2. Процесс и общие функции управления качеством

Управление качеством — это управленческая деятельность, направленная на предупреждение, выявление, устранение дефектов, а также на снижение затрат по совершенствованию качества.

Структуру процесса управления качеством характеризует цикл Деминга'.

Цикл Деминга (цикл PDCA) — совокупность этапов осуществления деятельности по управлению качеством (круг управления качеством):

1. Plan — план: разработка целей и процессов, необходимых для достижения высокого качества в соответствии с требованиями потребителей;

2. Do — реализация: организация деятельности по обеспечению качества, внедрение разработанных меро­приятий;

3. Check — проверка: контроль и анализ достигнутых результатов в области качества;

4. Act — исправление: осуществление корректирую­щих действий по постоянному улучшению качества.

Цикл Деминга отражает предметные области управле­ния качеством, определяет общие функции менеджеров по качеству.

Основная цель менеджмента качества - непрерывное совершенствование деятельности компании, направленное на повышение качества, сокращение издержек, улучшение кадрового и производственного потенциалов.

В соответствии с поставленной целью определены основные задачи, разрабатываемые в процессе управления качеством:

- оценка уровня качества существующих аналогов;

- анализ требований покупателей;

- изучение национальных и международных стандартов в области качества;

- долгосрочное прогнозирование и планирование уровня качества;

- разработка внутренних стандартов;

- контроль качества исходного сырья и материалов;

- послеоперационный контроль в процессе производства;

- приемочный контроль;

- контроль качества изделия в условиях эксплуатации;

- анализ отзывов и рекламаций потребителей. Выделяют стратегический, тактический и оперативный уровни решения задач в области обеспечения качества.

На стратегическом уровне управления качеством:

- разрабатываются миссия и политика фирмы в области качества;

- формируются долгосрочные цели, обусловливающие стратегию развития компании;

- определяются требования к системе менеджмента качества и условия ее эффективности;

- осуществляются стратегический контроль и анализ достигнутых результатов.

На уровнях тактического и оперативного управления предприятием производится управление:

- обеспечением ресурсами;

- проектированием и разработкой нового продукта;

- персоналом;

- процессом обслуживания клиентов;

- документацией.

3. Социально-психологические особенности организации управления качеством

Качество функционирования компании в основном зависит от следующих факторов: персонал, оборудование, технология, материал, контроль, среда.

Из перечисленных факторов главным является человеческий фактор.

Качество работы людей, занятых на предприятии, определяется совокупностью их квалификационных, физиологических и психологических характеристик.

Квалификация работника зависит от уровня полученного образования, стажа работы, интеллектуальных способностей.

Физиологические характеристики работника определяют особенности физического состояния, позволяющие ему качественно выполнять свои функции (возраст, профессиональные болезни и пр.).

Психологические характеристики работника включают заинтересованность и вовлеченность в трудовой процесс.

По Демингу, для увеличения качества деятельности сотрудников необходимо:

а) повышать квалификацию сотрудников, используя систему подготовки и переподготовки сотрудников;

б) повышать заинтересованность сотрудников в результатах деятельности, используя эффективную систему мотивации.

Система обучения персонала, используемая на предприятии, должна базироваться на следующих принципах:

- всеобщность (повышение квалификации всех сотрудников предприятия: менеджеров всех уровней и ис­полнителей);

- обязательность (обучение является служебной обязанностью сотрудника);

- непрерывность (повышение квалификации сотрудни­ков является непрерывным процессом);

- иерархическая последовательность (обучение осуще­ствляется сверху вниз по иерархической структуре).

Цель системы мотивации — увеличение трудовой активности, производительности труда всех сотрудников, вовле­чение работников в процесс управления компанией.

Выделяют содержательную и процессуальную концеп­ции мотивации.

Содержательная концепция мотивации определяет мотивационное поведение людей в зависимости от характе­ра присущих им потребностей. Данную концепцию ха­рактеризует иерархия потребностей А. Маслоу, в соответ­ствии с которой выделяют пять уровней в развитии человеческих потребностей:

1-й уровень (низший) — физиологические потребности — характеризуют первичные потребности сотрудника, оп­ределяющие его физическое существование — пища, одежда, жилье;

2-й уровень — социальные потребности — определяют потребность сотрудника в общении с другими членами трудового коллектива;

3-й уровень — потребность в безопасности — характе­ризует потребность работника быть защищенным от раз­личных посягательств на его жизнь, свободу, права, иму­щество;

4-й уровень — потребность в общественном признании — означает стремление работника к профессиональному росту, продвижению по «карьерной лестнице», призна­нию его заслуг руководством;

5-й уровень (высший) — потребность в саморазвитии и самосовершенствовании — определяет потребность со­трудника к освоению новых областей знаний, приобрете­нию новых умений и навыков.

