Тема 5 техніка успішної роботи зі споживачами в туріндустрії

1. Характерні риси сучасних споживачів туристських послуг.

2. Психологія продаж.

3. Купівельна поведінка.

4. Процес продажу.

5. Стратегії по завершенню продажу.

6. Особисті продажі.

Щоб зрозуміти, чому клієнти туристських підприємств поводяться в кожній конкретній ситуації саме так, а не інакше, необхідно проаналізувати об'єктивно сформовану для нього ситуацію, визначити, які проблеми (проблему) йому доводиться при цьому вирішувати, які його індивідуально - психологічні особливості й причини, що призвели до їхньої появи.

За останні десятиріччя відмічаються такі тенденції розвитку попиту на турпослуги як гедонізм, екстраверсія, прагнення до зручності та комфорту, активність.

Гедонізм припускає попит на задоволення і зміну вражень, причому найбільшої значущості здобуває процес, а не об'єкт одержання задоволення.

Екстраверсія означає «спрямованість у зовнішній світ»: спілкування з людьми, нові соціальні контакти й знайомства. Відкритість суспільства припускає толерантність до всіляких традицій, релігійних і суспільних течій.

Поряд з новою ціннісною установкою на одержання задоволення від життя важливою рисою сучасного споживача турпослуг є екологізація світогляду: усвідомлення крихкості навколишнього середовища і його нерозривної єдності з людським суспільством.

Важливим моментом у розвитку суспільної психології став перехід від планової економіки до ринку, який обумовив зростання активності людей, добробуту певної частини суспільства, а також насичення ринку різноманітними товарами й послугами, що, у свою чергу, викликало появу нових, більш складних і витончених мотиваційних критеріїв споживання. Прагнення до зручності й комфорту стало однієї з головних тенденцій сучасності.

Сучасного споживача турпослуг відрізняють такі психолого-поведінкові особливості, як інформованість, високий рівень освіченості; висока вимогливість до комфорту і якості послуг; індивідуалізм; екологізм свідомості; спонтанність рішень; мобільність; фізична й розумова активність на відпочинку; прагнення одержувати від життя калейдоскоп вражень.

Споживачі послуг індустрії туризму більш інформовані, незалежні, розкріпачені, критично й вибагливо настроєні до пропонованих їм товарів і послуг, жадають різноманіття вражень і задоволень, активні й самостійні. Сучасний споживач на туристському ринку прагне отримати максимум нових вражень від поїздки, що веде до інтенсифікації туристського відпочинку, насичення його екскурсіями, прогулянками, зустрічами, бесідами тощо.

Як відомо, перші зустрічі зі споживачами турпродукта визначають якісний рівень наступного спілкування на багато місяців, а то й на весь час. Втрата працівником турпідприємства авторитету в ході перших зустрічей сприяє формуванню у клієнтів відповідної негативної установки, через призму якої сприймаються потім позитивні його вчинки і перекручено оцінюються добре продумані професійні дії. При роботі з клієнтами важливим є утримання уваги. Увага спрямовується на те, що рухливе й слабшає при монотонності, шаблонності, стереотипності.

Перший контакт між фахівцем і потенційним клієнтом є основою для майбутніх взаємин. Всі подальші відношення до людини будуть складатися на основі першого враження.

Перше враження, як показує досвід, є дуже важливим фактором. Усе, що бачить клієнт у першу чергу має виглядати професійно та презентабельно:

1. Працівники повинні виглядати презентабельно. Слід пам'ятати про те, що вони повинні своїм зовнішнім виглядом підтримувати професійний імідж, при цьому виглядати відповідно до навколишньої обстановки і ситуації.

2. У ході бесіди необхідно показати своє професійне знання предмета, але обмежити використання професійних термінів, якщо ці поняття перебувають за межами розуміння вашого клієнта.

3. У взаєминах з клієнтом необхідно дотримуватися позитивної позиції.

Для ефективної роботи з клієнтами фахівцеві треба знати досконало весь спектр послуг, володіти технікою виявлення потреб клієнта, знати критерії і стратегії покупки клієнта, методи презентацій і демонстрацій, техніку подолання заперечень, систему залучення покупців.

