Основний зміст дисертації
У вступі обгрунтовується актуальність теми дисертації, визначено сутність і стан наукової проблеми та її значущість, сформульовано мету і задачі дослідження, його предмет та об'єкт, висвітлено наукову новизну та практичне значення одержаних результатів, вказано форми апробації та оприлюднення результатів дослідження, наведено кількість публікацій за темою дисертації. У першому розділі “Трансформація та адаптація сутності логістики до туристичної сфери” на основі критичного аналізу робіт вчених з предмету дослідження, узагальнення та систематизації досвіду управління матеріальними, сервісними, інформаційними та фінансовими потоками із застосуванням логістичних підходів обгрунтовано теоретичну сутність та значення процесів управління інформацією та збутом продукту в логістичній системі туристичного підприємства; розроблено функціональну структуру логістики туристичного підприємства, визначено туристичний продукт як об'єкт логістики в туризмі та проведено його класифікацію; конкретизовано основні поняття: “логістика в туризмі”, “туристичний продукт”, “логістична система туристичного підприємства”, “інформаційна логістика в туризмі”, “інформаційна інфраструктура логістичних систем”, “збутова логістика в туризмі”. На основі проведених теоретичних досліджень у роботі проаналізовано розвиток наукових підходів щодо визначення сутності поняття “логістика” та розвитку сучасних концепцій логістики в галузі економічних наук. Погляди сучасних науковців на визначення сутності логістичного управління сконцентровані на оптимізації окремих функцій операційних циклів виробництв у системі “постачальник - споживач” здебільшого у сфері матеріального виробництва, частково в торгівельній сфері, де функції логістики полягають у оптимізації розмірів партій та термінів постачання товарів в торговельні підприємства, оптимізації умов їх складування тощо. У дисертації досліджено проблеми логістики в туристичній сфері, де продуктом праці є особливий товар - туристичний продукт. Управлінський аспект логістики в туризмі зводиться до планування, контролю, оперативного управління реалізацією і просуванням продуктового та інформаційного потоків у межах системи, що охоплює операційні цикли постачальників і посередників туристичного продукту. З економічної точки зору логістика трактується як діяльність з метою отримання необхідної кількості продукції з оптимальними витратами у встановлений час та у встановленому місці з відповідним інформаційним забезпеченням даного процесу. В основі економічної стратегії підприємства логістика використовується як знаряддя в конкурентній боротьбі та розглядається як управлінська логіка для реалізації рішень щодо раціонального розміщення фінансових, матеріальних, людських та інформаційних ресурсів, контролю за ними. Логістика в туризмі – це управління продуктовими потоками туристичних підприємств, що включає раціональну організацію формування, збуту та організації споживання туристичного продукту і супроводження цих процесів проходженням інформаційних потоків. Враховуючи специфіку повного циклу виробництва туристичного продукту від інформаційного забезпечення до збуту, процеси просування в каналах товароруху та організацію споживання продукту, логістика в туризмі виконує ряд функцій, які диференціюються згідно з фазами логістичного ланцюга на такі види: інформаційна логістика на вхідному потоці; виробнича логістика, що включає безпосереднє формування та створення туристичного продукту; збутова логістика, яка охоплює розподіл, просування та визначення каналів реалізації готової продукції, та інформаційна логістика на вихідному потоці. Першочергового значення для підприємств-посередників при здійсненні процесів логістичного управління набуває інформація, яка є для них провідним логістичним та виробничим фактором після первинної та вторинної обробки. Інформація, що пронизує всі ланки управління, об'єднує їх у певну цілісність та є ключовою активністю логістичної системи. Під логістичною системою туристичного підприємства розуміється адаптивна система зі зворотнім зв'язком, мета функціонування якої полягає у формуванні та реалізації продукту підприємства в необхідній кількості і асортименті, в максимально можливому