2. Методи маніпулятивного впливу

Сучасний керівник має бути ознайомлений із різноманіт­ними методами маніпулювання в ділових взаємовідносинах, з прийомами впливу на людей. Основними з них є такі.

1. Заплановані поступки.

Сутність цього методу полягає в тому, що опонент починає бесіду з обговорення, як правило, другорядних питань. При цьому він видає їх за головні і так розставляє акценти в пере­говорах, що вони заходять у безвихідь. Тоді він, немовби до­зволяючи себе умовити, робить поступку, після якої починає тиснути на співрозмовника, вимагаючи аналогічної дії, але вже у сфері, що йому вигідна.

Протиотрутою в такому розвитку бесіди є вчасне і правиль­не виявлення головних та другорядних сфер обговорення, а також еквівалентність запропонованого обміну поступками.

2. Провокування у співрозмовника прояву захисних реак­цій.

Основна суть цього методу полягає в тому, щоб змусити співрозмовника перейти від наступальної тактики ведення переговорів до оборонної, тобто до виправдовування своїх дій і вчинків.

Якщо в процесі бесіди ви раптом виявляєте, що невиправ­дано довго пояснюєте переваги своєї позиції, а також важ­ливість своїх завдань і намірів, а партнер і далі демонструє своє повне нерозуміння, то майже напевно ви станете об'єктом тактичного маневру.

Головна мета його — послабити вашу рішучість йти до своєї цілі.

Якщо ви опинилися в такій ситуації, то необхідно відразу припинити виправдовування і повернути розмову в необхідне русло. Найбільш прийнятною в цьому разі буде така пропози­ція: "Я розумію, що ви не цілком поділяєте мої завдання і прагнення. Та повірте, вони справді цілком відповідають моїм потребам і завданням і дуже для мене важливі. Тому давайте ліпше разом подумаємо, що необхідно нам зробити, щоб най­більш повно дотримати ваших і моїх інтересів". Це все необ­хідно вимовити довірливим тоном.

3. Провокування розгубленості і дезорієнтації. Основний задум цього методу полягає в тому, щоб вивести вас із рівноваги, порушити ваші плани, змусити розгубитися і втратити орієнтацію і, як наслідок, спонукати до дій (ви­словлювань), які можуть завдати шкоди вашим інтересам.

У цьому разі партнер, як правило, використовує поперед­ньо підготовлені провокаційні запитання, відверті образи або вислови, що принижують вашу гідність.

Протидією такій тактиці є витриманість, присутність сили духу, спокою, почуття гумору. Необхідно уточнити причину такої поведінки партнера і ще раз запросити до розмови і ста­ранно обговорити головне питання.

Під час бесіди слід зберігати самоконтроль, особливо у тому випадку, коли образливі зауваження не пов'язані з темою розмови. Найбільш ефективно у цьому разі буде зберігати спокій і розсудливість. Звичайно після цього опонент почи­нає втрачати орієнтацію, розгублюється. Потрібно викорис­товувати таку ситуацію, спрямувавши бесіду в необхідне для вас русло.

4. Гра на нетерпінні.

Основна мета цього методу — створити у вас враження, що необхідної угоди от-от буде досягнуто, хоча насправді це дале­ко не так. Співрозмовник, демонструючи ентузіазм і готов­ність до згоди, фактично веде психологічну гру. Під кінець бесіди здається, що вже всі деталі угоди вибудовано в чітку послідовну систему, як раптом він виголошує ключову фразу: "Якщо ми зможемо вирішити і цю дрібницю..." У такому разі проти використовується прийом, який називається "підвіше­ною морквиною". З кожним кроком до неї вона віддаляється на ту саму відстань, посилюючи бажання її схопити, знову і знову роблячи крок. Співрозмовник уже практично дав згоду і потім знову говорить: "Так, поки я не забув однієї дрібни­ці..." Ви, перебуваючи в стані відчуття, що угоду вже фактич­но укладено, глибоко не замислюючись, вирішуєте цю "неве­личку" проблему.

Як правило, ця "невеличка" проблема з вашого боку — це значні поступки. Так може повторюватися кілька разів, поки співрозмовник, граючи на вашій нетерплячості досягти зго­ди, не реалізує намічені завдання.

Кращою тактикою в цьому випадку є вияв твердості у від­стоюванні інтересів.

5. Гра на почутті безвихідності.

