Практичне заняття №1

Тема заняття: Культура ділової телефонної розмови. Підготовка до виступу. Засоби активізації слухачів під час виступу.

Тривалість заняття: 2 години

Мета заняття:

• поглибити знання про види усного професійного мовлення, ознайомити з правилами ведення ділової телефонної розмови та правилами публічного виступу;

• розвивати вміння усного спілкування, підвищувати культуру усного мовлення;

• виховувати повагу до української літературної мови та переконати у важливості дотримання правил мовленнєвого етикету;

Обладнання і матеріали: тест: «Чи вмієте ви говорити по телефону», пам'ятка «Як вести телефонну розмову», «Як готуватися до виступу», підручники.

Зміст і послідовність виконання завдання:

1. Перевірити вміння спілкуватися по телефону за допомогою тесту. Тест «Чи вмієте ви говорити по телефону?»

Біля фраз, які можуть бути використані у діловій телефонній розмові, поставте «+». Якщо у репліці є помилка, позначте «-».

1. Добрий день! Вас вітає страхова компанія «Оранта», секретар Ольга Іваненко. Чим можу допомогти?

2. Вибачте, це не моя справа…

3. Доброго дня! Офіс компанії «Гермес».

4. …Він вийшов. Залиште повідомлення.

5. До побачення. Телефонуйте якось.

6. Вибачте, нічим не можу допомогти.

7. Добрий ранок! Відділ кадрів.

8. Я не знаю, чому він Вам не зателефонував. Запитайте його самі.

9. Вибачте, що змусив Вас чекати. Я слухаю.

10. Розумію, він дійсно допустив помилку. Я розберуся. Чим ще я можу Вам допомогти?

11. Ви все ще біля телефону?

12. Вам буде цікаво дізнатися про проекти, корисні Вашій фірмі…

13. Скажіть, як це трапилось?

14. Ви маєте сумніви? Розумію. Чекаю на Ваш дзвінок. Дякую.

15. Дякую. Колись зателефоную.

16. Привіт. Як справи?

17. Так, це я. Хочу повідомити погані новини.

18. Давайте повернемось до справи…

19. На жаль, вона хворіє – пневмонія…

20. Вас ми готові слухати завжди.

21. Так, ми були зайняті і тому не відповідали.

22. Вона пішла до стоматолога…

23. Доброго дня. Фірма «Гармонія». З Вами говорить начальник відділу збуту Павло Степаненко.

24. Як Ви могли нас так підвести?!

25. Отже, зустрінемося о 16.00 у понеділок у міській раді. Я записую.

Правильно: 1,3,4,9,10,14,18,23,25

Неправильно: 2,5,6,7,8,11,12,13,15,16,17,19,20,21,22,24

Ви допустили 0-3 помилки:

Вітаємо! Приємно мати справу з освіченою, культурною і тактовною людиною, яка вміє спілкуватися по телефону.

Ви допустили 4-10 помилок:

Звичайно, Ви володієте елементарними правилами спілкування. Варто звернути увагу на словниковий запас, уникайте слів-паразитів та повторів.

Ви допустили 11 і більше помилок:

Вас не можна підпускати до телефону. Нестримані, запальні, надміру цікаві, Ви можете нагрубити співрозмовнику, не зважаючи на те, що ним може виявитися перспективний клієнт або навіть директор фірми.

2. Опрацювати пам’ятку «Як вести телефонну розмову». Пам'ятка «Як вести телефонну розмову»

1. Звичайно не телефонують у таких випадках:

- рано вранці (до 8 год.) та пізно увечері (після 22 год.);

- щоб запросити на корпоративне свято чи презентацію (для цього надсилають офіційні запрошення);

- щоб подякувати за надану послугу;

- щоб висловити співчуття;

- щоб привітати людину похилого віку з днем народження;

- щоб обговорити важливі питання (слід домовитися про ділову зустріч).

2. У телефонній розмові важливу роль відіграє момент встановлення зв’язку. Якщо людина відповідає на службовий дзвінок, вона повинна представитися, вказати назву фірми. Той, хто телефонує, вітається із співрозмовником, представляється і вказує, з якою метою телефонує.

На анонімний дзвінок можна не відповідати і покласти слухавку.

3. Завжди називайте співрозмовника на ім'я по батькові, намагайтеся не забувати і не плутати імена.

4. Перед діловою розмовою розробіть короткий план. Стисло передавайте суть питання, ситуації, давайте конкретні відповіді. Слідкуйте, щоб ділова розмова не відхилялася від визначеного напрямку.

5. Щоб розмова не перетворилася на монолог, потрібно вчасно зробити паузу і тим самим дати співрозмовникові можливість висловити свою думку. Це створює певний ритм діалогу, запобігає перебиванню.

6. Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою або жіночої статі, слід дати можливість йому закінчити розмову.

7. Намагайтеся менше використовувати займенник «Я». співрозмовнику приємніше буде відчувати увагу до себе.

8. Якщо людина помилилася номером, не варто відразу кидати слухавку. Не можна виказувати свого поганого настрою, бо тільки 20% розмови сприймається через слова, а 80% - за інтонацією голосу.

9. У телефонній розмові найбільше запам’ятовується початок та кінець діалогу. Слід сказати співрозмовнику, що з ним було приємно спілкуватися і висловлювати бажання зустрітися ще раз.

10. Не використовуйте фраз, що демонструють грубість чи некомпетентність:

«Я не знаю!»

«Мене це не стосується!»

«Дізнайтеся самі!»

11. Не розголошуйте приватну інформацію про людину, відсутню на робочому місці.