Организация анимационных услуг(учеб.укр.)

141

142

143

Додаток Г

ТУРИСТАМ НА ЗАМІТКУ

(СЛОВНИК)

Туризм – тимчасовий виїзд особи з місця постійного проживання в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових чи інших цілях без здійснення оплачуваної діяльності в місці перебування.

Турист – особа, яка здійснює подорож по Україні або до іншої країни з не забороненою законом країни перебування метою на термін від 24 годин до одного року без здійснення будь-якої оплачуваної діяльності та із зобов'язанням залишити країну або місце перебування в зазначений термін.

Туристська анімація – туристська послуга, при наданні якої турист залучає до активних дій. Цей різновид туристської діяльності проводиться за критеріями заздалегідь складеної анімаційної програми.

Рекреаційна анімація – вид діяльності з організації дозвілля7, спрямованої на відновлення духовних і фізичних сил людини. Програми, реалізовані з рекреаційними цілями, можуть проводитися як туристськими підприємствами з туристами і гістьми, так і розважальними установами з місцевими мешканцями.

Анімаційні турмаршрути – цільові туристські поїздки заради однієї анімаційної програми, або безперервний анімаційний процес, розгорнутий у просторі у формі подорожі, переїзду від однієї анімаційної послуги (програми) до іншої, які надаються в різних географічних точках.

Додаткові анімаційні послуги в технологічних перервах – програми, призначені для „ підтримки” основних туристських послуг, що входять до складу турпакету, і діючі в обставинах, обумовлених переїздами, затримками в шляху й у випадках непогоди (при організації спортивних і самодіяльних турів, на пляжних курортах), а також у випадку відсутності снігу на гірськолижних курортах і т.д.

Ваучер (туристський ваучер) – документ-розпорядження туроператора своєму контрагентові (приймаючій стороні) про надання туристові (відповідно до укладеного договору) туристського обслуговування з гарантією його оплати

7 Дозвілля – діяльність у вільний час поза сферою суспільної і побутової праці, завдяки якій індивід відновлює свою здібність до праці і розвиває в собі в основному ті уміння і здібності, які неможливо удосконалити у сфері трудової діяльності. Це діяльність, здійснювана в руслі певних інтересів і цілей, які ставить перед собою людина (засвоєння культурних цінностей, пізнання нового, спорт, творчість тощо).

144

Продовження додатку Г

останнім у встановленому порядку. Ваучер містить повний і конкретний перелік оплачених туристом послуг, які повинні бути йому надані. На підставі ваучера проводиться врегулювання взаєморозрахунків між приймаючою і направляючою сторонами. Форма ваучера визначається зазначеними вище сторонами. Ваучер встановлює право туриста на послуги, які входять у турпакет і підтверджує факт їх надання.

Туристський продукт (пакет туристських послуг, або „ послуги, які включають усе”) – попередньо організована туроператором комплексна туристська послуга, яка продається або пропонується до продажу за єдиною паушальною ціною та включає як мінімум дві послуги:

1)перевезення туриста в країну (місце) тимчасового перебування;

2)розміщення. При цьому період надання послуг перевищує 24 години або включає ночівлю. У пакет можуть входити й інші туристські послуги, пов'язані з плануванням, організацією і проведенням подорожі (поїздки). Найбільш поширені наступні види турів (пакети послуг):

∙індивідуальний тур [FІ – fore іgn іndependent tour] – подорож,

спеціально розроблена туроператором за замовленням клієнта;

∙інклюзив-тур (пекідж-тур) [іnclusіve tour pendent (США); Paushalreіs (Німеччина); Voyage a forfart (Франція)] – стандартна подорож з вибором послуг за каталогами туроператорів;

∙інсентив-тур [insentive tour] – заохочувальна поїздка, організована за рахунок фірми для своїх працівників з метою підвищення їх кваліфікації на родинному підприємстві;

∙ознайомлювальний тур [fam-trіp] – поїздка співробітників фірмитуроператора, її агентів у справах продажу і журналістів для ознайомлення з діяльністю приймаючої сторони і просування туристських послуг.

Види продукції, послуг туризму і готельного господарства представлені в Загальноросійському класифікаторі видів економічної діяльності, продукції і послуг (ЗКДП), а також у Загальноросійському класифікаторі послуг населенню (ЗКПН) і інших стандартах.

Туристська послуга – результат безпосередньої взаємодії виконавця послуги і її споживача (туриста), а також власна діяльність виконавця послуги по задоволенню потреби споживача в організації поїздки (подорожі), її здійсненні, а також інших пов'язаних з цим потреб. За функціональним призначенням туристська послуга може бути матеріальною (розміщення,

145

Продовження додатку Г

харчування, транспорт) і соціально-культурною (екскурсії й інші подібні заходи). Обсяг послуг як результат діяльності обчислюється в грошових одиницях.