Суть цього методу полягає в тому, щоб створити в опонента враження, що в складній ситуації є тільки один вихід. Якщо ви впіймалися на гачок, то вас спрямовують у пастку песиміс­тичного бачення розвитку ситуації. Відбувається звуження вашого поля сприймання, втрачається спроможність бачити ситуацію в перспективній площині, і, як наслідок, ви прогаюєте об'єктивно наявні можливості конструктивного підходу до трансформування цієї ситуації на взаємоприйнятне рішен­ня. Ви починаєте самі себе вмовляти, що пропонований вихід із цієї загрозливої, майже катастрофічної ситуації є останнім і єдиним.

Коли виникає така ситуація, важливо зберігати спокій і витриманість. Необхідно, відкинувши аргументи співрозмов­ника, знову старанно проаналізувати ситуацію, і особливо перспективу подальших подій у разі прийняття цієї пропози­ції. Потім необхідно проаналізувати докази співрозмовника, виявити їхні слабкі місця і нестикування, спробувати визна­чити його очікувані вигоди. Слід також продумати варіанти розвитку ситуації і в тому разі, коли ви відмовитеся від про­позиції чи погодитеся з нею, а також коли, наприклад, звер­нетеся до третьої особи. У будь-якому разі потрібно залишити можливість для подальшого конструктивного обговорення ситуації.

Особливо це правило застосовне, коли опонентом викорис­товується тактика створення враження безвихідної ситуації й останнього шансу на її розв’язання, що справді може ви­явитися таким.

Найбільш ефективними в цьому разі можуть стати прийо­ми ділової бесіди зі слабшою стороною. Наслідуючи викла­дені підходи, часто можна виявити, що співрозмовник посту­пово втрачає нагнітальний тон, стає більш поміркованим і трансформує мету останнього шансу в площину, яка має при­вабливі сторони і для вас.

6. Формування враження, що партнер готовий до співробіт­ництва.

Основним прийомом цього методу є демонстрація опонен­том високого рівня розуміння вищих проблем і актуальних потреб. Проте при цьому він водночас висловлює співчуття, що не може допомогти або зробити послугу в розв'язанні ситу­ації, що склалася. Тобто при зовнішній демонстрації готов­ності до співробітництва опонент практично ігнорує ваші інте­реси. Створення такого активного співчуття вашим проблемам може зініціювати вас із почуття вдячності відповісти йому цілком конкретними кроками в здійсненні його інтересів.

У разі розвитку такої ситуації необхідно звільнитися від помилкового почуття провини й обов'язку допомогти, просто відмовитися від взаємодії з такою людиною надалі або пока­зати їй шлях паритетності дотримання інтересів.

7. Гра на почутті жадібності.

Основна мета цього методу — переконати співрозмовника наважитися прийняти ризиковану пропозицію, що обіцяє ве­личезні вигоди в майбутньому. Цей метод протилежний мето­дові провокування безвихідності.

Отже, коли вам роблять дуже вигідну пропозицію, яка має можливість величезного ризику, необхідно тверезо оцінити реальну ситуацію і не піддаватися почуттю жадібності. Най­краще — це старанно проаналізувати й оцінити всі обстави­ни, а також можливі наслідки такого ризикованого рішення. Необхідно з'ясувати зі співрозмовником дрібні деталі, вима­гати гарантій, висловлювати сумнів, "вивуджувати" в цей спосіб додаткову інформацію. Прогнозовані наслідки потріб­но порівняти зі своїми пріоритетами і перспективами, а та­кож із завданнями опонента.

Подібна лінія поведінки допоможе уникнути пастки і втри­мати від прийняття невигідного рішення.

8. "Заколисування" з метою "вбити" пізніше.

Цей метод передбачає надання невеликої нав'язаної послу­ги. Як правило, така послуга робиться від "щирого серця", "з поваги", немовби з обов'язковим натяком на те, що для вас вона не буде означати ніякого відповідного зобов'язання.

Форми при цьому можуть бути різноманітними: запрошен­ня в ресторан з оплатою там рахунку, організація приємного вечора, вручення невеликого подарунка, допомога у вирішен­ні побутової проблеми тощо. Ці дії опонента мають на меті "посадити на гачок", тобто через деякий час прийти до вас із пропозицією, яка обіцяє невелику вигоду вам і набагато біль­шу опонентові.

Весь розрахунок будується на тому, що, отримавши рані­ше послуги, ви тепер почуваєтеся немовби зобов'язаним опо­нентові зробити йому що-небудь аналогічне. Тому не дозво­ляйте "посадити себе на гачок", аналізуйте будь-яку послугу, а також прохання або пропозицію опонента, запропоновані з особливою дбайливістю. Цілком прийнятно без усяких пояс­нень відмовитися від таких обіцяних вигід.

9. Втрата бачення власних пріоритетів.