Важливим є своєю поведінкою показати персональний інтерес саме до цього клієнта й викликати щирий інтерес у нього. При цьому фахівцеві необхідно знати як підсилити позитивний ефект чи знизити можливі негативні реакції

Манера, в якій обслуговується клієнт, насправді має вирішальне значення для його враження про фірму в цілому. Це, в свою чергу, може легко перетворити його з мотивованого в невмотивованого клієнта, незалежно від якісного рівня пропонованих послуг. Тому важливо знати, які елементи зовнішнього вигляду й мови жестів співробітника можуть бути визначені, як вони можуть бути використані й оптимізовані.

Інструментами контактів з клієнтами є особистий контакт, мова жестів, зовнішній вигляд, контакт по телефону, удосконалення техніки спілкування, зворотний зв'язок.

Позитивним є наявність брошюр, каталогів, візиток.

Щоб бути успішними, реалізатори повинні мати повний спектр знань і навичок про поведінкову психологію людей. Для того, щоб з максимальною ефективністю використати свої навички, важливо зрозуміти поведінку покупців і те, чому покупці поводяться тим чи іншим способом. 

Психологія – це наука, що ґрунтується на аналізі розумового процесу й поведінки окремих індивідів. Однак вона допомагає продавцям зрозуміти своїх клієнтів і використати це розуміння у своїх цілях. Це також означає спостереження за певним типом поводження клієнтів й ухваленням поведінкового рішення стосовно них; варто також слідкувати за поведінкою клієнта у процесі продажу й взяти до уваги всі аспекти, які можуть принести успіх.

Люди використовують свої органи почуттів зовнішнім способом, щоб сприймати світ (бачити, чути, почувати) і внутрішнім способом, щоб уявляти, репрезентувати переживання самим по собі. Ті шляхи, по яких ми одержуємо, зберігаємо й кодуємо інформацію у своєму мозку, - картинки, звуки, відчуття, заходи й смаки – відомі як репрезентативні системи.

Візуальна система - візуали можуть створювати ясні уявні образи й думати головним чином картинками.

Візуальні ключові слова - дивитися, картина, фокус, уява, прозріння, сцена, сліпий, візуалізувати, перспектива, блищати, відбивати, проясняти, розглядати, око, фокусировать, передбачати, ілюзія, ілюструвати, зауважувати, вид, погляд, точка зору, кут зору, показувати, з'явитися, анонс, бачити, огляд, огляд, зір, видовище, спостерігати, неясний, темний, от, ясно, мрячно, розпливчасто, очевидно

Візуальні вирази:

• Я бачу, що Ви маєте на увазі

• Я уважно розглядаю цю ідею

• Ми дивимося очі в очі

• Я маю неясне подання

• Покажіть мені, що ви маєте на увазі

• От подивиться на це й розсмієтеься

• Це проллє небагато світла на суть запитання

• Він дивиться на життя крізь рожеві окуляри

• Це прояснилося для мене

• Без тіні сумніву

• Дивитися скептично

• Майбутнє виглядає світлим

• Рішення виникло перед очами

• Приємне видовище

• Це має гарний вигляд

Аудіальна система - аудиали сприймають звуки.

Аудіальні ключові слова - говорити, акцентувати, рима, голосний, тон, резонувати, звук, монотонний, глухий, дзвінок, просити, наголос, виразний, чути, дискусія, заявляти, зауважувати, слухай, дзенькати, замовчати, неговіркий, вокальний, звучати, голос, говорить, тиша, дисонанс, співзвучний, гармонічний, пронизливий, тихий, німий.

Аудіальні вирази:

• На тій же довжині хвилі

• Жити в гармонії

• Пропускати мимо вух

• Задавати тон

• Слово за слово

• Нечуваний нахаба

• Ясно виражений

• Давати аудієнцію

• Тримати язик за зубами

• Манера говорити голосно й чітко

• Це звучить добре

• Обговоримо сказане тобою

• Так сказати

• Так говориться

Кінестетична система - кінестетіки засновують свої дії здебільшого на своїх відчуттях стосовно ситуації.

