Структура конфликта

	Предмет конфликта
М отивы		Мотивы
	стратегия стратегия
Г руппа поддержки		Группа поддержки
	тактика тактика
	Оппонент 1 Оппонент 2
	Микро- и макросреда

Выделим основные компоненты структуры конфликтной ситуации.

Прежде всего, необходимо, чтобы стороны осознали свои интересы, были готовы к конфликтным действиями и осуществляли их - то есть наличие участников конфликта, именуемых оппонентами. В деловом общении участники конфликта выступают не как частные, а как официальные лица. Они могут образовывать группы.

Среди всех участников конфликта выделяют основных участников, или противоборствующие стороны.

Основные участники ищут поддержку у других сотрудников или вышестоящего начальства, которые тоже становятся участниками конфликта, образуя группу поддержки куда входят пособники и подстрекатели. Специалисты в области конфликтологии обращают внимание на то, что тот, кто в конфликтной ситуации ищет себе сторонников, должен прежде всего подумать о последствиях. Возможно, что он вынужден будет делать уступки своим сторонникам или же в будущем попадет в такую зависимость от них, что перестанет радоваться победе в конфликте.

В конфликтологии разделяют объект и предмет конфликта.

То, за что или против чего борются между собой участники, составляет предмет конфликта. В качестве предмета конфликта может выступать материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию которой стремятся противоборствующие стороны.

В качестве предмета конфликта рассматривается объективно существующая или воображаемая проблема, служащая источников для конструктивного разрешения конфликта важно уметь выделить его истинную причину, которая является предметом столкновения интересов.

В борьбе за обладание предметом конфликта его участники руководствуются мотивами, побуждающими их вступать в конфликт.

Базисными побудителями конфликтной активности участников являются их потребности, иерархическая структура которой уже рассматривалась в главе 2. Осознанные потребности выступают как интересы противоборствующих сторон.

Мотивы участников конкретизируются в их целях.

Цель – это представление о конечном, желательном результате конфликта. Для достижения своих целей участники используют определенную стратегию и тактику.

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

В основе выделения стратегий¹ лежит концепция о «силовом поле» мотивации руководителя, ориентированного либо на производство, либо на человека, производителя. Первая силовая линия (на производство) ведет к максимально возможным объемам прибыли и рассматривается как напористость. Вторая направлена на человека, на то, чтобы условия труда в наибольшей степени отвечали его потребностям. Она рассматривается как кооперативность.

Созданная с целью улучшения управления делами на производстве и бизнесе «решетка менеджмента» была удачно интерпретирована американскими специалистами в области конфликтологии К. Томасом и Р. Киллменом для различения стратегий поведения в конфликте и получила название «сетка Томаса и Киллмена». В ее основу было положено взаимодействие интересов сторон.

С Степень важности проблемы и заинтересованности в ее решении тепень внимания сторон к интересам других	приспособление	компромисс	сотрудничество
	уклонение		соперничество
	низкая средняя высокая

Соперничество (конкуренция) заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Сотрудничество (проблемно-решающая стратегия) позволяет осуществить поиск такого решения, которое бы удовлетворило обе стороны. Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон. Применение стратегии приспособление (уступка) основывается на игнорировании своих интересов и принятии позиции оппонента. При уклонении (бездействии) участник находится в ситуации конфликта, но без всяких активных действий по его разрешению.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них.

Несмотря на специфику и многообразие конфликтов, в их зарождении, развитии и завершении можно выделить ряд последовательных этапов или периодов, имеющих определенную динамику.

Первый этап – латентный, или скрытый, на котором происходит зарождение и созревание конфликтной ситуации. Скрытое созревание конфликта может не осознаваться его участниками, а может отчетливо сознаваться. Этот период характеризуется наличием объективной проблемной ситуации, осознание которой ведет к попыткам решить проблему неконфликтными способами. Если такие попытки не удались, то налицо предконфликтная ситуация.

Второй этап – открытый конфликт, где предпринимаются конфликтные действия. Толчком для перехода от предконфликтной ситуации к открытому конфликту служит инцидент или повод, который открывает дорогу конфликтным действиям. В процессе конфликтных действий реализуются определенные стратегии конфликтного поведения (конкуренция или соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, игнорирование или уклонение) и соответствующие им тактики. Если избрана стратегия соперничества, то неизбежна эскалация конфликтных действий, а на любое действие, как известно, имеется противодействие.

Разрастание, эскалация конфликтов происходит по такой схеме:

Межличностный конфликт

Межгрупповой конфликт

Общеколлективный конфликт

Это объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих, «вербует» себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя. Исходный конфликт «обрастает» новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают, как снежный ком. Эскалация идет до тех пор, пока не будет достигнута определенная сбалансированность действий и противодействий.

Развитие конфликта может идти по разным вариантам.

• Конфликт развивается спокойно, последовательно, предмет его ясен, а участники следят за действиями друг друга и выдвигают контрдействия. Например. Отдел ревизии и контроля Управления Федерального казначейства накладывает штрафные санкции на бюджетополучателя. Бюджетополучатель с этим не согласен и обращается в суд. Решение принимается не в его пользу. Далее можно оспорить решение суда в более высокой инстанции и т.д.