В соответствии с содержательной концепцией моти­вации для разработки эффективных мотивационных при­емов менеджеру необходимо выяснить, на каком уровне потребностей находится сотрудник и что хочет получить от своей работы.

Процессуальная концепция мотивации основана на том, что поведение человека связано не только с его потреб­ностями, но и с внутренней оценкой ситуации и ожида­ниями, связанными с возможными последствиями вы­бранного типа поведения.

Данная концепция исходит из того, что люди по-раз­ному оценивают одинаковое вознаграждение за равную работу в зависимости от своих потребностей и ожидаемой ценности вознаграждения.

В соответствии с процессуальной концепцией менед­жеру необходимо знать не только мотивы поведения со­трудников, но и особенности их самооценки собственной деятельности.

При мотивации сотрудников могут быть использова­ны материальные и социально-психологические методы.

Материальные методы мотивации базируются на при­менении экономического поощрения сотрудников к по­вышению качества своей работы — выплаты премий и бонусов, увеличение окладов — и (или) на системе штрафов за низкие результаты.

Социально-психологические методы основаны на раз­витии в сотрудниках ответственного отношения к качест­ву получаемых результатов, приверженности компании (трудовая мотивация — моральное поощрение; статусная мотивация — продвижение по службе).

Форма мотивации высококачественного труда, кото­рая используется на предприятии, а также характер отно­шения работника к своей деятельности определяются корпоративной культурой фирмы.

Корпоративная культура — это ценности, убеждения, традиции, стиль работы и особенности внутренней сре­ды, определяющие стратегический облик компании.

Корпоративная культура представляет собой пита­тельную среду, в которой развивается фирма.

Для формирования корпоративной культуры, ориен­тирующей трудовой коллектив на достижение высоких результатов, необходимо соблюдение трех условий:

1. наличие сильного лидера (руководителя фирмы), который устанавливает руководящие принципы и вы­сшие ориентиры в развитии компании;

2. искренняя, долговременная приверженность всего коллектива компании установившимся традициям;

3. подлинная забота о благосостоянии основных элементов, определяющих работу компании, — покупателей, сотрудников, акционеров.

Культуру фирмы определяют:

- организационная структура предприятия;

- методы менеджмента;

- коммуникационная система;

- кадровая политика;

- социально-психологический климат.

Организационная структура характеризует взаимосвязи и обязанности элементов организации. Устойчивые взаи­модействия и интеграция (объединение) подразделений для достижения единых целей развития компании обес­печивают получение желаемого результата в области ка­чества.

Методы менеджмента различаются по степени центра­лизации (концентрация властных полномочий на высшем уровне управления), уровню делегирования полномочий, стилю управления. Для повышения качества следует часть задач делегировать менеджерам низшего звена, выяснять мнения рядовых сотрудников по проблемам обеспечения качества на предприятии.

Коммуникационная система определяет информацион­ную обеспеченность подразделений. Повышению заинте­ресованности сотрудников в результате своей деятельно­сти способствует информированность о состоянии дел в организации.

Гибкая кадровая политика, обеспечивающая оптимальное соотношение опытных и молодых, способных к обучению сотрудников, а также благоприятный психологический климат создают дополнительные стимулы к качественной работе.

Таким образом, повышению заинтересованности и развитию ответственного отношения к работе способствуют:

- интересная и разнообразная работа;

- постоянное повышение квалификации;

- участие в принятии решений, важных для предприятия;

- информированность о состоянии дел в организации;

- положительная оценка со стороны руководства;

- продвижение по служебной лестнице.

Для решения проблем по обеспечению качества на предприятии используются специальные подразделе­ния — кружки качества, включающие представителей всех подразделений.

Основные цели кружков качества:

1. совершенствование деятельности и обеспечение конкурентоспособности предприятия;

2. создание благоприятной социально-психологической обстановки для развития персонала;

3. совместное выдвижение идей по разработке мероприятий для устранения низкого качества в работе.