4.4. Управление качеством в инновационном проекте

Инновационный менеджмент тесно связан с современным менеджментом качества. Эта связь проявляется в трех аспектах:

• зачастую необходимость повышения качества продукции или производственной технологии является стимулом для инновационного процесса, т.к. основная цель создания инноваций – повышение конкурентоспособности организации;

• требования к качеству продукции закладываются на этапе ее проектирования, и в ходе реализации инновационного проекта выполнение этих требований должно постоянно проверяться;

• качество продукции определяется не только уровнем технологии, квалификацией производственного персонала или качеством сырья, но и качеством процессов проектирования и разработки.

Качество продукции, согласно определению международного стандарта ИСО 8402 – это совокупность свойств и характеристик изделия, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Согласно современной концепции управления качеством, которую еще принято называть тотальное управление качеством (Total Quality Management – TQM), основная цель менеджмента качества – обеспечить максимальное удовлетворение требований потребителя к продукции организации, за счет которого достигается повышение конкурентоспособности.

Важно понимать, что концепция TQM вовсе не предполагает стремления обеспечить максимально возможный уровень качества. В этой концепции ключевым является понятие удовлетворения требований потребителей, т.е. максимальным должен быть не уровень качества, а степень удовлетворенности потребителей.

Рассмотрим простой пример. Если производители «Мерседеса» начнут устанавливать в своих машинах кресла или электронику как в «Форде», то такие «Мерседесы» не будут покупать, т.к. их потребитель не готов платить большие деньги за такой уровень качества, точнее потребителю «Мерседеса» не нужен уровень качества «Форда». В этом смысле, задача инновационного менеджмента состоит в том, чтобы создавать те инновации, которые максимально соответствуют требованиям и пожеланиям потребителей, а не такие инновации, которые интереснее инженерам и ученым, работающим в службе НИОКР. Соответственно, если в организации управление качеством находится на должном уровне, то в инновационном процессе весьма существенную роль должна играть служба маркетинга.

Для управления качеством в организациях сейчас создаются специальные системы менеджмента качества (СМК). Причем создаются они, как правило, не просто так, а в соответствии с соответствующими правилами, которые установлены в международном стандарте ISO 9001:2000.

Если в организации разрабатывается или уже действует СМК, инновационный менеджер должен:

• разбираться в ее основных принципах;

• знать какое место занимает инновационный процесс в этой системе;

• понимать требования, предъявляемые к инновационному менеджменту, осуществляемому в организации, где действует СМК, разработанная согласно стандарту ISO 9001:2000.

Соответственно, в рамках данного курса рассматривается тема управления качеством с точки зрения управления инновационным процессом.

Согласно положениям стандарта ISO 9001:2000, СМК строится как некая единая система, элементами которой являются деловые процессы организации, причем эти процессы разбиваются на четыре группы (Рис. 4.4.).

Р ис. 4.4. Модель системы менеджмента качества, созданной в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000

Основная цель процессов, входящих в группу «Ответственность руководства», состоит в том, чтобы осуществлять управление организацией, т.е. разрабатывать стратегии, планировать их реализацию, анализировать результаты работы, вносить корректировки и заниматься всем остальным, что входит в цикл управления. Процессы из группы «Менеджмент ресурсов» обеспечивают ресурсы, необходимые для функционирования организации: персонал и материальные ресурсы (здание, оборудование и т.п.). Процессы «Жизненного цикла продукции» - это все, что непосредственно связано с производством продукции, что создает ценность. Наконец, процессы из группы «Измерение, анализ, улучшение» необходимы для контроля функционирования остальных процессов, входящих в СМК, а также, в случае обнаружения каких-то проблем или областей потенциальных улучшений, для выполнения соответствующих корректирующих действий. Стрелки на рисунке обозначают взаимосвязь всех процессов.

Теперь давайте посмотрим, где в данной модели находится инновационный менеджмент. В принципе можно сказать, что он находится везде – во всех процессах. Ответственность руководства – это разработка стратегии НИОКР, менеджмент ресурсов имеет тоже непосредственное отношение к инновационному менеджменту, т.к. без хороших ресурсов ничего нового создать невозможно. В процессы жизненного цикла продукции входит целиком маркетинг и НИОКР. Наконец, измерение, анализ, улучшение может инициировать инновационный проект.

