Литература

Основная: (3) с. 46-73; (6) с. 17-31; (7) с. 132-133; (9) с.33-53; (11) с.104;

Дополнительная: (26) с.51-87; (29) с.18-44.

Источники: 41; 47;

Раздел 2. Тема 2. Организация приема и размещения гостей. Предварительный расчет.

Вопросы, выносимые на групповое обсуждение семинара:

1. Требования к организации пространства стойки приема и размещения

2. Основные этапы процесса приема и размещения гостей.

3. Порядок регистрации гостей.

4. Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице.

5. Особенности размещения групповых туристов.

6. Тарифы оплаты за проживание, тарифный план

7. Порядок оплаты за проживание, подготовка и проведение расчета при выезде гостя

8. Основные документы, необходимые при оформлении заезда и выезда гостя

Лабораторная работа. Содержание задания:

1. Произвести прием гостя при заезде в гостиницу;

2. Произвести оформление документов при заезде гостя;

3. Оформить отчеты для других служб гостиницы о предполагаемых заездах и отъездах;

4. Составить технологическую карту процесса.

Литература

Основная: (7) с. 67-74; (9) с. 54-81, 87-95

Дополнительная: (12) с.22-64; (14) с.22-64

Источники: 46; 47;

Раздел 2. Тема 3. Особенности приема иностранных туристов

Лабораторная работа. Содержание задания:

1. Оформить документы при заезде иностранного туриста;

2. Рассчитать размер государственной пошлины, уплачиваемой при регистрации иностранного туриста на территории Российской Федерации;

3. Оформить документы для регистрации иностранного туриста в Федеральной миграционной службе;

4. Составить технологическую карту процесса;

5. Составить памятку администратору гостиницы для организации процедуры заезда иностранного туриста

Литература

Основная: (4) с.70-87; (7) с. 134-137; (9) с. 69-81;

Дополнительная: (36) с.155-146; (37) с. 16-34.

Источники: 42, 43, 44, 45,48

Раздел 2. Тема 4. Особенности приема туристских групп

Лабораторная работа. Содержание задания: Организация заезда туристской группы

1. Оформить документы при заезде туристской группы;

2. Произвести процедуру регистрации членов туристской группы;

3. Сформулировать основные требования при расселении туристской группы;

4. Составить технологическую карту процесса.

Литература

Основная: (7) с. 134-137; (9) с. 69-81

Источники: 47

Раздел 2. Тема 5. Технология уборки номера как основная услуга отеля

Лабораторная работа. Содержание задания: составить технологическую карту уборки номера

Уборка номера как основной продукт отеля. Виды, типы уборочных работ. Оборудование горничной. Тележка горничной. Нормативы уборки номера в зависимости от классификационного статуса отеля. Должностная инструкция горничной, старшей горничной..

Литература

Основная: (2) с.157-181; (5) с.17-32; (10) с.17-56;

Дополнительная: (12) с.38-64; (17) с.115-164; (24) с.71-84; (26) с.138-190 .

Раздел 2. Тема 6. Предоставление услуг питания

Лабораторная работа. Содержание задания:

1. Разработать комплекс услуг питания, предоставляемых гостям во время проживания (основные и дополнительные);

2. Разработать варианты информирования гостей о комплексе предоставляемых услуг питания;

3. Составить технологическую карту процесса предоставления одной из услуг питания гостиницы.

СИТУАТИВНЫЕ ЗАДАЧИ ДЛЯ РЕШЕНИЯ

Ситуативная задача. И хорошего бывает слишком много

Schrock's Pub and Steak House, расположенный в г. Литтл-Доу, штат Монтана, действующий уже более тридцати лет, в последнее время пользуется у посетителей огромным успехом. Когда он только появился в Литтл-Доу, то был единственным заведением в своем роде, но теперь столк¬нулся с конкуренцией со стороны других независимых ресторанов и баров и нескольких крупных национальных сетей, входящих в Chili's и Applеbее's. Шрок и его сыновья, владельцы Schrock's Pub and Steak House, купившие этот бар у Кена Крокера еще до Второй мировой войны, видят, какое влияние это соперничество оказывает на их работу.

Они поняли, что поскольку они не могут конкурировать с соперниками в цене, им следует предлагать посетителям что-то иное, что может их привлечь, например, широкий ассортимент блюд или особая атмосфера. Благодаря строгому контролю над себестоимостью как в кухне, так и в баре, им удалось выйти на уровень рентабельности, сопоставимый с конкурентами. Однако если в прошлом блюдо готовилось на усмотрение повара, что обычно с удовольствием воспринималось посетителями, то теперь все рецепты стали строго стандартизированными. В условиях строгого контроля над деятельностью кухни, издержки на приготовление блюд снизились, а маржа прибыли по каждому из них возросла. Такой же контроль в баре привел к аналогичным результатам.

У Schrock's Pub and Steak House все продолжалось хорошо до того, как Джей, внук Джейкоба, не вернулся домой из университета, где изучал менеджмент в области гостеприимства и ресторанного дела. Когда старый Шрок сидел с Джеем и просматривал показатели бизнеса за тот период, когда Джей еще не стал помощником генерального менеджера, Джей обратил внимание, что создается такое впечатление, что у Schrock's не появляется новых клиентов. Продажи были относительно стабильными и приносили прибыль, однако не столь высокую, как в те времена, когда в конкуренции сетевые структуры не участвовали. Жалобы были в основном связаны с размером блюд. Очевидно, посетители, хотя и продолжали оставаться лояльными, выражали определенное недовольство, когда сравнивали новые порядки в Schrock's со старыми.

Дальнейшие исследования обнаружили, что посетители не думают, что обслуживание здесь настолько персональное, каким оно должно быть. Например, здесь каждый знает, что Джон Рейгал не очень-то любит вкус водки, но бармен Эл из-за новой системы контроля теперь не может готовить прежние любимые напитки Джона. Из бесед с неформальной фокус-группой удалось узнать и о других аналогичных ситуациях, например, что теперь официанты не могут обслуживать посетителей так, как они делали это в прошлом.

Получив такую информацию, члены семьи начали обсуждать дос-тоинства стандартизации, которая позволяла держаться Schrock's на плаву, но в значительной степени отличалась от нетрадиционного подхода Schrock's, который приносил им успех в предыдущие годы. Обсуждение вертелось вокруг вопроса эффективности, передачи полномочий служащим, контролю за их действиями и вопросам конкурентоспособности.

Вы являетесь старшим помощником руководителя Norman Hotel and Restaurants Inc., международной консалтинговой фирмы. Шрок обратился к вам, чтобы вы помогли разобраться в сложившейся в Schrock's ситуации.

Вопрос:

Что бы вы посоветовали владельцам этой компании?