Введение

Современный профессионализм специалиста не ограничивается знаниями и умениями в конкретной ограниченной области его профессии. Любой специалист – это член управленческой команды организации, тесно взаимодействующий с другими субъектами персонала и ее структурными подразделениями.

Эффективность этого взаимодействия и его собственной деятельности будет в немалой степени зависеть от таких его качеств, как: умение слушать; говорить; убеждать; требовать; публично выступать; емко, грамотно, логично и обоснованно письменно излагать свои мысли и других факторов.

Одной из задач менеджмента является рациональная организация труда персонала организации и его внутриколлективных отношений. И здесь для специалиста и менеджера на первый план выдвигаются такие вопросы, как: умение ценить свое и чужое время, эффективная организация личной деятельности, рациональность делового общения, конструктивность в разрешении конфликтов.

Эффективность деятельности специалиста (менеджера) как и его карьерный успех зависит от его активности, воли, состояния здоровья, целеустремленности и способности продвижения.

Всем этим факторам и посвящена данная часть учебного пособия.

Глава 1. Внепрофессиональные слагаемые профессионализма

1.1. Умение слушать

Неискушенный в тонкостях словесного мастерства человек удивится тому, сколь многое, в отличие от него, услышал в выступлении политического деятеля обозреватель или журналист. Способность слышать еще не означает, что человек услышит именно то, что хочет сказать говорящий. Известно, что большинство людей предпочитает говорить, а не слушать. По этому поводу американский профессор К. Дэвис сказал: «Природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить». И не менее метко он же объяснил и их назначение: «Чтобы слушать, нужны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего».

Искусством эффективно слушать необходимо овладевать наряду с другими полезными умениями и навыками. Вот как выглядят 10 правил эффективного слушания, сформулированные К. Дэвисом:

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому – твой голос».

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте и не занимайтесь другими делами. Слушая, старайтесь понять, а не искать повод для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги, выключите телевизор или радио, а при необходимости и телефон.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в его положение.

6. Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не делайте шагов в направлении двери.

7. Сдерживайте свои эмоции. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров или критики. Говорящий может занять оборонительную позицию, замолчать или рассердиться. Не спорьте. Победив в таком споре, вы проиграете (не услышите того, что вам хотели сказать – авт.).

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед. (Но во­просы не должны уводить говорящего в сторону, отвлекать от хода его мыслей – авт.).

10. Перестаньте говорить. Это правило идет первым и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Умение слушать особенно необходимо руководителю. Проявление внимания, уважения, заинтересованности, сочувствия играет особую роль. Тогда нерешенный вопрос, неудовлетворенная просьба не вызовут у подчиненного или посетителя негативной реакции, появится желание вникнуть в причины, войти в положение руководителя.

Особенно ценят это качество начальника его подчиненные, тем более если должностные различия между ними значительны. Опросы показывают, что доступность начальника, возможность обсуждения с ним возникающих проблем, отсутствие боязни, что тебя не выслушают, занимают в его характеристике подчиненными одно из ведущих мест. Кроме того, неумение слушать обедняет обратную связь любого руководителя: он использует только формальные каналы получения информации, не знает реального положения дел, чем живет и что волнует коллектив, проблем взаимоотношений. Вместе с тем исследования показывают, что руководители слушают с 25%-й эффективностью.

Умение слушать важно и для специалистов. Услышать – значит не только воспринять нужную, а в отдельные моменты и решающую информацию, но и приобрести расположение говорящего. В дальнейшем он может стать даже вашим союзником.

Здесь возникает и другая информационно-этическая проблема – что надо и можно слушать? Нужно ли обращать внимание на слухи и сплетни? В обыденном сознании эти понятия иногда смешиваются, подменяются одно другим, хотя между ними существуют вполне конкретные различия. Критериями различия здесь выступают степень надежности источника информации и моральные аспекты ее распространения.

Под слухами понимаются неформальные сведения, ничем не подтвержденные. Сплетни всегда основаны на неточных, заведомо искаженных данных. Обычно к ним же относят и слухи, касающиеся личной жизни человека, его семейной и бытовой сферы, обсуждение которых считается аморальным.