ступені готовності до використання чи споживання, в необхідному споживачеві місці при оптимальному рівні логістичних витрат. Сутність інформаційної логістики в туризмі полягає в організації потоків даних, що супроводжують продуктовий потік, та є суттєвою ланкою, яка пов'язує постачання, виробництво та збут. Інформаційна логістика оперує комплексом економічної інформації в горизонтальному та вертикальному напрямках, у внутрішніх та зовнішніх координаціях та потребує відповідної інфраструктури. Під інформаційною інфраструктурою логістичної системи в туризмі розуміють сукупність взаємопов'язаних засобів та методів, що забезпечують підготовку інформації, а саме: збір даних та їх первинна обробка, контроль достовірності, зберігання та передача інформації, її оновлення, корегування та презентація. Збутова логістика в туризмі – це невід'ємна частина загальної логістичної системи, що забезпечує найбільш ефективну організацію розподілу продукції, готової до споживання. Функції збутової логістики полягають у розподілі та просуванні туристичного продукту по каналах товароруху, постачанні продукту, орієнтованого на потреби споживачів (згідно з термінами обслуговування, якістю, кількістю та ціною), оптимізації витрат пов'язаних з функціонуванням логістичної системи та комерційну збутову діяльність, застосуванні оптимальних інформаційних збутових систем. З метою формування системи інформаційної та збутової логістики туристичного підприємства нами визначено поняття та склад туристичного продукту, як сукупність туристичних послуг (основних, додаткових та спеціалізованих), природних і антропогенних умов та ресурсів (натуральних та створених) і туристичних товарів (специфічних та неспецифічних), що задовольняють потреби споживачів до подорожі, під час та після подорожі, при умові, що ці споживачі є туристами. Представлена в роботі класифікація видів туристичного продукту за рядом ознак дає можливість структуризувати потоки та визначити ефективність їх доведення до безпосереднього споживача. У дисертації зроблено висновок, що впровадження логістичних концепцій у сферу туризму може мати місце за умов вирішення наступних взаємопов'язаних проблем: розробки та формування логістичних систем для підприємств різних типів з урахуванням специфіки галузі та продукту реалізації, розробки та запровадження різних систем, форм та каналів збуту туристичного продукту, розробки відповідної інформаційної інфраструктури. У другому розділі “Аналіз стану інформаційної та збутової логістики на ринку туристичних послуг України” проаналізовано динаміку реалізації та структури туристичного продукту як на внутрішньому так і на ринку міжнародного туризму України; визначено та проаналізовано фактори, які впливають на інформаційну та збутову логістику в туризмі, здійснено оцінку інформаційного забезпечення процесів формування та реалізації туристичного продукту. На основі аналізу стану ринку туристичних послуг України за 1997 - 1999 рр., умов і принципів господарювання підприємств на ньому виявлено наступні тенденції за досліджуваний період: - обсяг реалізації послуг зменшився на всіх видах ринку в середньому на 17,6%, в структурі туристичного продукту відбулися зміни на користь збільшення частки основних послуг; - вибірковий аналіз діяльності провідних туристичних підприємств показав, що частина з них є збитковими, а рентабельність більшості (83%) залишається стабільно невисокою і коливається від 2,6% до 4,2%; - зменшилася кількість туристичних підприємств на 15%; - у структурі туристичного потоку України домінуюче місце займає закордонний туризм, частка якого склала 49%, що призвело до формування від'ємного балансу України на ринку міжнародного туризму. Дані тенденції свідчать про скорочення обсягу попиту на туристичні послуги, втрати гуманітарної і відновлювальної (рекреаційної) функції туризму, його соціального спрямування; згортання збутової мережі підприємств-посередників та посилення монопольного положення окремих з них на туристичному ринку; збільшення витрат пов'язаних з просуванням туристичного продукту до кінцевого споживача (туриста), що призвело до збільшення собівартості послуг в системі “постачальник - споживач”. Все це суттєво вплинуло на існуючу функціональну