1.Содержание торгово-технологического процесса магазина
Магазин - специально оборудованное стационарное здание или его часть, предназначенное для продажи товаров и оказания услуг покупателям. Магазины располагают комплексом торговых и неторговых помещений, необходимых для осуществления различных торгово-технологических операций. Это позволяет применять в них средства механизации трудоемких операций, создает благоприятные условия труда торговых работников, способствует повышению качества торгового обслуживания покупателей, предоставлению им дополнительных услуг. [18, с.405].
Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль.[6, с314].
Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.
Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.
В общем виде схема торгово-технологического процесса представлена (Приложении 1).
Транспортные средства, доставившие товары в магазин, должны быть без задержки приняты и разгружены. Разгрузку следует осуществлять с соблюдением общих правил выполнения погрузочно-разгрузочных работ.
Поступившие в магазин товары доставляют в зону приемки. Приемка товаров является одной из важных операций торгово-технологического процесса магазина и должна проводиться лицами, на которых возложена материальная ответственность. Приемке и оприходованию подлежат только доброкачественные товары,отвечающие требованиям стандартов и технических условий.
Приемка товаров по количеству и качеству в магазине осуществляться в соответствии с правилами, установленными в инструкциях "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству" и "О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству". Установленные этими инструкциями нормы применяются во всех случаях, если в стандартах, технических условиях или других обязательных правилах не предусмотрен другой порядок приемки товаров. Лица, участвующие в приемке товаров, должны хорошо знать эти документы и уметь ими пользоваться. По результатам окончания приемки товаров составляется акт.
После приемки товары доставляют в помещения для хранения. Процесс хранения товаров в магазине предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения должны обеспечить материально ответственные лица.
Товары, поступившие от поставщика в таре-оборудовании и подлежащие хранению непродолжительное время, размещают в той же таре-оборудовании. Пакетированные товары хранят на поддонах и подтоварниках, товары в промышленной таре - на стеллажах и подтоварниках.
Размещаемые на хранение товары группируют по признаку однородности режимов хранения. При этом учитывают их физико-химические и биологические свойства, правила товарного соседства и санитарно-гигиенические требования.
Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели, тару-оборудование, торговое холодильное оборудование. В коллективе признают важность рационально расположить товары на торговом оборудовании, т. е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.
В торговый зал магазина товары должны поступать подготовленными к продаже. Предварительная подготовка товаров к продаже заключается в осуществлении ряда операций, направленных на доведение товара до полной готовности для продажи его покупателям.
Операции по подготовке товаров к продаже делят на общие и специфические. К общим операциям относят такие, которым подвергается большинство товаров, к специфическим такие, которые характерны только для отдельных товаров.[17, с.216].
При выкладке товаров на торговом оборудовании учитывают следующие основные принципы:
1. однородные товары выкладывают по вертикали, обеспечивая тем самым лучшую их обозримость;
2. целесообразно применять простейшие приемы выкладки товаров (прямую укладку, навалом и т. д.);
3. декоративную выкладку товаров только с рекламной целью; 4. полки горок и другие элементы для выкладки товаров не следует переполнять товарами;
5. в оптимальной зоне обозреваемости(1,1-1,6 мм от пола)нужно размещать товары, быстрая реализация которых предпочтительна; 6. выкладка товаров в торговом зале должна быть насыщенной; 7.сопутствующие товары следует размещать навалом в различных местах (у торцовых стенок, контрольно-кассовых узлов и т. д.), используя для этих целей корзины или кассеты.[2]
С точки зрения свободы и удобства передвижения покупателей не надо размещать рядом два или несколько отделов, где могут скопиться очереди в вечерние часы или в выходные. Так, колбасный отдел является наиболее посещаемым, возле него практически всегда можно отметить скопление покупателей, особенно в вечернее время с 17 до 20 час. Поэтому колбасный отдел расположен между отделом кулинарии и рыбным отделом, очереди возле которых выстраиваются намного реже [5].
Неукоснительным правилом при размещении товаров в торговом зале являются соблюдение принципа группировки, т.е. однородные товары лучше размещать концентрированно, чтобы покупатель, подойдя к определенному отделу, имел представление о всем объеме товарного ассортимента, имеющегося в наличии и находящегося в реализации.
Важно рационально расположить товары на торговом оборудовании, т.е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отбора товаров. Под выкладкой понимают определенные способы укладки и показа товаров в торговом зале розничной торговой организации.Различают два основных способа выкладки – вертикальный и горизонтальный, представленные рисунком 1.
Рис. 1. Способы выкладки товаров
При вертикальной выкладке однородные товары выкладываются на полках по вертикали, сверху вниз. Такая выкладка способствует хорошей обозримости, лучшей ориентации покупателей при выборе товара и ускоряет процесс продажи [12, c.169].
При горизонтальной выкладке тот или иной товар занимает полностью 1-2 полки. Этот способ наиболее эффективен при продаже крупногабаритных товаров. На нижних полках целесообразно выкладывать хорошо известные покупателю товары с устойчивым спросом.
Товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи. Для перемещения товаров используют тележки или тару-оборудование.
При размещении товаров в торговом зале необходимо соблюдать правила торгового соседства. За каждой товарной группой следует закреплять постоянную зону размещения.
Товары, которые подготавливают к продаже в магазине, размещают ближе к зоне, где выполняются подготовительные операции. Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели, тару-оборудование. Размещая товары в зале и выкладывая их на торговом оборудовании, в магазине учитываются методы их продажи, конфигурацию торгового зала и т. д. Большое значение при этом придается особенности отдельных товаров, их упаковка.
При выкладке товаров в упаковке рекомендуется отдельные образцы оставлять без упаковки или в прозрачной упаковке, чтобы покупатель мог ознакомиться с ними.[11, c.97].
Выкладывают товары на оборудовании этикетками и рисунками на упаковке в сторону, обращенную к покупателям. Товары снабжают ценниками, закрепляемыми в специальных держателях.
Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.
Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.
В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:[9, c.220].
самообслуживание;
индивидуальное обслуживание покупателей (через прилавок обслуживания);
по образцам;
с открытой выкладкой;
по предварительным заказам.
Индивидуальное обслуживание покупателей через прилавок включает выполнение следующих операций:
встреча покупателя и выявление его намерения;
предложение и показ товаров;
помощь в выборе товаров и консультация;
предложение сопутствующих и новых товаров;
проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;
расчетные операции;
упаковка и выдача покупок.
Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Он удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.
При продаже товаров с открытой выкладкой покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться,отобрать выложенные на рабочем месте продавца товар. Их выкладывают на прилавках, горках, стендах. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Более удобна по сравнению с традиционным методом, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина повысить производительность труда продавцов. Обычно этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки индивидуального обслуживания (тканей,обуви,галантереи,школьно-письменных товаров, посудо-хозяйственных и других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров). [4].
Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина и посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения.
Продажа товаров на основе самообслуживания — один самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина. При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина. Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров.
Функции работников торгового зала сводятся к консультировали покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи в них состоит из следующих основных операций:
встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах и т. д.;
получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в контрольно-кассовый узел магазина;
подсчет стоимости отобранных товаров;
оплата купленных товаров и получение чека;
упаковка приобретенных товаров и укладка их сумку покупателя;
возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.
На стадии продажи между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т.д.
Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:
1. обеспечение комплексного подхода к его построению;
2. создание максимальных удобств для покупателей;
3. достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
4. создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;
5. обеспечение экономической эффективности работы магазина.
Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:
1. операции с товарами до предложения их покупателям;
2. операции непосредственного обслуживания покупателей;
3. дополнительные операции по обслуживанию покупателей.