• Конфликт может иметь бурное, лавинообразное развитие – оторвавшись от исходной точки, он набирает силу, теряет связь с причиной, в него вовлекаются все новые и новые люди. Когда затронуты личные интересы в сфере деловых отношений, предпринимаются энергичные действия, иногда разрушительные и для деловых отношений и для самих участников.

Формы развития конфликта могут переходить друг в друга, составляя причудливые смешанные варианты.

Сколько бы конфликт не продолжался, рано или поздно он переходит в стадию завершения.

Варианты завершения конфликта могут быть разные.

Полное разрешение конфликта возможно на путях стратегии сотрудничества, когда противоборство велось в цивилизованных формах, а между участниками конфликта не сложилось психологической непереносимости. Для полного разрешения конфликта нужно, чтобы условия его окончания воспринимались как справедливые. В поисках решения конфликтной ситуации целесообразно попытаться ответить на ряд вопросов.

Каким может быть справедливое решение?

(Давайте поговорим об этом)

Варианты решения?

(Нужно придумать их как можно больше и отобрать те из них, которые соответствуют нуждам участников)

Можем ли мы решить это вместе?

(Давайте вести дело на равных)

Что я чувствую?

(Могу ли я посмотреть на факты, дать остыть своим эмоциям; поделиться чувствами?)

Что я хочу изменить?

(Нужно быть честным и решать проблему, а не нападать на личность)

Какие новые возможности открываются передо мной?

(Нужно смотреть на плюсы, а не на минусы)

Как бы я чувствовал себя на их месте?

(Нужно дать знать, что понимаешь других участников)

Нужен ли нам нейтральный посредник?

(Поможет ли это нам лучше понять друг друга и прийти к обоюдоприемлемым решениям)

Как мы оба можем выиграть?

(Нужно искать решения, учитывающие нужды всех участников)

Участники конфликта объединяют свои усилия и находят такой путь, который удовлетворил бы каждую сторону. Совместное решение проблемы качественно превосходит отдельные предложения и не создает новых поводов для будущих разногласий. Чем лучше межличностные отношения в организации, тем легче преодолеваются возникающие конфликты.

Возврат к состоянию готовности к конфликту. Конфликтные действия не прекращаются, но если хотя бы одна из сторон не удовлетворена решением, то будет готова возобновить конкретные действия при удобных обстоятельствах.

Мнимый выход из конфликта, при котором у одного из участников складывается субъективное впечатление благоприятного завершения конфликта. Например, когда одна сторона воспринимает молчание другой стороны как знак согласия, то очень часто случается, что ожидания были напрасны.

Исключение конфликта путем полной победы одной из сторон. Позиции участников настолько поляризовались, что каждая из них старается исключить своего противника из дальнейшей совместной работы. Исключение может дойти до увольнения.

Переход в хроническое состояние: горение переходит в тление, с опасностью новых вспышек, которые производят впечатление новых конфликтов, но которые по сути дела являются продолжением старого конфликта. В данном случае нарастает доля оснований, относящихся к психологической непереносимости участниками конфликта друг друга. Такого рода конфликты характерны, прежде всего, для бюджетных организаций.

Итак, конфликтные действия прекращены и наступает послеконфликтная ситуация, в которой проявляются последствия конфликта.

В зависимости от того, насколько конструктивным будет разрешение конфликта, его последствия будут функциональными (позитивными) или дисфункциональными (негативными).

Выделяют следующие функциональными (позитивными) последствия конфликтов:

• проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы;

• совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;

• стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем;

• эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности»

• страх открыто высказать свое мнение, отличное от мнения старших по должности;

• улучшаются отношения между людьми;

• люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям;

Основные дисфункциональные (негативные) последствия конфликтов:

• непродуктивные, конкурентные отношения между людьми;

• отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям;

• представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции – как об исключительно положительной, о позиции оппонента – только как об отрицательной;

• сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач;

• убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;

• чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение.

Здесь приведена полная схема основных этапов конфликта. Разумеется, не всегда конфликт проходит все эти стадии. Остановить конфликт можно на любом этапе: можно не допустить перерастания конфликтной ситуации в конфликт, разрешив ее неконфликтными методами; на стадии открытого конфликта можно не допустить его эскалации, идя путями сотрудничества и компромисса в поисках наиболее приемлемого решения. Легче предотвратить конфликт, чем потом его разрешать, но для этого нужна добрая воля участников конфликта, которая проявляется далеко не всегда.

Уроки конфликта. Участие в конфликте может служить источником как полезного, так и вредного опыта. Для того, чтобы извлечь уроки, нужен целенаправленный анализ причин конфликта, поведения его участников, включая собственное поведение, стратегии и тактики конфликта, а также сознательное осмысление своих эмоциональных реакций. Нужно попытаться извлечь максимально возможную пользу для себя как из опыта успешного решения конфликта, так и при поражении. Конфликт содержит в себе материал, который может стать основой личностного роста и приобретения жизненного опыта.