2. Манипуляции с информацией:

а) дезинформация;

б) манипуляции с полномочиями;

в) выдача недостоверной или неполной информации.

3. Позиционное давление:

а) «вертикаль сзади» («Я-то все понимаю, но начальник... »);

б) «горизонталь сзади» («Я бы так сделал, но меня не поймут кол­леги...»);

в) отказ от переговоров;

г) тактика ультиматума (применяется со слабыми партнерами: «Если Вы..., то...»);

д) манипуляции со временем: затягивание разговора; сбивание темпа партнера; резкое ускорение темпа разговора; создание ситуации жестко лимитированного времени;

е) «тактика затвора» (я делаю нечто, что снимает с меня ответ­ственность за решение проблемы, то, что предопределяет ис­ход переговоров, например: «Вы, конечно, можете не подпи­сать приказ, но о нем уже объявили по радио»).

Блокировка манипуляций

1. Осознание.

2. Вынесение ситуации (иногда косвенным образом) на обсуждение.

1. В случае угроз вы не замечаете их. (У американцев есть традици­онная фраза: «Моя репутация построена на том, что я не отве­чаю на угрозы».)

2. При использовании по отношению к вам манипуляции типа: «Вертикаль сзади», «Горизонталь сзади», «Затвор» реакция на них по принципу «Это ваши проблемы».

• Главное правило защиты от манипулирования - не обнаруживайте на людях свои слабости

• Надо осознать, что это игра с вами, нарушение вашей независимости, насилие над вашей личностью. Осознав это, следует сказать про себя примерно так: «Стоп, манипуляция!»

• Пассивная и активная защита

Пассивная защита. Следует сделать вид, что не расслышали, не поняли обращенные к вам слова или вообще спросите о чем-то другом, заговорите совсем на другую тему. Единственное, что при этом от вас требуется, - проявить выдержку и не отвечать на слова манипулятора.

Активная защита. Вынесение ситуации на обсуждение. Психологический настрой: не следует стесняться говорить то, что вы думаете. Осторожно и корректно.

Фразы-обманки

Искусство комплимента

Один из самых эффективных приемов формирования положитель­ного отношения к себе - это ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЛИМЕН­ТОВ, т. е. слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает пси­хологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, снимает его пси­хологическую защиту и закрытость.

В деловом разговоре комплимент настраивает партнера на взаим­ную симпатию, доверие и приятные отношения, создает чувство надеж­ности, желание ответить взаимностью, формируя хорошее впечатле­ние о вас. Кроме того, комплимент помогает снять сопротивление ва­шего оппонента, настраивает его на согласие и сотрудничество и со­здает неосознанное желание идти на уступки. А при первой встрече комплимент — самое удачное начало разговора и лучший способ под­нять настроение будущего партнера или клиента, да и себе тоже.

Комплименты бывают трех видов. Первый их вид — когда МЫ ХВАЛИМ НЕ САМОГО ЧЕЛОВЕКА, А ТО, ЧТО ЕМУ ДОРОГО: фирму, где он работает, ее успехи, известность и т. п.

Второй вид — это комплименты, когда МЫ ДАЕМ СОБЕСЕДНИ­КУ МАЛЕНЬКИЙ «МИНУС», А ПОТОМ БОЛЬШОЙ «ПЛЮС». После «минуса» собеседник теряется и готов уже возражать, но в этот момент на контрасте вы говорите для него нечто очень лестное. Психо­логи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоми­нающимся, но, как все сильно действующее, он довольно рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса», последствия для вас могут ока­заться крайне нежелательными.

Третий вид комплиментов состоит в том, что ВЫ СРАВНИВАЕ­ТЕ ВАШЕГО СОБЕСЕДНИКА С ЧЕМ-НИБУДЬ ДЛЯ ВАС ОЧЕНЬ ДОРОГИМ. Например: «Я бы очень хотел иметь своим сыном такого ответственного человека, как вы». Этот вид комплимента самый тон­кий и наиболее приятный для собеседника. Но границы его использо­вания довольно узки. Чтобы он не выглядел искусственным, во-пер­вых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между собеседниками. И, во-вторых, собеседник должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Есть еще одна форма комплимента, способная вызвать положи­тельные эмоции даже у тех, кто занимает по отношению к вам крайне отрицательную позицию. Эта форма называется «КОМПЛИМЕНТ НА ФОНЕ АНТИКОМПЛИМЕНТА САМОМУ СЕБЕ». Усиленное воз­действие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлет­ворение сразу двух потребностей вашего собеседника:

— в усовершенствовании какой-то его черты характера, способно­сти, привычки, умения;

— в реализации его установки на критику партнера по деловому разговору.

Противопоказаний комплиментам практически нет. Любая дело­вая беседа, любые коммерческие переговоры можно начинать с комп­лиментов присутствующим. Однако на первых порах целесообразно заранее, готовясь к деловому разговору, приготовить небольшой на­бор комплиментов для разных случаев, ситуаций и людей.

Для любого предпринимателя и любого менеджера располагать к себе подчиненных и партнеров по делу — производственная необходи­мость. Поэтому необходимо как можно чаще делать им комплименты, соблюдая при этом несколько простых правил.

1. Произносить комплименты надо уверенным тоном, не смуща­ясь, но и не покровительственно. Слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой.

2. Произнося комплимент, следует прогнозировать реакцию парт­нера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен.

3. Не нужно произносить противоречивых комплиментов, имею­щих скрытый подтекст.

4. Комплимент должен отражать только положительные качества без двойного смысла, когда качество можно оценить и как положитель­ное, и как отрицательное.

5. Отраженное в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение. В противном случае компли­мент превращается в издевательство.

6. Нельзя делать комплимент относительно тех качеств, от кото­рых человек стремится избавиться.

7. Комплимент не должен давать рекомендаций и поучать.

8. К комплименту нельзя делать добавок, которые становятся для него «ложкой дегтя», т. е. существенно ухудшают.

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит неболь­шое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собе­седника. Лесть грубее комплимента и потому имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющего несоответствия реальному положению вещей. Поэтому в деловом разговоре явное преимущество за компли­ментом как инструментом более тонким и действенным.

Положительному восприятию комплимента способствует исполь­зование в нем фактов, известных обоим партнерам, причем ин­терпретация этого факта представляет собеседника в вы­годном свете.

Отсутствие фактической основы делает ком­плимент неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте речь, лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать.

— Хуже всего, если комплимент противоречит фактам. Например, если ваш компаньон не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а вы ему скажете, что он сегодня прекрасно выглядит, ваши слова будут восприняты не иначе как насмешка.

Комплиментарная часть высказывания должна быть как можно бо­лее краткой, содержать одну-две мысли, не более. И быть простой по конструкции и заведомо понятной.

Надо уметь не только делать комплимент, но и достойно на него отвечать притом желательно сразу, иначе собеседник, если и не оби­дится, то уже не захочет в другой раз сделать вам приятное. Общая формула ответа на комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» вашему собеседнику. При этом важно похва­лить его за действительно положительные качества.

Комплименты надо говорить как можно чаще и всякому, кто дос­тоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непри­нужденность в комплименте, что делает его естественным и эффектив­ным. Собеседники принимают комплименты весьма благосклонно. Не составляют исключение и деловые люди, ибо всякому приятно уже то, что ему хотят сказать что-то хорошее, и он легко прощает возможные промахи. Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его оза­ряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет прият­ное обыкновение передаваться собеседнику. И вы также непроизволь­но улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов обоюдная.

11