структуру логістики підприємств туристичної галузі та спричинило розрив системи, що об'єднує дані підприємства в єдиний ланцюг товароруху продуктових та інформаційних потоків. Результати дослідження дозволили визначити зовнішні та внутрішні фактори впливу на інформаційну та збутову логістику туристичного підприємства. До зовнішніх факторів відносяться: економічні, демографічні, політичні, географічні, соціально-культурні, фактори індивідуальної туристичної активності, державного регулювання. До внутрішніх факторів відносяться: форма організації подорожі, схема та складність логістичної системи, тип туру та споживачів (туристів), організаційна структура підприємства, ціни та умови обслуговування, рівень та якість обслуговування, види інформаційних потоків та джерела їх забезпечення, кваліфікація персоналу, структура збуту туристичного продукту підприємств. У роботі доведено вплив кожного з факторів, що діють прямо чи опосередковано. Проведено оцінку використання інформаційних ресурсів та залученої інформаційної інфраструктури у практичній діяльності туристичних підприємств м. Києва, в результаті якої отримано наступну аналітичну інформацію: - джерелами отримання інформації про ринок туристичних послуг у 42% із 100% панелі дослідження є заходи виставкової індустрії, у 20% засоби масової інформації, у 30% - комп'ютерні системи резервування, електронні мережі, та у 8% - туристичні інформаційні системи; - форми надходження інформації розподіляються за наступними джерелами: друковані видання (буклети, проспекти, каталоги, рекламна інформація) – 62,9%; усна інформація – 14,3%; електронні носії – 18,9% та інші – 4,3%; - з наявних інформаційних ресурсів, що використовуються туристичними підприємствами, слід виділити наступні: електронні мережі та комп'ютерні інформаційні каталоги (як довідкову інформацію) використовують 83,3% підприємств; туристичні інформаційні системи – 66,7%; внутрішньоофісні програми - 4,2%; - при формуванні структури розподілу туристичного продукту 87% туристичних підприємств використовують однорівневі та дворівневі канали реалізації, без залучення всього можливого спектру методів збуту. Результати дослідження системи кількісних та якісних характеристик інформаційного забезпечення процесу управління продуктовим потоком у логістичній системі туристичного підприємства обумовлюють необхідність упорядкування і оптимізації інформаційних потоків, їх тісного взаємозв'язку в логістичній системі підприємства - посередника. Для досягнення зазначеної мети доцільним є впровадження комплексної автоматизованої системи обробки інформації в межах логістичної системи, визначення основних моделей управління інформацією та збутом та розробка методології визначення якості функціонування логістичної системи. У третьому розділі “Розробка та оптимізація моделей інформаційної та збутової логістики туристичних підприємств” за результатами теоретичного та практичного дослідження обгрунтовано основні моделі систем інформаційної та збутової логістики для різних типів туристичних підприємств, методику визначення ефективності системи інформаційної та збутової логістики туристичного підприємства за критерієм забезпечення високої якості продукту та оптимізації загального розміру логістичних витрат по управлінню продуктовими та інформаційними потоками в межах системи. До загальних напрямів моделювання інформаційної та збутової логістики туристичного підприємства необхідно віднести наступні: систематизація управлінських рішень у межах логістичної системи туристичного підприємства та упорядкування їх документального забезпечення; удосконалення технології формування та комплектації туристичного продукту підприємства; удосконалення управління збором інформації у межах логістичної системи туристичного підприємства; моделювання логістичних систем збуту продукції туристичних підприємств; формування бази даних туристів з урахування фактору їх платоспроможного попиту при комплектації туристичного продукту підприємства; проектування програмного забезпечення управління інформацією в межах логістичної системи туристичного підприємства. Основні напрями діяльності туристичного підприємства при застосуванні інформаційного програмного забезпечення подані на рисунку 1.
