25e39ed29744e222acb72af352438d6d

связанную с другими и имеющую определяющее значение в обеспечении успешного функционирования его на туристском рынке.

Задача анимационной службы - постоянный контакт с отдыхающими, результат которого в значительной степени влияет на общий отзыв об отдыхе. И именно благодаря этому контакту отель может иметь определенный процент постоянных клиентов. Отели, которые стремятся увеличить этот процент (в основном это семейные отели), стараются не менять состав анимационной команды, совершенствуя ее работу.

Помимо непосредственной работы с отдыхающими, анимационная команда может участвовать в рекламной деятельности туристского комплекса: сниматься в роликах, оформлять буклеты. Иногда службе анимации поручают проведение экскурсий по отелю для информационных групп - представителей туристских фирм.

Наличие анимационной службы говорит о статусе отеля. Ведь для нормальной и плодотворной работы анимационной команды необходимо иметь на его территории вместительный и комфортабельный амфитеатр, детскую площадку со всеми ее атрибутами, бассейны и другие спортивные сооружения. Также требуется постоянное обновление материальной базы - костюмов, декораций, спортивного и игрового инвентаря. Такие затраты по карману не каждому отелю, поэтому анимационная служба присутствует в основном только в структуре отелей 4-х и 5-ти звездочных.

В последние годы все большее количество туристских комплексов старается поднять свой уровень обслуживания именно за счет наличия в своей структуре анимационной службы. Если гость провел свой отдых весело и интересно, он может закрыть глаза на такие возможные недостатки, как: неудобства во время перелета и размещения, плохая погода и отсутствие в баре любимого натурального сока.

Гостиничная анимация имеет свои особенности: задумывается, организуется и проводится самой гостиницей, туркомплексом сообразно с потребительским интересом, который изучается на основе анкетных опросов и личного контакта персонала отеля с гостями, а также сообразно с имеющимся опытом обслуживания гостей в своем и в других отелях. При этом учитываются национальность, возраст, пол и другие особенности категорий и групп туристов. Она создает соответствующую гостеприимную, комфортную, дружескую атмосфер в отеле; удовлетворяет потребности туристов в физическом и духовном развитии, эмоциональном обогащении через приятные переживания; имеет комплексный характер благодаря специальным программам, которые охватывают все виды и формы анимации; дает возможность для хорошего общения, приятных личных и совместных переживаний и для развлечений.

На постоянных посетителей отеля в компьютерной базе данных службы приема и

31

размещения ведется обновляемое досье. Кроме того, в гостинице, туркомплексе возможно вовлечение персонала отеля в определенные анимационные программы, что придает, им особый колорит и дружественный, гостеприимный характер.

Значение гостиничной анимации для отеля, туркомплекса заключается в повышении степени удовлетворенности туриста обслуживанием, комплексности и качества гостиничной услуги и как следствие - в повышении имиджа отеля,

расширении активного туристского сезона, в подъеме престижности профессий сферы гостеприимства, что достигается профессиональной, интеллектуальной эффективной работой талантливых тураниматоров.

Итак, еще раз вернемся к терминам.

Анимация - это своеобразная услуга, преследующая цель повышение качества обслуживания, и в то же время - это СВОЕобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и знакомых, тоже преследующая цель - продвижение туристского продукта на рынке для повышения доходности и прибыльности турбизнеса.

Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения гостей в отель. Она влияет и на позитивную оценку работы отеля в целом. Это своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать удовлетворение от отдыха и желание приехать в этот отель еще раз.

Туристская анимация - это туристская услуга, при оказании которой турист вовлекается в активное действие. Туристская анимация основана на личных контактах аниматора с туристами, на совместном участии их в развлечениях, прилагаемых анимационной программой туркомплекса. Это разновидность туристской деятельности,

осуществляемой в туркомплексе, отеле, круизном теплоходе, поезде, которая вовлекает туристов в разнообразные мероприятия через участие в специально разработанных программах досуга.

Понятие менеджмента анимации

Преобразование потребностей туриста (гостя) в отдыхе в его удовлетворенность отдыхом, путешествием, а также повышение его запросов возникают в результате оказания ему гостиничных услуг на основе использования взаимодействующих систем среды гостеприимства: материально-технической базы, природного и культурно-

исторического комплексов, рекреационной инфраструктуры и обслуживающего персонала. Определяющими гостиничными услугами для данного процесса преобразования в настоящее время становятся анимационные услуги.

