страховое поле, формируемое по территориальному принципу, поэтому пересечение по страхователям у одноуровневых подразделений нет. Необходимость запросов информации из всей базы компании возникает лишь при переезде страхователя, либо когда страхователь - крупная организация и её подразделения расположены в более чем в одном регионе.

Итак, выделяем три уровня баз данных:

1.Центрального офиса – содержит информацию по всей фирме;

2.Регионального филиала – содержит информацию только по данному региону;

3.Отделения – содержат все данные по охватываемой территории. Начальная информация возникает на уровне отделения. Эта информация

накапливается в течение дня или другого установленного промежутка времени в базе данных отделения страховой компании. При наступлении определённого оговоренного

333

времени происходит автоматическая связь с компьютером регионального офиса страховой организации и совершается пополнение баз данных.

Действуя, таким образом, с каждым из отделений страховой компании, региональный филиал собирает информацию со всех подчиняемых ему отделений в свою собственную базу данных.

Основной особенностью организации информационного обеспечения АИС страховой компании является необходимость иметь полную базу данных по всем договорам компании за максимально длительный период. Это связано с тем, что при заключении нового договора с клиентом необходимо иметь полную информацию о его предыдущих страховках (наличие и характер выплат) и обеспечить просмотр всех связанных с этими случаями документов [8].

Использование «Колл-центров» для повышения эффективности страхового бизнеса

Отношение большинства россиян к ОСАГО, как и любому другому обязательному виду страхования, отрицательное. И совсем не потому, что в России отсутствует так называемая «культура страхования», и тарифы кажутся завышенными.

Чаще всего страхователи недостаточно информированы, а сервис российских страховщиков оставляет желать лучшего. Чтобы решить проблемы сервиса и качества предоставляемых страховых услуг, многие страховщики начали организовывать у себя контакт-центры, позволяющие общаться с клиентом не только по телефону, но и по факсу, через электронную почту. В России чаще всего используется телефонная связь, поэтому вместо понятия «контакт-центр» уместнее использовать термин «колл-центр» (от английского «call» – звонок).

Действительно, для большинства желающих застраховаться общение с компанией начинается с телефонного звонка - мало кто приходит в офис без предварительной договоренности (тех, кто пытается контактировать по иным каналам, таким как Интернет или электронная почта, тоже немного). Поэтому если не предпринять специальных действий по обеспечению приема большого числа звонков, резкое увеличение числа обращений приведет к тому, что в компанию станет трудно дозвониться. «Колл-центр» здесь спасает положение, помогая если не избежать появления очередей, то по крайней мере значительно сократить время ожидания. При этом сберегается не только личное время клиентов (которые, конечно, будут довольны тем, что получили нужную информацию быстро), но и рабочее время сотрудников компании.

Способность «колл-центра» обеспечить обслуживание большого количества вызовов важна не только в первый момент, но и на последующих этапах взаимодействия между страховой компанией и приобретенными ею клиентами. Чем больше застраховано автовладельцев, тем больше следует ожидать обращений по страховым случаям. Автоматизированные системы – и в первую очередь «колл-центр» - помогают сделать процедуру отработки таких обращений быстрой и качественной, а значит, обеспечить и поддержать высокую репутацию компании.

В западных странах страховые компании уже давно освоили «колл-центры» и сопрягли их с другими средствами автоматизации бизнеса.

Схему функционирования «колл-центра» можно представить таким образом: Звонок принимается интерактивным автоответчиком, который просит клиента

назвать интересующий его вид страхования; ответ обрабатывается автоматической системой распознавания речи, так что когда клиент переключается на оператора, тот уже видит на своем дисплее, о чем пойдет разговор. Среди операторов существует специализация, так что от ответа клиента может зависеть, к кому из них он попадет.

Клиент может и не выходить на оператора, а просто оставить в автоматизированной системе свое имя и адрес. Система распознавания речи переведет их в текстовый вид, после чего для клиента будет автоматически сгенерирован, отпечатан и отправлен почтой по указанному адресу текст коммерческого предложения (вкладывание листка в конверт, наклеивание адреса и запечатывание конверта также полностью автоматизированы). Получив предложение, клиент знакомится с ним, и если условия ему подходят, идет в банк, оплачивает счет, а затем информирует об этом компанию, послав

334

чек по почте или введя его номер на вебсайте. Дело сделано – договор заключен. При этом агент не только никуда не ездил, но даже по телефону не общался с клиентом. В его участии не было необходимости, поскольку случай был достаточно простым и фактически клиент нуждался лишь в некотором наборе первичной информации.

