2. Модель аналізу якості обслуговування.

В готельній практиці управління якістю послуг широко використовується п”ятиступінчата або концептуальна модель аналізу якості обслуговування. Згідно цієї моделі першим кроком в обслуговуванні є знання того, на що сподівається гість, і як готель може реалізувати ці сподівання з найкращою якістю.

Перша ступінь: сподівання споживача і реакція керівництва готелю.

На даному етапі керівництво готелю не розуміє що хочуть їх клієнти. Багато готелів проводять попередні дослідження щоб з’ясувати вимоги ринку, але потім керівництво концентрується на внутрішніх проблемах і забуває про те що потреби клієнтів змінюються.

Якщо клієнт потребує зміни властивості послуги, а вона не змінюється то ступінь сподівань збільшується.

При відсутності маркетингових дій гість може і не знати про існування послуги. Менеджери повинні обдумувати свої дії з усіх сторін і розмовляючи з гостем мати зворотній зв’язок.

Наприклад керівник СПО розробив систему виїздів гостей на протязі 15 хвилин. Проте гості вже через 10 хвилин починають хвилюватися. Поговоривши з гостями менеджер дізнається що критичний час очікування не 15 а 10 хвилин.

Другий ступінь: сприйняття керівництвом специфіки якості обслуговування.

Менеджери знають що хочуть їх клієнти, але не здатні або не бажають розвивати системи для забезпечення потреб гостей. ( неадекватне відношення до якості обслуговування; недоступне розуміння ступеня виконання; відсутність мети)

Деякі готелі прагнуть до отримання швидкого прибутку та не бажають вкласти капітал у свій персонал або устаткування. При цьому неминуче виникнення проблем з якістю обслуговування.

Третій ступінь: сприйняття керівництвом якості обслуговування, але “виключення” персоналу в процесі надання послуг.

Цей ступінь виникає коли керівництво розуміє, які є потреби у клієнтів, і знає які вимоги до якості були розроблені, але службовці не здатні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати.

Помилки на цьому рівні відбуваються під час безпосередньої взаємодії робітника підприємства і клієнта. Основними способами попередження помилок на цьому етапі є зусилля служби контролю над якістю ( навчання, контроль умов праці, розвиток системи заохочення та винагородження кадрів)

Четвертий ступінь: надання обслуговування і зобов’язання. ( виникає тоді, коли готель обіцяє більше ніж може запропонувати.)

Розкішний готель повинен надати обслуговування навіть якщо в ньому проживає один гість.

П’ятий ступінь: різниця між тим обслуговуванням на яке сподівався гість і наданим в готелі.

Якщо гість залишився невдоволеним то він ніколи в готель не повернеться.

Розуміння потенційних проблем організації якісного обслуговування допоможе вирішити будь-які проблеми які виникають на кожній стадії виробництва та надання послуг.

3.Системний підхід до управління якістю.

Перша система - підбір персоналу та його навчання.

Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг.

Адміністрація готелів і тур комплексів повинна постійно турбуватися про те щоб персонал мав необхідну кваліфікацію та мав знання для надання послуг високої якості.

Привітність персоналу є значним фактором успіху у наданні якісної послуги. Від того, наскільки співробітники ввічливі, тактовні і уважні до споживачів залежить якість послуги. Необхідно контролювати, чи проявляють співробітники бажання, зацікавленість і чи мають здатність швидко надавати потрібні клієнтам послуги. Співробітникам, безпосередньо контактуючим з гостями потрібно надати повноваження, навіть такі що виходять за рамки їх посадових обов’язків, якщо це дозволить швидко і ефективно вирішувати проблеми і запобігати відтоку клієнтів.

Друга система – система підтримки і заохочення персоналу.

Досвідчені керівники готельних підприємств вважають, що відношення споживачів готельних послуг до готелю багато в чому залежить від настрою персоналу. Вони проводять внутрішній маркетинг і розробляють системи підтримки і винагороди працівників за високу якість обслуговування. Керівники служб повинні регулярно провіряти ступінь задоволення співробітників своєю роботою. Ступінь заохочення співробітників підвищується якщо керівництво надає їм допомогу у вирішенні життєвих проблем.

Третя система – система контролю за якістю; стандартизація процесу надання послуг. Адміністрація готелю розробляє перелік процедур надання послуг, який схематично відображає процес їх виробництва.

Слід мати на увазі, що надлишкова стандартизація збіднює послугу. Спроби поставити послугу на промисловий конвеєр або скоротити витрати можуть підвищити рентабельність готелю на короткий строк. Разом з тим ці дії знижують здатність готелю до інновацій.

Четверта – система контролю продуктивності праці.

Необхідно зберігаючи низький рівень витрат, підвищити продуктивність праці. Для цього використовують наступні методи:

• підвищення професійної підготовки персоналу;

• збільшення об’єму послуг, але не за рахунок якості;

• збільшення технічного оснащення виробництва послуг;

• запровадження інновацій, які зменшують затрати людської праці на обслуговування;

• диференціація обслуговування ( розробка додаткового набору послуг до основного, на який розраховує клієнт)

• спонукання клієнтів до самообслуговування ( шведський стіл)

• використання нових технологій.

П’ята система – контроль ступеня задоволення клієнтів обслуговуванням за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, вивчення клієнтури, порівняння якості обслуговування конкурентів з якістю власних послуг.