2.2. Пути выхода из внутриличностного конфликта социального работника

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. Люди имеют разные представления, интересы, мотивы, потребности, цели, установки, действия, и нередко они противоречат друг другу. Создаётся конфликтная ситуация.

При межличностном конфликте достаточно нахождения компромисса между противоборствующих сторон, или исключение коммуникации с объектом конфликта. В вопросе разрешения внутриличностного конфликта дело обстоит немного сложнее, потому что конфликт происходит внутри самого человека и при этом нельзя исключить одну из конфликтующих сторон, можно лишь сделать выбор в пользу одну из них, а другую подавить, что требует огромных усилии человека, его морально-волевых качеств и психологического здоровья. Особенно когда речь идет о внутриличностном конфликте социального работника, который не должен показывать свои личностные переживания клиентам и сотрудникам, ведь должностной обязанностью специалиста является помощь другим в преодолении трудной жизненной ситуации.

Для разрешения внутриличностных конфликтов важно, во-первых, установить факт такого конфликта, во-вторых, определить тип конфликта и его причину; и в-третьих, применить соответствующий способ разрешения. При этом следует помнить, что часто для разрешения внутриличностных конфликтов их носители нуждаются в психологической, а иногда и в психотерапевтической помощи.

Преодалением внутриличностного конфликта является восстановление согласованности внутреннего мира личности, установление единства сознания, снижение остроты противоречий жизненных отношений, достижение нового жизненного качества. Разрешение внутриличностного конфликта может быть конструктивным и деструктивным. При конструктивном преодолении внутриличностного конфликта достигается душевное равновесие, углубляется понимание жизни, возникает новое ценностное сознание. Разрешение внутриличностного конфликта осознается через: отсутствие болезненных состояний, связанных с имевшимся конфликтом; снижение проявлений негативных психологических и социально-психологических факторов внутриличностного конфликта; повышение качества и эффективности профессиональной деятельности.

В зависимости от индивидуальных характеристик люди относятся к внутриличностным конфликтам по-разному, избирают свои стратегии выхода из конфликтных ситуаций. Свойства темперамента влияют на динамическую сторону решения внутриличностных конфликтов: на скорость переживаний, их устойчивость, индивидуальный ритм протекания, интенсивность, направленность вовне или вовнутрь.

Можно рассмотреть несколько типов разрешения из конфликтных ситуаций, которые предлагает Смирнова О.Ю.

Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, в силу нежелания решения проблемы или неуверенности в собственных силах. При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность спор или вовсе считает что предмет конфликта не является важным.

Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен для "мыслителя", который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и "практик", добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем "практику" более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях.

Второй вариант исхода - сглаживание, когда личность оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое рассуждение о выборе при решении определенной дилеммы, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и открытости претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает "практик" уверенный в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между "собеседником" и "мыслителем", но совершенно исключается в отношениях двух "практиков". Обвиняемый "практик" скорее всего, использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы "взять реванш" в другой раз".

Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя[19,68].

Дж.В. Ньюстром. Предлагает придерживаться нескольких принципов в процесе выхода из внутриличностного конфликта и решения этических вопросов. Если мы хотим максимально правильно выйти из сложившейся проблемной ситуации, нам нужно учитывать:

• Максимальный социальный результат и удовлетворение интересов большинства людей.

• Ненарушение прав, свободы и достоинства других людей.

• Справедливое распределение выгод и издержек среди различных групп и индивидов.

• Опора на профессиональные знания и опыт [ 7,167].

Известный психотерапевт Максуэлл Мольц в книге «Я — это Я, или Как стать счастливым» предлагает массу полезных советов, способных помочь человеку решить личностные конфликты. Большинство из этих советов основаны на феномене саморефлексии. Рассмотрим некоторые из них:  •  создавать правильный образ собственного «Я». Знать о себе всю правду. Уметь смотреть правде в глаза; 

•  реагировать на факты, а не на представления о них;  •  не уделять повышенного внимания тому, что люди думают о вас, как они вас оценивают;  •  не реагировать слишком эмоционально на внешние раздражители, уметь отсрочить свою реакцию на них («я буду волноваться только завтра»);  •   не культивировать в себе чувство обиды, жалости к себе;  •   уметь прощать себя и других, прощение действует исцеляюще;  •    уметь направлять свою агрессию в нужное русло [ 13,35].

Е.В. Буртовая предлагает типичные принципы и способы разрешения внутриличностных конфликтов:

1. Адекватно оцените ситуацию. Возьмите ее под контроль, попытайтесь выявить те противоречия, которые послужили причиной конфликта и вызвали чувство тревоги, страха или гнева.

2. Осознайте экзистенциальный смысл конфликта. Проанализируйте степень важности его для вас. оцените с точки зрения места и роли в вашей жизни его последствия. Может статься, причину, вызвавшую конфликт, сразу же следует отодвинуть на задний план в системе ваших ценностей или забыть вовсе.