Сегодня слухи не считаются предосудительными. Более того, подобная информация в последние годы находит все большее научное и практическое обоснование и применение в системах управления. Речь идет как об органах государственной власти и политических партий, так и об органах управления предприятиями и другими организациями. Так называемая «утечка информации» очень часто осуществляется сознательно. Это объясняется тем, что, во-первых, слухи распространяются гораздо быстрее, чем официальная информация; во-вторых, с их помощью можно предварительно выяснить отношение персонала, людей и отдельных их групп к проектам важных решений; в-третьих, ими можно побудить руководство принять решения, которые ранее тормозились, часто тоже сознательно; в-четвертых, с их помощью можно психологически подготовить общество (трудовой коллектив) к неизбежным непопулярным решениям.

Такого рода информация весьма часто соответствует действительности. Исследования показывают, что почти 99% слухов о проблемах предприятия оказываются точными. Достоверность слухов снижается, если речь идет об отдельной личности или форма их передачи повышенно эмоциональна.

Особую роль играет доверительная информация. Как правило, она точна и при умелом использовании может обеспечить успешные действия работника и укрепить его профессионально-соци­аль­ный статус, поэтому установление хороших контактов с носителями такой информации существенно для специалиста.

В отдельных случаях и сам специалист может выступить источником подобной информации. Например, удачно запущенный им слух о том, что он вынужден будет уйти с работы (приглашают в другую фирму) из-за низкой заработной платы, занимаемой должности, может ускорить решение этих вопросов или обратить внимание руководства на их существование – правда, для этого необходимо позаботиться, чтобы этот слух дошел до начальства.

Искусством эффективно слушать можно овладеть. Для этого необходимы постоянный анализ состоявшихся, особенно значимых, разговоров, стремление не допустить в будущем выявленных ошибок и самоконтроль во время разговора. Этот процесс должен продолжаться до тех пор, пока умение правильно слушать не превратится в привычку.

1.2. Умение говорить

С тех пор как человечество приобрело способность выражать свои мысли и чувства словами, оно почти непрерывно говорит, не заботясь о результатах. Создается впечатление, что говорящие убеждены, что их понимают те, кто слушает. А те, кто слушает, уверены в том, что они понимают, что им говорят. Между тем американ­ский исследователь Мехребиен, автор книги «Невербальная коммуникация», указывает, что через слова воспринимается всего лишь 7% содержания сообщений. По данным других источников, высказывание из 18 слов сокращает понимающую аудиторию на 15%. Около 2/3 взрослых забывают начало фразы, если без паузы произносится 14 слов. Половина взрослых не улавливают смысла фраз, содержащих более 13 слов. Семилетние дети с трудом понимают предложение, в котором содержится более 8 слов. Скорость речи не должна превышать 2,5 слов в секунду. Когда фраза длится без паузы более 5,5 секунды, нить понимания обрывается. А если сюда еще добавить противоречивость вербального (словесного) и невербального (жесты, мимика) языка говорящего, многозначность и неточность смыслового содержания слов, а следовательно, и неудачно построенных фраз, то картина смыслового непонимания речи и неумения говорить предстает в достаточно печальном виде.

Отсутствие культуры речи, неумение точно выразить мысль особенно пагубны в письменной форме изложения. Здесь собеседника нет рядом, ему нельзя задать уточняющие вопросы.

Образец двусмысленности объявления: «Аптека (почта, мастерская) работает: по четным дням с 14 до 21 часа, по нечетным дням с 9 до 16 часов». Четными днями недели являются вторник, четверг и суббота. Но оказывается, что имелись в виду не дни, а числа месяца.

Характерный пример: объявление - «Буду через 15 минут». А когда начался этот отсчет времени и когда он закончится – неизвестно.

Кроме того, в результате НТП возникло множество научных и технических терминов, непонятных широкой аудитории. Вместо того чтобы сосредоточить внимание на грамотном овладении родным языком и эффективности речи, в нее внедряют иностранные слова. Средства массовой информации словно состязаются в их применении, не утруждая себя хотя бы объяснением их.