Эта модель разительно отличается от традиционной российской практики. У нас общение потенциального клиента со страховой компанией стандартно начинается с того, что он связывается с агентом и договаривается о встрече. Приезжает ли он в компанию или принимает агента на дому – в любом случае ему приходится потратить на это несколько часов, а в результате договор, возможно, и не будет заключен. Из-за отсутствия у клиента первичной информации, выдача которой, как показывает практика западных компаний, вполне может быть автоматизирована, оба - и клиент, и агент – расходуют свое время.

Огромный эффект даст и само по себе создание выделенной операторской службы, способной квалифицированно проинформировать клиента по многим вопросам. Очень полезен также интерактивный автоответчик - он "легче", чем полноценный «коллцентр», и этим привлекателен для сравнительно небольших компаний. Для мелких и средних российских страховщиков, которые не в состоянии поддерживать собственную операторскую службу, неплохим решением может стать использование аутсорсингового «колл-центра». Хотя этот вариант имеет свои минусы, связанные с необходимостью обучить внешних операторов своим бизнес-процессам (это не всегда легко), даже частичная автоматизация обработки вызовов сбережет страховщику и его клиентам массу времени.

Техническое обеспечение АИС страховой компании

Информационное пространство фирмы, представляемое автоматизированной информационной системой обработки данных, подразделяется на составляющие его объекты.

1)Центральный офис страховой фирмы, или головная организация, как правило, имеет одну или несколько высокоскоростных локальных вычислительных сетей (ЛВС), объединённых друг с другом через высокопроизводительные мосты или маршрутизаторы. Здесь используют мощные вычислительные ресурсы, файловые серверы, система централизованного мониторинга и управление, как локальными, так и удалёнными сетевыми устройствами филиалов, система управления базами данных и др. Особенность ЛВС центрального офиса страховой компании является то, что в её состав входит система централизованного мониторинга и управления как локальными, так и удалёнными сетевыми устройствами, находящимися в филиалах.

2)Региональные офисы страховой компании (филиалы) – масштабные организации, нередко оснащённые собственными крупными ЛВС и мощными вычислительными системами, имеющие гарантированно надёжную и достаточно скоростную связь. Для некоторых из них требуется круглосуточное высокоскоростное соединение с центральным офисом, что, как правило, обеспечивается специально выделенными каналами связи. Подключение, организованное таким способом, имеет заметно меньшую стоимость по сравнению с выделенным.

3)В отделении страховой компании, как правило, имеется относительно не большая локальная сеть, связанная с региональным офисом по заранее составленному расписанию в определённые часы.

4)Представительства или агентство страховой компании чаще всего оснащается одним или несколькими компьютерами. Связь с отделениями происходит по мере необходимости и обеспечивается в течение всего дня.

5)Удалённые пользовательские сети – инспекторы, агенты страховой компании, проверяющие, т.е. сотрудники которые по долгу службы проводят рабочий день не в собственном офисе, например, у клиентов, а также руководители, находящиеся в командировке, отпуске, – пользуются переносным компьютером с модемом (ноутбук). Сеанс связи удалённых пользователей страховой компании с ЛВС офисов, чаще всего бывает непродолжительным, может устанавливаться в любое время.

335

Организационная структура АИС страховой компании представлена на рис.

Центральный офис

Одна или несколько ЛВС, мощные вычислительные ресурсы

Региональный офис

Уровень 1 Крупная ЛВС

Отделение

Уровень 2 Локальная сеть

Рис. 11.1 Организационная структура автоматизированной информационной системы страховой компании

Существуют различные виды организационных форм использования техники в

АИС.

1.Автономные автоматизированные рабочие места. Каждый автономный АРМ ориентирован на отдельных агентов, занимающихся оформлением новых договоров либо производящих расчеты по страхованию жизни, либо формирующих страховой портфель и др.

2.Комплекс взаимосвязанных АРМ, функционирующих на базе компьютерной сети, на единой информационной базе. Информационная система страховой деятельности поддерживает функции основной деятельности (страхование) и вспомогательные функции управления (бухгалтерский учет, финансовый анализ, управление кадрами и др.).

