3. Досвід управління якістю в різних країнах світу: сша, Японії, Німеччині

В управлінні якістю продукції на підприємствах промислово розвинутих країн простежується багато спільного, але, тим не менше, йому також властиві й національні риси. Загальновизнаними світовими лідерами в області управління якістю є підприємства США, Японії і ряду країн Західної Європи. Тому представляється досить цікавим розгляд їх досвіду.

Японський досвід комплексного управління якістю

Японський досвід управління якістю продукції дозволив цій країні випускати товари високої якості і дешевше, ніж аналогічні американські і західноєвропейські.

Відмінною рисою японських програм підвищення якості та системного управління нею є спрямованість на запобігання дефектів, а не виявлення їх шляхом контролю. Для Японії характерна перевага контролю якості технологічних процесів над контролем якості продукції. Велика роль відповідальності безпосереднього виконавця за якість. Кожен на своєму робочому місці керується принципом: виконавець наступної операції - твій споживач.

Японські фахівці вважають, що сьогодні явно недостатньо враховувати лише існуючі потреби, необхідно виявляти приховані потреби і брати їх за основу при плануванні якості та розробці товару. При цьому потрібно враховувати потреби не тільки груп покупців, а й фірм, ділових кіл як в самій Японії, так і інших країн, потенційних покупців майбутніх виробів.

У системі управління якістю на японських підприємствах реалізований принцип зацікавленості та участі кожного працівника в процесі поліпшення якості товарів на основі програми "п'яти". Сенс її в тому, що на кожному робочому місці не повинні створюватися умови для виникнення дефектів; дефектна продукція не передається на наступну операцію і не приймається з попередньої; не можна порушувати (змінювати) технологічні параметри; не можна повторювати раніше допущені помилки.

Для японських фірм характерна внутрішньофірмова перевірка системи управління якістю керівництвом вищої ланки компанії. Така процедура має на меті обговорити проблеми із зацікавленими особами, знайти шляхи і засоби поліпшення існуючого стану справ. Організовується перевірка таким чином, щоб вона мала виховний характер, була б навчанням на робочому місці, а ні в якому разі не чистим інспектуванням..

Каору Ісікава у своїй книзі "Японські методи управління якістю" наводить найбільш характерні риси японського досвіду організації робіт з поліпшення якості продукції:

- Багаторічне, послідовне і цілеспрямоване вирішення проблем якості на основі всього передового, сучасного досвіду, що накопичила теорія і створює практика в цій галузі. Починаючи з кінця 40-х років XX ст. японська промисловість крок за кроком піднімалася сходами до комплексного управління якістю.

- Послідовна і наполеглива робота з налагодження системи вивчення запитів споживача. Поступово виховувалося шанобливе ставлення до споживача і його вимог, оскільки саме він краще будь-кого знає свої потреби і економічні можливості.

- Прагнення до загальної участі. Реалізація цього положення досягається дуже широким спектром дій - від національного законодавства до поглибленої оцінки помилок, допущених виробниками продукції.

- Розуміння того, що навіть відмінно працююча система управління якістю з часом буде втрачати свою ефективність.

- Організація робіт із забезпечення високої якості безпосередньо майстрами та бригадирами. З огляду на їх провідну роль у боротьбі за якість, для цієї категорії працівників проводять спеціальні навчальні заходи.

- Модернізації фізичного та інтелектуального потенціалу робітників у формі так званих "гуртків якості", метою і змістом роботи яких є груповий аналіз стану справ на конкретній ділянці виробництва і вироблення пропозицій щодо поліпшення якості і зростання продуктивності праці. В даний час в Японії діє більше мільйона "гуртків якості", в них бере участь приблизно 10 млн. осіб.

Японський підхід до управління якістю наочно видно на прикладі організації забезпечення якості кольорових телевізорів, а також інших видів електронної побутової техніки. Ці галузі називають в Японії зрілими. Для них характерне повне оновлення моделей через кожні 4-5 років.