Решить эту проблему можно посредством реализации целенаправленной системы обучения культуре языка и речи, которая должна охватывать не только школьное и специальное профессиональное образование, но и систему повышения квалификации и переподготовки кадров. Сегодня школьного обучения родному языку и литературе явно недостаточно. По нашему мнению, во всех учебных заведениях необходимо ввести практику оценки не только предметных, профессиональных знаний, но и культуры речи (правильность ударений, точность употребления слов, построение фраз, логика изложения). Это не потребует значительных затрат средств и учебного времени – необходима лишь дополнительная подготовка самих преподавателей и учителей, соответствующие методические разработки.

В специальных учебных заведениях и даже в школах в качестве спецкурса и факультативных занятий могут изучаться рассматриваемые проблемы языка и речи, осваиваться особенности, информативность и эффективность делового языка.

Главным направлением все же остается самосовершенствование. В деловой карьере умение говорить – далеко не последнее качество. Именно благодаря умению говорить многие 30–40-летние специалисты в период перестройки добились значительных карьерных успехов, стали крупными политиками и администраторами.

Для совершенствования в этой области следует разработать для себя перечень правил и придерживаться их.

Не употребляйте слов, точного значения которых вы (или ваш слушатель) не знаете. То же относится к словам с сомнительным ударением.

Стройте фразы так, чтобы их можно было бы понять однозначно.

Стремитесь к краткости и максимальной информационной емкости фраз.

Говорите со скоростью, доступной для понимания и усвоения сказанного. Делайте перерывы между фразами, давая время осмыслить их. Фразы, в которых содержатся главные мысли, должны произноситься медленнее, перерыв после них должен быть продолжительнее.

Соблюдайте логику изложения. Отвлекаясь на задаваемые вопросы, не упускайте главную мысль разговора.

Следите за общей культурой и грамотностью речи, избегайте слов-паразитов (бессмысленных «значит», «вот», «так сказать»).

При деловом и важном для вас разговоре заранее продумывайте его цель и ожидаемые результаты, главную идею и аргументы. При необходимости можно сделать письменные пометки для памяти, в которые следует заглянуть перед разговором или, если позволяют условия, и в процессе самого разговора.

Учитывайте интеллект, речевую культуру и другие особенности вашего партнера.

Прослушивайте и анализируйте свои выступления, записав их на магнитофон (диктофон).

Контролируйте свою речь в процессе разговора, учитывайте замечания родных и близких.

Заведите «дневник речевой культуры», в который заносите все характерные для вашей речи ошибки (слова-паразиты, неправильные ударения), а также удачные находки. Записывайте афоризмы, пословицы и поговорки, высказывания известных людей, которые можно использовать в деловой и бытовой речи. Это позволит вам повысить образность речи, аргументацию доводов, продемонстрирует эрудицию.

1.3. Понимать невербальный язык

Невербальным психологи называют язык несловесных символов: интонации, позы, жесты, мимика, взгляд. Упоминавшийся ранее Мехребиен, исследуя невербальные коммуникации, установил, что через них человек получает 93% содержания сообщений (через позу, жесты и выражение лица – 55%, через модуляцию голоса, интонацию – 38%). Такое соотношение значимости средств информационного общения покажется невероятным, однако следует учитывать, что в общении важную роль играют не только суть и смысл сообщения, но и чувства людей, их отношение к передаваемой информации. Эти компоненты обогащают палитру общения, способствуют усвоению или отторжению полученных сведений.

Невербальный язык может передавать и смысловую информацию. Например, кивком или поднятием сжатых ладоней человек выражает приветствие, подняв большой палец руки – выражает похвалу, подмигивая – подбадривает.

Как правило, в общении используются одновременно оба языка, однако смысл информации может искажаться по причинам, связанным с особенностями использования невербального языка.

Важность сказанного говорящий подчеркивает выразительной позой, взглядом, энергичными жестами, повышением тона или модуляцией голоса, иногда – взволнованностью (покраснением лица, заиканием, потерей нити разговора).

Интонация может существенно изменять обычный смысл слов, иногда на противоположный. Например, вопрос «У вас есть по этому поводу какие-то идеи?», произнесенный ровным тоном, означает только то, что означает. При резком же тоне, с раздражением во взгляде его смысл может быть совершенно иной: «Раз не можете предложить ничего лучшего, так и молчите». Если на вашу просьбу человек отвечает: «Хорошо…, я разберусь (приму меры, решу вопрос, дам поручение)», пауза может означать:

• собеседник не знает, как удовлетворить вашу просьбу;

• он считает, что ваша просьба не заслуживает его внимания;

• он не хочет ее решать.

