9.2. Етикет телефонної розмови

У наш час значну частину ділових проблем вирішують по телефону. Як свідчить практика, погані манери службовців найбільш виразно про­являються саме при телефонному спілкуванні. Якщо телефонний зв'язок здійснюється за посередництвом секретаря, керівникові необхідно па­м'ятати, що культура його помічника є важливим компонентом іміджу організації, яку він очолює. Уже хрестоматійною стала порада для сек­ретаря відповідати по телефону з такою інтонацією, ніби він хоче сказа­ти: "Я радий, що можу зробити для вас послугу". Існують вислови, на які потрібно накласти "табу" в телефонній розмові, щоб про організацію не склалось хибне уявлення. До них, зокрема, можна віднести фрази: "Я не знаю", "Нікого немає", "Ви повинні", "Почекайте хвилинку, я скоро повер­нусь". При виникненні ускладнень більш доречною є фраза: "Я уточню це для Вас, зателефонуйте, будь-ласка, пізніше".

При з'єднанні абонентів через приймальню важливе також дотриман­ня протокольної субординації. Старший (за становищем, віком) не пови­нен очікувати. При рівному становищі очікує ініціатор дзвінка.

Якщо дзвінок не санкціонований, необхідно з'ясувати, чи має партнер час для розмови. Якщо ні, попрохати перенести розмову на інший час. Якщо відповідне питання не пролунало і в особи, якій зателефонували, немає часу на розмову, він може, не називаючи причини своєї зайнятос­ті, попрохати зателефонувати йому ще раз пізніше або самому запропо­нувати зустрічний дзвінок. Наприклад, можливі такі фрази: "Шкода, але зараз я не можу з Вами поговорити. Я поспішаю на зустріч і повинен встигнути до призначеного часу". Але при цьому інтонація його мови по­винна звучати доброзичливо.

При наявності попередньої домовленості про телефонний дзвінок, але при відсутності впевненості, що партнер про неї пам'ятає, потрібно на початку розмови нагадати про останню розмову, назвати себе. Доре­чно після прізвища назвати й свої ім'я і по-батькові, не примушуючи спів­розмовника гарячково гортати записник.

Телефонна слухавка знімається після другого - четвертого дзвінка. При санкціонованій розмові за швидкістю реакції на дзвінок судять про ступінь зацікавленості в ньому. Навіть якщо дзвінок санкціонований, той, хто телефонує, очікує на зв'язок не більше п'яти гудків. Якщо слухавка не піднята, це означає, що абонент не може або не бажає підійти до те­лефону. Згідно з нормами телефонного етикету вважається, що дзвони­ти довше - неввічливо.

У структурі телефонної розмови можна виокремити кілька етапів (ука­зана оптимальна тривалість кожного з них):

• взаємне представлення: 20 ± 5 сек;

• введення співрозмовника у курс справи: 40 ± 5 сек;

• обговорення питання: 100 ± 15 сек;

• підведення підсумків розмови, заключні слова: 20 + 5 сек.

Кожний з цих етапів виконує певні функції і не може бути випущений.

Формули вітання, як і формули прощання, залежать від статусу спів­розмовників і характеру їхніх стосунків. Почати розмову необхідно з при­вітання і представлення. Перший представляється той, кому телефону­ють. По зовнішньому, не персональному телефону той, хто знімає слу­хавку, зазвичай називає не своє прізвище, а назву організації або під­розділу організації. По внутрішньому ж телефону називається підрозділ і прізвище того, хто підняв слухавку. Відповідаючи по персональному те­лефону, називають своє прізвище. Нейтральні відповіді "так", "алло", "слухаю" не припустимі в діловому спілкуванні. Особа, яка зателефону­вала, повинна привітатися й представитися, а при необхідності - назва­ти установу, яку вона представляє, наприклад: "Доброго дня, Наталя Іванова з Міністерства освіти".

Звичайно, перехід до другого етапу розмови ініціює особа, яка зателе­фонувала. Розмовляти по телефону необхідно ввічливо, чітко, розбірливо, енергійно. При поганій чутності, великому обсязі інформації можливі реп­ліки коригуючого характеру: "Ви не могли би повторити...", "Ви зрозуміли моє повідомлення?", "Вибачте, я не розчув...". Для того щоб спрямувати розмову в потрібне русло або перехопити ініціативу, допускаються регу­лювальні репліки: "Вибачте, я б хотіла уточнити...", "Одну хвилиночку, у мене є свої думки з цього приводу...". Однак, спроби регулювати мову співрозмовника можливі лише з урахуванням службового старшинства. Психологи радять під час телефонної розмови домагатися, щоб на про­хання інша сторона відповіла "так", або хоча б "ні", але не "можливо".

Дистанція між партнерами надає специфічності цій формі спілкування. Оскільки співрозмовники не бачать один одного, на перше місце виступає інтонація їхньої мови, яка може відігравати більш значущу роль, ніж зміст. Партнери чутливо вловлюють нотки нерішучості, роздратування, погрози, співчуття, зацікавленості. При цьому, на думку психологів, при розходжен­ні між змістом мови та інтонацією люди більше довіряють саме тональнос­ті мовлення. Щоб голос звучав рішучіше, краще вести розмову стоячи. Якщо людина сидить у кріслі, її голос звучить більш м'яко і доброзичливо. Посмішка під час розмови робить інтонацію приємнішою. Опускання й під­німання голови під час розмови робить голос більш глухим. Перед важли­вою розмовою варто зайняти комфортну позу, уявити обличчя співрозмо­вника, попередньо спланувати хід розмови. Якщо під час розмови необ­хідно зробити логічний висновок, внести пропозиції, фахівці радять підне­сти слухавку до лівого вуха. Якщо метою розмови є висловлення співчут­тя, краще піднести слухавку до правового вуха.