Управління якістю в американських фірмах

У США стратегічне планування реалізується, наприклад, в програмах підвищення якості "нуль дефектів", які пропонує компанія Ф. Кросбі. Одна з найбільш популярних програм, складена для фірми "Hewlett Packard", включає такі положення:

- переконання співробітників у важливості здійснення програми та особистої участі в цьому кожного;

- визначення рівня додаткових витрат на якість;

- розробка прийомів мотивації якісної праці;

- конкретизація методів контролю;

- загальне навчання методів якісної роботи та впровадження принципу "нуль дефектів";

- встановлення єдиного "дня роздумів" (дня якості);

- розробка індивідуальних програм бездефектної роботи; з

- заохочення досягнення результатів і т. д.

На американських підприємствах управління якістю розуміють як адміністративну діяльність, яка складається з чотирьох етапів:

- встановлення вимог до якості;

- оцінки відповідності продукції цим вимогам;

- вживання заходів при невідповідності цим вимогам;

- подальшого підвищення вимог до якості.

У США вважають, що контроль якості значно впливає як на створення проектів високого технічного рівня, так і на високоякісне виготовлення і обслуговування продукції у сфері експлуатації. Тому контроль якості продукції посилюється на всіх стадіях її життєвого циклу і носить не тільки перевірки, але й аналітичний характер. Такий контроль прийнято називати загальним. Він ділиться на чотири стадії:

- контроль за розробкою нової продукції,

- вхідний контроль матеріалів і комплектуючих виробів,

- контроль якості виготовлення виробів

- контроль обслуговування продукції у споживача.

Контроль за розробкою нової продукції передбачає розробку та встановлення вимог до якості і технічним рівнем майбутньої продукції. Призначення вхідного контролю матеріалів і комплектуючих виробів в тому, щоб запустити у виробництво тільки ті з них, які повністю забезпечать якість готової продукції.

Система загального контролю охоплює всю організацію, її підрозділи та групи персоналу; вона дозволяє здійснювати постійний, скоординований контроль за ходом проектування і виготовлення продукції. Такий контроль багато фірм поширюють і на сферу обслуговування своєї продукції у споживача.

Загальний контроль якості є організаційною формою розподілу прав і обов'язків між підрозділами, пов'язаними із забезпеченням якості. Таким способом вище керівництво фірми звільняє себе від дрібних турбот і не втрачає часу на подолання повсякденних непорозумінь.

При здійсненні загального контролю за якістю американці виходять з двох положень:

1. загальний контроль - це справа кожного;

2. загальний контроль може призвести до загальної безвідповідальності.

В американській практиці управління якістю велику увагу приділяють витратам, пов'язании зі створенням високоякісної продукції, забезпеченням та підвищенням її якості. Такі витрати називаються витратами на якість; вони складаються з витрат на технічний контроль, розробку і проведення заходів профілактичного характеру, а також із втрат від браку.

На фірмах США в 80-х роках XX ст. більше уваги стали приділяти питанням планування якості (відповідно до "тріадою якості" Джурана: планування - контроль - підвищення якості). До цього американські фірми в своїй політиці якості основну увагу приділяли контролю, тим самим сприяючи свого роду "заморожування" якісних параметрів, і це послужило причиною кризи якості. У. Ньюджін, спеціаліст фірми "Крайслер Моторс" піддав критиці існувало толерантне ставлення до дефектів, засноване на тому, що їх можна виявити і пізніше (наприклад, протягом гарантійного терміну). Один неякісний болт на кілограм болтів не турбував виробника, хоча для покупця автомобіль з дефектним болтом рано чи пізно стане причиною критичної ситуації. Розуміння цього сприяло початку поворотного моменту в управлінні якістю - орієнтації на споживача та попередження (а не виявлення) дефектів.

Прийнявши таку "філософію" значно раніше американців, японські автомобільні компанії одержали явну перевагу в роки паливно-енергетичної кризи: їх малогабаритні та економічні автомобілі при достатній гнучкості виробництва чутливо реагували на коливання споживчого попиту.

Політика "Крайслер Моторс" сьогодні полягає в тому, щоб кожен співробітник, щоб кожний підрозділ чітко уявляли, які вимоги споживачів, і приводили якість виробів і послуг у повну відповідність з ними.

