15.Конфликтность: факторы эффективности. Разрешение конфликтов в рабочих коллективах.

Ни в одной организации нет и двух людей, которые имели бы абсолютно одинаковые интересы и ценности. А совместная деятельность требует сотрудничества и только в этом случае она может быть успешной. Сотрудничество невозможно без взаимопонимания интересов и ценностей, без компромиссов. Однако в практике часто можно наблюдать возникновение конфликтов, которые нарушают сотрудничество, снижают эффект коммуникаций, усложняют управление. Конфликт – это антагонистическое столкновение интересов, позиций, ценностей, это поведение лица или группы, которое препятствует или существенно ограничивает другое лицо или группу в реализации их интересов .

В управлении конфликты играют двойственную роль. Они могут разрушать организацию, снижать эффективность управления, но в определенных обстоятельствах конфликты могут сыграть и положительную роль. Они показывают скрытые негативные процессы, реальное существование разногласий и тенденции их изменения, невидимые препятствия (подводные камни). Но их возможная положительная роль заключается не только в «предоставлении» информации, но и свойстве расчистить завалы для проведения инноваций. С одними конфликтами надо бороться, другие надо вызывать. Создание конфликта – это очень тонкая вещь, требующая искусства управления, маневрирования в ситуациях, четкого представления о конечной цели, развитого чувства нравственности.

Необходимо знать типологию конфликтов, для того чтобы успешно ими управлять – сознательно вызывать, ограничивать, разрешать, избегать, изменять их характер и течение, использовать в целях развития.

Типология конфликтов и конфликтных личностей. Конфликты бывают различными и, следовательно, по разным критериям можно выделить и рассмотреть их виды (рис. 30).

По причинам возникновения можно выделить конфликты личностные и деловые, а также субъективные и объективные.

Личностные конфликты возникают в случае противоречий личных качеств людей – позиций, особенностей характера, интересов и ценностей. Деловые – отражают отношения людей в процессе их совместной деятельности. Они проявляются в факторах дисциплины, распределения функций и ответственности. Деловые конфликты могут быть вызваны или субъективными причинами, или объективными. Последние проявляются как потребность в инновациях, модернизации, решении реальных проблем. Они не зависят от субъективных оценок.

 

=По сфере возникновения можно назвать конфликты преимущественно социально-психологического или экономического характера, организационные или конфликты смешанные, затрагивающие все сферы деятельности человека.

=По масштабам проявления бывают конфликты общие и локальные. Первые распространяются на всю организацию, вторые – на отдельные ее группы или подразделения.

=По форме проявления надо выделить конфликты скрытые, которые не имеют внешнего проявления, но могут протекать в тяжелых формах саботажа или интриги. Бывают открытые конфликты, переходящие в забастовки или борьбу за преимущества, в том числе и за власть.

=По временным параметрам конфликты делятся на затяжные, вялотекущие и моментные.

Во всех конфликтах участвуют люди – менеджеры, персонал. Все относятся к конфликтам по-разному. Существует понятие «конфликтные личности». Оно несет в себе некоторую условность. Каждый человек в определенных обстоятельствах может оказаться конфликтной личностью или можно «сделать» человека конфликтной личностью. Однако некоторые черты человека с повышенным потенциалом конфликтности можно назвать.

Это:

– стремление быть в центре внимания, демонстративность в организационном поведении, инициация споров и разногласий;

– завышенная самооценка, нежелание считаться с другими, некритическое отношение к себе, обидчивость и злопамятство;

– импульсивность, непредсказуемость в поведении, излишняя эмоциональность, иногда агрессивность;

– подозрительность и мнительность, повышенная требовательность к другим и лояльное отношение к своим действиям, манипулирование дисциплиной;

– отношение к конфликту как средству достижения собственных целей, стремление «ловить рыбку в мутной воде», инициировать конфликты даже там, где нет для них оснований;

– стремление всем угодить, «не высовываться», отсутствие позиций. Такое поведение также может рождать конфликты.

(Эти черты конфликтности вовсе не характеризуют плохого человека. Конфликт возникает не потому, что в организации есть конфликтные личности, а потому, что существует хорошая почва для проявления этих черт. Если ими обладает менеджер, это одно, если, скажем, делопроизводитель, это другое. )

Этапы проявления и разрешения конфликтов. Конфликт возникает не сразу и не проходит мгновенно. Существуют этапы проявления и разрешения конфликта. Сначала он имеет скрытый характер. Можно улавливать слабые признаки конфликта и прогнозировать его характер и формы. Это и является одной из важнейших задач управления конфликтами.

Далее появляются явные признаки конфликта – противоречия, участники, напряженность отношений, организационные проблемы.

Следующим этапом является проявление конфликта во всех его характеристиках и особенностях. Здесь возникает несколько направлений дальнейшего развития конфликта – затухание, обострение, стабилизация конфликтной ситуации (замораживаются конфликтные отношения), переход конфликта из одного своего типа в другой, разрастание конфликта по масштабам.

Но каким бы ни был конфликт, он когда-нибудь завершается. Восстанавливается атмосфера сотрудничества, находится компромисс. Это этап завершения конфликта.

В процессе управления конфликтом возможно его предотвращение, смягчение, локализация, разрешение. Управление может менять проявление конфликта, более того' использовать его в целях развития организации.

Стратегии управления конфликтами. В управлении конфликтами не всегда следует бороться с ними. Сотрудничество – это противоположность конфликту, но иногда достичь сотрудничества можно через конфликт. Поэтому надо уметь управлять конфликтами.

Существуют различные стратегии управления конфликтами:

1. Стратегия предупреждения, ухода от конфликта. Она включает изучение его признаков, раннее установление причин, устранение, насколько это возможно, причин, способствующих развитию конфликта (справедливое распределение ресурсов, совершенствование управления, улучшение условий труда, стимулирование, изменение форм контроля и др.);

2. Стратегия игнорирования конфликта, невмешательства. Пусть все идет своим чередом. Конфликт сам по себе должен разрешиться. Пусть сработают механизмы усталости и здравого смысла;

3. Стратегия пассивного разрешения конфликта. Позиция менеджера в конфликте ясна, но специальных действий он не предпринимает;

4. Стратегия активного разрешения конфликта – убеждение, примирение, переговоры, посредничество, объединение новой целью, угроза разоблачения замыслов участников конфликтной ситуации, дисциплинарные требования;

5. Стратегия административного давления – наказание, расформирование, увольнение, выговор и пр.;

6. Стратегия компромисса – нахождение общих интересов, балансирование интересов и позиций, создание атмосферы доверия, обеспечение взаимной выгоды, переговоры.

В практике управления используются все эти стратегии в различном сочетании. Выбор их приоритетов зависит от типа конфликта, конкретных обстоятельств его проявления, профессионализма и искусства менеджера.