Поэтому правы те, кто утверждает, что во многих случаях то, как говорится, важнее того, что говорится.

Наконец, восприятие сказанного может вызывать чувство неуверенности в его достоверности, в понимании позиции говорящего по причине неудачного момента разговора, неумения говорящего быстро перестроиться, взять себя в руки или правильно использовать невербальные символы.

Вы беседуете с человеком, который взволнован предыдущим разговором или событием, чем-то угнетен. Ждать адекватного его истинным суждениям и мыслям словесного выражения в этот момент вряд ли разумно. Он будет или соглашаться с вами, внутренне переживая предыдущее событие и размышляя о нем, отвечать невпопад, вяло поддерживая разговор, или же, наоборот, возражать вам, как бы компенсируя огорчения и неудачи от предыдущего общения. Поэтому неслучайно опытные люди выбирают наиболее удобные моменты для решения нужных им вопросов, интересуясь, например, настроением и состоянием здоровья руководителя (начальника).

Неадекватному восприятию будут способствовать несоответствующие словам невербальные символы, на которые говорящий не обращает должного внимания.

Диапазон невербальных символов весьма широк – это спокойная, собранная или вялая поза; открытое, спокойное или хмурое, гневное лицо, напряженно наморщенный лоб; доброжелательная улыбка или саркастическая усмешка; поднятые в недоумении брови; взгляд живой, заинтересованный или равнодушный, выражающий одобрение, разочарование или осуждение; постукивание пальцами; прикосновение к собеседнику.

Задача самосовершенствования для субъекта карьеры заключается в овладении невербальным языком общения и умении его использовать в повседневной практике. Необходимо знать особенности своих руководителей, коллег и подчиненных, научиться получать дополнительную информацию помимо слов.

При общении с людьми другой национальности надо знать особенности их невербальных символов. Например, движения головой, у русских выражающие «да» и «нет», имеют противоположный смысл у болгар. Принять визитную карточку от японца и, не прочтя ее, положить в карман – значит нанести ему оскорбление. Такой жест будет воспринят как то, что он недостоин вашего внимания.

Теме невербального общения посвящены специальные публи­кации, знакомство с которыми поможет овладеть этим искусством с учетом новейших исследований психологов.

1.4. Умение убеждать

Является важным средством влияния личности на других. Оно универсально по сферам своего применения, ибо человек – существо общественное и тысячами нитей связан с окружающими. На умении убеждать базируются согласие и благополучие семьи, воспитание детей, расположение и отношение друзей, близких и других людей; оно формирует сторонников и последователей.

Не менее важно использовать это средство и в профессиональной деятельности, причем не только руководителей, но и специалистов, чтобы убедить в обоснованности своего предложения, в необходимости принятия предлагаемого решения.

Убеждение – это процесс воздействия на слушателя с целью принятия им сути и содержания ценностей и положений говорящего. Выступая как процесс воздействия, оно одновременно выполняет и роль средства психологического внушения.

Вместе с тем убеждение может выражать и некоторую психологическую оценочную деятельность личности по установлению степени правильности (неправильности) своих и чужих поступков, действий, моральности (аморальности) поведения («Я убежден, что так нельзя поступать»). Следовательно, убедить – значит передать свои убеждения другому, чтобы они стали его собственными.

Понимание действий, поведения и высказываний одного человека другим еще не означает их принятия, их психологического «присвоения». Это часто и выражается в дискуссиях стандартной фразой: «Я уважаю (понимаю) Вашу точку зрения, но…».

Именно в этом и заключается трудность воздействия, сложность овладения искусством убеждать. Исследователи менеджмента М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури [48] рассматривают эту проблему слишком упрощенно, с позиций потребностей того, кого убеждают, но который их ещё не осознаёт. Их осознаёт руководитель. Он как бы «продает» исполнителю то, что нужно сделать, за «цену» открывающихся для него потребностей.

Рекомендации исследователей сводятся к следующему:

1. Постарайтесь точно определить потребности слушателя и апеллируйте к этим потребностям.