32

Потребности туриста - это качественная характеристика состояния туриста перед совершением путешествия, выражающая (сознательно или бессознательно) его стремление изменить это состояние в лучимую для него сторону, например,

восстановить физические силы, обрести душевное равновесие, покой и новых друзей,

получить эмоциональный заряд или эстетическое удовольствие.

Удовлетворенность, туриста средой гостеприимства - это качественная оценка его состояние после совершения путешествия, характеристика полноты достижения сознательных и подсознательных целей путешествия со скидкой на его личное понимание и восприятие окружающего мира, ценности жизни, безопасности,

качества обслуживания и гостеприимства.

Природный комплекс - это взаимосвязанное и взаимообусловленное сочетание природных объектов и явлений, ресурс и условие удовлетворения потребностей туристов. Природный комплекс активно используется в анимационной деятельности.

Компоненты среды гостеприимства, участвующие в процессе удовлетворения потребностей и запросов туриста, изображены на рис.10.

Рис. 10. Компоненты среды гостеприимства, участвующие в процессе удовлетворения потребностей и запросов туриста.

ПТ – потребности туриста в развитии и совершенствовании биологической

(физической) природы человека и общей культуры (социальной природы); УТ – удовлетворенность туриста; 1 – природный и культурно-исторический комплекс; 2 –

материально-технические системы и ср6едства ТК; 3 – труд обслуживающего персонала и реально достижимый уровень обслуживания на данном этапе; 4 –

менеджмент спортивно-анимационной деятельности в ТК.

Культурно-исторический комплекс - это совокупность материальных и нематериальных культурных и исторических ценностей, сосредоточенных в туристском комплексе и вовлекаемых аниматорами в той или иной мере и форме в процесс удовлетворения потребностей туристов в познании, эстетическом наслаждении, комфорте.

33

Материальной базой в анимационной деятельности туркомплекса являются анимационные технические системы его рекреационной инфраструктуры.

Обслуживающий персонал комплекса производит, собирает, сохраняет и предоставляет туристам анимационные услуги, стремясь обеспечить высокое качество обслуживания.

Удовлетворенность туриста путешествием, отдыхом определяется тремя основными взаимозависимыми и взаимообусловленными факторами: 1) ощущением исполнения желания, мечты, надежды (цели путешествия); 2) ощущением комфортности среды гостеприимства; 3) ощущением безопасности среды гостеприимства.

Гостиничная анимация вносит весомый вклад в выполнение всех этих условий положительного преобразования потребностей туриста (гостя) в его удовлетворенность, используя при этом все упомянутые системы среды гостеприимства. Ощущение безопасности у гостя наступает в том случае, когда он начинает чувствовать дружескую атмосферу в отеле вокруг себя и других. Это достигается усилиями и искусной работой аниматоров. Вспомним, кстати, о рычагах адаптационной и стабилизирующей функций анимации: адаптационная функция позволяет перейти от повседневной обстановки к свободной, досуговой

(раскрепощенной, комфортной); стабилизирующая - создает положительные эмоции и психическую стабильность, что является базовым ощущением комфорта и безопасности. Ежедневное дружеское общение туристов с аниматорами и участие их в анимационных программах завершают процесс формирования для них комфортной,

безопасной среды гостеприимства.

Для эффективной реализации анимационной деятельности нужны три составляющие: 1) концепция гостиничной анимационной деятельности с приложением типовых анимационных программ и методик их адаптации к реальным группам и персоналиям 2) материальнотехническая база для спортивно-оздоровительных и развлекательных занятий; 3) талантливые аниматоры, которые способны воплотить концепцию, программы и методики в жизнь, и обслуживающий персонал (рис.11).

34

Рис. 11. Составляющие гостиничной анимационной деятельности

Составляющими понятия «анимационный менеджмент» являются анимация -

процесс предоставления туристу комплекса анимационных услуг с целью максимального удовлетворения его потребностей и менеджмент - система управления этим процессом с учетом стратегических цели и миссии отеля, ограничений, правил и условий, корпоративной гостиничной философии (рис.12).

Рис. 12. Составляющие понятия «анимационный менеджмент»: ПТ – потребности туриста; УТ – удовлетворенность туриста

Анимационный менеджмент имеет свою специфику, которая выражается: в

специфическом предмете труда, являющемся деятельностью управляемых анимационных систем и служб; в специфическом орудии труда, которым является анимационная программа, в результате труда, которым является удовлетворенность отдыхающих проведенным досугом.