Характерною особливістю сучасної діяльності американських фірм з поліпшення якості є проведення регулярної оцінки систем управління якістю з метою підвищення їх ефективності. Деякі фірми проводять такі оцінки кожного року. Система управління якістю вважається ефективним, якщо сума балів не нижче 95 (з 100).

Система управління якістю продукції не розглядається в США як панацея, але на тих підприємствах, де вона добре розроблена і стабільно функціонує, результати відчутні: продаж продукції збільшується, репутація фірми і прибутки зростають, витрати виробництва зменшуються. Наприклад, у фірмі "Polaroid" за рахунок постійної діяльності в напрямку підвищення якості виробленої продукції витрати з-за низької якості скоротилися на 44%; продуктивність праці зросла на 8; обсяг реалізації продукції збільшився на 27; валовий прибуток зріс на 124%. У корпорації "General Electric" за 4 роки за рахунок підвищення якості продукції витрати скоротилися на 50%, що принесло прибуток у 37 млн американських доларів [22].

Німецька система якості

Аналізуючи досвід західнонімецьких фірм, слід зазначити, що робота з впровадження систем забезпечення якості ведеться там поетапно. На кожному етапі реалізується певна програма, підготовлена групою менеджерів з якості, впроваджуються конкретні заходи, що підвищують ефективність роботи з якості.

На першому етапі в завдання менеджерів входить детальне вивчення всіх випадків порушення передбачених нормативів. На другому етапі складається калькуляція витрат на якість, причому вони повинні бути знижені хоча б на 2%, щоб довести тим самим дієвість та ефективність розпочатої роботи. На наступних етапах проблема якості вирішується більш глибоко і масштабно з метою значного зниження витрат. Заключним етапом слід вважати впровадження комплексної системи управління якістю як органічної частини виробництва.

Фахівці Німеччині найбільшу увагу приділяють якості сировини та конструкторської розробки, рівнем технології, злагодженій роботі складів, всіх допоміжних служб.

У 80-х роках XX ст. зусилля по забезпеченню і підвищенню якості помітно перемістилися зі сфери виробництва на етап проектування. Вже при розробці проекту вироби і технологічного процесу створюються методи, що дозволяють звести до мінімуму можливість виникнення помилок на етапі виробництва. Цей принцип забезпечення якості фахівці Німеччині називають FMEA (за початковими буквами німецьких слів, що означають можливості виникнення похибки, аналізу причин і заходів усунення). Чим пізніше виявляється помилка, тим більше витрати на її усунення: якщо на стадії концепції для цього достатньо олівця, то на стадії досвідченого зразка вже треба вносити зміни в модель. Витрати ж на усунення недоліків вже поставленого вироби можуть скласти мільйони.

Загальна мета німецького підприємства-виробника зводиться до трьох важливих положень: ціна продукції повинна відображати кон'юнктуру ринку, продукція повинна бути запропонована вчасно, якість продукції - відповідати вимогам ринку. Зв'язок між встановленням термінів, оптимізацією витрат і відповідним забезпеченням якості визначається аналізом так званого циклу QTK (якість - строки - витрати). У період виробництва продукції та надання послуг на стадії початку проектування виробляють проектування витрат, термінів і якості; на стадії початку реалізації здійснюють управління ними; на стадії початку користування враховують витрати протягом гарантійного терміну. За результатами використання продукції покупець може висувати свої вимоги до фірми, після вивчення яких виробник виробляє конкретні заходи з удосконалення якості виробу.

Фахівці Німецького товариства з якості становлять загальний цикл забезпечення якості складається з двох контурів: "зовнішнього" (якість виробу - проектування - виробничих завдань - заготовок - виготовлення - випробування - зберігання на складі, при відвантаженні - якість монтажу - технічного обслуговування - якість виробу) і "внутрішнього" (рівень вимог до виробу - реклама на ринку - розробка - конструювання - підготовка виробництва - закупівля - складування матеріалів - виготовлення - випробувальна стадія - складування товарів - відвантаження - перевезення - монтаж у споживача - технічне обслуговування - рівень вимог до виробу).