Зміст цього методу полягає в тому, що опонент під час бесі­ди, використовуючи різноманітні засоби (реклама своїх спроможностей, корисності, можливостей, манер, чарівності) заволодіває інтересом співрозмовника, різко підвищує в його очах свій авторитет і з цієї позиції поступово починає нав'язувати своє бачення ситуації, а також намагається на­віяти перекручене сприйняття ваших пріоритетів.

У веденні таких бесід необхідно виявляти максимальну обережність. У разі виникнення відчуття подібної позиції слід звернутися до своїх пріоритетів, а не акцентувати увагу на контактах, що обіцяють у майбутньому вигоду, з такою особистістю. Найкраще сприймати його саморекламу як ін­формацію, яка потребує подальшої перевірки. У контактах з таким опонентом необхідно дотримуватися принципу: "Не го­воріть мені, що ви зробили для інших, краще скажіть, що ви зробите для мене і за яку ціну".

Способи інформаційного нехтування з метою здійснення маніпуляцій:

1. «Універсальні вислови», які в принципі перевірити неможливо, а тому вони і не підлягають обговоренню: «Всі чоловіки поводять себе однаково».

2. За віком: «Тут роботи на п’ять хвилин, але ж вони люди перед пенсійного віку».

3. У часі: «завжди», «постійно», «вічно».

4. Неявні вказівка начебто загальноприйнятої норми: «Ви навіть двері за собою не зачинили».

5. Маскування: «Не дивлячись на їх відносини, їх все ж таки відправили разом у відрядження» - цим повідомляється, які насправді відносини у обговорюваних людей.

6. Невизначений референтний індекс: «Начальство вважає…», «У відділах говорять, що…».

7. Множення дій, імен, ситуацій: «Понабирали тут всяких…», «Ну вже мені ці спеціалісти…».

8. «Комунікативний саботаж», при якому попередня репліка ігнорується, а у відповідь водиться новий зміст: «Бач, як я підготувався».

Способи мовних маніпуляцій:

1. Двозначність: «Якщо будеш старатися – отримаєш свою премію», - вказується, що старання були недостатні.

2. Заміщення суб’єкта дії: «Вони не пробачать нам», «Як ми себе сьогодні відчуваємо?» - в останній фразі добре відчувається ще й прибудова зверху.

3. Підміна нейтральних понять емоційно-оцінними корелянтами і навпаки. «стовідсотково правильна і перевірена контрольна» замість «контрольна, що вже здавалася».

4. Оборотність понять: «зробити копію» і «передерти».

5. Помилкова аналогія: «Загальний відділ Тернопільської обласної державної адміністрації – це відділ, де працюють лише справді чесні та високоосвічені держслужбовці», - неначе решта всіх держслужбовців Тернопільщини нечесні або без відповідної освіти.

6. Тематичне перемикання: «Ну як, ти поговорив із заступником?» - «А чому у тебе такий тон?».

Тактика використання чуток у діловому спілкуванні

Чутки — це певний вид перекрученої інформації. Вони ви­користовуються з метою вплинути на позицію індивідуума, команди або колективу в цілому.

Чутки застосовуються по-різному. Як правило, різноманіт­ні види чуток не виникають спонтанно, а формуються і вико­ристовуються усвідомлено й цілеспрямовано.

У діловій бесіді мета чуток — здивувати або поставити опо­нента в позицію людини, яка виправдовується, тобто оборо­няється.

Цей процес зазвичай протікає так. Співрозмовник наво­дить вам перекручену інформацію. Ви, намагаючись довести йому, що вона не відповідає дійсності, починаєте виправдову­ватися, внаслідок чого повідомляєте опоненту додаткову ін­формацію, розкриття якої може завдати шкоди вашим інте­ресам.

Звичайно досвідчений опонент, запустивши неправдиву інформацію, зосереджується на аналізі доказів, наведених тим, хто виправдовується. Форма подання чуток різноманіт­на. Це можуть бути відкриті висловлення типу: "Є думка...", "До нас дійшла інформація...", "Я проаналізував ваші дії і до­пускаю, що частина з них мала право на життя, але є й інші оцінки цього...", а також завуальоване подання перекрученої інформації. Здебільшого співрозмовник, почувши, що про його вчинок або дії хтось може думати не так, як це є насправ­ді, автоматично починає виправдовуватися, намагаючись внести ясність. У цьому разі навички самоконтролю в нього слабшають, і таким чином через побудову контраргументів опоненту розкривається раніше недоступна інформація.

Механізм боротьби з цією тактикою такий. Для однознач­ного утримання від реакції виправдовування необхідно виро­бити ефективні навички утримання від подібної реакції.

