10 Непрерывное (постоянное) улучшение качества – один из основных элементов успеха стратегии качества. Трилогия Джурана. Стратегии «Кайрио» и «Кайзен».

Одна из основных целей внедрения системы менеджмента качества (СМК) - формирование условий для непрерывных (постоянных) улучшений, которые, с одной стороны, обеспечивают стабильную работу над качеством, а с другой - являются основой раскрытия инновационного потенциала предприятия. Это позволяет гибко реагировать на меняющиеся требования потребителей и производить более конкурентоспособную продукцию.

В пункте 3.2.13 стандарта ИСО 9000:2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" постоянное улучшение определено как "повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования", поэтому далее в рамках этой работы мы будем использовать термин "непрерывное улучшение", так как официальный перевод слова continuous как "постоянное" считаем неточным, поскольку он не отражает особенности этого явления с точки зрения протяженности во времени.

Трилогия Джурана В ходе “крестового похода” за достижение качества Дж. Джуран утверждал, что понятие качества, связываемое лишь с улучшением товаров и услуг, является чересчур наивным и упрощенным. Он утверждал, что существует три универсальных процесса управления качеством:

1. Планирование качества (постановка целей для качества, выяснение особенностей потребителей и их нужд, перевод этих требований в практические осязаемые результаты посредством разработки соответствующих процессов).

2. Управление качеством (с использованием метода планирование, разработка, проверка, действие (Plan-Do-Check-Act), мониторинг осуществляемых процессов с целью повышения качества продукции).

3. Повышение качества (выявление и решение проблем, использование командного подхода для непрерывного поиска наилучших путей повышения качества, поддержание высоких стандартов труда).

Описание этих процессов представляет собой своего рода “Трилогию ДжураYа”, в которой достижение качества представляется общим для всей корпорации процессом, а создание товаров и услуг является всего лишь его элементом.

Дж. Джуран настойчиво подчеркивает, что качество может быть доставлено потребителю только путем нарастающих дополнений, путем создания цепочки повышения ценности (между потребителем и поставщиком). Он утверждает, что каждый работник одновременно является и поставщиком, и потребителем. Дж. Джуран описывает так называемую концепцию тройственной роли, заявляя, что все осуществляется в ходе процесса, в котором участвуют потребители и поставщики.

Предложенная Дж. Джураном схема планирования качества обеспечивает создание интегрированной системы управления, в которой цели и задачи корпорации разрабатываются и распределяются сверху вниз, а совершенствование технологических процессов и внедрение инноваций идет снизу вверх. Дж. Джуран утверждает, что начиная с этапа планирования топ-менеджеры должны быть вовлечены в процесс повышения качества; при этом передача ответственности за его обеспечение на более низкие уровни управления не допускается. Подход, основанный на концепции тройственной роли, обеспечивает также вовлечение в процесс повышения качества и участие в нем многих работников, так как он устанавливает строгую ориентацию на конечного потребителя, согласование целей и не признает “суперменов и примадонн”.

Кайрио.Нововведение обычно происходит в результате творческой деятельности небольшого числа сотрудников. для его осуществления требуются значительные финансовые инвестиции, сопровождающиеся индивидуальными усилиями узкого круга лиц. Основными показателями нововведения являются технологические разработки, перспективное видение новой продукции и услуг, коренное преобразование организационной структуры. Типичными примерами таких прорывов могут быть: Телевидение, транзистор, компьютер, самолеты Конкорд и Ту-144, система быстрого питания, новые виды почтовых и коммуникационных услуг, универсамы и супермаркеты и т.д. Нововведения осуществляют обычно тогда, когда ожидают получить значительный результат и соответствующий положительный возврат инвестиций.

Кайзен.Улучшение достигается за счет усилий множества сотрудников. При этом, не требуется финансовых инвестиций, вместо них используется существующее “богатство” квалификации и опыта, существующее в компании, но еще не востребованное. Для того, чтобы Непрерывное улучшение было эффективным, оно должно быть введено в систему, и ни в коем случае не носить случайный характер. Введение Непрерывного улучшения подразумевает твердое решение высшего руководства, его глубокую убежденность в том, что Непрерывное улучшение и фактическое планирование его осуществления стратегически важно для компании.

Японские последовали Непрерывного улучшения рассматривают Кайзен в первую очередь, как философскую позицию, помимо того, что это еще и эффективный подход к управлению качеством. Прагматическая точка зрения западных компаний, как правило, менее драматична в этом отношении.