2. Начинайте разговор с такой мысли, которая обязательно придется по душе слушателю.

3. Постарайтесь создать образ, вызывающий большое доверие и ощущение надежности.

4. Просите немного больше, чем вам на самом деле нужно или хочется. Для убеждения приходится иногда делать уступки, и если с самого начала вы будете просить больше, то, по-видимому, получите именно столько, сколько вам действительно нужно (этот метод может сработать и против вас, если запросите слишком много).

5. Говорите, сообразуясь с интересами слушателей, а не со своими собственными. Частое повторение слова «Вы» поможет слушателю понять, какое отношение к его потребностям имеет то, что вы, убеждающий, хотите, чтобы он сделал.

6. Если высказывается несколько точек зрения, постарайтесь говорить последним, именно тогда ваши аргументы имеют наибольший шанс повлиять на аудиторию.

Более полно, на наш взгляд, эта проблема рассмотрена петербургским психологом профессором А. Ковалевым [35]. По его мнению, процесс убеждения представляет собой явную или скрытую дискуссию двух и более человек, цель которой – достижение единства понимания и переживания. Один выдвигает положения и доказывает их, приводя все новые и новые доводы, другой задает вопросы, высказывает сомнения или противоположное мнение, подтверждает, соглашается. При доверительных отношениях между участниками дискуссия ведется открыто. Если отношения официальны или участники не так близки, то убеждаемый может вести дискуссию мысленно и открыто не вступать в неё. В этом случае убеждающий по невербальным часто еле уловимым символам поведения убеждаемого должен угадывать его состояние и ход мыслей, чтобы достичь цели.

Для эффективного убеждения, по А. Ковалеву, следует соблюдать следующие требования:

1. Необходимо быть объективным. Убеждающий должен верить в истинность того, в чем убеждает другого. По внешним признакам (ми­мика, жесты, интонации) можно уловить реальное отношение не только друг к другу, но и к предмету разговора, и определить истинность или формальность убежденности говорящих.

2. Надо полно раскрыть вопрос, рассмотреть все его аспекты и тем самым устранить возможные возражения и сомнения (которые могут возникнуть как в процессе беседы, так и после нее – авт.).

3. Содержание и форма убеждения должны отвечать уровню развития личности, быть доступны для понимания.

4. Убеждающий должен учитывать индивидуальные особенности убеждаемого, прежде всего, его позицию по данному вопросу, его ценности и взгляды (а также уровень самолюбия, предрасположенность к убеждающему влиянию – авт.).

5. Убеждение должно быть последовательным, логичным, максимально доказательным.

6. Необходимо использовать как общие положения – принципы, правила, так и конкретные факты, примеры. Фактами легче убедить, особенно тех, у которых недостает широкого кругозора и развитого абстрактного мышления.

7. Необходимо анализировать факты, известные собеседникам. Это поможет исключить возможные сомнения как в реальности самих фактов, так и в истинности выдвигаемых положений и выводов.

8. Убеждающее воздействие должно быть эмоциональным, заинтересованным, пробуждать различные переживания («Тот, кто сам не горит, не может зажечь другого». Сухая речь, как указывает В. Мясищев, никого не воспитает и не вылечит. «Воздействие задевающее, волнующее и вдохновляющее представляет сложнейшую динамическую систему слов, образов и эмоций» [50, с. 377]).

9. Убеждение должно вестись в благоприятной обстановке. В особых случаях желательно присутствие других лиц, которые могут подкрепить слова убеждающего своим положительным к ним отношением.

10. Очень важно отыскать у человека пункты внутренних колебаний или те пункты, в которых чаще всего разыгрывается борьба мотивов, имеет место сомнение. Это позволит концентрированным воздействием, с одной стороны, расшатать неустойчивую отрицательную позицию, а затем и вовсе затормозить ее, и, с другой стороны, укрепить и развить те положительные тенденции или склонности, которые вступили в конкретные отношения с негативным восприятием или поведением.

11. При всех условиях убеждение должно быть корректным. Оно не должно подменяться морализированием или отчитыванием, которые вызывают только обиду. Ругань может запугать, но не убедить.