У цьому випадку найбільш ефективною лінією поведінки буде змусити самого носія чуток доводити вам обґрунтованість його висловлювань. При цьому доречні запитання типу: "Ви знаєте, я мало про це чув. Не могли б ви розповісти докладні­ше, звідки вам це стало відомо?", "А який ваш особистий по­гляд на все це?". Необхідно ставити запитання доти, поки опонент не надасть найбільш повної інформації про природу, джерела, мотиви такого повідомлення.

Звичайно, якщо це шаблонна тактика опонента, він відра­зу розуміє, що вона не має успіху, і втрачає інтерес до поруше­ної теми. Взагалі реакція на чутку має бути стислою, добро­зичливою і спокійною.

Необхідно пам'ятати, що чим настирливіше спростовуєть­ся чутка, тим глибше співрозмовник втягується в розставле­ну пастку. Тому доречні фрази: "З мого погляду це не відпові­дає дійсності", "Якщо ви говорите, що це чутки, то не варто витрачати на них часу". Така лінія поведінки дасть змогу бла­гополучно обминути цей підводний риф і знову спрямувати бесіду в потрібне русло.

3. Як же захищатися від маніпуляцій?

Існує два методи захисту: активний і пасивний. Пасивним захистом рекомендується користуватися, якщо ви не знаєте, що відповісти маніпулятору і що робити. У такому випадку не потрібно нічого говорити, а лише зробити вигляд, що не почули чи не зрозуміли або взагалі запитати про щось інше.

Досвід показує, що в більшості випадків маніпулятор відступає вище перед пасивним захистом. Найголовніше і найнебезпечніше в маніпуляції - миттєвість, непередбаченість, коли у вас немає часу подумати, як вийти із становища. Повтор запитання, по-перше, дає вам час на відповідь, по-друге, виявляє справжній інтерес маніпулятора і збиває його з толку. Хоча, звичайно, активний захист кращий.

Головне при цьому - психологічний настрій: не потрібно соромитися сказати те, що думаєте.

Маніпулятор часто експлуатує наше бажання сприйматися добре, тому не бійтеся виглядати поганим.

Отже, якщо ви вирішили застосувати активний захист, то не бійтеся сказати все, що вас турбує в пропозиції партнера. Якщо це невідповідальний позичальник, достатньо сказати йому, наприклад, що у вас немає впевненості, що він вчасно поверне борг, він сам в цьому винуватий. Після цього психологічна перевага переходить до вас, тому що ви відповіли прибудовою зверху Д  Б і факти підтвердили вашу позицію.

У нашому випадку керівник може погодитись, що йому це під силу, але у нього на це немає часу.

Залежно від спрямованості можна виділити специфічні та неспецифічні форми психологічного захисту.

Специфічні форми психологічного захисту – це захист, який спрямований на характер загрози. По суті, вони нагадують процес вирішення проблем. Такі захисні дії зорієнтовані на стандартний вид загрози, що часто повторюється. Внаслідок цього, специфічні форми психологічного захисту можуть перетворитися на автоматичні – стати звичкою. Такий вид захисту забезпечує детальний аналіз характеру загрози. Результатом цього аналізу буде відчуття образи.

Неспецифічні форми психологічного захисту направлені на сам факт загрози. Такі форми захисту мають справу із характеристиками ситуації взаємодії. Вони більшою мірою схильні до стереотипізації і генералізації. Завдяки цьому виду захисту час затримки реакції сильно скорочується. Факт присутності загрози діє як ключовий подразник, який запускає один із психічних автоматизмів, що складається з базових захисних установок. Неспецифічні форми захисту забезпечують швидкий аналіз сили загрози. Результатом цього аналізу є емоційна оцінка.

Існує велика кількість способів уберегтися від маніпуляцій, але все ж таки всі вони складаються із переплетення наступних так званих базових захисних установок.

Відхід або ізоляція – збільшення дистанції, переривання контакту, виведення себе за межі досяжності впливу агресора. Крайнім виразом цієї стратегії може вважатися відчуження, повна замкнутість у собі, відмова від контактів з людьми, при­пинення співпереживання. Звичайним проявом цього виду захисту є зміна теми бесіди, переривання бесіди під сприятливим приводом, відхід від контактів із неприємними вам людьми.

Вигнання – збільшення дистанції, видалення агресора. Граничним виразом такого захисту є вбивство. Часто це проявляється у звільненні з роботи агресора, вигнання його з будинку, засудження, гостре зауваження, насмішка (часткове вбивство якої-небудь частки агресора: звички, характеру і т.д.)

