12. Малые предприятия в гостиничном бизнесе (мини-гостиницы, апарт-отели, хостелы)

Официальной классификации по малым гостиницам у нас в стране нет, нет ни одного законодательного или нормативного акта, четко определяющего суть понятия «малая гостиница». Единственный просвет — комментарии Федерального агентства по туризму к «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», из которых следует, что малый отель — это гостиница с количеством номеров менее 50.

Владельцы мини-отелей Петербурга применяют собственную классификацию - в зависимости от параметров занимаемого помещения малые отели делятся на «мини-отели» (до 10–15 номеров в нежилом фонде, хотя многие отели емкостью 25–30 номеров также называют себя «мини»); мини-отели квартирного типа (обычно не более 6–7 и максимум до 10–15 номеров в жилом фонде); и, наконец, малые отели в отдельно стоящих зданиях (до 50 номеров).

По уровню предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе принято делить малые отели на демократичные и весьма любимые студентами хостелы, домашние отели, отели эконом- и бизнес-класса, а также апарт-отели. Последние, в основном, могут похвастаться авторским дизайном интерьеров, элитным расположением, эксклюзивными услугами, наличием номеров уровня «люкс» и по многим показателям способны дать фору крупным пятизвездочным гостиницам.

До сих пор количество звезд в рекламе того или иного мини-отеля — скорее личная оценка инвесторами качества своего продукта, нежели результат официальной сертификации гостиничного бизнеса. Мини-гостиницы — один из наиболее популярных типов размещения в России, в частности Санкт-Петербурге, Москве и других крупных городах. Мини-отели располагают 6-20 номерами, маленькой кухней и ресепшеном. Отличаются уютной атмосферой, тишиной, евроремонтом и приемлемыми ценами. Недостатком можно назвать только площадь номеров (иногда до 10 кв.м) Апарт-отели Апартаменты представляют собой квартиры (реже — небольшие домики, виллы, полдома с отдельным входом), которые сдаются в аренду туристам из разных стран на длительный и не очень срок. При этом важно понять, что апартаменты и апарт-отели — несколько разный тип размещения. Последние, как правило, находятся при отелях, либо функционируют сами по себе, но по своему типу и набору услуг схожи с гостиницами. Существенное отличие апарт-отеля от простого — в количестве комнат в номерах и наличии кухни.

Хостелы

Хостелы — молодежные гостиницы, в которых останавливаются путешественники, предпочитающее как можно экономичнее провести свой отпуск. Самые дешевые номера в хостелах, как правило, представляют собой большие комнаты, в которых рядами стоят двуспальные кровати и тумбочки с замочками (кодовыми или миниатюрными навесными). В таких комнатах останавливается до 12-20 человек. Чем меньше кроватей — тем дороже проживание.

13 Анкетирование гостей как эффективный инструмент оценки качества обслуживания.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании –

как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы

обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг

следует также систематически проводить самооценку обслуживания –

анкетирование персонала

Выход на российский рынок гостиничных компаний с иностранным менеджментом дал значительный толчок для внедрения принципов менеджмента качества, поскольку стала создаваться конкурентная среда. Например, в таких гостиницах, как Шератон Палас , Мариотт Аврора , измеряется не только удовлетворенность гостей, но и удовлетворенность персонала. Анкета является не средством сбора жалоб, а средством их предупреждения. На вопросы анкеты можно ответить через интернет, путем почтового отправления или оставить в номере в запечатанном конверте. Анкета является не средством сбора жалоб, а средством их предупреждения. На вопросы анкеты можно ответить через интернет, путем почтового отправления или оставить в номере в запечатанном конверте.

В зарубежной практике применяются анкеты различного содержания и объема в зависимости от поставленной задачи и применяемых подходов к оценке качества.

Подходы к оценке качества определяют методы оценки. Например, реализация в организации подхода к качеству, ориентированного на потребителя, требует применения таких методов, как подход SERVQUAL (анкета содержит 22 вопроса, оценка происходит по 7-балльной шкале), метод критических инцидентов, опрос потребителей на предмет негативного или позитивного опыта, метод анализа контактных точек, политика жалоб и др.

Реализация подхода к качеству, ориентированного на производство, предполагает оценку качества процесса оказания услуги. При таком подходе применяется метод таинственных покупателей . Независимый эксперт производит оценку качества обслуживания как потребитель.

В организации подход к качеству, ориентированный на стоимость, реализуется через расчет индекса полезности услуги (товара) для потребителя.

Анкетирование потребителей сложное и затратное действие. Российский потребитель имеет негативный опыт в этом отношении. Поскольку обратной связи с потребителем в большинстве российских предприятий практически не существует, потребитель не видит результата от выражения своего мнения и предложений, что рождает нежелание заполнять какие-либо анкеты. Из опыта советского времени потребитель вынес следующее: если хочешь, чтобы ответ был, то необходимо оставить запись в книге предложений (жалоб).

Не следует забывать, что объем анкеты или способ анкетирования должен учитывать особенности предоставления услуг. Например, анкета с большим количеством вопросов в ресторане может вызвать неудовольствие у клиента, и такой опрос вряд ли будет результативным. В данном случае нужны иные методы и другая форма анкеты.