Разрешение конфликта.

Регулирование конфликта не есть его разрешение, потому что сохраняются основные структурные компоненты конфликта и регулирование создает только предпосылки разрешения конфликта, либо собственно момент этого процесса. Разрешение конфликта – это его заключительный этап и тут кроме основных моделей разрешения («победитель-побежденный», «победитель-победитель») целесообразно использовать понятия максимальный выигрыш и минимальный выигрыш, или взаимный выигрыш, или сочетание выигрыша и проигрыша. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта:

1. прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой;

2. преобразование обоих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе;

3. взаимное примирение сторон;

4. взаимное уничтожение.

При первом и четвертом варианте происходит обострение борьбы. При двух других вариантах – постепенное затухание конфликта.

Существует полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение причин, предмета конфликта, то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение конфликта имеет место тогда, когда устраняются или преобразовываются только некоторые элементы конфликта. Ситуация неполного разрешения конфликта чревата его возобновлением.

Разрешение конфликта нужно отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин.

Не ведет к его разрешению и отмена конфликта, т.е. попытка избавиться от конфликта путем затушевывания противоречий.

Как бы ни были разнообразны конфликты, процесс их разрешения характеризуется некоторыми общими чертами.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, которая выражается в видимых формах его проявления, в формировании позиций конфликтующих групп, организации групп;

2. Потребность субъектов разрешить конфликт, их способность это сделать;

3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Конфликт складывается из трех этапов:

• подготовительный (диагностика);

• разработка стратегии разрешения и выработка технологий;

• практическое применение.

Диагностика включает:

• описание видимых явлений;

• определение уровня развития конфликта;

• выявление причин конфликта и его природы;

• измерение интенсивности;

• определение сферы распространенности конфликта.

На этапе анализа важно отделить проблему от конфликта, выделить определяющий фактор, который лежит в основе конфликта, различить объективные и субъективные причины.

Разработка стратегии разрешения конфликта зависит от конкретной ситуации, вида конфликта, степени интенсивности, уровня развития. Если завершение конфликта предполагается по схеме «победа-поражение», то стратегия – устранение одной из сторон путем доведения борьбы до победного конца. Если возможна модель «победа-победа», то прорабатывается стратегия завершения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого обоюдного примирения. В ситуации, когда ни одна из сторон не может выиграть, целесообразной оказывается стратегия подавления конфликта.

Различают силовую, компромиссную и интегративную модель конфликта. Силовая модель ведет конфликт к двум видам: «победа-поражение» и «поражение-поражение». Две другие модели ведут к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа». Силовая модель характерна для правовых конфликтов. В зависимости от модели разрешения конфликта применяется пять основных стилей его разрешения:

• стиль конкуренции;

• стиль уклонения;

• стиль приспособления;

• стиль содружества;

• стиль компромисса.

Конкуренция используется тогда, когда субъект активен, и в разрешении конфликта стремиться удовлетворить, прежде всего, свои собственные интересы, как правило, в ущерб интересам других. Уклонение применяется, когда субъект не уверен в положительном для него разрешении конфликта, или когда не хочет тратить силы на его решение или когда чувствует себя неправым. Приспособление характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Этот стиль следует использовать, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Например, если вы понимаете, что итог разрешения конфликта гораздо важнее для оппонента. Сотрудничество – субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая свои интересы, при этом, стараясь совместно с другим субъектом искать пути обоюдно выгодного решения. Субъекты обладают равными ресурсами и возможностями для решения конфликта, при этом разрешение конфликта очень важно для обеих сторон и никто не собирается уклоняться, при этом для сотрудничества характерно наличие длительных и взаимозависимых отношений между субъектами. Оба субъекта способы изложить суть своих интересов и выслушать друг друга. Компромисс – обе стороны ищут решение конфликта, основываясь на взаимных уступках. Этот стиль особенно эффективен, если обе стороны хотят одн6ого и того же, но понимают, что это не возможно. Обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающие интересы, при этом тех и других может устроить временное решение, они могут использовать временные выгоды.