12. Эффективность воздействия во многом определяется авторитетом убеждающего. Личный пример – мощный фактор такого влияния.

Умение убеждать, подкрепляемое авторитетом, в свою очередь, способствует его дальнейшему повышению. Оно является основой экспертной власти специалиста, способствует формированию его лидерства и карьерного успеха, сплачивает единомышленников. Преимущество такого влияния заключается также и в том, что оно охватывает широкий спектр отношений людей и типов поведения.

Воздействие убеждением расширяет диапазон средств влияния руководителей, не требует использования властных полномочий и поощрительных ресурсов, укрепляет их харизму и авторитет. Убеждение создает внутреннюю мотивацию работника, не требующую дополнительного управленческого контроля и воздействия, повышает его ответственное отношение к труду и результативность.

К недостаткам метода убеждения относится то, что у человека отсутствует уверенность в результатах воздействия, которые могут подтвердиться позже, в реальном проявлении мыслей и действий убеждаемого. Поскольку убеждение касается конкретных положений и фактов, да еще и различных людей, оно требует частого применения, больших затрат времени и душевных сил.

1.5. Умение публично выступать

Ораторское мастерство в его полном объеме совсем не обязательно руководителю или специалисту, но уметь публично выступать они обязаны, особенно если хотят осуществить деловую карьеру. Известен афоризм – «Как мыслит, так и говорит».

За проблемой косноязычия выступающего, неумения четко и ясно выразить мысли, публично их изложить стоят не только настроение, а порой и раздражение слушателей, но и чисто экономические потери времени и умственной энергии аудитории по распознанию смысла выступления.

Присутствуя на выступлении своего руководителя, можно услышать реплики коллеги: «Златоуст (Цицерон, Демосфен)!». И в зависимости от интонации и мимики коллеги в ней будет содержаться одобрение или насмешка по поводу ораторских способностей шефа. Византийский богослов Иоанн Златоуст, ставший впоследствии патриархом константинопольским, получил прозвище именно за искусство красноречия.

Пример древнегреческого философа Демосфена говорит о том, что это умение можно развить. По преданию, он имел плохую дикцию, долго и упорно тренировал произношение и громкость речи под шум волн с камешками во рту.

Характер публичных выступлений зависит от их целей, численности и состава аудитории, продолжительности выступления. Это могут быть лекции, доклады, выступления на собраниях и производственных совещаниях. Каждое из них требует соблюдения как общих, так и специфических требований не только к содержанию, но и к форме изложения материала. Общими здесь являются умения слушать, говорить, пользоваться невербальным языком, убеждать.

Вместе с тем продолжительные доклады и лекции перед большим числом слушателей требуют от лектора умения удерживать внимание аудитории на протяжении всего выступления. Опытный оратор использует для этих целей отдельные наиболее яркие по содержанию и эмоционально окрашенные положения, факты, примеры, афоризмы, пословицы и поговорки, к которым обращается либо во второй половине выступления, когда внимание слушателей снижается, либо начинает ими свою речь, чтобы сразу привлечь внимание аудитории. Удержанию внимания помогают также умелое использование интонаций и модуляции голоса, жесты.

Выступления на собраниях и совещаниях, обычно короткие и деловые, в отдельных случаях требуют особых приемов для привлечения внимания слушателей. Здесь эффективны примеры из жизни собственного коллектива, обращение к ранее высказанным мнениям присутствующих руководителей, что может помочь привлечь их на свою сторону, и другие приемы.

К каждому коллективному мероприятию необходимо тщательно готовиться. Успешное выступление может не только помочь реализовать давнее предложение, но и продемонстрирует ваше знание вопроса, профессионализм, творческое отношение к делу и заинтересованность в делах коллектива, эрудицию.

Многие работники, обладающие достаточными знаниями и интересными идеями, по излишней скромности или неумению публично выступать часто остаются в тени. А если к тому же непосредственный руководитель не оглашает их конкретные трудовые результаты перед вышестоящим начальством или объясняет успехи своим «мудрым руководством», то карьерного продвижения придется ждать долго.

Эффективно управлять деловой карьерой – значит уметь показать свои положительные результаты и возможности, сделать их гласными, довести их до тех руководителей, от решения которых зависит ваша карьера. Трудность заключается в том, чтобы не преступить морально-этические нормы, не заниматься саморекламой. Одним из таких средств является проявление активности в форме публичных выступлений.

