2. В)Забезпечення якості— qa

Підходи менеджменту на цьому етапі спрямовані на задоволення конкретного замовника. Вимоги замовника ширші, ніж обов'язкові вимоги законодавств. До вимог замовника можуть відноситися специфічні вимоги, які не є загальноприйнятими. Такі вимоги обумовлюються контрактом. В управлінні використовуються методи запобігання помилок і дефектів поряд з методами їхнього усунення. Акцент зроблений на управлінні маркетингом, вивченні й задоволенні споживчого попиту.

Забезпечення якості полягає в обов'язковому контролі 20 процесів, що формують якість. Забезпечення якості відбувається в циклі: планування, регулювання й контроль якості. У проведеній діяльності організація веде документацію, що є об'єктивним доказом забезпечення якості. Передбачається вирішення організаційних питань, необхідних для забезпечення якості, з акцентом на ролі вищого керівництва в рішенні проблемах якості, а також побудова системи якості, надання замовникам об'єктивних доказів забезпечення якості (сертифікат на систему якості). Проводиться координація діяльності з метою запобігання дефектів. З'являються "гуртки якості", система "нуль дефектів". Створюються керовані умови для всіх процесів і ресурсів.

Розвиток одержали статистичні методи контролю якості: контрольні карти, обґрунтовувалися вибіркові методи контролю якості продукції й регулювання технічних процесів.

Почав активно формуватися напрямок, який на відміну від менеджменту якості мас сенс називатись інжиніринг якості. Однак саме в цей період починається активне зближення методів забезпечення якості з поданнями загального менеджменту. За кордоном найбільш характерним прикладом, на наш погляд, с система 7,0 («Нуль дефектів»). Однак і всі інші системи якості починають широко використовувати інструментарій "науки менеджменту". Почався історичний рух назустріч один одному загального менеджменту й менеджмент}' якості. Цей рух об'єктивно й історично збігся, з одного боку, з розширенням наших подань про якість продукції й способи впливу на нього, а з іншого боку - з розвитком системи внутріфірмового менеджменту.

У цей період було розроблена ідея комплексного управління якістю, яка передбачала облік всіх чинників, що впливають на якість, тобто управління якістю здійснювалося на всіх етапах виробництва і між всіма підрозділами компанії. Була розроблена і набула поширення концепція «систем забезпечення якості», яка забезпечувала вже не тільки проектування виготовлення якісної продукції, але і якість всієї діяльності фірми.

Завдяки Н.Деміпгу. Дж. Джурану, К.Ісікаві та іншим, в Японії відбувся прискорений процес підвищення якості продукції - сталося японське «диво» - японські товари завдяки високій якості поступово завойовували весь світ. Це відбувалося тому, що японські компанії дуже швидко зрозуміли перевагу випуску продукції високої якості. Вони першими усвідомили важливість і необхідність кращого розуміння потреб споживача (замовника), систематичного вивчення і аналізу його вимог. Це дозволило японським компаніям (виробникам) розробити ефективну систем створення і вдосконалення продукту відповідно до вимог і пріоритетів ринку.

В 1950-і роки була висунута концепція тотального (загального) управління якістю - ТОС. Фейнгенбаума. Системи ТQС розвивалися в Японії з більшим акцептом на застосування статистичних методів і залучення персоналу в роботу гуртів якості. Самі японці довгий час підкреслювали, що вони використовують підхід ТQSС

На цьому етапі з'явилися документовані системи якості, що встановлюють відповідальність і повноваження, а також взаємодію в області якості всього керівництва підприємства, а не тільки фахівців служб якості.

Системи мотивації стали зміщуватися убік людського фактору. Матеріальне стимулювання зменшувалося, моральне збільшувалося.

Головними мотивами якісної праці стали робота в колективі, визнання досягнень колегами й управлінням, турбота фірми про майбутнє працівника, його страхування її підтримка його родини.

Все більша увага приділяється навчанню. У Японії й Кореї працівники вчаться в середньому від декількох тижнів до місяця, використовуючи в тому числі н самонавчання.

Звичайно, впровадження й розвиток концепції ТQС у різних країнах світу здійснювалися нерівномірно. Явним лідером у цій справі стала Японія, хоча всі основні ідеї ТQС були породжені в США й у Європі. У результаті американцям і європейцям довелося вчитися у японців. Однак це навчання супроводжувалося й нововведеннями. У Європі стали приділяти велику увагу документуванню систем забезпечення якості та їх реєстрацій або сертифікації третьою (незалеж­ною) стороною.

На цьому етапі якість визначалася як задоволення вимог і потреб замовників, відповідність ринковим вимогам. Під якістю продукцією розуміють продукцію, вимоги до якої визначив виробник, а споживачі вправі купувати або не купувати запропоновану продукцію.