4.Работа в качестве дублёра метрдотеля.

• Права и обязанности метрдотеля:

Обязанности:

Организация работы зала ресторана (организация взаимодействия со всеми структурными подразделениями ресторана; организация работы обслуживающего персонала; планирование и контроль рабочего времени сотрудников; планирование и контроль необходимого запаса ресторанного белья, посуды, приборов и аксессуаров; контроль подготовки к работе зала ресторана и подсобных помещений; соблюдение санитарных правил и гигиенических нормативов, правил охраны труда и пожарной безопасности; инвентаризация столового белья, посуды и приборов; инструктаж обслуживающего персонала на рабочем месте; оформление документации и ведение соответствующего делопроизводства). Организация встречи и приветствия гостей (разработка процедуры встречи, рассаживания и прощания с посетителями; контроль общения персонала с гостями; консультация и помощь в выборе блюд и напитков; создание комфортных условий для посетителей). Контроль качества обслуживания посетителей в зале ресторана (контроль процедуры приветствия гостей, предложения меню, приема и исполнения заказа, обслуживания гостей, подготовки счета и принятия оплаты; контроль проведения банкетов, уборки столов; соблюдения протокола и этикета; предотвращение конфликтных ситуаций). Работа с посетителями ресторана (формирование у посетителей положительного имиджа ресторана; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана; соблюдение правил протокола и этикета). Составление карты вин и напитков. Выбор ресторанных аксессуаров и прочих товаров у поставщиков на основе имеющейся информации и данных маркетинговых исследований. Управление продажами в зале ресторана (контроль наличия необходимых товарных запасов для стабильной работы зала ресторана; контроль и анализ продаж блюд и напитков в зале ресторана; определение потребительских предпочтений и рейтинг наиболее популярных блюд и напитков; обучение персонала правильному сочетанию блюд и напитков). Работа с персоналом и оценка его деятельности (подбор и расстановка персонала зала ресторана; распределение обязанностей и делегирование полномочий; составление графиков работы персонала зала ресторана; повышение трудовой мотивации персонала на основе применения социально-психологических методов управления и материального стимулирования; развитие организационной культуры и совершенствование служебной этики; решение социально-психологических конфликтов и проблем). Проведение профессиональных тренингов на рабочих местах (планирование и организация профессиональных тренингов, оценка их эффективности). Внедрение прогрессивных методов организации работы. Изучение и анализ конкурентной среды и потребительских предпочтений.

Права: 1. отдавать распоряжения, обязательные для исполнения подчиненными ему работниками; 2. участвовать в подборе и расстановке кадров по своей деятельности; 3. вносить предложения руководству по поощрению и наложению взысканий на работников предприятия по своей деятельности; 4. вносить предложения по развитию и совершенствованию деятельности предприятия; 5. запрашивать у руководства, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей; 6. принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой; 7. проходить в установленном порядке аттестацию с правом на получение соответствующей квалификационной категории; 8. повышать свою квалификацию. Метрдотель пользуется всеми трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.

• Формы и методы обслуживания посетителей, применяемые в предприятии

Бранч:

Бранч в ресторане «Европа» – это поздний завтрак, плавно перетекающий в обед, Пространство ресторана разделено на тематические зоны, и в каждой из них представлены особые предложения по всем кулинарным направлениям, которые есть в ресторанах отеля. Помимо русской и европейской кухни, на бранче присутствует индийская, китайская и японская кухни. В буфете длиной 30 метров – множество холодных и горячих закусок на любой вкус, аппетитный салатный бар и разнообразие напитков.

