Раздел 1. Расчетные формулы

Показатели процесса, продуктов процесса и показатели удовлетворенности клиентов процесса рассчитываются в соответствии со следующими формулами:

№	Наименование показателя	Ед. изм.	Формула для расчета
Показатели процесса
			Формулу расчета показателя следует указывать следующим образом: «=(Величина 1 * Величину 2 / Величину 3)…»
Показатели процуктов процесса
Показатели удовлетворенности клиентов процесса
Внутренние клиенты
Внешние клиенты

Раздел 2. Порядок сбора первичной информации для расчета показателей.

Сбор первичной информации, необходимой для расчета показателей, осуществляют следующие сотрудники:

№	Идентификатор	Периодичность сбора информации	Ответственный за сбор информации
Показатели процесса
Показатель
	Документ, содержащий первичную информацию, необходимую для расчета показателя…
Показатели продукта процесса
Показатель
Показатели удовлетворенности клиентов процесса
Внутренние клиенты
Показатель
Внешние клиенты
Показатель…

При заполнении таблицы: 1) указывают идентификатор документа, содержащего первичную информацию для расчета показателя, или делают ссылку на форму регистрации первичной информации, представленную в приложении к настоящему регламенту; 2) указывают должность сотрудника, ответственного за сбор информации.

Раздел 3. Порядок регистрации фактических значений показателей и отклонений от плановых/нормативных значений

Фактические значения показателей, рассчитанные по фор­мулам п. 1, и значения отклонений от плановых/нормативных величин показателей фиксируются в следующих документах.

При заполнении таблицы: 1) указывают идентификатор документа, содержащего фактические величины показателя и значение отклонения от плановой/нормативной величины показателя; документ может содержать также плановую величину показателя;

№	Идентификатор	Периодичность сбора информации	Ответственный
Показатели процесса
Показатель
	Документ …
Показатели продукта процесса
Показатель
Показатели удовлетворенности клиентов процесса
Внутренние клиенты
Показатели
Внешние клиенты
Показатель…

2) указывают должность сотрудника, ответственного за фиксацию фактического значения показателя; ответственными могут быть владелец процесса или назначенные их сотрудники; Владельцу процесса рекомендуется разработать единую сводную форму для фиксации плановых, фактических значений показателей и отклонений. В случае разработки такой формы, таблица, представленная ниже, может не создаваться. В этом случае в тексте нужно дать ссылку на единую сводную форму фиксации показателей.

Руководитель может и должен использовать регламент выполнения бизнес-процесса для:

1. Периодического контроля правильности выполнения бизнес-процессов сотрудниками;

2. Обучения новых сотрудников;

3. В качестве базы для совершенствования процесса.

Первые два пункта очевидны, хотя на практике часто не выполняются. Третий пункт является очень важным. Регламент или стандарт на бизнес-процесс используется как база, фундамент для последующего совершенствования. Найденные новые методы выполнения работы отражаются в измененном регламенте, который потом снова служит как платформа для следующих улучшений и т.д. Этот подход очевиден, но опять же, в недостаточной степени  используется на практике. «Хорошие» руководители предпочитают лично «нырять» в процесс и наводить там порядок от случая к случаю, а регламентов как не было, так и нет. Отсутствие регламента на бизнес-процессы организации приводит к следующим негативным последствиям.

Если метод выполнения работы не зафиксирован в регламенте, то он неочевиден. Информация о технологии выполнения работы находится только в головах сотрудников. Соблюдение неформализованной технологии сложно проверять. Процессы являются «непрозрачными». Не понятно, какое состояние является для процесса «нормальным». Если непонятно, какое состояние является нормальным, то еще сложнее выявить вариации (отклонения от нормального хода) процесса. Если вариация не выявлена, то невозможно проанализировать ее причины и предложить мероприятия по их устранению. Невозможность устранять вариации приводит к тому, что вариации будут повторяться (т.е. процесс будет нестабильным). Рано или поздно это приведет к  несоблюдению технологии процесса. В свою очередь, это постепенно приведет к росту затрат, увеличению длительности выполнения процессов, росту числа дефектов (ошибок, несоответствий).

29