<недоступно на сайті www.nbuv.gov.ua> Рис.1. Модель інтегрованого комп'ютерного програмного забезпечення туристичного підприємства
Проектоване програмне забезпечення інтегрується з наявною на ринку туристичних послуг комп'ютерною програмою для агентств з туризму “Tourist”, мережею резервування, бронювання та глобальною мережею Інтернет, Українською туристичною інформаційною системою “UTIC”, наявним інформаційним забезпеченням туристичного підприємства, що частково комп'ютеризує виконання певних операцій; підсистемою “технологія”, що містить технологічну карту, в якій взаємопов'язано та узгоджено функціональні обов'язки кожного учасника процесу управління в межах логістичної системи та упорядковано документообіг даних процесів; підсистемою “постачальник” та підсистемою “збут”, що містять механізм розрахунку економічної ефективності роботи з постачальниками та зі збутовиками, а саме: методику визначення ефективності заходів виставкової індустрії, як основного джерела надходження та передачі інформації. Для формування основної моделі логістичного управління процесом збуту туристичного продукту нами запропоновано певний порядок дій: формування мети, цілей та функцій збутової логістики, формування логістичних принципів збуту та їх матеріалізація в конкретному русі продуктових потоків від виробників до споживачів товарів та послуг; формування цілей та логістичних функцій при наданні послуг та організації їх споживання, керуючись принципом послідовності дій в системі “виробництво > збут”; визначення логістичних концепцій процесу формування та реалізації послуг (формування та управління виробничою програмою туристичного підприємства, оперативне календарне планування, організація та контроль продуктового потоку, планування дистрибуційних структур, визначення каналів, форм та систем збуту продукту, тощо); виявлення цільових протиріч між функціональними підструктурами логістики та формування критеріїв оптимізації компромісних проектних рішень; реалізація принципів оптимізації та корекція проектних логістичних рішень загальнопідприємницького та функціонального характеру. Запропоновано сітьову модель процесу збуту туристичного продукту в логістичній системі підприємств, що включає завдання та функції збутової діяльності в туризмі (рис.2):
<недоступно на сайті www.nbuv.gov.ua> Рис.2. Сітьова логістична модель процесу збуту
де: 1 - вивчення платоспроможного попиту; 2 - формування портфелю замовлень; 3 - встановлення господарських зв'язків із суміжниками; 4 - фінансування маркетингових досліджень; 5 - проектування номенклатури туристичного продукту підприємства; 6 - підписання договорів із суміжниками-виробниками; 7 - формування цін на товари, послуги та роботи; 8 - створення продуктового асортименту; 9 - вибір каналів розподілу туристичного продукту; 10 - стимулювання посередників зі збуту; 11 - організація надання послуг споживачам (туристам); 12 - контроль за виконанням договірних зобов'язань; 13 - розрахунки між виробниками та посередниками; 14 - безпосереднє обслуговування споживачів (туристів); 15 - оцінка виконання планів збуту; 16 - фінансування збутових операцій; 17 - удосконалення туристичної пропозиції та оцінка результатів фінансово-господарських операцій. В дисертації розроблено методику визначення ефективності системи інформаційної та збутової логістики туристичного підприємства на основі наступних критеріїв: 1) забезпечення якісного рівня обслуговування за допомогою встановлення системи інтегральних показників, що характеризують вимоги споживачів, як кінцевої ланки логістичної системи; 2) оптимізації загальних логістичних витрат в системі товаропросування “постачальник-споживач” в туризмі. У першому випадку одним із комплексних показників ефективності є якість обслуговування, оцінювана за наступними характеристиками: а) здатність логістичної системи надати необхідний споживачеві продукт у потрібному місці, в певний час за визначених умов; б) здатність логістичної системи забезпечувати необхідний рівень технології обслуговування; в) тривалість логістичного циклу. З метою визначення якості продукту туристичного підприємства та позиціювання його відносно аналогічної пропозиції конкурентів, використано систему QFD (Quality Function Deployment), що дозволяє визначити рівень очікуваних та отриманих результатів наданих послуг споживачам. Нами запропонована матриця визначення якості туристичного продукту споживачами, що заповнюється за наступною схемою (рис.3):
<недоступно на сайті www.nbuv.gov.ua> Рис.3. Матриця визначення якості туристичного продукту
