17. Бесіда як різновид професійного мовлення

Найпоширенішим контактним методом є бесіда. Мета такої комунікації - обмін інформацією з конкретного питання. Як правило, ділові бесіди плануються наперед. В процесі підготовки визначається предмет бесіди, круг питань, який доцільно обговорити, основні наміри, які необхідно здійснити. При проведенні бесід часто використовуються різноманітні документи і матеріали, їх також потрібно наперед підготувати. Особливу увагу слід приділити відробітку ходу бесіди: продумати питання, які необхідно задати співрозмовникові; визначити бажаний кінцевий результат; встановити регламент і місце проведення бесіди; визначити її стратегію і тактику. З іншого боку, не можна перебивати мову співрозмовника; негативно оцінювати його вислови; підкреслювати різницю між собою і партнером; різко прискорювати темп бесіди; вторгатися в особисту зону партнера; намагатися обговорювати питання, не звертаючи уваги на те, що партнер збуджений; не бажати зрозуміти психічний стан партнера в момент співбесіди. Правильне проведення ділових бесід сприяє росту продуктивності праці на 20-30%. Функції ділової бесіди: Початок перспективних заходів і процесів. Контроль і координування вже початих заходів і процесів. Обмін інформацією. Взаємне спілкування працівників з однієї сфери діяльності. Підтримка ділових контактів. Пошук, висунення і оперативна розробка робочих ідей і задумів. Стимулювання руху творчої думки в нових напрямах.

Підготовка до бесіди включає:Планування:Попередній аналіз учасників і ситуації.Ініціатива проведення бесіди і визначення її завдань.Визначення стратегії і тактики.Докладний план підготовки до бесіди. Оперативна підготовка:Збір матеріалів.Відбір і систематизація матеріалів.Обдумування і компоновка матеріалів.Робочий план.Розробка основної частини бесіди.Початок і закінчення бесіди.Редагування:Контроль (перевірка виконаної роботи).Надання остаточної форми бесіди.Тренування:Уявна репетиція.Усна репетиція.Репетиція бесіди у формі діалогу із співрозмовником.

18. Етикет службової телефонної розмови

Готуючись до телефонної розмови ретельно продумайте першу фразу, тобто тему дзвінка, адже зразу ж після неї у вашого співрозмовника формулюється певна думка про вас. Розмова має бути максимально насичена інформацією. Тоді про вас складеться думка як про досвідчену ділову людину. Для цього ви маєте скласти план і дотримуватися його під час розмови, підготувати послідовний список питань, а також уточнюючі і додаткові питання. Слід також мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси фірм чи організацій, необхідні документи, цифри, дати тощо. Не буде зайвим, якщо ви окреслите для себе мету дзвінка, можливі шляхи розвитку розмови та можливі її підсумки. Для того, щоб можна було щось записати в разі потреби, завжди майте під рукою чистий аркуш паперу та ручку. Ніколи не розраховуйте на імпровізацію, адже поспішаючи і хвилюючись можна забути якусь важливу деталь, і згодом доведеться про це пошкодувати. Слід розрізняти дзвінок на службовий та на домашній телефон. Домовляючись про час дзвінка, візьміть за правило дізнаватися, коли його буде зручніше зробити. Якщо ви цього не зробили, то найбільш сприятливими для ділової розмови є такі проміжки часу: з 8:00 до 9:30, з 13:30 до 14:00, а також після 16:30. Дзвінок на домашній телефон вашому партнеру чи співробітнику для службової розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили – міністру, начальнику чи підлеглому. Жодна вихована людина не стане дзвонити після 22:00 або до 9:00 у будні, вихідні чи святкові дні не маючи для цього вагомої причини або не отримавши попередньої домовленості на цей дзвінок..Привітання і представлення Обов’язково на початку розмови, а також тоді, коли до слухавки підходить інша людина, перш за все слід привітатися. Далі необхідно представитися самому і надати можливість представитися співрозмовнику. Після цього слід назвати свою посаду, а також назву фірми чи організації, представником якої ви являєтесь. Усе це треба казати розбірливо та не поспішаючи для того, щоб ваш співрозмовник мав змогу в разі потреби записати цікавлячу його інформацію про вас. Тільки після цього можна переходити до викладу суті справи чи обговорення проблеми. Відповідь на дзвінок Якщо подзвонили вам, то необхідно знімати слухавку не пізніше ніж до 4-5 дзвінка, але краще з цим не затягувати, бо про вашу фірму може зразу ж скластися погана думка. Також вважається неправильним робити це дуже швидко. Найоптимальніше треба діяти таким чином: під час першого дзвінка відкласти свої справи, під час другого налаштуватися на розмову, а після другого посміхнутися, зняти слухавку і починати розмову згідно з існуючою структурою. Вважається неприпустимим відповідати на службовий телефонний дзвінок такими фразами: «Слухаю», «Так», «Алло».