Вопросам ораторского искусства и лекторского мастерства посвящены многочисленные публикации, знакомство с которыми значительно облегчит овладение этим важным средством общения и проявления активности личности.

Наиболее общие требования к участнику совещания:

Заранее узнайте повестку дня собрания или делового совещания. При невозможности сделать это поинтересуйтесь кругом приглашенных лиц и таким образом установите, чему будет посвящено обсуждение.

Продумайте свою роль в совещании: какие вопросы и предложения сможете поставить вы, какие вопросы и претензии могут возникнуть к вам.

Определите участников совещания, которые могут вас поддержать и которые будут высказывать претензии или возражать вам.

Подумайте, как нейтрализовать оппонентов, ответить на их претензии и возражения.

Подробно продумайте структуру и содержание выступления.

Заранее подготовьте варианты ответов на возможные вопросы и замечания. Сделайте тезисные пометки.

1.6. Владеть языком делового письма

Внутрипроизводственная информация предприятия весьма разнообразна как по форме, так и по содержанию: накладные на отпуск и прием материальных ценностей, наряды на производственные работы, акты инвентаризации материальных ценностей и их списания, служебные записки и отчеты, планы маркетинговой деятельности предприятия и его структурных подразделений, предложения по совершенствованию работы и обоснования идей и новшеств, переписка между подразделениями предприятия и внешними адресатами и др.

Овладение языком делового письма весьма важно для любого специалиста и руководителя. Этот язык – своеобразная «визитная карточка» работника, котрая формирует о нем соответствующее мнение.

Основные требования к тексту деловых документов можно сформулировать так:

• обоснованность выдвинутых положений;

• логичность изложения;

• четкость формулировок;

• учет знания адресатом специальных терминов и понятий;

• грамотность;

• однозначность восприятия предложений и формулировок;

• максимальная краткость изложения.

Грамотность письма означает соблюдение не только правил орфографии и синтаксиса, но и стилистики, в частности, избегания повторения одних и тех же слов на коротких промежутках текста.

Логика изложения предполагает такую последовательность текстового материала, которая диктуется взаимосвязанностью смыслового содержания, вытекающего из ранее изложенного. Нарушение последовательности (забегание вперед или изложение их не там, где их логическое место) затрудняет восприятие текста. Например, служебная записка, предлагающая новшество, может начинаться с его формулировки и последующего обоснования, в т.ч. изложения существующего положения дел, или, наоборот, вначале существующее положение, а затем сущность нововведения. Но в любом случае должна быть выдержана строгая логика изложения.

Каждый деловой текст, составленный специалистом или руководителем, должен тщательно им редактироваться с учетом изложенных требований. Работник не должен стесняться заглядывать в словари и справочники, консультироваться у коллег: авторитет от таких консультаций не пострадает.

1.7. Быть всегда информированным

Как известно, информация – это товар, который имеет стоимость. Но она является и средством влияния информированной личности на неинформированную, средством зависимости последней от первой. Иными словами, обладающий информацией имеет определенную власть над тем, кто этой информацией не обладает. Например, специалист, не проинформировавший вовремя руководителя о вероятности срыва на участке, может поставить его в весьма затруднительное положение.

В теории и практике менеджмента существует делегирование полномочий, т.е. передача их части подчиненным. В целом это позволяет руководителю усложнить труд и улучшить отношение к нему подчиненных, поднять их ролевой статус и самостоятельность, разгрузить себя для более сложных дел. Делегированием полномочий руководитель на практике осуществляет также принцип рациональной организации труда, который американские специалисты по менеджменту сформулировали так: «Ни один руководитель не должен выполнять ту работу, с которой может справиться его подчиненный».

Однако в реальной практике встречаются случаи, когда руководитель, подобрав себе толкового и работоспособного заместителя, постепенно перекладывает на него значительную часть своих функций, оставляя себе лишь представительство перед вышестоящими руководителями. Со временем он теряет контроль над состоянием дел руководимого им участка, становится зависимым от информации своего заместителя. В теории управления это называется потерей обратной связи. Она возможна и для рядового специалиста, если он не будет обладать достаточной оперативной информацией по закрепленным за ним функциям. В качестве такой информации могут выступать количественные показатели, охватывающие самые различные стороны и сферы деятельности трудового коллектива: первичные, промежуточные и конечные (рассчитанные, обобщенные). Часто в обобщении нуждается и неколичественная – качественная (словесная) информация.

