2. Нейтральные элементы обслуживания.

Создают максимальную нейтральную зону и практи­чески не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента (например, цвет униформы персонала).

3. Приносящие удовлетворение элементы обслужива­ния.

Вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой (в том числе отри­цательной) реакции не возникнет, если ожидания не удовлетворены (например, бесплатное шампанское от ад­министрации гостиницы в номер, заказанный накануне Нового года).

Эти элементы не снижают качество обслуживания, если потребитель их не получает, но в обратном случае и сознании клиента формируют дополнительные преиму­щества от предоставленной услуги и тем самым повыша­ют ее качество.

4. Приносящие разочарование элементы обслуживания.

Если эти элементы не выполняются правильно, то вы­зывают негативную реакцию, при правильном выполне­нии — реакция клиента нейтральная (например, грязные пепельницы на столике в кафе).

1.4. Измерение качества

Для количественной оценки качества объекта или про­цесса часто используется информация, получаемая на ос­нове измерений.

Наукой об измерениях, методах и средствах обеспече­ния единства и требуемой точности измерений является метрология (от греч. metron — мера, logos — слово, уче­ние).

Значение метрологии в экономике огромно, поскольку хозяйственные процессы осуществляются на основе из­мерительной информации.

В России ежедневно производится более 20 млрд раз­личных операций. Затраты на проведение контрольно-измерительных операций составляют до 20% от общей себестоимости производимой продукции.

Для регулирования деятельности хозяйствующих субъектов и защиты интересов граждан государство осу­ществляет метрологический надзор (надзор за правиль­ным проведением измерений и использованием измери­тельных устройств).

Принятый в апреле 1993 г. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» определяет сферы деятельности, в которых соблюдение метрологических требований обяза­тельно и на которые распространяется государственный метрологический надзор.

Сферы деятельности, на которые распространяется государственный метрологический надзор:

- здравоохранение, ветеринария, охрана окружающей природной среды, обеспечение безопасности труда;

- обеспечение обороны государства;

- торговые операции и взаимные расчеты между покупателем и продавцом;

- государственные учетные операции;

- геодезические и гидрометеорологические работы;

- банковские, налоговые, таможенные и почтовые опе­рации;

- обязательная сертификация продукции;

- регистрация национальных и международных рекордов.

Основные функции метрологии:

- разработка средств измерений;

- разработка методов измерений;

- обеспечение единства измерений;

- обеспечение требуемой точности измерений.

Средства измерений — это технические устройства, предназначенные для измерений и имеющие нормиро­ванные метрологические характеристики: меры, измери­тельные приборы, измерительные преобразователи, из­мерительные установки, измерительные системы.

Мера — средство измерения для воспроизведения физи­ческой величины заданного размера (гири, линейки и пр.).

Измерительный прибор — средство измерения для полу­чения измерительной информации, доступной для непо­средственного восприятия оператора. Измерительные при­боры делятся на показывающие (цифровые и аналоговые) и регистрирующие (самопишущие и печатающие).

Измерительный преобразователь — средство измере­ния, предназначенное для выработки сигнала измери­тельной информации в форме, удобной для передачи, (в данном случае непосредственно оператором информа­ция восприниматься не может).

Измерительная установка — совокупность функцио­нально объединенных средств измерений и вспомога­тельных устройств, используемых для получения измери­тельной информации, доступной для непосредственного восприятия оператором.

Измерительная система — комплекс средств измере­ния и вспомогательных устройств, соединенных между собой каналами связи и предназначенных для выработки сигнала измерительной информации в форме, удобной для автоматической обработки, передачи и использова­ния в автоматических системах управления.

Метод измерений — совокупность приемов использо­вания принципов и средств измерения. Выделяют метод непосредственной оценки и метод сравнения с мерой.

Метод непосредственной оценки — определение значе­ния величины по показанию измерительного прибора прямого действия. В данном случае точность измерения ограничивается погрешностью измерительного прибора.

Метод сравнения с мерой — сравнение измеряемой ве­личины с величиной, воспроизводимой мерой. Точность метода сравнения с мерой выше, чем метода непосредст­венного оценивания, и зависит от погрешности изготов­ления меры.

Цель измерений — определение количественного зна­чения требуемой физической величины. Физическая ве­личина — одно из свойств физического объекта (напри­мер, масса изделия). Количественное значение физичес­кой величины выражается в единицах измерения.

В различных странах используются собственные на­циональные единицы измерения.

Для обеспечения единства измерения и устранения тех­нических барьеров в I960 г. Международной организаци­ей мер и весов была принята международная система еди­ниц (SI).

Международная система единиц (SI) состоит из семи основных единиц, двух дополнительных и необходимого количества производных.

Основные единицы системы SI:

1. Единица длины — метр.

2. Единица массы — килограмм.

3. Единица времени — секунда.

4. Единица силы электрического тока — ампер.

5. Единица термодинамической температуры — кельвин.

6. Единица силы света — кандела.

7. Единица количества вещества — моль. Дополнительные единицы системы SI:

1. Единица плоского угла — радиан.

2. Единица телесного угла — стерадиан.

Для осуществления единства измерения используются узаконенные (законодательно утвержденные) единицы измерения и обеспечивается равенство их размеров. Для обеспечения равенства размеров единиц измерения при­меняют эталоны.

Эталон — средство измерения, обеспечивающее вос­произведение единицы с максимально возможной точ­ностью и хранение для передачи размера другим сред­ствам измерений. Эталоны официально утверждаются. Эталон, утвержденный в качестве исходного для страны, называется государственным.

Передача размеров единиц от эталона рабочим сред­ствам измерений осуществляется путем поверки или ка­либровки средств измерений.

Поверка средств измерений — это комплекс действий для определения и подтверждения соответствия средства измерений установленным техническим требованиям, производимых государственными органами, уполномо­ченными в области метрологии.

Калибровка средств измерений — это совокупность операций по определению и подтверждению действи­тельных значений и пригодности к применению средства измерений, не подлежащих государственному метрологи­ческому надзору.

Информация, получаемая в процессе измерения, должна быть достоверной. Точная измерительная инфор­мация повышает качество принимаемых решений и сни­жает непроизводительные издержки.

Качество измерения зависит от следующих факторов:

- точность измерительного прибора;

- метод измерения;

- условия окружающей среды;

- квалификация лица, проводящего измерение.

Качество измерений определяется совокупностью систематических и случайных погрешностей.

Систематическая погрешность — остается постоянной или меняется по определенному закону при повторных измерениях. Устраняется при выявлении причин погреш­ности.

Случайная погрешность изменяется случайным обра­зом при повторных измерениях.

Качество измерения характеризуют точность, правиль­ность, сходимость, воспроизводимость.

Точность — качество измерения, отражающее близость измеренного значения к истинному значению.

Правильность — качество измерения, отражающее близость к нулю систематических погрешностей.

Сходимость — качество измерения, отражающее бли­зость друг к другу результатов измерений, выполняемых в одинаковых условиях.

Воспроизводимость — качество измерения, отражаю­щее близость друг к другу результатов измерений, выпол­няемых в различных условиях.

Измерение показателей качества продукции (процесса) осуществляется следующим образом:

- выбор оценочных параметров;

- определение степени достоверности оценки параметра (допустимые погрешности);

- выбор методов и средств измерений для достижения необходимой точности;

- оценка возможностей средств измерений выполнять свои функции с требуемой точностью путем проведе­ния калибровки и периодической поверки средств из­мерения;

- осуществление обработки результатов измерений и оценка величины погрешности.