Блокування – контроль дії, виставляння перешкод на шляху агресора. Граничний вираз – повна самоізоляція за допомогою окремих статусів і підсистем. Повсякденне застосування виражається у вигляді смислових і семантичних бар’єрів: «Я не розумію, про що ви говорите», рольових бар’єрів: «Я на роботі».

Управління – контроль дії, що витікає від агресора, вплив на нього. Граничний вираз – підпорядкування собі іншої людини. Звичні способи використання такого захисту – скарги, плач, підкуп, спроби подружитися, спровокувати бажану поведінку.

Ігнорування – контроль інформації про агресора, спотворене сприйняття агресора або погрози з його боку. Гранична форма вираження – втрата адекватності сприйняття, ілюзії. Зазвичай виявляється як стереотипізація – «він просто жартує», або пояснення маніпуляції позитивними намірами – «мені бажають добра».

Заперечення — виявляється в несвідомій відмові від негативної для само­оцінки інформації. В управлінському спілкуванні цей механізм спрацьовує, зо­крема, у ході критики, тобто негативного зворотного зв'язку. З метою підви­щення ефективності спілкування рекомендується розділяти оцінку вчинків вин­ного, залишаючи йому можливість зберегти в цілому позитивну думку про себе.

Витискання — активний спосіб запобігання внутрішньому конфлікту, що передбачає усунення негативної інформації зі свідомості і дії по збереженню позитивної уяви про себе. У цьому випадку людина легко забуває не­прийнятні для неї факти і висуває помилкове, але прийнятне для себе пояс­нення скоєних вчинків.

Раціоналізація — полягає у зниженні цінності недосяжного. За наявності такого способу психологічного захисту в управлінському спілкуванні доціль­но, по-перше, не поспішати з обвинуваченнями, якщо людина свідчить про відсутність у неї інформації з якогось питання, оскільки не виключено, що це стосується почуття власної гідності. І по-друге, варто навчитися відрізняти дійсні мотиви «дезінформації» від помилкових, що використовуються для са­мовизначення.

Проекція — несвідоме приписування іншій особі власних бажань, праг­нень, особистих якостей, головним чином негативних. Причиною цього за­хисту, мабуть, є неусвідомлене прагнення зберегти статус своєї особистості в порівнянні з іншими. Непорядно вчинивши стосовно партнера по спілкуван­ню, людина починає несвідомо, заради самовиправдання, шукати в нього негативні якості. Під час конфлікту, наприклад, його учасники найчастіше приписують один одному свої вади.

Ідентифікація — виявляється в ототожненні себе з іншим об'єктом, вста­новленні з ним емоційного зв'язку. Вона допомагає особистості перебороти почуття власної неповноцінності, набути впевненості в собі. Так, підлеглий, під впливом неосмисленого бажання самоствердитися, у спілкуванні з коле­гами може ототожнювати себе з керівником: Ми з Іваном Степановичем вирі­шили. Підлеглі, які ідентифікують себе з керівництвом, дуже «зручні» у спілку­ванні, але позбавлені творчого початку, нездатні до прийняття самостійних рішень. Як зовнішні ознаки проявів ідентифікації можна розглядати спроби наслідувати зовнішній вигляд, манеру поведінки тощо.

Заміщення — полягає в знятті людиною внутрішньої напруги від нереалі­зованої дії, спрямованої на недосяжний об'єкт, шляхом переносу часу, пере­адресування його у доступну ситуацію. Яскравою ілюстрацією цього способу психологічного захисту є використання на деяких японських підприємствах манекена керівника, якому робітники можуть «висловити» все, що вони про нього думають і що вони не наважуються сказати його живому прототипу. Після «спілкування» з манекеном у них нема потреби зривати своє роздрату­вання на колегах, у родині або стримувати його, завдаючи шкоди власному здоров'ю.

Виключення — це послаблення внутрішнього конфлікту шляхом пережи­вання. Наприклад, читаючи або продивляючись художній твір, ми співпере­живаємо разом з його героями і на цьому тлі наші власні проблеми стають менш значимими. Тому з метою оптимізації спілкування в колективі керів­нику рекомендується надавати своїм робітникам можливість спілкуватися не тільки на роботі, а й у неформальній обстановці.

Важливо пам’ятати, що базові захисні установки є такими, що лише визначають напрям захисних дій. У діловому спілкуванні вони часто використовуються у сукупності і переплетенні. Наприклад, достатньо частий жіночий прийом «в сльозах вибігла з кабінету» має в собі як власне сам відхід, так і управління (плач).