В зависимости от типа модели разрешения конфликта все методы можно разделить на две группы. Негативные: все виды борьбы, т.е. в результате конфликта происходит разрушение единства конфликтующих сторон, а при использовании позитивных методов предполагается сохранение единства между сторонами конфликта. Различие между этими методами условно. Часто одни методы дополняют другие (самая жесткая борьба не исключает переговоры). Без борьбы нового со старым нет творческого развития.

В любой борьбе нужно уметь:

• наилучшим образом выбрать место борьбы;

• сосредоточить нужные силы в этом месте;

• выбрать нужный момент для нанесения удара.

Методы, которые могут применяться в борьбе конфликтующих сторон:

1. Достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Реализуется это:

а) созданием свободы действий для себя;

б) сковыванием свободы оппонента;

в) приобретением лучших позиций ценой каких-то потерь. Например, в дискуссии эффективным приемом может быть навязывание противнику в качестве предмета разговора таких вопросов, в которых он малокомпетентен и может себя скомпрометировать. Эффективен может быть метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника – в дискуссии это использование аргументов своего противника.

2. Выведение из строя в первую очередь управляющих центров противника и вместе с ними – руководящих личностей. В дискуссии это будет упор на дискредитацию ведущих участников, на опровержение основных тезисов их позиций, в политической борьбе особое значение имеет критика отрицательных черт лидера, и через нее – выводы о несостоятельности его деятельности.

3. Метод правовой. Несмотря на то, что одним из главных принципов разрешения конфликта является принцип своевременности. Тем не менее, в борьбе может успешно использоваться и метод затягивания дела. Это частный случай выбора соответствующего мета и времени для нанесения удара. Медлительность оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил и ресурсов для одержания победы (формула – «время работает на нас»).

4. Метод ухода от борьбы:

а) когда не решена задача по мобилизации сил и ресурсов;

б) для заманивания противника в подготовленную ловушку;

в) когда имитируется бегство для того, чтобы затем застигнуть противника в врасплох и спровоцировать его выполнение невыгодных для него действий.

Выход из конфликтной ситуации

Все методы управления конфликтом можно разделить на структурные и межличностные. Межличностные:

• необходимо разъяснить требования к работе; разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника, степень ответственности каждого; кто предоставляет информацию, кто ее получает и каков результат;

• координационные и интеграционные механизмы, установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимоотношения людей, помогает выработке решений и обеспечивает передачу информации. Если двое или несколько подчиненных имеют разногласия, то конфликт можно избежать, если руководитель примет правильное решение. Управление конфликтной ситуацией значительно облегчает принцип единоначалия;

• организационные комплексные цели. Идея – направить усилия всех участников к достижению общих целей;

- структура системы вознаграждения. Не должно быть поощрения неконструктивного поведения отдельных лиц или групп.

Переговоры являются основным позитивным методом разрешения конфликтов и наиболее предпочтительным. Они являются продолжением с одной стороны, и в то же время средством его преодоления. Если акцент делать на то, что переговоры - .то продолжение, то .то нужно вести их с позиции силы; если с целью преодоления конфликта, то в .том случае переговоры должны иметь форму честных и открытых переговоров, рассчитанных на взаимные уступки. На переговорах каждая сторона стремится получить большую выгоду за счет противоположной стороны, и поэтому некоторые исследователи считают переговоры неэффективным методом решения конфликта. Поскольку переговоры заканчиваются соглашением, в котором фиксируются уступки сторон, то есть обе стороны как бы проиграли, и это может вызвать новые столкновения. Но, тем не менее, переговоры зачастую единственный способ решить имеющиеся противоречия мирным путем.

Одним из наиболее известных методов является метод принципиальных договоров, он означает жесткий подход к рассматриваемой проблеме, но мягкий подход по отношению к участникам переговоров.

Этот метод характеризуется четырьмя основными правилами:

1. Отделите человека от проблемы. Это означает, что критика личных качеств человека должна быть категорически исключена.

2. Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях. Зачастую оппоненты скрывают за своей позицией подлинные цели и интересы, но именно интересы лежат в основе противоречивых позиций. Например, у депутатов – за лоббированием скрываются их интересы.

3. Разработайте взаимовыгодные варианты, обдумайте несколько вариантов.

4. Найдите объективные критерии. Согласие должно основываться на общих и нейтральных по отношению к обеим сторонам критериях. И только так оно может быть справедливым и длительным. Если критерии будут несправедливыми, то одна из сторон будет чувствовать себя ущемленной, и решение будет восприниматься как несправедливое. Для обеспечения справедливых решений может быть использован жребий, посредник, арбитр и т. д.

Четырехфазовый метод разрешения конфликта.

В основе метода лежит 2 правила:

1. Не прерывайте общения, поскольку отказ от общения означает конфликт.

2. Не применяйте силовые методы.

• принуждение

• ультиматум

• угрозы и т. д.

Шаги:

1.найдите время для беседы. Желательно, чтобы после конфликта прошло некоторое время, т. е. не менее 3 часов, но не более суток, иначе он будет не актуален. После получения согласия на ведение переговоров нужно обсудить 3 аспекта:

• участники не должны приходить с готовыми решениями. Оно должно быть выработано в ходе ведения переговоров.

• Выбор места – для переговоров нужно выбрать нейтральную полосу.

• После обозначения времени переговоров, никто из участников не должен покидать комнату до условленного времени.

2.спланируйте контекст разговора. Следует не допустить трех основных ошибок:

• установка на победу, либо на поражение. Это неэффективно. Нужно, чтобы выиграли оба.

• Установка на то, что оппонент – плохой человек. В этом случае человек блокирует собственное положение, негативно оценивая противника.

• Установка на крайнюю позицию. Либо терпеть по « собственному желанию». Большинство выбирают терпение, но это не разрешает проблемы, нет анализа ситуации.

3. Как нужно поступать.

• обсудите проблему. Начать с разработки решения. Начните с фаз приветствия и выразите партнеру благодарность за желание сотрудничать, конструктивно решить проблему и выразите оптимизм «у нас все получится», изложив проблему в открытой и объективной форме.

• Далее переговоры должны вестись до того момента, пока между участниками, находившимися в состоянии «Я и Ты» не возникнет состояние единства «Мы вместе против проблемы». При этом очень важно поддерживать жесты примирения.

4. Если договорились, то сразу письменное соглашение. На этой фазе необходимо выработать программу действия по прекращению конфликта, желательно в письменном виде и важно, чтобы содержание договора состояло из предложений двух сторон.

Поведение в конфликте.

Задача руководителя – обнаружить зерно конфликта.

Конструктивный конфликт. Участники относительно сдержаны в проявлении эмоций и чувств, большее значение придается логике и фактам.

Деструктивный конфликт (личностный). Человек возбужден, многословен, его не интересуют факты. Излишняя горячность участника в конструктивном конфликте может указывать на то, что какая – то конструктивная составляющая, которой прикрываются, является лишь ширмой для корыстных интересов.

Шаги:

1. Немедленный, чтобы показать, что что – то делается в этом направлении, т. к. бездействие руководителя лишь усугублять конфликт и раздражать людей.

Еще одна разновидность к – та: когда ничего изменить нельзя, и в этом случае конфликт бессмысленен, но пострадавший не может с этим смириться, что создает напряженность в отношениях с окружающими. Руководителю в этом случае необходимо учитывать состояние человека, проявлять сочувствие к нему, поскольку такие к -ты можно исчерпать только на эмоциональном уровне.

Нередко к -ты возникают из-за инцидента - нелестного слова руководителя в адрес подчиненного, тогда рук –лю необходимо извиниться.

Правила общения с конфликтующими:

1. Проявлять выдержку, учитывая, что в конфликте проявляется наболевшее. Ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не усугубить конфликт и не вовлечься в него.

2. Выслушайте обращающихся к Вам, дайте им возможность высказаться до конца.

