Управление качеством. Кн.1

д) оценку последствий – следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и задача по улучшению выполнена;

е) внедрение и стандартизацию нового решения – необходимо заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;

ж) оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению – результативность и эффективность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в организации.

Процесс улучшения повторяется применительно к остающимся проблемам, а также разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению процесса.

Для содействия вовлечению и осведомленности работников о деятельности по улучшению, руководству следует рассматривать такие меры, как:

−формирование небольших групп с выбором лидеров самими группами;

−разрешение работникам управлять рабочим пространством и улучшать его;

−повышение знаний, накопление опыта и совершенствование навыков работников как части общей деятельности организации по менеджменту качества.

6.2.ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Встандарте ИСО 9000:2000 впервые были сформулированы восемь принципов менеджмента качества. Эти принципы лежат в основе международных стандартов на системы менеджмента качества ИСО серии 9000. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве руководящих указаний по повышению эффективности деятельности организации. Данные принципы заимствованы из коллективного опыта и знаний международных экспертов, участвующих в деятельности ИСО/ТК 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», который несет ответственность за разработку и ведение стандартов ИСО серии 9000.

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

171

−систематическому менеджменту отношений с потребителями;

−обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).

Принцип 2: Лидерство руководителей

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Основные преимущества:

−работники будут понимать цели и задачи организации и иметь стимулы к их выполнению;

−деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется на общей основе;

−обеспечение обмена информацией между различными уровнями организации.

Применение принципа лидерства руководителей ведет, как пра- вило, к:

−принятию во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, финансирующие организации, местные сообщества и общество в целом;

−формированию четкого видения будущего организации;

−постановке смелых целей и задач;

−созданию и поддержанию общих ценностей, беспристрастности и определению этики поведения на всех уровнях организации;

−созданию атмосферы доверия и работы без страха;

−обеспечению работников необходимыми ресурсами, подготовкой и свободой действия в рамках ответственности;

−воодушевлению, поощрению и признанию вклада работников.

Принцип 3: Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их

полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

Основные преимущества:

−мотивированные, преданные и вовлеченные кадры организации;

−инновационный и творческий подход к достижению целей организации;

−ответственность работников за свою деятельность;

−готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.

173

Применение принципа вовлечения работников ведет, как правило, к:

−пониманию работниками важности своего вклада и роли в организации;

−выявлению работниками факторов, мешающих их деятель-

ности;

−принятию работниками на себя ответственности за решение проблем;

−оцениванию работниками своей деятельности в сравнении с личными целями и задачами;

−активному поиску работниками возможностей для повышения своей компетентности, знаний и опыта;

−свободной передаче работниками своих знаний и своего опыта;

−открытому обсуждению работниками проблем и вопросов.

Принцип 4: Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельно-

стью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Основные преимущества:

−снижение затрат и сокращение продолжительности производственных циклов за счет результативного использования ресурсов;

−более точные, непротиворечивые и прогнозируемые результаты;

−сфокусированное внимание на возможностях улучшения и расстановка их по приоритетам.

Применение принципа процессного подхода ведет, как правило, к:

−систематическому определению действий, необходимых для получения желаемого результата;

−установлению четкой ответственности за менеджмент основных видов деятельности;

−анализу и измерению возможностей основных видов деятель-

ности;

−определению взаимодействий основных видов деятельности в рамках подразделений организации и между ними;

−ориентации на такие факторы, как ресурсы, методы и материалы, способствующие улучшению основных видов деятельности организации;

−оцениванию рисков, последствий и влияний деятельности на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.

Принцип 5: Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности достижения организацией поставленных целей.

174

Основные преимущества:

−интеграция и увязка процессов, которые в наибольшей степени способствуют достижению желаемых результатов;

−способность акцентировать усилия на ключевых процессах;

−обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности организации.

Применение принципа системного подхода к менеджменту ве- дет, как правило, к:

−структурированию системы для достижения целей организации наиболее результативным и эффективным образом;

−пониманию взаимозависимости процессов в системе взаимозависимостей между процессами системы;

−структурированным подходам, ведущим к гармонизации и интеграции процессов;

−обеспечению лучшего понимания роли и ответственности функций и обязанностей, необходимых для достижения общих целей и, следовательно, для снижения межфункциональных барьеров;

−пониманию возможностей организации и определению необходимых ресурсов до начала осуществления действий;

−установлению целей и определению порядка выполнения конкретных действий в рамках системы;

−постоянному улучшению системы путем измерения и оцени-

вания.