Послуги матеріальні – послуги, які забезпечують відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей виробів, що випускаються, або виготовлення нових виробів за замовленням громадян, а також перевезення вантажів і людей, створення умов для споживання. Зокрема, до матеріальних

послуг можуть бути віднесені побутові послуги, житлово-комунальні послуги, послуги громадського харчування, транспорту і т.д.

Послуги соціально-культурні – послуги, які забезпечують підтримку і відновлення фізичного здоров'я, духовний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності працівника. Так, до даного виду послуг можуть бути віднесені анімаційні послуги, медичні послуги, послуги культури, туризму, освіти і т.д.

Туристські формальності – процедури, пов'язані з дотриманням туристами, які перетинають державний кордон, визначених умов, правил і вимог виїзду і перебування, встановлених державними органами країни. Туристські формальності підрозділяються: на паспортні і візові формальності;

валютний контроль і контроль за обміном валюти; митні правила і медичні формальності.

Екскурсія – відвідування з метою ознайомлення музеїв, виставок, інших місць туристського показу, короткочасні поїздки (прогулянки) з освітніми, спортивними або іншими цілями на колективній або індивідуальній основі.

Екскурсовод (гід, перекладач) – фізична особа, яка має відповідну професійну освіту і підготовку та супроводжує туристів при відвідуванні ними місць туристського показу і надає необхідні туристам відомості їх рідною мовою.

Екскурсант – громадянин, який відвідує країну (місце тимчасового перебування) з метою ознайомлення з її туристськими ресурсами без надання послуг розміщення на період не більше 24 годин. Екскурсант як споживач є клієнтом екскурсійного бюро.

Міжнародний стандарт – стандарт, прийнятий міжнародною організацією.

146

Продовження додатку Г

Стандарт – документ, у якому встановлюються правила надання послуг, характеристики продукції, процеси реалізації і т.д. До документів в області стандартизації відносяться: національні стандарти, застосовувані у встановленому порядку класифікації; загальноросійські класифікатори технікоекономічної і соціальної інформації; стандарти організацій.

Обслуговування – діяльність виконавця послуги в безпосередньому контакті з її споживачем. Обсяг обслуговування визначається кількістю обслугованих відвідувачів.

Якість туристського обслуговування – сукупність властивостей туристських послуг і процесів обслуговування по задоволенню встановлених або передбачуваних потреб туристів, які характеризуються якістю послуг і культурою обслуговування.

Якість туристської послуги – сукупність характеристик туристської послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби туриста.

Опис туристської послуги – інформація про основні характеристики туристської послуги, умовах і вартості обслуговування.

Споживач туристської послуги – громадянин (турист, екскурсант), який замовляє, здобуває або використовує туристські товари (роботи) і послуги винятково для особистих потреб, не пов'язаних з витягом прибутку.

Недолік послуги – окрема невідповідність послуги обов'язковим вимогам стандартів, умовам договору, а також інформації, наданої виконавцем або продавцем послуги.

Істотний недолік – недолік, який унеможливлює або робить неприпустимим використання товарів (робіт, послуг) відповідно до їх цільового призначення.

Претензії до якості туристського продукту – офіційна заява туриста про недоліки і порушення в наданні послуг (порушення договору про туристське обслуговування), що надсилається в писемній формі туроператору або турагенту протягом 20 днів з моменту закінчення дії договору. Претензії до договору згідно з законодавством підлягають розгляду (задоволенню) протягом 10 днів.

Знижка – зниження первісної продажної ціни від опублікованої, довідкової. Знижки бувають сезонні, групові, вихідного дня, для постійних клієнтів, дітей і т.д.

147

Продовження додатку Г

Франкфуртська таблиця по зниженню цін на поїздки – документ, який визначає норму (у відсотках) зменшення вартості послуги залежно від відзначених туристом недоліків при її наданні.

Агентські (конфіденційні) тарифи – ціни на готельні послуги, які пропонуються для реалізації турагенту і виражаються у вигляді процентних знижок від опублікованих тарифів.

Корпоративні тарифи – ціни на готельні послуги, що пропонуються колективним замовникам, які здійснюють туроператорську і турагентську діяльність, і виражаються чисельно у виді процентних знижок від опублікованих тарифів.

Готель – підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів [3].

