Вопросы для обсуждения:

• Роль взаимоотношения процесса производства и процессапотребления при формировании потребностей человека.

• Сфера бытового обслуживания населения

• Структура бытового обслуживания.

• Характеристика основных услуг представляемых населению на современном этапе в России.

Практическое задание «Структура обслуживания с учетом природных и социальных факторов»

Посетить любое предприятие сферы сервиса и проанализировать его структуру обслуживания.

Пронаблюдать (с заполнением дневника наблюдения) за работой любого сотрудника сферы сервиса и проанализировать уровень культуры обслуживания с учетом природных (жара, холод, дождь и т.д.) и социальных (одежда, привлекательность и т.д.) факторов.

Контрольное тестирование

1.Услуга – это:

a. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

b. осязаемые действия, направленные на товар или человека;

c. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

2. Сервис — это:

a. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

b. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

c. предпродажное и гарантийное обслуживание.

3. Сервисная деятельность – это:

a. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

b. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

c. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

4.Услуга обладает следующими качествами:

a. способность к хранению и транспортировке;

b. неотделимость от своего источника;

c. неизменностью качества.

5.Производственные услуги – это:

a. услуги банков, страховых компаний;

b. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

c. пассажирский транспорт, торговля, образование.

6.Распределительные услуги включают:

a. массовые коммуникации;

b. услуги транспорта, торговли, связи;

c. консалтинг, инжиниринг.

7.Профессиональные услуги оказывают:

a. развлекательные учреждения;

b. организации общественного питания;

c. рекламные компании.

8.Общественными услугами являются:

a. телевидение, радио, образование;

b. услуги, связанные с досугом;

c. услуги, связанные с транспортом.

9.Материальные услуги направлены на:

a. формирование отдельных требований потребителей;

b. удовлетворение материальных потребностей;

c. удовлетворение духовных потребностей.

10.Непроизводственные услуги – это:

a. транспортировка грузов;

b. техническое обслуживание оборудования;

c. услуги здравоохранения, культуры.

11.К некоммерческим услугам относят:

a. услуги предприятий туризма и отдыха;

b. услуги организаций общественного питания;

c. услуги благотворительных фондов.

12.Идеальная услуга – это:

a. абстрактная теоретическая модель вида сервисной деятельности;

b. сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;

c. все виды производственных услуг.