Шведский стол:

Организация питания по типу «шведский стол» заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т.п. Время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака 15--20 мин, обеда и ужина 25--30 мин. При обслуживании по типу «шведский стол» посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут им заказанные блюда и выпишут счет. Они сами по своему вкусу выбирают блюда. Для организации в ресторане обслуживания выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы «шведского стола», стоимости завтрака или обеда. Для обслуживания «шведского стола» создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Особенность обслуживания «шведского стола» заключается в том, что бригадир официантов или поваров получает по заборным листам или счету продукцию на завтрак или обед и совместно с членами бригады расставляет ее на «шведском столе», следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией на основании дополнительных записей в заборном листе. Бригада официантов сервирует обеденные столы, убирает использованную посуду. По просьбе посетителей официанты могут обслужить их за столом -- с учетом возраста, физических недостатков и других причин. «Шведский стол» представляет собой большой стол в центре зала, на котором расставлены блюда с закусками. По краям стола ставят закусочные тарелки стопками по 5--6 шт. В зале у стен расставляют четырехместные столы, сервируют их мелкими тарелками, ставят фужеры, минеральную воду, кладут приборы. Туристы или другие посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, подходят к большому столу и самостоятельно выбирают закуску. Затем на небольшом отдельном столе выбирают первое блюдо. Пока посетители едят закуску и первое блюдо, официанты расставляют вторые горячие блюда, ставят мелкие тарелки. Рядом с каждым блюдом кладут приборы для раскладки. Сладкие блюда, кофе развозят на тележках.

Кофе-брейк:

Кофе-брейка организовывают как правило во время проведения непродолжительных мероприятий, таких как деловые переговоры, совещания, семинары, а также корпоративные мероприятия. Конференции, переговоры, деловые встречи в офисе, как правило, сопровождаются горячей чашкой кофе и свежей выпечкой, поэтому меню составляется с учетом временных ограничений. Меню включает, соответственно, кофе, ассортимент чая, различную выпечку - сдобные булочки, пирожки с начинкой в ассортименте, бутерброды, сандвичи, канапе, тосты, десерты и фрукты. Помимо собственно кофе , кофе-брейк (пауза) включает в себя чайный стол, "безалкогольный бар", а также линию холодных закусок из разряда канапе.

Банкет с частичным обслуживанием официантами:

Эта форма обслуживания характерна для банкетов неофициального характера. Обычно так отмечают знаменательные даты, семейные праздники и т.д., они могут проходить в виде завтрака, обеда, ужина или просто угощения. Характерная особенность меню такого обеда -- разнообразный ассортимент холодных закусок, солений, маринадов. Кроме холодных закусок, гостям предлагается обычно одна-две горячие закуски, затем горячее блюдо и десерт. Банкет с частичным обслуживанием официантами, как бывает и с полным обслуживанием, может заканчиваться подачей кофе.

Банкет-фуршет

Организация банкета-фуршета осуществляется при правительственных приемах, подписании договоров, театральных приемах, заключении деловых соглашений и других мероприятиях. Банкет-фуршет организовывают также при проведении различных юбилеев, семейных торжеств и других праздничных мероприятий. Особенностью обслуживания банкета является то, что гости едят и пьют стоя у столов, к которым не ставят стулья. Меню такого банкета включает холодные и горячие закуски, горячие вторые блюда, десерт и горячие напитки.

Метод обслуживания - комбинированный

• Последовательность подготовки торгового зала к обслуживанию:

  Подготовка зала к обслуживанию осуществляется в 4 этапа: 1. Уборка помещения, расстановка столов и стульев, получение белья и накрытие столов; 2. Подготовка и получение столовой посуды; 3. Сервировка столов; 4. Личная подготовка обслуживающего персонала.

• Порядок расчёта с посетителями, документальное оформление:

Предприятие может предложить потребителю предва­рительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или приема пищи, либо другие формы оплаты, а также налич­ный или безналичный порядок расчета (в зависимости от метода обслуживания, типа и специализации предприятия и др. условий). При расчетах за оказываемые услуги потре­бителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и др.).

• Предложение по повышению культуры обслуживания:

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость за­интересованность к предложениям официанта. В первые мину­ты общения у гостя создается то или иное впечатление о работ­нике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фра­зы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное вли­яние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответству­ющее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр го­лоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздейству­ет на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гос­тем официанту следует положительно настроиться на его вос­приятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный кон­такт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категорич­ным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердитель­ный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посе­тителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздра­жителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно ус­тарело» и т. п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вы­зовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:

- тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

- необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосре­доточившись на его словах;

- стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если ра­ботник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.