Принцип 6: Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Основные преимущества:

−повышение эффективности за счет совершенствования возможностей организации;

−увязка мер по совершенствованию на всех уровнях со стратегическими задачами организации;

−гибкость быстрого реагирования на благоприятные возможности.

Применение принципа постоянного улучшения ведет, как прави- ло, к:

−развертыванию по всей организации согласованного подхода к постоянному улучшению ее деятельности;

−обучению работников средствам и методам постоянного улучшения;

−превращению постоянного улучшения продукции, процессов и систем в задачу каждого работника организации;

175

−разработке целей для того, чтобы направлять и отслеживать улучшения;

−признанию и поощрению за улучшения.

Принцип 7: Принятие решений, основанных на фактах

Результативные решения основываются на анализе данных и информации.

Основные преимущества:

−решения, обеспеченные информацией;

−повышение способности подтвердить результативность прошлых решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные;

−возросшая способность к анализу, высказыванию сомнений и изменению мнений и решений.

Применение принципа принятия решений, основанного на фак- тах, ведет, как правило, к:

−обеспечению уверенности в достоверности и точности данных

иинформации;

−доступности данных тем, кто в них нуждается;

−анализу данных и информации с использованием апробированных методов;

−принятию решений и действий на основе фактического анализа, сбалансированного с учетом опыта и интуиции.

Принцип 8: Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения повышают способность как тех, так и других создавать ценность.

Основные преимущества:

−повышение способности создавать ценность для обеих сторон;

−гибкость и быстрота совместного реагирования на изменения рынка или потребности и ожидания потребителей;

−оптимизация затрат расходов и ресурсов.

Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщи- ками ведет, как правило, к:

−установлению отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных достижений и долгосрочных планов;

−объединению знаний, опыта и ресурсов с партнерами;

−определению и выбору основных поставщиков;

−четкому и открытому обмену информацией;

−обмену информацией и планами на будущее;

−ведению совместно разработанной и улучшенной деятельности;

−воодушевлению, поощрению и признанию поставщиков за улучшения и достижения.

176

Глава 7. ПРИМЕРНЫЙ ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ, ВНЕДРЕНИЯ И ПОДГОТОВКИ СМК

КСЕРТИФИКАЦИИ ПО ТРЕБОВАНИЯМ ИСО 9001

7.1.ПРИМЕРНЫЙ ПОРЯДОК ПОДГОТОВКИ СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА К СЕРТИФИКАЦИИ ПО ТРЕБОВАНИЯМ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000

В настоящее время перед Российскими предприятиями остро стоит проблема вхождения в мировое экономическое пространство. Однако, при этом возникают сложности, одна из которых связана с необходимостью авторитетного подтверждения соответствия качества производимой продукции. Выходом из этой ситуации является сертификация системы менеджмента качества предприятия на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008. За рубежом сертификат соответствия этому стандарту является признанием того, что система менеджмента качества организации (фирмы, компании) использует эффективные методы и средства для обеспечения качества продукции.

При подготовке системы менеджмента качества российских предприятий к сертификации по требованиям международных стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2008 г. может быть использован следующий порядок [27, 32] выполнения работ, графически представленный на рис. 7.1.

I. Подготовительный этап

Подготовительный этап начинается [27, 32] с момента, когда генеральный директор предприятия впервые приступает к обсуждению вопроса о целесообразности подготовки и последующей сертификации системы менеджмента качества. В таком обсуждении, как правило, принимают участие заместители генерального директора, сотрудники предприятия, входящие в так называемый «ближний круг», а также приглашаемые на предприятие специалисты по системам менеджмента качества. Эта работа на разных предприятиях занимает различное время – от нескольких месяцев до нескольких лет.

Если в результате таких обсуждений высшее руководство предприятия и генеральный директор приходят к необходимости приступить к подготовке системы менеджмента качества к сертификации, то этот этап завершается официальным публичным заявлением генерального директора о намерении подготовить систему менеджмента качества предприятия к сертификации на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008.

