Анкета для изучения менеджмента отеля [ж.Горовиц]

1. Поддержка инноваций и готовность идти на риск

Оценка

1

2

3

4

5

Новые идеи игнорируются

Постоянный поиск и испытание новых идей

Людей, идущих на риск и терпящих неудачу, наказывают

Людей, идущих на оправданный риск и терпящих неудачу, побуждают предпринимать новые попытки

Людей, пытающихся что - то изменить, не вознаграждают

Людей, пытающихся внести изменения, часто продвигают по службе

2. Обучение, повышение квалификации, тренинги

1

2

3

4

5

У людей мало возможностей приобретать новые навыки

У людей много возможностей приобретать новые навыки

Обучение вознаграждают редко

Обучение высоко ценят и вознаграждают

Организация затрудняет обучение чему-либо, выходящему за узкие пределы должностных обязанностей

Людей поощряют узнавать как можно больше обо всех аспектах деятельности гостиничной компании

Время на обучение не предусмотрено

Для обучения регулярно выделяют время

Взаимообучение считают неэффективным

Взаимообучение является нормой

Профессиональная подготовка персонала предусматривает главным образом обучение операционным навыкам

Каждый работник получает профессиональную подготовку, приобретая разнообразные навыки, в том числе навыки межличностных отношений, административные и операционные

3.Организация труда в гостинице

1

2

3

4

5

Должностные обязанности спланированы таким образом, чтобы их выполнение не требовало почти никакой квалификации

Должностные обязанности спланированы так, чтобы их выполнение требовало многих навыков, на обучение которым

необходимо много времени

Люди, выполняющие работу, не принимают важных решений о том, как ее выполнять. Они просто следуют установленным процедурам и подчиняются приказам

При принятии почти всех важных решений, связанных с тем, как выполнять работу, полагаются на самих работников

Сотрудники работают в одиночку, изолированно

Сотрудники работают в командах с высокой степенью взаимозаменяемости

Сотрудники постоянно делают одно и то же

Сотрудники выполняют разные виды работ

Сотрудники выполняют лишь часть общей задачи

Сотрудники выполняют задачу целиком, и она предназначена для удовлетворения потребностей внутренних и внешних клиентов отеля

Сотрудникам трудно проследить, каким образом их усилия непосредственно способствуют предоставлению конечной услуги

Сотрудники видят непосредственную связь между тем, что они делают, и успехом конечной услуги

Сотрудникам указывают, какую работу им выполнять

Сотрудники сами решают, какую работу они хотят выполнять

Сотрудников никогда не вовлекают в решение проблем. Когда проблемы возникают, их решением занимаются менеджеры

Решение проблем - важная часть работы каждого человека в отеле

4.Роль управления

1

2

3

4

5

Менеджеры указывают сотрудникам, как именно выполнять работу, и следят за тем, чтобы работники делали все так, как им велено

Менеджеры объясняют, какие результаты необходимы, и помогают своим подчиненным определить, как выполнять работу

Менеджеры считают, что их задача состоит в том, чтобы нести ответственность и отдавать приказы

Менеджеры считают, что их роль в том, чтобы облегчать работу других людей, помогать подчиненным преуспеть

Менеджеры заботятся, только о своих отделах, сменах и функциях

Менеджеры уделяют много внимания происходящему за пределами их подразделения

Менеджеры обеспечивают соблюдение правил

Менеджеры поощряют новаторство даже в тех случаях, когда оно сопряжено с нарушением установленных правил

Менеджеры редко сообщают сотрудникам, как те работают

Менеджеры поддерживают обратную связь с сотрудниками, сообщая им как они работают

Подчиненные никогда не оценивают своих управляющих

Подчиненные часто дают оценку своим управляющим

На собраниях говорят только руководители

На собраниях руководители поощряют обсуждение сотрудниками путей повышения эффективности труда и побуждают их задавать вопросы. Собрания проводятся так, чтобы поддерживать общение между работниками и руководством

Менеджеры раздают задания, составляют графики выполнения работы, обеспечивают обучение, контролируют эффективность труда и сами принимают решения о производственных процедурах, не привлекая сотрудников к принятию таких решений

Сотрудники сами ставят себе производственные задания, составляют графики выполнения работы, обеспечивают обучение, контролируют качество и принимают решение по вопросам организации труда

Менеджеры представляют своих подчиненных при контактах с руководителями более высоких уровней. Существует жесткая линия прохождения команд, которые следует соблюдать

Менеджеры поощряют свободное и открытое общение между высшим руководством и работниками. Каждый член организации может говорить с любым другим на любую тему в любое время

Менеджеры считают свое личное присутствие существенно важным условием выполнения работы

Менеджеры считают свое личное присутствие полезным, но не обязательным условием повседневной деятельности

Менеджеров отбирают главным образом по их техническим навыкам

Человеку, не обладающему отличными навыками работы с людьми, не позволят быть начальником или управляющим

5. Организационная структура управления

1

2

3

4

5

Существует много уровней управления

Самого низшего работника отделяет от высшего руководства не так уж много уровней. Структура организации в разрезе выглядит плоской

Основное подразделение гостиницы - функциональное

Основным подразделением в гостинице является рабочая команда

Границы между отделениями или филиалами часто мешают решению проблем межфункционального характера

Проблему зачастую решают на межфункциональной основе и в процессе общения между отделениями. Организация стремится ликвидировать внутренние границы

Собрания, в которых участвовали бы представители разных уровней, отделений или функций, проводят редко

Собрания с участием представителей разных уровней и разных отделений или функций проводят часто

Работа непосредственно с клиентами – размещение, обслуживание в ресторане и т.п. (front office) отделена от выполнения функций обеспечения (back office) - технического обслуживания, бухгалтерии и т.п.