Кінестетичні ключові слова (відчуття) - вистачати, вручати, контактувати, штовхати, терти, твердий, теплий, холодний, шорсткий, взятися, здавати, стиснути, напружитися, відчутний, напруження, м'який, ніжний, затискати, тримати, зачіпати, зносити, важкий, гладкий.

Кінестетичні вирази:

• Зв'язався з вами

• Схопив ідею

• Затриматися на секунду

• Людина з холодним серцем

• Холоднокровна людина

• Товстошкірий, куленепробивний

• Руки чешуться

• Пальцем не торкнути

• Палець об палець не вдарив

• Тверда підстава

• Упертися рогами

• Зайнятися бажанням

• Не хапати зірок з неба

• Плавно регулювати

• Як камінь із серця впав

• Гора із плечей

• Повів Вас у неправильному напрямку

• Нутром відчуваю

Типові слова (прикметники, прислівники, дієслова) і вирази, які використає клієнт для вираження своїх думок, називаються предикатами, за якими, можна визначити, якій репрезентативній системі клієнт віддає перевагу.

Нюхова й смакова системи

Нюхові й смакові ключові слова - запашний, ароматний, димний, спертий, свіжий, нюхати, кислий, солоний, солодкий, смачний, соковитий, присмак, гіркий, смак

Нюхові й смакові вирази:

• Чути недобре

• Гірка пігулка

• Смак до гарного життя

• Слащава людина

• Кисла міна

• Поганий бізнес погано пахне

• Ці гроші погано пахнуть

• Проект був несмачний

Нейтральні слова - Вирішувати, думати, пам'ятати, знати, знижувати, мати намір, усвідомлювати, оцінювати, вирішувати, вчити, мотивувати, змінювати, свідомий, ставитися.

Якщо клієнт говорить, використовуючи ключові слова певного типу, то йому потрібно відповідати в такому ж стилі.

Звертаючись до групи людей, використовуйте різноманітні предикти.

При веденні будь-якого бізнесу необхідно аналізувати ставлення покупця до здійснення покупки: наприклад, чи робить він це імпульсивно, чи після ретельного обмірковування? Купівельна поведінка, як правило, має тенденцію проходити через наступні етапи:

Усвідомлена потреба виникає, коли є який-небудь стимул або мотив, що спонукує до дії, наприклад, прочитане рекламне оголошення. Потреби є основним чинником, що спонукають людей до дій;

Мета ставиться для задоволення виниклої потреби. Цілі визначають поведінку;

Визначається мета-завдання, тобто тип предмета, послуги придбання якого допоможе досягти мети;

Конкретна мета -завдання, обрання послуги на підставі оцінки і аналізу того, що є в наявності;

Покупка мети – завдання;

Людина оцінює мету-завдання після покупки.

Процес переробки інформації мозок здійснює за допомогою зорового, слухового сприйняття і сприйняття мови рухів тіла. Правильні використання цих джерел і спосіб реагування на кожний з перерахованих сигналів допоможуть у процесі продажів. Тому реалізатор повинен знати основні кроки, які ведуть до завершення продажів - захопити увагу, розбудити інтерес, бажання та завершити продажу

Найважливіший і витратний за часом аспект продажу - підготовка до контакту з клієнтом. Під час підготовчого етапу треба виконати ряд завдань:

- визначення потенційних клієнтів;

- поінформованість про діяльності конкурентів з метою усвідомлення різниці між своїм товаром та іншими, наявними на ринку.

Складовими процесу продажів є етапи встановлення взаєморозуміння, подолання заперечень, створення уявлення про переваги продукту, послуг які пропонуються.

1. Як привернути увагу. Увагу привертають чимось особливим: у друкованому оголошенні це може бути помітний заголовок або ціна; у телевізійній передачі або радіо - рекламі - звукові ефекти чи музика; у ході бесіди це може бути смілива заява або цікава фраза, орігінальність. 