Категорія готелю – класифікація готелів за категоріями, що заснована на комплексі вимог до будинків, матеріально-технічному устаткуванню, номенклатурі і якості наданих послуг, рівневі обслуговування. Категорії позначаються символом «*» („ зірка”). Категорія готелю (зірковість) підвищується відповідно до рівня якості обслуговування, комфортності приміщень і стану самого будинку. Національний стандарт „ Класифікація готелів” встановлює класифікацію готелів (мотелів) різних організаційноправових форм місткістю не менше 10 номерів і застосовується з метою сертифікації готелів (мотелів). Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями, мотелі – за чотирьма. У міжнародній практиці національними асоціаціями і готельними ланцюгами (наприклад, „Best Western”, „AA Star Rat іng”, „AA Country Houses”, „AA Rosette” в Англії; „Mob іl Travel Guіde”, „FFF Tour Book”

у США, Канаді і Центральній Америці) використовуються й інші (крім зірок) символи категорій: корони, ромби, розетки, щити і т.д. Класифікація готелю може бути розроблена в ув'язуванні з категоріями відвідувачів (туристів). У ряді випадків готель може мати і власну класифікацію, розроблену великим туроператором або туристською асоціацією. Так, Асоціація Британських Турагенцій у своїх каталогах пропонує наступну класифікацію:

∙„ Однозіркові” – бюджетні готелі, що розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей досить гарної якості;

∙„ Двозіркові” – готелі туристського класу з рестораном і баром;

∙„ Тризіркові” – готелі середнього класу з досить високим рівнем обслуговування;

148

Продовження додатку Г

∙„ Чотиризіркові” – готелі першого класу з дуже високою якістю проживання і відмінним рівнем обслуговування;

∙„ П’ятизіркові” – готелі вищої категорії з рівнем обслуговування екстра-класу.

Утуристському каталозі „Mob іl Travel Guіde” готелі підрозділяють на:

∙ „ Однозірковий” – середній рівень;

∙„ Двозірковий” – вище середній рівень;

∙„ Тризірковий” – з високим рівнем обслуговування;

∙„ Чотиризірковий” – рекомендують для особливої подорожі;

∙ „ П’ятизірковий” – один з найкращих.

Російський готельний каталог маркетингового готельного ланцюга „Best Eastern Hotels” диференціює готелі за наступними категоріями: Superіor Deluxe;

Deluxe; Superіor Busіness; Moderate Busіness; Busіness Superіor Tourіst; Tourіst; Economy.

Одна з прийнятих відомчих систем класифікує готелі, мотелі, молодіжні готелі (хостели), дома відпочинку, пансіонати і готелі з наданням лікувальнооздоровчих послуг, які мають не менш п'яти номерів, за категоріями від п’ятизіркових до однозіркових. При цьому допускається і така категорія, як

„беззіркові”.

Уцій же системі встановлюють наступні категорії номерів засобу розміщення: вища (сюїт, апартамент, люкс, стизіл), перша, друга, третя, четверта і п'ята. Класифікація номерів за категоріями заснована на комплексі мінімальних вимог до номера і критеріях бальної оцінки, що визначають якість і стан устаткування номера.

Причин відсутності єдиної світової класифікації готелів багато, в тому числі непорівнянність готелів за типами (курортний, приморський, мотель і т.д.), місцезнаходженню (центр міста, окраїна, сільська місцевість і т.д.) і ряду інших кліматичних, географічних, соціальних і інших факторів. У силу цього більшість розроблених регіональних систем готельної класифікації носять рекомендаційний, індикативний характер.

При цьому слід зазначити, що міжнародні готельні ланцюги встановлюють свої, більш високі вимоги, ніж ті, які зазначені в національних стандартах, у тому числі національних стандартах України ДСТУ 4268:2003

149

Продовження додатку Г

„ Послуги туристичні. Засоби розміщення” та ДСТУ 4269:2003 „ Послуги туристичні. Класифікація готелів” [1, 2].

Номер – окреме вмебльоване приміщення, що складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового проживання [3].

Види розміщення в готелі – визначаються місцем або приміщенням, яке складається з одного або декількох місць, придатних для проживання в готелі, в тому числі:

∙місце (місце) – площа з ліжком, призначена для однієї людини (bed – В);

∙номер – приміщення (кімната, кілька кімнат), що складається з одного або декількох місць (R). Номер є одиничним елементом бронювання;

∙одномісцевий номер – приміщення для розміщення однієї особи (single

– SGL);

∙двомісцевий номер – приміщення для розміщення двох осіб (double –

DBL);

∙тримісцевий номер – приміщення для розміщення трьох осіб (triple –

ТRL);

∙чотиримісцевий номер – приміщення для розміщення чотирьох осіб

(QD).

У двомісцевому номері з двома дорослими за додаткову плату може бути розміщена дитина у віці до 12 років (child – CHL) – DBL+Chld, але також може бути SGL+Chld, DBL+2Chld – два дорослих і дві дитини й SGL+2Chld.

Додаткове ліжко (extra bed – ExB) – ліжко, що розміщують в номері за запитом гостя за додаткову плату.

Розміщення без харчування – розміщення в готелі, у вартість якого не входить харчування (RO).

Розміщення і сніданок (bed & breakfast – ВВ) – розміщення в готелі, у

вартість якого входить тільки сніданок („ шведський стіл”). Додаткове харчування – за окрему плату в ресторанах і барах готелю.

Розміщення з напівпансіоном (half board – HB)– розміщення в готелі, у

вартість якого входить двуразове харчування (на вибір): сніданок і обід або сніданок і вечеря.

150