2 Всеобщее управление качеством

2.1 Принципы и содержание философии TQM.

Философия и концепции «патриархов качества». Сущность TQM. Основные понятия, термины и определения в области качества. Краткий обзор и история возникновения понятия «всеобщее управление качеством» (TQM). Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.

2.2 Философия и концепции «патриархов качества».

Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Объекты качества. Соотношение ценности и стоимости. Удовлетворенность потребителя. Три способа конкурентной борьбы.

2.3 Элементы стратегии TQM. Лидерство руководства.

Система углубленных знаний для понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль стратегического планирования.

2.4 Акцент на потребителя – элемент стратегии TQM.

Сущность «айсберговой» информации. Характеристика внутренних и внешних потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний маркетинг, задачи.

2.5 Постоянное улучшение – элемент стратегии TQM.

Суть и виды улучшений. Вклад системы предложений в улучшение качества.

2.6 Вовлечение всех – элемент стратегии TQM.

Новая концепция управления человеческими ресурсами – мотивация. Преимущества командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала. Формирование корпоративной культуры.

2.7 Базирование решений на фактах – элемент стратегии TQM.

Источники информации. Алгоритм принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора данных.

2.8 Взаимовыгодные отношения с поставщиками – элемент стратегии TQM.

Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции и поставок.

2.9 Системный подход – элемент стратегии TQM.

Определение системы. Разработка стратегии в области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций улучшения. Бенчмаркинг.

2.10 Процессный подход – элемент стратегии TQM.

Определение процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами. Эффективность, результативность, адаптивность процесса.

2.11 Модели менеджмента качества. Премии в области качества.

Принципы и методы модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и российские премии в области качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции улучшения.

3 Средства и методы управления качеством

3.1 Организационные инструменты совершенствования.

Тема 1. Упрощение.

Исключение бюрократии. Устранение излишков. Анализ добавленной стоимости. Сокращение времени цикла.

Тема 2. Бенчмаркинг.

Основные положения. Типы бенчмаркинга: внутренний, конкурентный, функциональный, общий; бенчмаркинг показателей, процесса, стратегический. Последовательность проведения: планирование, поиск, наблюдение, анализ, внедрение.

Тема 3. Реинжиниринг бизнес-процессов.

Определения. Систематический реинжиниринг. Реинжиниринг с чистого листа. Процесс проведения реинжиниринга: планирование, реинжиниринг, преобразование, внедрение.

Тема 4. Развертывание функции качества.

Содержание QFD. Методы получения исходной информации о требованиях потребителей. Таблица «голоса потребителей». Обобщение и структурирование «голоса потребителей». Расстановка приоритетов требований потребителя. Построение «Дома качества». Использование инструментов качества. Развертывание функции качества на различных этапах жизненного цикла продукции: при проектировании продукции, при проектировании и разработке производственного процесса.