2. Як розбудити інтерес. Інтерес породжується цікавістю. Як тільки виник інтерес, його необхідно довго утримувати, щоб дійти до сутності повідомлення.

3. Як розбудити бажання. Спонукальний мотив – це внутрішня сила, що спонукає людей до певної поведінки. Кілька різних мотивів можуть впливати на людину в якийсь певний момент. Одні мотиви впливають сильніше, ніж інші, але час від часу схема змінюється, впливаючи на купівельну поведінку, наприклад, той, хто планує відпустку, може виявити підвищену цікавість до покупки туру. Того, хто хоче що-небудь продати, повинні турбувати ті мотиви, які визначають бажання покупця, а також ті рамки, в яких він ці бажання хоче реалізувати. У повідомленні про продаж необхідно використати ці мотиваційні фактори, визначивши купівельний мотив й обґрунтовуючи необхідність покупки.

4. Як завершити продаж

Більша частина методів завершення продажів містить у собі використання закритих запитань та очікування відповідей покупця. Існує ряд стратегій по завершенню продажів.

Найпоширенішими є наступні:

1) Альтернативне запитання-пропозиція вибору між відповіддю «так» і «так»;

2) Кінцеве заперечення – клієнту пропонується перелічити заперечення по товару, кожне заперечення розглядається за допомогою запитання у формі «Якщо....., тоді.....». Прийом спрацьовує тільки в тому разі, якщо клієнт хоче продовжити бесіду;

3) «Обмірковування». Наприкінці зустрічі деякі споживачі говорять: «Я подумаю», що найчастіше означає «ні». Якщо ситуація розвивається в даному напрямку, не змушуйте клієнта приймати негайне рішення, оскільки в такому разі відповіддю точно буде «ні». Запропонуєте клієнтові допомогу в наданні будь-якої додаткової інформації, що допоможе йому в ухваленні рішення. Надайте цю інформацію негайно.

2) Задайте запитання Задаючи запитання потенційним клієнтам про їхню діяльність і уважно слухаючи їхні відповіді, можна краще зрозуміти їхні потреби та оцінити відповідні цим потребам вигоди, які може принести послуга.

3) Поінформованість. Ключовим моментом є поступове придбання поінформованості про те, про що клієнт думає та що відчуває. Потрібно зрозуміти, хто ця людина, з якою Ви розмовляєте, в якому настрої вона перебуває, напружена вона або розслаблена. Виходячи з відповідей на ці запитання, необхідно знайти свій підхід відповідно до ситуації. Тобто задаючи запитання, слухаючи та спостерігаючи, з’являється можливість настроїтися на одну хвилю із клієнтом.

4) Подолання заперечень. У разі висловлення клієнтом заперечень проти послуги необхідно послідовно та чесно відповідати на них, тобто настроїтися на подолання, а не на обхід заперечень.

Підстроювання до голосу (по телефону це єдиний спосіб):

• до тону, темпу, гучності й швидкості мовлення;

• зміна темпу або тону свого голосу до кінця розмови;

Підключення до змісту розмови:

• Підключення до змісту того, про що хоче говорити клієнт;

• Знаходження спільних інтересів;

• Пошук специфічних моментів;

• Дійсна і щира зацікавленість;

Підключення до мови жестів:

• Важливо непомітно повторювати основний малюнок руху

Емоційне підключення:

• «Зустріти» клієнта в тому емоційному, діловому, формальному стані, в якому він перебуває.

Якщо клієнт у подавленому настрої, не потрібно починати веселу й радісну розмову. Розлючений клієнт - підключаємося до тону і темпу, але лютувати треба разом з клієнтом, а не на нього; повторив голосну інтонацію - до кінця речення знизити гучність і напруження; іноді просто необхідно роздратовану людину просто вислухати.

Підключення до пози:

• Підключатися в міру (на 60-70%);

• Важливим є нахил тіла - чим далі вперед нахил, тим більше інтерес.

Підключення до мовлення:

• До голосової тональності й темпу мовлення. Параметри мовлення: швидкість, гучність, тон (інтонація), ритм.