а) по горизонталі фіксуються всі запити споживачів (акції) до даного туристичного продукту; б) по вертикалі зазначаються всі заходи (реакції), які вживають туристичні підприємства щодо задоволення вимог споживачів; в) з правого боку матриці встановлюється семантичний диференціал, де протилежні оцінки розділяє шкала розрядів, на якій респондент ставить позначку (бальну оцінку); г) знизу матриці встановлюється диференціал оцінки виробничих характеристик за критерієм пріоритетності щодо них з боку підприємства-посередника. Побудова даної матриці базується на використанні різних методів оцінки, таких як: анкетні опитування споживачів, експертні висновки, статистичні методи аналізу. Математичну залежність між запитами споживачів (D), виробничими характеристиками та їх оцінкою (В) й позиціюванням продукції (Р) на ринку можна подати у вигляді:
W = f (D, B, P) (1)
де: W – оцінка виробничих характеристик туристичного підприємства; D – множина можливих варіантів запитів споживачів; B – обчислювана (кінцева) множина показників (параметрів) виробничих характеристик; P – алгоритм оцінки, що реалізує логіку порівняльної оцінки ( у формі “найкраще - найгірше”). Формула розрахунку показників виробничих характеристик в логістичній системі туристичного підприємства та їх оцінки має вигляд:
(2)
де: W1 - показник оцінки виробничих характеристик підприємства за ступенем важливості при формуванні, комплектації та організації споживання туристичних послуг; k – коефіцієнт оцінки певної виробничої характеристики (3, 6, 9); Rn - ранг за пріоритетністю виробничої характеристики; n - кількість показників, що виносяться для порівняння. Формула розрахунку загальної оцінки конкурентної позиції підприємства за його виробничими характеристиками в логістичній системі туристичного підприємства має вигляд:
(3)
де: W - загальна оцінка конкурентної позиції підприємства за виробничими характеристиками; km – коефіцієнт оцінки показників виробничих характеристик (оцінка за п'ятибальною системою); Pn - показники оцінювання виробничих характеристик. Концепція оптимізації загальних витрат є класичною основою для аналізу функціонування логістичної системи туристичного підприємства в ланцюгу “виробник-споживач”. Функціонування будь-якого елементу системи оцінюється з урахуванням загальних витрат, оскільки мінімізація витрат на окремі логістичні операції може підвищити сукупні витрати при управлінні продуктовим потоком. Дослідження довели, що процес розрахунку загальних логістичних витрат полягає у поєднанні логістичних витрат сторонніх організацій, підприємств-партнерів та логістичних витрат власного виробництва, що розраховуються як кошторис даних витрат за місцем та часом їх виникнення. Для розрахунку собівартості продукту переважною більшістю туристичних підприємств-посередників застосовується алгоритм багатоваріантних розрахунків загальних витрат з організації конкретного продуктового потоку. Так, при можливості неодноразових ідентичних подорожей груп туристів за певним маршрутом та за однакових базових умов обслуговування упродовж певного періоду (сезону, року), може бути використано наступна формула:
Взаг = (
Сп +
Стр + Спп + Спа)* К , (4)
де: Взаг – загальні витрати з організації продуктового потоку в ланцюгу “постачальник – споживач”, грн.( ум.од.); Сп – собівартість послуг підприємств – виробників, до яких відноситься собівартість послуг готельного розміщення, екскурсоводів, послуг страхування, інші види додаткових послуг, що входять до турпакету, грн.( ум.од.); Стр – собівартість транспортного обслуговування, грн.(ум.од.); Спп – собівартість послуг підприємства-посередника (туроператора) у розрахунку на одного туриста, до яких відносяться послуги першого посередника у збутовій мережі логістичної системи, грн.(ум.од.); Спа – собівартість послуг підприємства–турагента у розрахунку на одного туриста, грн.(ум.од.); К – чисельність туристів, чол. При умові обслуговування туристів підприємством–туроператором без залучення турагента, збільшуються витрати на комунікації, пошук та аквізицію туристів, хоч при цьому собівартість послуг турагента буде дорівнювати нулю. У такому разі попередня формула (4) буде мати вигляд:
Взаг= ( Сп + Стр + Спп )* К, (5)
Побудова системи інформаційної та збутової логістики в практиці діяльності туристичних підприємств-посередників та використання запропонованої методики визначення її ефективності надає змогу збільшити обсяг реалізації туристичного продукту, правильно формувати виробничу програму підприємства та розширити асортимент послуг, збільшити коло споживачів та найбільш повно задовольняти рекреаційні потреби населення відповідно до індивідуальних особливостей, підвищити рівень організації та надання послуг, удосконалити технологічний процес формування та реалізації туристичних послуг, покращити результати фінансово-господарської діяльності туристичного підприємства та здобути певні переваги в конкурентній боротьбі.