Здесь следует отметить важный момент. Улучшение в процессах «Измерение, анализ, улучшение» относится не к продукции, а скорее к организации производства, контроля качества, обслуживанию потребителей и т.п. Таким образом, инновационный проект, инициированный этим процессом, будет иметь целью не создать новый продукт, а улучшить организацию работ. Создание новых продуктов, т.е. НИОКР, осуществляется в рамках процессов жизненного цикла продукции.

Теперь по поводу того, что представляет собой стандарт ISO 9001:2000. Это документ, в котором содержатся требования к разным элементам СМК: для процессов «Ответственность руководства» есть один раздел требований, для процессов «Менеджмент ресурсов» - другой и т.д. Рассмотрение всех разделов стандарта должно быть, по идее, в курсе по менеджменту качества, поэтому мы ограничимся только той частью стандарта, где описаны требования к проведению НИОКР.

Интересующая нас часть стандарта это раздел «7.3 – Проектирование и разработка». Но прежде чем мы будем разбираться в требованиях, представленных в этом разделе, сначала надо понять смысл ключевых понятий для НИОКР – это верификация и валидация.

В стандарте написано, что верификация – это подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. В свою очередь, валидация – это подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Разобраться в том, чем отличаются эти понятия, нам поможет схема, изображенная на Рис. 4.5.

Рис. 4.5. Верификация и валидация результатов проекта НИОКР

Что значит информация о потребностях потребителей? Это тот документ, который мы в разделе «Экспертиза инновационных проектов» называли концепция или идея товара. Его готовят на основании результатов маркетинговых исследований и написан он языком потребителя. В нем объясняется, какой товар потребитель хотел бы получить.

Что такое входные данные проектирования? Это известное нам техническое задание, причем здесь речь идет о ТЗ на ОКР, а не НИР. НИР проводится, чтобы лучше понять, как нам следует дальше проводить ОКР. А вот ОКР – это уже техническая реализация идеи нового товара, соответственно ТЗ на ОКР – это описание технических требований к этому новому товару. Здесь существенно то, что ТЗ на ОКР пишут конструкторы и написан этот документ уже на языке конструкторов, а не потребителей, т.е. требования в нем технические, а не потребительские.

Вообще говоря, подготовка ТЗ на ОКР – весьма ответственная работа, требующая высокой квалификации. Задача специалиста, разрабатывающего этот документ, состоит в том, чтобы придумать такие технические требования, при выполнении которых соответственно выполнялись бы все требования потребителей. Написать такой документ для технически сложного товара – задача далеко не тривиальная.

Итак, далее после подготовки ТЗ мы проводим ОКР, т.е. выполняем то, что на языке ИСО9001 называется проектирование и разработка, и получаем выходные данные проектирования – это то, что в разделе «Организация и порядок выполнения научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ» мы назвали конструкторской документацией, направляемой дальше на завод для подготовки мелкосерийного, а затем и поточного производства.

Теперь мы подошли к понятию «верификация». Верификация – это подтверждение того, что содержание конструкторской документации соответствует требованиям ТЗ, т.е. мы подтверждаем, что то, что мы спроектировали (точнее описание того, что мы спроектировали), соответствует всем установленным в ТЗ техническим требованиям. Такая проверка должна проводиться независимым экспертом, т.к. те, кто проектировал новый товар, наверняка будут убеждены, что они спроектировали то, что от них требовалось.

Валидация – это совершенно другая проверка. В этом случае берется опытный экземпляр изделия для испытаний в условиях, максимально приближенных к тем, в которых данный товар будет использоваться. Здесь проверяется не столько то, соответствуют ли его технические характеристики тем, которые установлены в ТЗ на ОКР, сколько то, соответствует ли изделие тем пользовательским требованиям, которые установлены потребителем и описаны в концепции товара.