Швидкість мовлення залежить від способів мислення:

1. Швидше та більш високим тоном говорить візуал.

2. Повільніше говорить аудіал. Тон голосу чистий, виразний резонуючий.

3. Кінестетіки мають низьке положення голови, з яким зв'язаний голос низької тональності, і людина буде говорити повільно з довгими паузами.

До культурного середовища:

• Підключення до бізнес-середовища;

• Підключення до стилю одягу;

• Кого кличуть по імені, кого на прізвище, кого паном тощо;

• Підключення до закордонної культури. Носії однієї культури, швидше за все, матимуть загальні цінності й загальний погляд на світ;

• Відмінності між регіонами.

Підключення до цінностей:

• Підключатися до цінностей іншої людини;

• Можна створювати гарні стосунки з людьми, цінності яких, відрізняються від власних;

• Створення зони згоди;

• Зосереджувати увагу на словах, що виражають цінності.

Підключення до згоди (техніка Сократа).

Закон 7 «ТАК» - дати сім тверджень на запитання, що відносяться до ситуації, в які клієнт вірить або з якими погоджується. Тоді восьме твердження клієнт часто прийме без запитань. Цей закон добре працює в продажах.

Правила активного слухання:

1. Припиніть говорити (неможливо слухати, розмовляючи).

2. Допоможіть мовцеві розслабитися.

3. Покажіть мовцеві, що ви готові слухати.

4. Намагайтеся усунути дратівні моменти (не малюйте, не стукайте по столу, не перекладайте папери).

5. Співпереживайте з мовцем.

6. Будьте терплячим, дайте клієнту можливість повністю виговоритися.

7. Стримуйте свій характер (людина, яка розсерджена надає словам невірний зміст).

8. Не допускайте суперечок і критики (це змушує клієнта зайняти оборонну позицію, він може замовчати або розсердитися. Саме перемога в суперечці є запорукою програшу).

9. Задавайте запитання (це показує клієнту, що ви його уважно слухаєте).

Десять типів слів, з якими слід поводитися обережно при спілкуванні із споживачем :

1. Професіонализми - надмірне використання професійних термінів значно ускладнює спілкування з вами.

2. Пихатий стиль - використання пишномовного стилю може здатися наслідком замовчування недоліків деяких ідей.

3. Жаргон - мова, яка властива певним людям або групам людей, може бути яскравою, але викликати подив в інших.

4. Неологізми – використовувати слова, яких немає в словнику треба обережно. особливо в тих випадках, коли потрібно зробити приємне враження.

5. Вульгаризми.

6. Специфічні фрази вашої компанії.

7. Слова, що привертають увагу. Слова, що викликають сильну емоційну реакцію, відволікають людей.

8. Неясна або абстрактна мова.

9. Надмірно складні слова.

10. Кліше - якщо ваш лексикон містить фрази, які люди вважають банальними, то вони будуть і вас вважати банальним і, на жаль, недалеким.

Продаж - це пошуки рішень. Ми з'ясовуємо, що треба клієнту й допомагаємо йому знайти адекватне вирішення його проблеми, що принесе йому максимум вигоди.

Особисті продажі найчастіше використовуються у туристській індустрії. Це процес продажу товару/послуги віч-на-віч.

Доцільно акцентувати увагу на тому, яку вигоду принесе товар/послуга покупцеві.

Завершення угоди є важким моментом. Відмова споживача повинна розглядатися не як особисте заперечення проти особистості або здатностей продавця, а як заперечення якого-небудь аспекту послуги. У цьому разі слід задати клієнту запитання, чому він відповів «ні» й надалі продумати тактику продажу або внести зміни у свій товар для відповідності потребам клієнтів.

Навіть у разі прийняття клієнтом негативного рішення необхідно залишатися ввічливим і позитивно настроєним. Інакше ніколи клієнт більше не прийде у ваш офіс. Окрім цього, якщо ви або ваш товар створили гарне враження, про вас можуть розповісти більш підходящому для вас клієнту.