3.Локализуйте причину конфликта. Выявите самую сущность его, отбросив все второстепенные моменты и сопутствующие обстоятельства.

4.Проявите смелость б анализе причин внутриличностного конфликта. Умейте посмотреть правде в глаза, даже если она вам и не очень приятна. Отбросьте все смягчающие обстоятельства и безжалостно рассмотрите причину вашего беспокойства.

5. “Выпустите пар”. Дайте выход накопившемуся гневу, эмоциям или тревоге. Для этого можно использовать как физические упражнения. так и творческие занятия. Сходите в кино, театр, возьмите любимую книжку. Они лечат в внутриличностные конфликты. Лучше испытать потрясение на сцене, экране, в своем воображении, чем в жизни. Не случайно, кстати, что криминальная хроника, по данным социологических опросов, входит в число наиболее популярных телепередач — большое распространение стрессов и фрустраций требует постоянной антидепрессивной терапии.

6.Прибегните к расслабляющему тренингу. Сегодня имеется много публикаций по конкретным приемам и механизмам психологического тренинга, выберите наиболее приемлемые для вас лично.

7.Измените условия и / или стиль своей работы. Это следует сделать в том случае, если внутриличностный конфликт возникает постоянно из-за неблагоприятных условий деятельности.

8. Подумайте над возможностью снижения уровня ваших притязаний, Может быть, ваши способности и/или возможности не соответствуют вашим устремлениям и запросам.

9. Умейте прощать. Причем не только других, но и себя. В конце концов, все люди “не без греха” и мы тут не исключение.

10. Плачьте на здоровье. Американский биохимик У. Фрей, специально занимавшийся исследованием слез, обнаружил, что в том случае, когда они вызваны негативными эмоциями, в их состав входит вещество, действующее подобно морфию и обладающее успокаивающими свойствами. По его мнению, слезы являются защитной реакцией на стресс. Плач со слезами служит сигналом для головного мозга ослабить эмоциональное напряжение. Но помимо научных исследований почти каждый на собственном опыте знает, что слезы приносят эмоциональную разрядку и облегчение [3,183].

В процессе выхода из внутриличностного конфликта специалисту необходимо иметь не только определенные знания и навыки по преодолению конфликта, но и обладать определенной эмоциональной и стрессоустойчивостью и способностью максимально быстро принимать решение, а так же постоянно повышать уровень своей компетентности и навыков работы с клиентом.

Этическая дилемма представляет собой ситуацию морального выбора, когда при реализации одной нравственной ценности разрушается другая, не менее важная. Если рассматривать вопрос этических дилемм в рамках профессиональной деятельности, то в настоящее время считается, что данная проблема может быть снята путем создания профессиональных этических кодексов. В общем, такого рода этика часто обеспечивает полезное влияние на разрешение этических проблем, возникающих в процессе профессиональной деятельности, так в ситуации этического выбора у работника есть руководство, как поступить в той или иной ситуации. Однако, не исключена ситуация, когда постулаты, изложенные в профессиональной этике, могут противоречить неким принципам универсальной этики, общепринятым для всех людей, независимо от профессиональной принадлежности, и тогда ситуация для конкретного человека может казаться неразрешимой. Также ситуация может осложняться внутренним моральным конфликтом личности, ведь у каждого человека есть набор нравственных критериев, которые ценны для него, но могут противоречить как общепринятым нормам, так и нормам профессиональной этики.

Этические дилеммы возникают перед нами ежедневно, но, как правило, мы решаем их для себя по принципу «наименьшего зла», и конечно не все они перерастают в конфликтную ситуацию или остаются внутренним конфликтом конкретного человека. Как правило, когда ситуация дорастает до «конфликтной», вычленить ее этическую составляющую очень сложно. Это и является наиболее трудной задачей в этической практике.

При оценке конфликта с этической точки зрения, прежде всего, нужно определить все стороны – участницы и проанализировать ситуацию во временном протяжении. Определив этапы развития конфликта, нужно выявить те цели, которыми руководствовались стороны конфликта. Зачастую участники конфликта даже не всегда сами осознают свои истинные цели, не отдавая себе отчет, что же ими руководствовало в той или иной ситуации.

Заключение

Профессиональная этика социального работника строится на основе уважения прав личности, специфики социальной , как профессиональной деятельности и социального института, и предполагает не только знание норм и принципов взаимодействия и взаимоотношений, но и наличие определенных личностных качеств у специалиста, поскольку профессиональные моральные требования не могут охватить всего многообразия ситуаций, возникающих в процессе деятельности, и многие этические проблемы социальный работник решает, руководствуясь своими собственными понятиями о долге, о добре и зле, допустимо и недопустимом, то есть своими собственными нравственными принципами. Высокий уровень нравственности формируется у специалиста при наличии определенных черт, развиваемых им в процессе самовоспитания и обучения профессиональной деятельности. Но нужная совокупность знаний приходит с опытом работы в конкретной деятельности с клиентом, поэтому нельзя говорить о том, что ни один специалист не сталкивался с такими понятиями как этическая дилемма и внутриличностный конфликт в своей работе.