Не можна переривати людину, з якою ви розмовляєте. Щоб попере­дити таку ситуацію, треба зробити невелику паузу або порахувати до двох після того, як ваш співрозмовник закінчить говорити.

Тривалість розмови визначає старший за посадою, віком. Молодшому не можна припиняти розмову й прощатися. Якщо він був ініціатором дзвін­ка, він повинен проінформувати старшого, що всі питання, які його цікави­ли, вияснені. При рівних умовах розмову закінчує ініціатор розмови.

Етикетні формули, які завершують телефонну розмову, повинні вико­ристовуватися адекватно до ситуації. Зазвичай, це подяка за інформа­цію, пропозиції, допомогу: "Дуже вдячний Вам за допомогу", "Дякую Вам за інформацію", "Дякую за пропозиції". Доречні також формули вибачен­ня за несанкціонований дзвінок, за завданий клопіт у пізній час, за довгу розмову: "Приміть вибачення за надто довгу розмову", "Ще раз вибачте, що потурбував Вас у такий пізній час".

Для того, щоб бути повністю впевненим у досягнутих результатах бе­сіди, потрібно в кінці розмови обов'язково підвести підсумки, ще раз по­вторити висновки. Якщо в розмові називались цифри й дати, слід ще раз їх уточнити й зафіксувати, щоб не було непорозумінь.

Якщо телефонна розмова затягується з вини її ініціатора, то можна прискорити її завершення посиланням на термінові справи. При цьому бажано попередньо вибачитись або підкреслити власну зацікавленість тематикою розмови: "Вибачте, що перериваю Вас, але...", "Було цікаво розмовляти з Вами, але...", "Не хочу переривати вас, але я змушений піти". Професійно звучать мовні формули, які містять пропозиції щодо продовження контактів: "Я буду тримати з вами зв'язок. До побачення", "Було приємно поговорити з Вами. Сподіваюсь, що ми скоро здзвонимось". Грубим порушенням ділового етику вважаються дзвінки, "які зави­сли". У випадку існування домовленості про телефонну розмову, необ­хідно вчасно зателефонувати.

Якщо під час телефонної розмови дзвонить інший телефон, необ­хідно вибачитись перед першим співрозмовником, зняти слухавку, по­відомити про свою зайнятість і з'ясувати в іншого співрозмовника, чи він буде очікувати завершення розмови, чи ви самі зателефонуєте йо­му через деякий час. Не можна примушувати співрозмовника очікувати більше, ніж 30-60 секунд, доки ви відповідаєте на інший дзвінок або дістаєте досьє. Якщо зв'язок переривається, то знову набирає номер той, хто телефонував.

Звертатися зі службовими питаннями по домашньому телефону можна лише в термінових справах або на прохання самого господаря. Але й у цьому випадку додому не телефонують між 20-ю годиною ве­чора і 8-ю годиною ранку. Відступити від цього правила можна лише тоді, коли справа є терміновою і в її розв'язанні зацікавлена особа, якій телефонують. Треба уникати ділових телефонних розмов у вихідні дні. Якщо ж є гостра необхідність у такому дзвінку, його бажано робити не раніше 10-ї години ранку.

При відповіді по домашньому телефону в різних країнах використо­вують різні формули. Це може бути номер телефону, прізвище, відзиви: "слухаю", "алло". Вважається, що слово "так" звучить уривчасто й грубо. Загальноприйнято, що представляється той, хто зателефонував у при­ватну оселю.

В етикеті телефонної розмови заборонено у випадку помилки з набо­ром телефонного номеру запитувати: "Який це номер?", або "Куди я по­трапив?". Необхідно спитати: "Це номер такий-то...?". Не можна, взявши слухавку, казати: "Хвилинку!", примушуючи очікувати того, хто зателе­фонував. Якщо абонент відсутній, не можна розпитувати, де він знахо­диться. Не можна телефонувати ще раз того ж дня, коли ви залишили свої координати і телефонний дзвінок до вас санкціонований.

У телефонній розмові можна подякувати за надіслані квіти, незначну послугу, виявлену гостинність. У випадку існування близьких дружніх сто­сунків з певною особою, його можна привітати з днем народження, імени­нами. Водночас, по телефону не прийнято вітати старших і офіційних осіб. По телефону згідно із нормами етикету не висловлюють співчуття.

Розмова по телефону з офіційною особою прирівнюється до особис­тої бесіди. її результати фіксуються. При досягненні по телефону прин­ципових домовленостей можна надіслати співрозмовнику лист з їхнім підтвердженням. Офіційні переговори по телефону ведуться за протоко­лом: одна із сторін складає записи, пізніше надсилає підтвердження.

З появою мобільного телефону з'явилися й нові правила телефонно­го етикету. Основне правило - розмова по мобільному телефону не по­винна заважати іншим, та й сам телефонуючий по мобільному телефону не повинен робити свою розмову доступною широкому колу осіб. Опти­мальний варіант: йдучи на нараду, у театр, концертну залу, ресторан, відключити мобільний телефон. Чиновникам і бізнесменам не рекомен­дується обговорювати по мобільному телефону тему, яка може складати державну або комерційну таємницю. У будь-якому випадку, обрати пра­вильну форму поведінки допоможе дотримання принципу доцільності, заснованому на повазі до оточуючих.