3. Не рубите с плеча, не спешите с выводами и обещаниями, выслушивайте обе стороны.

4. Проверяйте все факты и, только после этого, принимайте меры.

5. Не переоценивайте степень своей информированности, эффективности своих действий.

Стили поведения в конфликте.

Модель Томаса – Килменна. 2 измерения – кооперация и напористость.

Кооперация. Когда возникает конфликт, и интересы и притязания одной стороны становятся несовместимыми с интересами другой. При этом реакция одной стороны на действия другой может быть двух видов:

1. Сопротивление – стремление стоять на своем и добиваться своих интересов в ущерб другой стороне. Такое сопротивление может быть тождественным конкуренции или соперничеству.

2. Сотрудничество – сопряжение с отказом от своих притязаний и принятием предложений другой стороны во имя достижения общих интересов.

Напористость. 2 проявления: пассивность и агрессивность. Если из двух измерений создать прямоугольную систему координат, то получим сетку Томаса – Килменна.

Агрессивность

3 4

С опротивление Сотрудничество

2 1

Пассивность

1 квадрат: пассивное сотрудничество (коллаборационизм).

2 квадрат: пассивное сопротивление (оборона).

3 квадрат: агрессивное сопротивление (контратака).

4 квадрат: агрессивное сотрудничество (конфронтация).

Между ними много вариантов:

• пассивное несотрудничество – уклонение от конфликта.

• Агрессивное несотрудничество – проявляется в соревновании, когда стороны ведут борьбу без вмешательства в дела друг друга.

	Сотрудничество	несотрудничество	сопротивление
Пассивность	Коллаборационизм	Уклонение	Оборона
Заявление позиций	Примирение	Компромисс	Переговоры
Агрессия	Конфронтация	Соревнование	Контратака

Коллаборационизм – форма пассивного сотрудничества. Возникает в случае значительного превосходства одной стороны над другой. Обычно обе стороны готовы к уступкам, такое состояние не может быть долгим, т. к. слабая сторона лишена возможности решать свои задачи, а время реализации своих интересов откладывают обе стороны. Вообще, это вынужденная форма взаимодействия сторон, которая не разрешает, а только замораживает конфликт. Наиболее часто встречается в политике.

Оборона – одна сторона имеет преимущество с точки зрения ресурсов, позиции, статуса, а другая сторона намерена достичь своей цели любой ценой. Переход одной из сторон к обороне обрекает соперников на длительное противостояние. Оборона не является способом завершить конфликт. Она только позволяет отдалить открытое противостояние, удержать дистанцию. Часто используется для того, чтобы потянуть время, накопить силы для дальнейших активных действий. Иногда это оказывается достаточно эффективным.

Контратака – ответная реакция по принципу «лучшая защита – нападение». Она позволяет ускорить решение конфликта, т. к. таким образом она застигает противника врасплох и использует фактор неожиданности. КС становится непредсказуемой и ведет к эскалации агрессии с обеих сторон. При этом высок риск быстрого поражения и максимального ущерба обеих сторон.

Конфронтация – стремление навязать свою волю: стороны открыто выражают свои требования и демонстрируют твердое намерение достижения своей цели. Конфронтация ускоряет разрешение конфликта, т. к. и та, и другая сторона стремится к этому.

Уклонение – предпочтительно в ряде случаев. Когда силы явно не равны, когда развитие и разрешение конфликта не сулит выгоды, когда ущерб от кон – та слишком высок и не сопоставим с выигрышем, когда в результате могут погибнуть люди. Уклонение не устраняет кон – т, а только отдаляет, в тайной надежде, что он сам угаснет со временем.

Соревнование – нет активного вмешательства в дела другой стороны. Обе стороны имеют схожие, но взаимоисключающие цели.

Примирение – общие интересы и цели главнее успешно реализуемых усилий сторон, а сотрудничество не ущемляет интересы какой – нибудь одной стороны. Эта модель встречается редко, т. к. достижение примирения – дело трудное.