Логистический сервис
Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю.
Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.
Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).
Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:
предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;
работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;
послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Объем и качество логистических услуг оказывают влияние на потенциальных покупателей как при первичной закупке, так и (это особенно важно) при обновлении, т.е. при повторных закупках.
Логистическая стратегия и тактика через комплекс оказываемых потребителям услуг является эффективным средством создания системы тесных интегрированных связей между производителями, различного рода посредниками (торговыми, транспортными и др.) и покупателями.
Совершенствование логистики может позволить промышленному или торговому предприятию в значительной степени увеличить привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке.
Сегодня недостаточный уровень логиситческого обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов.
Потребители, особенно институциональные структуры (предприятия, организации, учреждения), при оценке достоинств продукции принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров (в условиях рынка покупателя у последнего есть право выбора среди относительно равноценных материальных товаров, поэтому данная проблема становиться не такой насущной для пользователя, как прежде), но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг.
Уровень обслуживания можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.
С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически.
Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.
ПОКАЗАТЕЛИ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА:
Надежность поставки
полное время от получения заказа до поставки партии товаров
гибкость поставки
Дефицит запасов
Ошибки при отгрузке
Своевременность доставки
Недопоставки
Обратная связь с потребителями
Обратная связь с торговыми агентами
Количество претензий от потребителей
Надежность поставки— это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.
Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.
Полное время от получения заказа до поставки партии товаров включает в себя:
время оформления заказа;
время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены);
время упаковки;
время отгрузки;
время доставки.
Гибкость поставки — означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:
возможность изменения формы заказа;
возможность изменения способа передачи заказа;
возможность изменения вида тары и упаковки;
возможность отзыва заявки на поставку;
возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;
отношение к жалобам при некомплектных поставках.
ПОКАЗАТЕЛИ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ:
Число отгрузок на одного работника
Единицы продаж на доллар зарплаты
Число заказов на торгового агента
Сравнение с нормативами прошлых периодов
Целевые нормативы
Индекс производительности
ПОКАЗАТЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИМИ АКТИВАМИ:
Оборачиваемость запасов
Затраты на поддержание запасов
Уровень запасов, количество дней на пополнение
Устаревшие запасы
Рентабельность чистых активов (основных средств)
Рентабельность инвестиций