Информированность заключается в том, чтобы у специалиста или руководителя всегда были под рукой обобщенные и конечные данные, характеризующие все исполняемые функции или возглавляемый участок работы. Такая информация должна отражать динамику процесса за определенные промежутки времени (годы, кварталы, месяцы). Поэтому при хранении и обработке информации сводные количественные показатели или обобщенные данные по всем видам функций должны сводиться в единую форму (таблицу) с возможностью ее дальнейшего пополнения аналогичными показателями и данными в установленные периоды. Наиболее наглядной такая информация будет при графическом изображении. Для этих целей удобны линейные графики и вертикальные диаграммы.

Независимо от способа хранения подобная итоговая информация, по крайней мере ее основные данные, может быть представлена компактными таблицами или графиками и оформлена в виде записной книжки для удобства ее хранения в карманах рабочей одежды. Это особенно важно для руководителей низового и среднего звена, а также ведущих специалистов. В этом случае такие работники будут всегда информированными и продемонстрируют себя с хорошей стороны.

1.8. Умение быть требовательным

Требовательность – важнейшее качество делового человека, и особенно руководителя. Опрос показал, что одной из главных трудностей, с которой руководители и специалисты столкнулись в начале служебной деятельности, было неумение требовать. Чтобы быть требовательным, необходимо учитывать несколько правил.

Требование должно быть объективным, т.е. основываться на действующих нормах (законах, постановлениях, приказах, распоряжениях, правилах, инструкциях, планах).

Требование не должно быть формальным. Тот, от кого требуют, не должен воспринимать его как внешнее соблюдение обязанностей требующего, дань форме.

Требующий должен быть убежден в необходимости того, что он требует, и подтвердить это не только аргументами, но и личным примером.

Требование должно быть постоянным по содержанию и по времени, т.е. систематическим. Импульсивность дезориентирует людей, подрывает веру в необходимость требуемого, создает впечатление его формальности.

Особенно следует быть требовательным с подчиненными в первые периоды взаимодействия, сохраняя постоянство и неизменность требований ко всем. Способствовать этому может систематический контроль. Руководитель (специалист), не забывающий проконтролировать, например, повторно назначенный срок выполнения работы, не только еще раз продемонстрирует требовательность, но и укрепит ее во мнении исполнителя.

Желательно, чтобы содержание работ и действий (обязательств) и сроки их выполнения определялись с участием исполнителя или, по крайней мере, принимались им без возражений. В этом случае у требующего появляется серьезный психологический аргумент: «Вы сами это предложили», или «Вы сами против этого не возражали».

В целях наиболее эффективного воздействия необходимо учитывать сильные и слабые стороны человека, особенности его характера и психики.

При выдаче групповых заданий, особенно сложных, необходимо учитывать социально-психологическую совместимость в группе. Присутствие в ней, например, двух холериков может привести к конфликту, и не только к затягиванию сроков выполнения и даже срыву задания, но и к необходимости разрешения самого конфликта. Трудно требовать и выполнения срочного поручения от флегматика.

Учет психологического фактора существен и при выборе формы выдачи задания. Одни работники, особенно бывшие военные, предпочитают четкий приказ или распоряжение; другие – форму поручения, предложения, просьбы, совета. Бесспорно, выполнение задания не должно зависеть от формы его выдачи, однако руководителю (специалисту) небезразлично, будет исполнитель искать пути и средства для более эффективного и качественного выполнения задания в установленный срок или начнет искать причины для его невыполнения, переноса срока.

В отдельных случаях эффективными могут являться требования, делающие упор на уважение к работнику, его самолюбие или личное одолжение: «Убедительно прошу вас», «Лучше вас это никто не сделает», «Сделайте это для меня».

Любые требования даже самые жесткие не должны сопровождаться морализированием, нотациями и угрозами. Тем более при этом нельзя допускать оскорбления.