С точки зрения системного подхода анимационный менеджмент представляет собой систему управления, в которой управляющей подсистемой (субъектом управления) является руководящий персонал анимационной службы туркомплекса,

выступающий здесь в качестве системообразующего фактора (рис.13). Управляемой подсистемой (объектом управления) являются туристы и состояние их здоровья

(физического, психического, нравственного, соматического), а также исполнительный персонал анимационной, технической и других служб туркомплекса, участвующий в процессе анимационного обслуживания (рис.13).

Рис. 13. Субъект и объект управления в анимационном менеджменте туркомплекса

35

С другой стороны, анимационный менеджмент наряду с другими составляющими является подсистемой более общей системы управления туркомплексом - менеджмента гостеприимства (рис.14).

Рис. 14. Менеджмент анимации как одна из подсистем менеджмента гостеприимства

Анимационный менеджмент включает стратегию и тактику управления.

Стратегическая цель управления анимационным процессом заключается в том, чтобы выдержать общее направление туркомплекса по обеспечению максимального удовлетворения потребностей туристов, особенно в части эмоционально-психического комфорта как составляющей среды гостеприимства, а также выполнить комплекс условий, правил глобальных ограничений в анимационной деятельности с точки зрения факторов внешней и факторов внутренней среды и с точки зрения доходности гостиничного бизнеса. А тактика - это конкретные методы и приемы достижения цели в рамках принятых ограничений.

Менеджмент гостиничной анимации - это система управления процессом предоставления туристу комплекса анимационных услуг, направленная на достижение стратегической цели функционирования туркомплекса в условиях туристского рынка.

Функции анимационного менеджмента Анимационный менеджмент как один из видов специализированного

менеджмента осуществляется посредством выполнения взаимосвязанных и взаимопроникающих во времени функций планирования, организаций, мотивации и контроля анимационной деятельности туристского комплекса, которые реализуются при решении определенных задач.

Функция «планирование»:

-разработка анимационной стратегии и концепции ТК, согласованной с его маркетинговой стратегией;

-разработка типовых анимационных программ и алгоритмов (методик) их адаптации к определенным группам и отдельным туристам;

36

- анализ факторов, влияющих на полноту и эффективность осуществления

анимационного менеджмента и конъюнктуры гостиничного рынка района, региона,

страны;

-участие в формировании ценовой политики с учетом комплекса вопросов анимационных услуг и анимационного менеджмента ТК;

-долгосрочное и краткосрочное планирование анимационной деятельности ТК, включение мероприятий по совершенствованию анимационной деятельности в его бюджет и бизнес-план.

Функция «организация»:

-организация и управление отношениями ТК во внешней среде по вопросам анимационного менеджмента;

-оптимизация использования ресурсов ТК при выполнении целей и задач анимационного менеджмента;

-формирование эффективной организационной структуры анимационного менеджмента ТК, подбор, расстановка, подготовка, воспитание кадров, специалистов разного уровня квалификации для анимационного обслуживания;

-организация взаимодействия с другими службами туркомплекса по вопросам анимационного обслуживания: с технической службой (по вопросам эксплуатации технических анимационных установок, систем, сооружений), службой приема и размещения (по ежедневным вопросам работы с клиентом и по изучению потребительского спроса), с финансовой службой (по вопросам финансов), а также с транспортной, туристско-экскурсионной, вспомогательной и другими службами, с

которыми необходимо взаимодействовать в процессе анимационного обслуживания;

-разработка инвестиционной политики по вопросам реализации анимационной концепции (проводится совместно со службой финансового менеджера), участие в формировании инвестиционного портфеля по данному вопросу;

-риск-менеджмент - разработка путей снижения анимационных рисков и организация системы мероприятий по их профилактике и минимизации.

Функция «мотивация»:

- творческая работа по развитию личности сотрудников анимационной службы,

их способности к внутренней мотивации совершенствования анимационного мастерства;

- разработка способов внешней мотивации аниматорского труда, морального и материального поощрения за его профессионализм и результаты; формирование

37

принципов заинтересованности; определение параметров удовлетворенности трудом по анимационному обслуживанию туристов;

- превращение любого работника ТК в частичного сопредпринимателя,

морально и материально заинтересованного в результатах не только анимационной деятельности, но и комплекса в целом;

-повышение квалификации и профессионального роста кадров, создание и поддержка престижа анимационной и гостиничной деятельности;

-создание благоприятных условий для самореализации человека в деле, который руководствуется высокими мотивами, гуманистическими и эстетическими ценностями.

