33. Психологические аспекты проведения аудита и интерпретации результатов

Правильное общение с людьми - это не врожденное качество, ему надо учиться.

Современный аудитор должен обладать многими позитивными качествами, чтобы уметь влиять и убеждать.

Сила влияния аудитора происходит от способности к концентрации. Чем сконцентрированнее и однозначнее он направляет свои вопросы к собеседнику, тем более глубокие ответы он получает. Здесь действует закон соответствия, чем больше сила концентрации, тем сильнее притягательность.

Чтобы аудит был эффективным, от аудитора также требуются внимание, доверие и симпатия к людям, его должны воспринимать как располагающего к себе учтивого человека.

Для этого аудитор должен четко представлять технологию энергетического процесса: 1) мозг передающего формирует идею, убеждение; 2) посредством языка, интонации, жестов и мимики передающий передает убеждение до мозга получателя; 3) получатель должен подготовиться к их восприятию; 4) через некоторое время получатель готов реагировать.

Эти четыре этапа протекают для человека, как правило, неосознанно. Аудитор должен избегать дискуссий, т. к. каждый спор обусловливает контрвнушение и разрушает готовность к действиям. Аудитор должен спрашивать, т. к. каждый вопрос предполагает реакцию, за которой можно проследить, поэтому знание этого процесса помогает аудитору в проведении бесед с людьми различного типа и темперамента и адекватно реагировать в любой ситуации.

Для постоянного контроля ситуации аудитор учитывает следующие ступени влияния: 1) расположить собеседника к себе, вызывая симпатию; 2) заинтересовать собеседника, излагая нечто полезное для него и внося предложение; 3) убедить собеседника вескими основаниями и сильными аргументами; 4) воздействовать на собеседника путем мотивации; 5) завоевать доверие собеседника, излагая достоверную информацию.

Говорить - означает воздействовать, а чтобы воздействовать, аудитор должен владеть принципом коммуникации. Коммуникация начинается до разговора, аудитор смотрит, что называется «во все глаза», и включает все свои пять органов чувств.

Каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, и всегда именно уровень отношений определяет уровень содержания.

Простейшая схема на рис. 11 показывает взаимоотношения во время собеседования. Важно понимать, что истинно не то, что говорит А (отправитель), а то что понимает В (получатель). Ни один человек, выступающий в роли «получателя», не ощущает и не воспринимает содержание сообщения «отправителя» в точности таким, как тот его задумал, даже если «отправитель» выражает свои мысли ясно. Если В «получатель» неправильно интерпретирует сообщение «отправителя», то в этом всегда виноват А. Это означает, что ответственность за точную коммуникацию лежит на «отправителе».

Аудитор должен четко руководствоваться этими знаниями, чтобы выстроить метод подготовки к любому разговору. Важно установить: 1) как я начну разговор; 2) какие аргументы я приведу; 3) каких возражений следует ожидать; 4) как я буду их опровергать; 5) какие заключительные аргументы я использую.

Рис. 11. Принцип обратной связи в процессе коммуникации [ 16 ]

Пример некоторых практических рекомендаций по установлению отношений с собеседником: задавайте вопросы; сами говорите меньше; будьте спокойны и невозмутимы; говорите четко и членораздельно; смотрите на собеседника заинтересованным взглядом; проявляйте понимание; внимательно слушайте собеседника; запоминайте то, что он говорит; ставьте себя на место других.

Необходимым качеством для аудитора является овладение техникой постановки вопросов. Задавать вопросы - это целое мастерство, это не то же самое, что давать советы.

Компетентный аудитор планирует вопросы, а правильно заданный вопрос предполагает правильный ответ.

Результативный разговор - это всегда оказание влияния на собеседника, представляет собой не одностороннее высказанное мнение, а именно диалог -вопросы и ответы. Вопросы - это импульсы для активизации, они служат для выяснения точек зрения и управления ходом беседы. Задавая вопрос, аудитор определяет вид ответа.

Он должен контролировать ситуацию и различать когда, где, кому и как он задает вопрос, т. к. на каждой стадии проведения аудита это различные виды вопросов. Наиболее важные из них:

1. Информационные вопросы. Они необходимы, когда речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление об объекте. Информационные вопросы, это открытые вопросы, которые начинаются со слов когда, как, где, кто, что? и отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

2. Контрольные вопросы. Их важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли вас или просто поддакивает.

3. Вопросы для ориентации. Они задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения.

4. Ознакомительные вопросы. Они знакомят аудитора с мнением собеседника. Это также открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет». В ходе беседы аудитор может вставлять удостоверяющие замечания, которые, как правило, убеждают собеседника в его правоте, и он открывает еще больше.

5. Важнейшую роль играют направляющие вопросы. Аудитор обязан уметь взять в свои руки управление ходом беседы и направлять ее в то русло, которое его устраивает. Нельзя позволять собеседникам навязывать нежелательные направления разговора, т. к. время - деньги, оно идет очень быстро, не успеешь оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а разговор едва начат, когда пора уже подвести его итоги.

6. Провокационные вопросы. При проведении аудитов, особенно внутренних, встречаются провокационные вопросы. Провоцировать - означает бросить вызов, подстрекать. Хороший аудитор моментально должен использовать их в разговоре для прояснения проблемы.

7. Заключительные вопросы. Их цель - завершить ход беседы. Здесь эффективно сначала задать один, два подтверждающих вопроса.

Аудитору требуется большое искусство убеждения, чтобы проверяемые согласились с записью несоответствий.

Интерпретация результатов проверки состоит в формировании мнения аудитора с использованием профессиональных суждений, подходов и оценок относительно влияния отдельных фактов и событий на деятельность субъекта. На основе полученной информации аудитор формулирует выводы и подготавливает аудиторское заключение.