1. Перечень вопросов, выносимых для проверки на междисциплинарном государственном экзамене

1. Перечень вопросов по дисциплине «Сервисная деятельность»

1. Понятие услуги, классификация услуг. Основные характеристики услуг.

2. Особенности развития сервисной деятельности в современной России. Место и роль сервиса в современном обществе. Состав и структура сферы услуг.

3. Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг.

4. Понятие услуги. Основные характеристики услуг. Качество услуги.

5. Туристско-рекреационный потенциал территории. Туристские ресурсы как составная часть туристского потенциала территории. Туристско-рекреационные зоны

6. Культура сервиса. Этические и эстетические аспекты представления сервисных услуг.

7. Понятие - «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Состав контактной зоны. Тактика сервисного обслуживания клиента.

8. Технологический процесс создания анимационной программы. Создание сценической обстановки, световое и звуковое оформление.

9. Виды социально-культурных проектов. Содержание управления проектами. Источники финансирования проектов и программ социально-культурной сферы

10. Значение анимации в социально-культурном сервисе и туризме. Основные формы анимационных программ. Организация работы анимационной службы туристского и гостиничного предприятия

11. Безопасность туристского путешествия. Виды рисков в туристско-экскурсионном обслуживании. Безопасность в экстремальных видах туризма и формах активного отдыха.

Рекомендуемая литература: (основная):

1. Сервисная деятельность. Уч. пос. /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.

2. Сфера услуг. /Под ред. Ю.П. Свириденко в 4-х томах. – М.: "Кандид", 2000.

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.

4. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: Изд-во ПРИОР, 2000.

5. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 376 с.

(Дополнительная):

1. Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. – М.: Русская Деловая Литература, 1999.

2. Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху – СПб: Питер Ком, 1998.

3. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2002.

4. Социальная психология экономического поведения. –М.: Наука, 1999.

5. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник /Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 2003.

6. Майерс Д. Социальная психология – СПб: Питер Ком, 1998.

7. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие, - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000.

8. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей – СПб: Питер Ком, 1999.

9. Чарлидини Р. Психология влияния – СПб: Питер Ком, 1998.

10. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

11. ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

12. ГОСТ РФ 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)».

13. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93).

14. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации.

15. Обязанности продавца услуг.

16. Удальцова М.В., Аверченко Л.В. Сервисология. Новосибирск. Сибирское соглашение, 2002.Сервисология.