6. Реинжиниринг процесса обслуживания потребителей

Реинжиниринг предусматривает замену устаревших методов управления на новые, более современные и на этой основе значительное улучшение основных показателей деятельности предприятия. Он включает в себя:

• пересмотр и реконструирование процессов выполнения заказов в целях улучшения показателей системы обслуживания;

• разработку системы обслуживания по процессам создания дополнительных ценностей для потребителя.

Типовой план реинжиниринга процесса обслуживания:

1. Составление списка всех процессов.

Координирует действия руководитель службы логистики, поскольку ответственность специалистов функциональных подразделений обычно разграничивается по вертикальным функциям и в горизонтальном процессе они отвечают только за отдельные его стадии. Организация обслуживания ориентируется не на функции, а на процессы.

2. Выбор приоритетного процесса.

Исследуется процесс прохождения одного, как правило, самого важного или срочного заказа. Анализ начинается с той стадии процесса, которая ближе всего к потребителю.

2. Интервью с конечными потребителями.

Анализируют требования потребителей к обслуживанию, фактические и желательные параметры системы обслуживания.

2. Мониторинг процесса.

Для получения чёткого и ясного представления о маршруте заказа посещают рабочие места. Выясняют количество стадий процесса, степень участия сотрудников функциональных подразделений предприятия в выполнении заказа.

2. Составление схемы процесса.

Определяют границы ответственности исполнителей на каждой стадии процесса обслуживания. При составлении схемы осуществляют следующие операции:

1. анализ последовательности стадий процесса выполнения заказов;

2. определение лиц, участвующих в каждой операции;

3. составление перечня ресурсов, используемых в процессе выполнения заказов;

4. анализ «сбоев» в обслуживании;

5. систематизация всей сопровождающей заказ документации;

6. анализ имеющихся инструкций, определение круга вопросов, необходимых для изучения;

7. выбор сотрудников в группу по проведению реинжиниринга, включение сюда представителя заказчика.

   6. Перепроектирование процесса.

Решают задачу сокращения времени, в течение которого не создаётся добавленная стоимость для потребителя. Направления мероприятий по сокращению времени обслуживания: