2.2.Умение слушать

Общение — это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию. Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас умения слушать.

Слушать означает больше, чем просто слышать. Мы часто "слышим" только то, что хотим услышать. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к ней применяются те же правила.

Когда мы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. К этому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понять собеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реакций входят: выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.

Когда вы слушаете,

• делайте это с полным вниманием;

• не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;

• не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;

• глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, что вы действительно внимательно его слушаете;

• слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в комнате отвлекать вас;

• разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: "Так…", "Да…", "Хорошо…" и т.д.;

• при необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).

2.3.Приемы постановки вопросов

При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если вам необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы.

В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:

• открытыми;

• закрытыми;

• специальными.

Открытые вопросы помогают вам получить максимум информации. Кто? Когда? Что? Почему? Где? — варианты начала вопросов, ответы на которые обеспечат вас нужной информацией. На открытый вопрос нельзя ответить словами "да" или "нет".

Закрытые вопросы требуют ответа "да" или "нет".

"Можете ли вы…?" "Сделаете ли вы…?" "Вы выполнили…?" Специальные вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-то цифр, дат рождения, адресов, названий улиц. К ним, например, относятся:

"Ваш адрес… (такой-то)?", "Это номер…?"

Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Помните, что наиболее правильное решение вы сможете принять только обладая наиболее полной информацией, и это - главная цель общения.

2.4.Процесс составления делового письма

Важно знать основные правила составления деловых писем. Как только вы их освоите, вы сможете успешно справляться с ведением деловой корреспонденции, что является важным навыком администратора. Для того, чтобы адресату захотелось ответить на ваше письмо, оно должно быть составлено правильно. Порядок составления следующий:

• план письма;

• собственно написание и структурирование;

• проверка содержания и формы.

Письмо должно быть информативным и одновременно интересным для читателя. Этапы подготовки письма

План письма

Для начала ответьте на вопрос, почему именно письмо. В данном случае это самая подходящая форма общения? Может, проще позвонить? Послать факс?

Как только вы поймете, что именно письмо является той формой деловой коммуникации, которую вы хотите использовать, необходимо четко сформулировать цель письма. Например, ею может быть:

• передача информации;

• продажа идеи или товара;

• продвижение какого-то дела;

• выяснение подробностей;

• желание поправить ситуацию;

• заявить о своей организации или о себе.

Попробуйте применить так называемую "радиальную структуру". В середине листа бумаги запишите тему письма и проведите от нее линии к каждой идее. Этот план поможет вам наилучшим образом скомпоновать письмо.

Радиальный план приводится для наглядности

Запишите тему письма в центре плана и с этого момента смело размышляйте о том, что вы собираетесь сообщить. Отмечайте каждую мысль прямой линией, соединяя ее с центром. Дайте свободу мыслям, а все, что впоследствии окажется ненужным, можно обвести кругом. Нумеруйте пункты плана. Идеи группируйте.

Теперь, когда все мысли на бумаге, можно переходить к следующему этапу.