1. Организации как центры обработки информации

Подход к обработке информации как к производственному процессу широко принят специалистами по автоматизации систем организационного управления. Считается, что рационализация информационного процесса с распространением на него элементов производственной деятельности (нормирование, технология) должна повысить эффективность управленческого труда. Одним из основных показателей эффективности работы организации (фирмы) является его продуктивность: качество, количество и скорость обработки информации.

Организация - сообщество людей, объединенных общими целями и использующих общие материальные и финансовые средства для производства материальных и информационных продуктов и услуг.

В пособии на равноправных началах будут употребляться два слова: "организация" и "фирма".

Противники такого подхода полагают, что имеется принципиальное различие между производственным и управленческим трудом, что делает невозможным нормирование. Они исходят из того, что вся управленческая деятельность носит творческий характер, разработка норм и нормативов времени на управленческие работы - задача довольно сложная, а нередко и неразрешимая. Однако анализ деятельности в организации показывает, что соотношение рутинной (поддающейся формализации) и творческой составляющих труда служащих (особенно нижних ступеней) явно не в пользу последней. В то же время передача (обмен) информации в технологии функционирования организации носит большей частью циклический и стабильный характер, что имеет принципиальное значение при распространении на деятельность фирмы всех атрибутов производительного процесса.

Рассмотрим организацию как производственную фабрику, которая обрабатывает информацию для выработки двух видов продукции: информации (данных, документов, речевой информации) и решений (оперативных и стратегических). Организация получает информационное сырье в различных видах: бумажные документы, доставляющие информацию в виде слов и цифр; речевая информация по телефону; данные от ЭВМ, часто в безбумажной («электронной») форме. Продукция организации вырабатывается в таких же видах. Производственный цикл фирмы может включать перекомпоновку и преобразование информации, объединение данной информации с другой, анализ и накопление информации.

К организациям, основным видом продукции которых является информация, можно отнести финансово-бухгалтерские подразделения, издательства, рекламные конторы и т. п. Работа исполнителей в этом типе организаций связана со значительными эмоциональными перегрузками ввиду своей монотонности и различным объемом творческих аспектов. Диспетчерские службы, конторы по сбыту продукции, различные управленческие структуры верхних уровней занимаются в основном выработкой решений. Здесь преобладают интуитивный, субъективный подход и более коллективный характер труда при высоком уровне деловых коммуникаций. Однако индивидуальные черты делового процесса принятия решений сохраняются. Инженерные подразделения, конструкторские бюро, отделы кадров, отделы снабжения вырабатывают как информацию, так и решения.

Анализ видов деятельности организаций позволяет классифицировать в общем виде как задачи, решаемые организацией, так и непосредственных исполнителей этих задач. В основу классификации задач следует положить степень их интеллектуальности и сложности.

Наиболее простые задачи образуют класс полностью формализованных (или хорошо структурированных) процедур, выполнение которых, кроме затрат времени, трудностей для исполнителей не представляет. Эти задачи легко стандартизируются и программируются. К таким задачам относятся: учет и контроль, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т. п. Следует отметить, что подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными системами (АИС), («Бухгалтерский учет», «Подготовка производства», «Кадровая система», «Складской учет» и т. п.).

Второй (промежуточный) класс задач составляют слабоструктурированные задачи, содержащие неизвестные или не измеряемые компоненты (количественно не оцениваемые). Для этих задач характерно отсутствие методов решения на основе непосредственных преобразований данных. Постановки задач базируются на принятии решения в условиях неполной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы решения.

Третий класс задач содержит не формализуемые процедуры, базирующиеся на неструктурированной информации, которая определяется высокой степенью неопределенности. К таким задачам относится большинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т. п. Основой решения этого класса задач остаются творческий потенциал человека и различные атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуиция и т.п.).

Можно выделить три группы работников организации: руководители, специалисты, технические работники. Первая группа - руководители (главные администраторы, распорядители, директора), решающие, как правило, задачи третьего класса и в меньшей степени задачи второго класса. Творческий элемент деятельности максимален, а рутинное содержание должно быть минимизировано. Эти работники обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются одними из основных потребителей агрегированных (обобщенных) информационных ресурсов фирмы.

Руководитель в повседневной деятельности имеет дело с людьми, идеями и предметами, которые отражаются в задачах понятийного мышления. Основная форма деятельности руководителя - деловое общение. В табл. 1.1. представлено распределение времени в течение рабочего дня различных групп работников организаций.

Таблица 1.1. Распределение времени в течение рабочего дня для трех групп работников организаций.

Наименование работ	Руководители	Специалисты	Технические работники
деловые контакты	47 %	23%	
работа с документами	29 %	42%	
техническая работа с документами (запись на магнитные носители, печать, копирование, составление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.)			68 %
телефонные переговоры	9%	17%	20%
командировки (поездки)	6%		
принятие решений и анализ проблем	4 %		
аналитическая работа		12%	
ведение учета			6 %
прочее	5 %	6%	6 %

Видно, что основное время руководитель тратит на деловые контакты и работу с документами. На анализ проблем и принятие решений у современного руководителя времени практически не остается, хотя очевидно, что ряд решений руководитель принимает в ходе делового контакта.

С технологической точки зрения деятельность руководителя характеризуется следующими особенностями:

• при централизации принятия решений резко возрастают объемы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, растут сложности комплексного учета всех данных;

• велика доля текущих задач («текучка»), не позволяющих сосредоточить внимание на стратегических целях;

• технология работы не учитывает роли организационного поведения, влияния внешней среды и психологических аспектов принятия решения;

• в процессе деятельности преобладают приемы, обусловленные привычками, опытом, традициями и другими не формализуемыми обстоятельствами;

• при принятии решения руководитель не всегда в состоянии описать и даже представить достаточно полную умозрительную модель ситуации, а руководствуется лишь некоторыми представлениями о ней;

• деятельность руководителя в значительной мере зависит от темперамента и стиля руководства, от степени знаний причин и следствий, ясности представления взаимосвязей, объема имеющейся информации.

Вторую группу составляют специалисты - работники организаций, которые решают задачи второго класса и формируют интеллектуальный базис учреждений. В табл. 1.1 представлено характерное распределение времени в течение рабочего дня для этой группы работников организаций.

Эффективность функционирования фирмы в основном определяется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческий аспект в работе специалистов высокий и варьируется в достаточно широких пределах в зависимости от конкретного содержания текущих задач. Специалисты обеспечивают практически всю информационную подготовку для принятия решения руководителем. Они являются основными исполнителями документов, определяют их качество. Доля рутинной работы различна и при рациональной технологи должна быть очень незначительной (хотя на практике этого не происходит).

Третья группа - технические работники (обслуживающий персонал), которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса). В эту группу входят младшие специалисты (clerks) -кассиры, корректоры, экспедиторы и т. п., работа которых регламентирована, но требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (машинистки, стенографистки, телефонистки и т. п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Основной критерий продуктивности их работы - оперативность и своевременность информационной обработки, а также поддержание высокой пропускной способности организации с минимальным количеством сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками данной группы являются секретари. Они подготавливают письма, памятные записки и другие документы, копируют и рассылают документы, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют «календари» своего руководителя. Для этой группы работников характерен расклад времени указанный в табл. 1.1.

Таким образом, у организации как информационной фабрики имеются производственные задачи, исполнители этих задач, и в данном курсе мы определим требуемые технологические процессы, необходимые для эффективного функционирования организации.