Дилемма и конфликт являются важными категориями профессионально - этической деятельности специалиста по социально работе, так как часто встречаются в повседневной работе. Эти категории требуют к себе особого внимания, так как не рациональное их решение или избегание влечет за собой последствия, касающиеся качества предоставляемых клиенту услуг и социального здоровья самого специалиста.

Список используемой литературы

1. Анцупов А.Я. Конфликтология / Анцупов А.Я., Шипилов А.И.-М.: ЮНИТИ,2000.-551с

2. Анцупов А. Я. Системная концепция конфликтов// Мир психологии, 2005 №2 с. 24-34

3. Буртовая, Е. В. Конфликтология: Учебное пособие / Е. В. Буртовая. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 512 с.

4. Василюк Ф.Е. Психология переживания. - М, 1984.-165с.

5. Горобец Т.Н. Внутриличностные конфликты как базальный компонент аутодеструктивного поведения//Мир психологии, 2005 № 2 с.142-147

6. Гришина Н. В. Внутриличностные противоречия и конфликты/ Н.В.Гришина. - СПб.: Питер, 2008. - 544 с.

7. Дж.В. Ньюстром. Организационное поведение, М.: Юристъ, 2000.-234с.

8. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.: Курс лекций.(Серия "Учебники и учебные пособия"). Ростов-н/Д: "Феникс", 1998.- 480с. 

9. Кодекс этики социального педагога и социального работника // Социальная работа. 2006. № 1 //Режим доступа http://socpedagogika.narod.ru/Kodeks.html

10. Кузнецова, Л.П. Основные технологии социальной работы: Учебное пособие /Л.П. Кузнецова.-Владивосток:ДВГТУ, 2002.-221с.

11. Куртц П. Запретный плод. Этика гуманизма/ Под ред. В. А. Кувакина, 2002. – 189с.

12. Леонтьев А. Н. Деятельность, сознание, личность. // Психология личности. Тексты / Под ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, А. А. Пузырея. М., Изд-во МГУ, 2004-с.26

13. Максуэлл М. Я - это Я, или Как стать счастливым/М.Максуэлл.-М.: Прогресс,1991.- 85с.

14. Национальная психологическая энциклопедия//Режим доступа http://vocabulary.ru/dictionary/872/word/moralno-yeticheskaja-dilema-v-mezhlichnostnom-povedeni

15. Общая психология /под редакцией В.В. Богословского, А.Г. Ковалева, А.А. Степанова-М. : Просвещение, 1998-160с.

16. Профессионально-этические основы социальной работы: Учебное пособие/ Махова Н.П., Филатов В.А. - Омск: Изд-во ОмГТУ, 2003.- 90c.

17. Психологическое обеспечение профессиональной деятельности/ Боровикова С.А., Водолазскова Т.П.–СПб.: Издательсто Санкт-Петербургского университета, 1991.–151с.

18. Ример Ф.Г. Ценности и этика // Энциклопедия социальной работы: В 3 т. М., 1993-1994. Т. 3.-456с.

19. Смирнова О.Ю. Моральный конфликт.//Духовная культура./Материалы докладов Пятой межвузовской конференции по теории и методике преподавания психологии в высшей школе. Н.Новгород., «Вектор Т и С», 1999.-67-69с.

20. Социальная работа за рубежом: Учебное пособие / Сост. Е.С. Новак, Е.Г. Лозовская, М.А. Кузнецова; Под общ. ред. Е.С. Новак. Волгоград: Издательство ВолГУ, 2001. — 172 с.

21. Теория социальной работы: Учебник / Под. ред. проф. Е.И. Холостовой. - М.: Юристь, 1999. - 334 с.

22. Толковый словарь// под ред. С.И. Ожегова// Режим доступаhttp://lib.ru/DIC/OZHEGOW/ozhegow_a_d.txt

23. Теория социальной работы: Учебник / Под. ред. проф. Е.И. Холостовой. - М.: Юристь, 1999. - 334 с.

24. Холостова Е.И. Библиография/Е.И Холостова// Словарь-справочник по социальной работе.-М., 2000.-267с.

25. Цой Л. Н. Конфликтология: от теории к практике// Мир Психологии, 2005 №2 с. 47-62

26. Шевчук Д.А. Конфликты: избегать или форсировать/ Д.А. Шевчук. – М.: ГроссМедиа: РОСБУХ, 2009.-15с.

38