Вербальное общение

Слова- это инструменты вербального общения: речи, письма, слушания и чтения.

Когда человек говорит или пишет его цель подобрать нужные слова, соединить их в предложения, правильно выстроить это предложение, чтобы выразить ту мысль, которую он желает донести до другого.

Когда человек слушает- он получает информацию, он должен понять полученную информацию, истолковать верно и соответственно ответить: словом или действием.

Мицич П. разработал схему потери информации при получении сообщения.²

задумано	Предел воображения	Приобрело словесные формы	Активный языковой фильтр	Выска- зано собесед- никам	Словарный запас слушателя	Услы- шано	Фильтр воображения и желания	Поня-то	Объем запоминания	Осталось в памяти
100%		90%		80%		70%		60%		24%

На каждом этапе происходит потеря информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полностью воплотить смысл в словесную форму. наличием доверия к собеседнику, личными целями, устремлением, уровнем культуры, менталитетом и многим другим.

Успешная коммуникация возможна только с учетом личностного смысла.

Демонстрационная модель общения, разработанная Ш фон Туном.

СУЩЕСТВО ДЕЛА

Отправитель Получатель

информации САМОРАСКРЫТИЕ СООБЩЕНИЕ ПРИЗЫВ информации

ОТНОШЕНИЕ

Эффективная коммуникация произойдет тогда, когда получатель правильно расшифрует все его четыре стороны.

Рассмотрим на примере хорошо известного сюжета.

Сообщение

«Я собрал вас , господа, чтобы сообщить пренеприятнейшее известие:- к нам едет ревизор!»

Существо дела : едет ревизор

Отношение к чиновникам: Тревога!!! Знаю я вас, подлецы. ( передается невербально)

(реагируют чаще всего на отношение)

Самораскрытие : Я выбит из обычной колеи. Чувствую, что если вскроются наши проделки, и мне и вам не поздоровится.

Призыв: Не выдайте , братцы. Давайте спасаться вместе

Чтобы отправитель сообщения понял реакцию партнеров, нужна обратная связь.

Умение слушать - как средство общения.

Слышать - физический процесс. Звуковые волны доходят до слуховых рецепторов. Они преобразуют звуковую волну в сигналы возбуждения и передают их в мозг.

Слушать – это интеллектуальный процесс , который помимо всего представляет собой оценку услышанного.

Большинство деловых людей проводят больше времени слушая, чем читая или за письмом. Телефонные разговоры, служебные разговоры, неофициальные и официальные переговоры, официальные презентации и т.д.

Иногда слушающий непроизвольно мешает говорить следующими действиями:

♦Отсутствующий взгляд. – демонстрация того, что человеку скучно и неинтересно.

Говоривший смущается и замолкает.

♦ Одновременное выполнение другого дела

подобное поведение экономит время, но нарушает ход разговора.

♦ Недовольное выражение лица

♦ Суетливость

♦ Вялость

♦ Резкие интонации

Выделяют три вида слушания.

Пассивное слушание

Активное слушание

Эмпатичное слушание.

Пассивное слушание- просто выслушиваете человека, Главная задача пассивного слушания- дать человеку выговориться. Чаще всего оно применимо , когда собеседник возмущен или возбужден.

Нельзя глухо молчать - у любого человека молчание вызывает раздражение. У возбужденного человека - раздражение будет возрастать.

Не рекомендуется задавать уточняющих вопросов- они только вызывают взрыв негодования.

Главное- не заразиться эмоциями партнера, услышать его эмоцию, не реагировать на нее так же эмоционально.

Активное слушание. На первый план выходит отражение информации.

Для того, чтобы правильно услышать , что вам хотят сказать следует придерживаться определенных действий

• Обдумайте цель и сообщение говорящего до, во время и после беседы

• Оценивайте то, что вы слышите, соотносясь с тем, что уже знаете, используйте уже известные вам сведения.

• Демонстрируйте внимание при слушании, делайте заметки, задавайте вопросы, в подходящие моменты вставляйте замечания.

• Приобретайте нужные навыки слушания .

Выделяют пять основных механизмов активного слушания:

- открытость;

-уточнение;

-отражение чувств собеседника

-перефразирование

-отражающее перефразирование.

Эмпатичное слушание – это сочувствующее слушание. Когда слушатель отражает эмоции говорящего, ощущает его чувства.

Признаки готовности и открытости общения:

- Собеседник откладывает все дела и поворачивается лицом к партнеру по общению

- С собеседником поддерживается визуальный контакт

-Демонстрируется адекватный интерес и внимание.

- На лице выражение внимания и интереса

- Наклон корпуса в сторону собеседника.

- Телодвижения спокойные, но не вялые

Уточнение осуществляется помощью вопросов.

- Информационные вопросы ( сбор сведений, которые необходимы, выяснение обстоятельств, мнений относительно определенного предмета);

- Контрольные вопросы ( контроль понимания, внимания собеседника - “что вы об этом думаете?”, “Вы согласны со мной?” и т.п. );

- Ориентационные вопросы (придерживается ли собеседник высказанного мнения, сохраняются ли установки, намерения -

“К каким выводам Вы пришли?”, “Есть ли у Вас еще вопросы по этой теме?”, “Как изменилась Ваша точка зрения в связи с ..”)

- Подтверждающие вопросы ( фиксация взаимопонимания, корректных взаимооценок - “Вы же придерживаетесь того мнения, что...?”, “Как мне показалось, мы считаем...?”);

- Ознакомительные вопросы ( объемные вопросы, вызывающие развернутые ответы собеседника);

- Встречные вопросы (перехват инициативы, контроля ситуации, навязывание условий, ответ вопросом на вопрос);

- Альтернативные вопросы ( дают собеседнику возможность выбора, предполагают быстрые решения. Основной компонент вопроса - “или”);

- Однополюсные вопросы (переповторение заданного вопроса - сигнал понимания, возможность тщательней обдумать ответ);

- Удостоверяющие замечания: “Я рад задать Вам вопрос...”, “То, что Вы..., доказывает, что ...” и т. п. (установление эмоциональной связи с собеседником, коррекция интервью);

- Направляющие вопросы (конкретизация предмета, темы, направления интервью. Ключевые слова - “конкретно”, “именно”, “ в особенности”, “применительно к ...”);

- Провокационные вопросы ( Выяснение действительных целей, мнений, установок партнера - подталкивание к эмоциональной акцентировке позиций);

- Вступительные вопросы (содержат указание на желательное развитие беседы);

- Заключительные вопросы (служат для закрепления позитивного эмоционального настроения, фиксируют ощущение успешности диалога).