3.Корпоративная информационная система страховой деятельности (КИС СД). Рост масштабов деятельности и повышение требований к эффективности управления организаций страхового бизнеса – причины создания КИС СД, характерными чертами которой являются:

1)переход к распределенной обработке данных (использование компьютерных сетей, Интранет, выход в Интернет);

2)применение разнородных вычислительных машин – серверы, рабочие станции, ноутбуки (аппаратная);

3)интеграция программных средств обработки данных на основе (программная «многоплатформенность»);

4)расширение функций автоматизации управления;

5)создание и ведение интегрированной БД – основы единого информационного пространства для принятия управленческих решений;

6)использование интеллектуальных методов решения задач (статистическое прогнозирование, математическое моделирование, оперативная обработка

аналитической информации – OLAP-технологии, системы искусственного интеллекта и др.).

В КИС ИС СД входят две системы обработки данных:

OLTP (On-Line Transaction Processing) – система оперативной транзакционной обработки данных;

OLAP (On-Line Analytical Processing) – система оперативной аналитической обработки данных.

Системы OLTP имеют следующие характеристики. 1. Многочисленность пользователей.

2. Транзакционный характер обработки данных. Обработка приложении

336

разбивается на отдельные транзакции. Транзакция – совокупность действий, которые переводит БД из одного целостного состояния в другое. В случае возникновения сбоев или отказов выполняется откат транзакции и восстановление БД в исходное состояние. Так поддерживается надежность и высокая производительность обработки информации.

3.Большие объемы собираемых, передаваемых, хранимых и обрабатываемых данных по регламентированным алгоритмам решения задач.

4.Жесткий состав форм входной и выходной информации, схем документооборота.

К характеристикам OLAP-систем ИС СД относятся:

1.Создание предметно-ориентированных хранилищ данных (Data Warehouse), многомерных аналитических БД используемых для многомерного анализа данных ИС СД.

2.Использование методов извлечения знаний (вычисление статистических итогов, агрегирование структур данных, установление закономерностей связей данных, формирование правил выработки управленческих решений), создание баз знаний, экспертных систем.

3.Имитационное моделирование управленческих решений; и др.

Технологическое обеспечение АИС страховой компании

Информационная система страхования деятельности основана на информационных технологиях для подготовки, передачи, хранения и обработки страховых данных.

Этап сбора и регистрации информации. Данный этап обработки данных обусловлен наличием значительного числа форм документов, используемых для документального оформления действия страховщиков и страхователей (договоры, справки, картотеки, классификаторы и справочники и т.п.). Эти документы имеют традиционное представление в виде бланков документов, заполняемых вручную или с использованием оргтехники. Информация первичных документов подлежит сбору и регистрации на машинном носителе (вводу в память компьютера).

Этап сбора и регистрации данных обеспечивает:

регистрацию первичных данных в подразделениях и службах страховой компании на документах (в виде типографских бланков, документах произвольной формы);

подготовку первичных данных на машинных носителях.

Автоматизация обработки информации в АИС на этапе сбора и регистрации предполагает:

использование унифицированных и стандартизованных форм документов страховой деятельности;

внедрение EDI (Electronic Data Interchange) – электронной системы документации и документооборота для ввода и редактирования данных в БД, стандартов документооборота;

представление нормативно-справочной информации страховой деятельности в

БД;

контроль достоверности входной информации (на диапазон значений, по списку значений, по формату значений, соответствие значений реквизитов документов друг другу и др.).

Этап передачи данных по каналам связи. Этот этап используется в компьютерных сетях при удаленности источников возникновения информации от мест их хранения или обработки. Например, БД хранится на расстоянии от места возникновения и регистрации первичной информации, а обработка данных выполняется на удаленном компьютере, причем для вывода информации используется сетевой принтер, данные публикуются на сервере компании и т.п.

Как правило, при передаче данных в границах одной организации (удаление в пределах сотен метров) используют ЛВС; для АИС распределенных систем управления – Интранет (расстояние определяется масштабами транснациональных компаний), для информационного взаимодействия корпораций – Экстранет.

337

Этап хранения данных в БД. Ядром любой информационной системы является БД под управлением СУБД. От выбора СУБД в значительной степени зависит успешность разработки и реализации всей ИС.

Для БД небольшого объема, обслуживающих незначительное число пользователей (приложений), когда требования к оперативности решения задач не отличаются от обычных, используют так называемые настольные СУБД, построенные по реляционному типу: Access, Paradox, dBase и др.

На крупномасштабных БД, размещаемых на одном или нескольких узлах сети, обслуживающих большое число одновременно работающих пользователей, применяют сетевые СУБД реляционного типа: Oracle, MS SQL Server, DB2, Informix и др.