177

на соответствие которому будет сертифицироваться система менеджмента качества, а также был опубликован первый вариант Политики в области качества. Имеющийся опыт показывает, что к моменту готовности системы менеджмента качества к сертификации будет действовать неоднократно переработанная Политика в области качества.

II. Предварительная организационная работа

2.1. Генеральный директор приказом по предприятию назначает представителя руководства по вопросам качества, который в дальнейшем будет руководителем проекта по подготовке системы менеджмента качества к сертификации.

К представителю руководства по вопросам качества предъявляются следующие требования:

−подготовлен по вопросам управления качеством и по системам менеджмента качества;

−увлеченный сторонник систем менеджмента качества;

−знает производство;

−известный и авторитетный на предприятии человек.

В дальнейшем представитель руководства занимается следующим:

−до сертификации – руководит работой по подготовке системы менеджмента качества к сертификации;

−после сертификации – организовывает работу по функционированию и улучшению системы менеджмента качества.

При необходимости для планирования и организации работ по подготовке системы менеджмента качества к сертификации могут быть приглашены консультанты.

Возможны два альтернативных варианта организации последующей работы.

1.Готовить систему менеджмента качества к сертификации собственными силами работников предприятия. Для этого надо либо иметь своих подготовленных специалистов, либо осуществить их обучение и подготовку, например, в Академии стандартизации, метрологии и сертификации (г. Москва), в Санкт-Петербурге или в других организациях, имеющих опыт обучения персонала и подготовки систем менеджмента качества к сертификации.

Опыт показывает, что далеко не все специалисты, направленные на такую учебу, затем результативно работают при подготовке и последующей сертификации системы менеджмента качества (если направить на учебу 5 человек, то 1 – 3 из них могут оказаться туристами, съездившими в Москву или Санкт-Петербург за счет организации).

2.Готовить систему менеджмента качества к сертификации с привлечением специалистов консалтинговой фирмы, осуществляющих

179

на первых этапах активное обучение персонала основным понятиям и концепциям международных стандартов ИСО серии 9000, а затем активно участвующим в подготовке системы менеджмента качества к сертификации.

Представители консалтинговой фирмы примерно 2 раза в месяц приезжают на предприятие, каждый раз примерно на неделю, и консультируют разработчиков процессов и документации системы менеджмента качества, помогают в работе по развертыванию системы менеджмента качества на предприятии, организовывают внутренние проверки, а затем и тренировочный аудит. По мере приближения к завершению работ помогают принять решение о готовности системы менеджмента качества к сертификации и возможности подачи заявления в орган по сертификации.

2.2.Представитель руководства формирует бюро управления качеством (БУК), работники которого в дальнейшем будут помогать ему

ворганизации и контроле работ в отделах, службах, цехах и в подразделениях при подготовке системы менеджмента качества предприятия.

2.3.Представитель руководства по вопросам качества совместно с высшим руководством и консультантами определяют перечень цехов, отделов, служб и структурных подразделений, участвующих в работе, и приказом генерального директора предприятия формируют Совет по качеству, в который входят (по должности) административные руководители всех подразделений, вовлеченных в работу по подготовке системы менеджмента качества к сертификации. Председателем Совета по качеству является генеральный директор, а его заместителем – представитель руководства по вопросам качества.

2.4.Члены Совета по качеству, каждый в своем подразделении, определяют ответственных (лидеров, уполномоченных) по качеству, из которых организуется так называемая постоянно действующая комиссия по качеству (ПДКК). Члены ПДКК в дальнейшем значительную часть своего времени уделяют подготовке своих подразделений и предприятия в целом к сертификации системы менеджмента качества, но при этом основные производственные обязанности с них, как правило, не снимаются (по усмотрению руководителя отдела или начальника цеха возможно некоторое снижение их основной нагрузки).

Ответственные (лидеры, уполномоченные) по качеству могут быть включены в состав ПДКК приказом генерального директора, при этом им может быть присвоен статус заместителя руководителя подразделения по вопросам качества. Желательно, чтобы в состав ПДКК вошли так называемые неформальные лидеры подразделений, способные активно вовлекать рядовых сотрудников в работу по подготовке

180