2 Процедура оценки эффективности автоматизированной информационной технологии управления

В основе оценки эффективности лежит системный подход, без которого вряд ли может обойтись любая деятельность ИТ-менеджера. Поэтому для начала рассмотрим возможные цели внедрения. Они могут быть весьма разнообразны:

1. Снижение операционных издержек. В этом случае с помощью ИТ сдерживается рост расходов на персонал, повышаются скорость и точность исполнения операций. В качестве простейшего примера можно привести внедрение системы автоматизации бухучета с нуля.

2. Выпуск на рынок нового продукта. Например, если вы задумали эмитировать пластиковые карты, вам для учета карт и операций по ним понадобится соответствующая информационная система.

3. Создание условий для выпуска новых продуктов. Это нечто совершенно отличное от предыдущего. Для реализации такой цели недостаточно внедрить какие-то приложения. Для быстрого выпуска продуктов сама архитектура ИТ-систем должна быть гибкой, способной к адаптации. Решением может быть построение SOA.

4. Повышение качества и скорости обслуживания клиентов. Всем известно, что недовольный клиент о своём негативном опыте расскажет как минимум десятку других потенциальных клиентов. Достичь большей удовлетворенности можно, например, за счет повышения пропускной способности вашей информационной системы, что в свою очередь складывается из разных составляющих, начиная от каналов доступа в Интернет и заканчивая переделкой архитектуры прикладных систем.

5. Поддержка увеличивающейся доли рынка. Эта цель выглядит довольно просто, но нередко упускают из виду, насколько существенно ИТ-системы могут влиять на возможность расширения бизнеса. Например, если пропускная способность вашей ИТ-системы составляет пять тысяч операций в день, то сколько бы вы ни увеличивали число филиалов, сколько бы ни давали рекламы, больше операций вы сделать всё равно не сможете — только очереди недовольных клиентов вырастут, а репутации будет нанесен урон. Бизнес лишь понесет убытки, а ваша доля рынка не увеличится.

6. Улучшение качества управленческих решений. Это может касаться как стратегического управления, так и создания, например, моделей оценки кредитоспособности, используемых в ежедневных операциях.

7. Выполнение требований регулирующих органов. Одна из самых распространенных наших задач. Неисполнение этих требований может привести к отзыву лицензии на совершение банковских операций.

8. Уменьшение совокупной стоимости владения. Например, если оборудование в течение года загружено неравномерно и есть ярко выраженные немногочисленные пики, имеет смысл рассмотреть возможность его аренды на условиях выделения вычислительной мощности по требованию и таким образом снизить совокупные расходы на поддержку.

После того как цели будут определены, нужно сформулировать, по каким критериям можно оценивать их достижение. Несмотря на кажущуюся очевидность этого этапа, здесь зачастую возникают весьма суровые препятствия. Одно из них — явное или скрытое нежелание оценивать результат. Если же потребность в оценке все-таки есть, то для того чтобы она была адекватной, необходимо выполнить еще несколько условий.

Прежде всего, нужна связанная с бизнес-стратегией ИТ-стратегия, иначе неясна будет общая ценность достигнутых результатов. Не менее важен формализованный проектный подход. Следование ему позволяет видеть проект целиком от бизнес-кейса до оценки результатов в отчете о завершении работ. Уверенный системный менеджмент в ИТ и вытекающая из него системность оценок позволят рассмотреть картину в целом. Ведь внедряя одно приложение, мы можем получить целый букет результатов, не всегда прямых. В ряде случаев можно посчитать эффект применения ИТ напрямую — например, внедряя систему скоринга при выдаче кредитов, вы снижаете риски их невозврата на вполне определенную величину. Но оценка прямого результата не всегда возможна или может быть недостаточно полной, и в таких случаях нужно рассматривать косвенные результаты. Например, увеличение пропускной способности информационной системы приведет не только к росту продаж, но и к большей удовлетворенности клиентов и партнеров за счет уменьшения времени ожидания.

Еще один способ оценки эффективности ИT-проектов — оценка рисков. Допустим, ваш банк выдает пять тысяч кредитов в день, сто долларов с каждого — ваш доход. При этом в силу разных обстоятельств в месяц набегает один день простоя, который обходится в 500 тысяч долларов. Но если внедрить внешний сервис поддержки приложений, то появляется возможность снижения времени простоев вдвое. Тогда за него можно заплатить 250 тысяч и даже не торговаться, так как будут еще и косвенные результаты в виде возросшей удовлетворенности партнеров в устойчивости работы. Но, конечно, это всего лишь подход к оценке, в реальности всегда нужно учитывать множество других факторов для определения истинной цены.

Оценить эффективность можно и через стоимость компании, хотя и это не очевидный путь. На мой взгляд то, что многие российские банки сейчас принялись внедрять западные системы, — не всегда оправданно. Ни одна западная система в наших условиях так, как было задумано ее разработчиками, работать не будет. Некоторые банки их уже используют, но это стоит огромной крови. Либо западная система должна работать в паре с российской. При оценке таких проектов, возможно, целесообразней смотреть на рост капитализации, а не на операционный эффект от внедрения. Такой же эффект может дать сертификация ISO 9001 [6].