Функции взаимодействия с клиентами отеля и поддерживающие функции полностью интегрированы друг другом

5. Отношения персонала с клиентами отеля

1

2

3

4

5

Лишь немногие служащие отеля непосредственно общаются с клиентами с целью выяснения того, что организация может сделать для улучшения их обслуживания

Каждый работник отеля постоянно стремиться выяснять пожелания потребителей и способы удовлетворения их нужд

Люди, выполняющие одну операцию, не считают работников, выполняющих следующую операцию, потребителями того, что сделали они

Каждый человек является внутренним или внешним потребителем и постоянно стремится понять и удовлетворить потребности другого

Никто из работающих не обладает полным знанием стандартов, используемых потребителями для определения качества конечной услуги

Все знают, какие стандарты используют потребители при определении качества конечной услуги и что должна делать гостиница для того, чтобы ее услуги соответствовали этим стандартам

5. Гибкость системы управления

1

2

3

4

5

Менеджмент отеля медленно реагирует на изменения, происходящие в окружающей среде

Менеджмент отеля прогнозирует изменения окружающей среды и быстро адаптируется к новым требованиям

Руководство отеля медленно принимает новую технологию или медленно адаптирует существующую технологию для выполнения новых задач

Руководство быстро воспринимает новые технологии и умеет находить новаторские методы использования существующих технологий

Отель имеет производить лишь ограниченное число продуктов и услуг и медленно внедряет их в производство

Отель производит широкий ассортимент гостиничных продуктов и оказывает множество услуг и способен быстро адаптировать существующие продукты и услуги к новым или меняющимся запросам потребителей

5. Работа в команде

1

2

3

4

5

Обычно сотрудники не выходят за рамки своих служебных обязанностей, чтобы помочь другим

Сотрудники помогают друг другу, не дожидаясь приказов оказать помощь, даже когда данная задача не входит в круг их обязанностей

Различные подразделения отеля имеют разные цели. Внутри организации часто возникает разрушительная конкуренция

Различные подразделения хорошо сотрудничают. У всех есть общее понимание того, чего пытается добиться компания в целом

Лишь немногие люди могут сформулировать ценности, лежащие в основе принятых решений

Каждый работник может сформулировать ценности организации и то, как эти ценности используют для принятия решений

Ценности, если они вообще существуют, касаются только прибыли

Менеджмент отеля ценит групповую работу, участие, новаторство и качество так же высоко, как прибыль

5. Ответственность за результаты

1

2

3

4

5

Лишь высшие руководители чувствуют личную ответственность за эффективность организации

У каждого есть чувство личной ответственности за работу организации в целом

Не многие люди готовы прилагать усилия сверх минимальных, необходимых для выполнения их собственных служебных обязанностей

Люди часто прилагают усилия, намного превышающие необходимый минимум

Когда начальство отсутствует, люди работают спустя рукава

Независимо от того, присутствует начальство или нет, каждый работает с максимальной отдачей

5. Вознаграждение за работу

1

2

3

4

5

Людям платят деньги или стимулируют их иными способами независимо от того, как они работают

Вознаграждения, получаемые работниками, зависят от результатов их труда и (или) эффективности работы команд, в которые входят работники

Людей вознаграждают по принципу старшинства

Людей вознаграждают за их знания и умения

Уровни и методы вознаграждения управляющих и рядовых работников существенно различаются

Менеджеров и их подчиненных вознаграждают одинаковым образом

С рядовыми работниками не делятся прибылями, полученными благодаря повышению эффективности

Прибыли, полученные благодаря повышению эффективности, делят по справедливости между всеми работниками

Людей вознаграждают на индивидуальной основе

Людей вознаграждают главным образом не столько за их личные успехи, сколько за результаты, достигнутые их командами

11. Доступ персонала к информации

1

2

3

4

5

Рядовым работникам предоставляют минимум информации о положении компании

Всем работникам предоставляется максимум информации о положении компании

Руководство отеля и линейный персонал не обмениваются информацией

Руководство отеля и линейный персонал свободно обмениваются информацией

Информацию рассматривают как источник власти и привилегий

Информацию рассматривают как ценный ресурс, принадлежащий всей компании

Доступ к информационным системам и данным находится под строгим контролем

Информационные системы сконструированы так, что максимальное число людей может осуществлять электронное общение, невзирая на границы, иметь доступ к данным и аналитическим инструментам и без помех обмениваться информацией