Вкрупномасштабной страховой компании создается распределенная БД, которая содержит разнообразную информацию о клиентах, договорах, страховых случаях, выплатах за длительный период времени и своевременно обновляется (актуализируется). Отдельные фрагменты единой БД представлены на различных компьютерах (узлах сети), но средствами СУБД поддерживается «прозрачность» распределения данных.

Вподразделениях страховой компании (филиалах) ведется локальная БД собственного страхового поля, а нормативно-справочная информация централизованного характера в виде реплик переносится в локальные БД. В свою очередь согласно установленному регламенту локальные БД периодически сбрасываются в БД центрального офиса.

Система управления базой данных обеспечивает выполнение следующих стандартных видов обработки:

1)создание структуры БД;

2)контроль целостности вводимых в БД данных (непротиворечивости и полноты данных, поддержка связей таблиц);

3)пользовательский интерфейс в виде экранных форм ввода и редактирования данных БД, панелей инструментов, пользовательского меню команд;

4)поиск и редактирование данных БД с помощью языка запросов высокого уровня;

5)создание отчетов для вывода результатов обработки данных;

6)автоматизация обработки данных с помощью макросов и программных модулей;

7)представление данных в виде, пригодном для публикации в Интернет;

8)обмен данными с внешними программами (импорт и экспорт).

Различают два типа организации сетевых БД: централизованная БД и распределенная БД (совокупность фрагментов единой БД, территориально

распределенных по узлам сети).

Для централизованных БД применяется архитектура файлового сервера, или сервера БД, обслуживающего клиентов, – рабочие станции.

Файловый сервер обеспечивает хранение БД на сетевым диске общего доступа; единицей обмена между программой обработки и БД – файловым сервером является файл, который имеет большой объем. Доступ к БД различным приложениям разрешен только в режиме чтения; до окончания процедуры редактирования БД одним из приложений блокируется ее редактирование другими приложениями.

В архитектуре «клиент-сервер» единицей обмена становится аналогичная запросу выборка данных из БД. В результате уменьшается трафик обмена, разрешается одновременный доступ многим приложениям к БД в режиме редактирования, блокировка к данным БД устанавливается на уровне отдельных таблиц или записей таблиц БД.

Наиболее популярными информационными технологиями Интернет являются:

электронная почта (E-mail);

служба электронных новостей;

поиск информации в мировой паутине WWW (World Wide Web) информационных ресурсов;

удаленный доступ к вычислительным ресурсам на основе протокола Telnet; и

338

др.

Для крупномасштабных БД обязательно выполнение их серверного обслуживания, которое предусматривает:

страховое копирование БД;

восстановление БД с помощью страховой копии;

поддержку санкционированного доступа к БД пользователей;

ведение журнала транзакций и др.

Для защиты, восстановления и сохранения информации в БД имеются специальные средства СУБД (например, пароль на доступ к БД, разграничения прав доступа к объектам БД на уровне пользователей и групп, криптографирование файлов БД и др.), которые используются администратором БД.

Этап обработки данных. На этом этапе используется разнообразное программное обеспечение системного и прикладного типа.

К системному программному обеспечению относятся операционная система, сервисные средства (архиваторы, антивирусные программы, утилиты для выполнения процедур обслуживания дисков, восстановления файлов и др.), средства диагностики и поиска неисправностей в работе компьютеров и компьютерных сетей.

Прикладное программное обеспечение (ППО) для страховой деятельности подразделяют на следующие классы:

1.ППО базовых информационных технологий – офисные программы (текстовые редакторы, электронные таблицы, СУБД, графические редакторы, издательские системы, Интернет-браузеры и т.п.);

2.ППО методов решения задач (математические методы и модели, статистические методы анализа и прогнозирования, управление проектами, сетевые методы и т.п.);

3.ППО функционального назначения (отдельных комплексов задач, функциональных подсистем или ИС).

Этап публикации данных. Публикация данных ИС СД обеспечивает непосредственную связь страховой компании и ее клиентов страхователей (настоящих и потенциальных). Публикуемые сведения включают в себя:

рекламные материалы;

документы внешней отчетности;

аннотацию видов деятельности и страховых услуг; и т.п.

Страховые компании создают веб-сайты, размещаемые на собственном или арендованном вебсервере. В рамках страховых корпораций организуется внутренний вебсервер, доступ к которому для некорпоративных пользователей блокирован с помощью программного обеспечения FireWall (брандмауэр).

339