Билет № 11.

Международные стандарты.

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

Виды стандартов.

1)Стандарты, применяемые в гостиничном бизнесе, подразделяются на функциональные и технические. Первые определяют скорее эмоциональную сферу взаимоотношений персонала с гостем, вторые устанавливают стандарты наличия тех или иных помещений в гостинице определенного класса (например, фитнес-центра, бассейна и конференц-зала), задают зависимость количества обслуживающего персонала от категории и размера гостиницы и т. д. Если национальные стандарты (то есть гостиничная классификация, разработанная подразделениями властных структур или влиятельными туристскими ассоциациями, и принятая в качестве основного гостиничного стандарта в стране) могут касаться только одной из сфер (например, в России отели классифицируются по техническим требованиям, а в Швейцарии за основу взяты функциональные параметры), то стандарты гостиничных сетей, как правило, определяют обе сферы.

2) • Стандарты финансового менеджмента. В области финансового менеджмента мы практикуем следующую финансовую систему: управление себестоимостью номерного фонда и дополнительных услуг, минимизация затрат, определение гибкой тарифной политики продаж, соблюдение законодательства в вопросах налогообложения, соблюдение бюджетов и планирования деятельности, управление задолженностями, управление имуществом, управление инвестициями, единая управленческая и бухгалтерская отчетность.

• Стандарты комплексного фирменного стиля сети. Использование постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность отеля к сети. Создание единства концепции и стилистических решений, направленных на эффективное продвижение сети отелей.

• Единые требования документооборота. Введение единых требований и правил работы с бухгалтерской, финансовой, кадровой документацией. Определение норм документооборота.

• Стандарты управления персоналом. Определение деятельности руководителей и специалистов отеля, а также системы управления персоналом. Повышение эффективности работы отеля за счет повышения эффективности работы сотрудников.

• IT-стандарты. Соблюдение единых требований обработки, хранения и движения информации, а также совместимость информационных систем отеля и управляющей компании.