Очевидно, что отличие того, что выявляется при верификации от того, что выявляется при валидации состоит в том, насколько мы ошиблись при переводе требований с языка потребителя на технический язык, на котором написано ТЗ. Если мы все перевели правильно, то товар, прошедший верификацию, пройдет и валидацию. Если разработчик ТЗ на ОКР что-то не так понял, то даже если товар успешно прошел верификацию, валидацию он может и не пройти. Поэтому, кстати, верификация должна предшествовать валидации.

Рассмотрим простой пример. Завод, выпускающий автомобили, решил создать новый вид автомобиля специально для условий крайнего севера. Провели опрос потребителей, описали их требования в документе «Концепция товара». Дальше на основе концепции конструкторы сформулировали в ТЗ технические требования к изделию. Выполнили ОКР – получили конструкторскую документацию. Теперь, чтобы выполнить верификацию, надо просто сравнить ТЗ и конструкторскую документацию. Если то, что в документации написано, соответствует требованиям ТЗ, тогда верификация должна пройти успешно. А вот, чтобы пройти валидацию, опытный образец автомобиля, который был создан во время ОКР, надо отправить на крайний север и поездить там на нем всю зиму. Если он отработает нормально, то мы выполнили требования потребителей, т.е. прошли валидацию.

Вернемся к требованиям стандарта ИСО 9001 в части раздела «7.3 – Проектирование и разработка». Первый подраздел этого раздела называется «7.3.1 Планирование проектирования и разработки». В этом разделе описаны требования, которым необходимо соответствовать на стадии планирования проекта НИОКР.

Второй подраздел называется «7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки». Здесь описываются требования к ТЗ на ОКР с точки зрения обеспечения качества процесса проектирования.

Третий подраздел – «7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки». Здесь описаны требования к конструкторской документации. Важный момент в этих требованиях: «Выходные данные проектирования и разработки должны быть представлены в форме, позволяющей провести верификацию относительно входных требований к проектированию и разработке».

Четвертый подраздел – «7.3.4 Анализ проекта и разработки». В данном случае имеется в виду анализ проекта, рассматривавшийся в разделе «Управление проектом НИОКР». Время проведения такого анализа соответствует точкам принятия решения о финансировании, описанным в разделе «Финансирование инновационной деятельности и анализ финансовой эффективности инновационного проекта», т.е. подразумевается анализ, опирающийся не только на технические данные проекта, но и на значения его финансовых показателей.

Пятый подраздел – «7.3.5 Верификация проекта и разработки». В этом разделе просто написано, что «Верификация должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1), чтобы удостовериться, что выходные данные проектирования и разработки соответствуют входным требованиям.»

Шестой подраздел – 7.3.6 Валидация проекта и разработки. Здесь также повторяется, по сути, определение валидации: «Валидация проекта и разработки должна осуществляться в соответствии с запланированными мероприятиями (7.3.1), чтобы удостовериться, что полученная в результате продукция соответствует требованиям к установленному или предполагаемому использованию, если оно известно».

Хотя требования к верификации и валидации выглядят достаточно формально, однако при сертификации этой части стандарта уделяется значительное внимание. По каждому проекту проверяется фактическое наличие записей о том, что верификация и валидация пройдена. Если таких записей нет, сертификат ИСО 9001 фирме не выдадут.

Наконец, последний седьмой подраздел – «7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки». Почему изменениям отведен специальный подраздел? В рамках темы «Управление проектом НИОКР», говорилось о том, что стадия ОКР принципиально отличается от НИР тем, что во время НИР желательно рассматривать как можно больше вариантов исполнения создаваемого изделия, а в ходе ОКР изменения в продукте надо по возможности минимизировать, т.к. они всегда приводят к затягиванию времени, удорожанию проекта, более позднему выводу продукта на рынок и прочим неприятностям. Т.е. изменения на стадии ОКР довольно дорого обходятся, поэтому они требуют особенно внимательного управления и повышенного внимания со стороны менеджмента. Вот эта важность тщательного контроля изменений проекта и отражается в том, что в стандарте ИСО 9001 для них предусмотрен специальный подраздел.