Функция «анализ и контроль»:

- анализ анимационной деятельности ТК и представление его показателей,

включая и экономические, высшему управленческому звену в любой момент времени для оперативного и стратегического управления этой деятельностью;

-корректировка концепции, тактических целей, анимационных программ и методик в соответствии с реальными обстоятельствами и результатами деятельности и анализа;

-корректировка планов и проектов ТК и его подразделений с точки зрения анимационного обслуживания туристов;

-контроль исполнения управленческих решений в рамках анимационного менеджмента; контроль технической и других служб ТК в вопросах эксплуатации анимационных технических средств.

38

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС СОЗДАНИЯ АНИМАЦИОННЫХ

ПРОГРАММ

Анимационная программа — это объединенный общей целью или замыслом план проведения туристских, физкультурно-оздоровительных, культурно-массовых,

познавательных и любительских занятий: Технологический процесс создания анимационных программ базируется на трех составляющих, характеризующих объектно-субъектные поведенческие линии:

-объект деятельности — обслуживаемые туристы, население (группы и отдельные личности);

-субъект деятельности — руководитель, специалист анимационной службы;

-собственно анимационная деятельность со всеми ее компонентами — процесс воздействия субъекта на объект.

Все элементы функционирования технологического процесса находятся в единстве взаимодействий и образуют единую систему. Главный элемент этой системы

— объект деятельности, люди (туристы, гости, отдыхающие). Все предназначено для удовлетворения их духовных и физических потребностей. Таким образом, при разработке анимационных программ необходимо учитывать следующие факторы,

влияющие на восприятие и оценку туристом программы: возраст, пол, национальность,

уровень образования, уровень доходов, профессиональные интересы, хобби.

В период формирования анимационной программы ее организаторам в первую очередь следует уяснить;

•какова целевая аудитория (для кого делается анимационная программа);

•что заложено в основу анимационной программы (главная идея,

целеполагание);

• как построить анимационное событие (задачи технологического процесса и пути их решения для достижения цели)?

Работу по подготовке и проведению той или иной анимационной программы можно разделить на четыре основных этапа: подготовительный, начальный, основной,

заключительный.

Подготовительный этап играет важную роль в организации анимационного обслуживания и включает в себя решение следующих задач:

- определение целей и задач;

39

-проектирование анимационной программы с учетом возрастных, этнических и прочих особенностей потребителей данной услуги;

-создание или подбор сценариев анимационных мероприятий, включенных в программу;

-подбор творческих коллективов и распределение обязанностей внутри анимационных команд;

-выбор места и времени проведения анимационных мероприятий;

-составление сметы расходов на проведение программы;

-техническая подготовка (подбор материальных пособий, закупка инвентаря,

изготовление декораций, костюмов, реквизита; т.д.);

- установка звуковой и световой аппаратуры, других технических средств,

оформление сцены, изготовление фонограмм и т. д.;

-проведение репетиций, обучение правилам игр и т.д.;

-информирование туристов о проведении намеченных анимационных мероприятий.

Начальный этап является промежуточным между подготовительным и основным, здесь происходит установление контакта с туристами, осуществляются запись на различные анимационные мероприятия и сбор заявок.

Основной этап — проведение намеченной программы, реализация замысла.

Заключительный этап включает в себя награждение участников и прощание с гостями, опрос потребителей, анализ проведенной программы, работу над усовершенствованием программы.

Виды спортивно-оздоровительных программ в анимационном сервисе

Стрейчинг - небольшая (на 15 мин) утренняя гимнастика после завтрака;

Занятия по разогреву тела - занятия, помогающие подготовить мускулы для более трудных упражнений. При этом нужно делать медленные и мягкие движения,

чтобы привести тело и мускулы в напряжение.

Каратеробика - новая форма аэробики, которая базируется на движениях карате, но не является такой агрессивной.

Степ-аэробика - аэробика на специальных подставках – степах.

Стрельба из лука - соединяет концентрацию внимания и технику. Площадка для стрельбы из лука должна находиться в тихом месте и быть обнесена защитной сеткой,

чтобы избежать повреждений чего-либо или кого-либо.

40