5. Управление качеством услуг. Сертификация систем качества.

1. Принципы системного управления качеством.

Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. базируются на 8 принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя (customer focus).

2. Лидерство руководителя (Ведущая роль руководства) (leadership).

3. Вовлечение сотрудников (involvement of people).

4. Процессный (процессоориентированный) подход (process approach).

5. Системный подход к менеджменту (system approach to management).

6. Постоянное улучшение (continual improvement).

7. Принятие решений, основанное на фактах (factual approach to decision making).

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships).

 Применение принципов менеджмента качества способствует достижению таких целей организации, как определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества), обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе; достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК) состоит из нескольких ступеней, включающих:

 а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

 б) разработку политики и целей организации в области качества;

 в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

 г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

 д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

 е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

 ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

 и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

2. Сертификация систем обеспечения качества. Основные нормативные документы, на основании которых проводится сертификация систем качества в РФ. Общий порядок и последовательность процедур при сертификации систем качества услуг.

Сертификация систем обеспечения качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 широко развита в зарубежных странах, в то время как в России практически только в течение двух последних лет на эту проблему обратили серьезное внимание. Возможно, одна из причин такого отставания связана с упадком отечественного производства и слабой ориентацией действующих предприятий на экспорт своих товаров. Немногие производственные предприятия России осознали важность и необходимость сертификации систем качества: всего лишь несколько десятков российских предприятий имеют сертификат на системы качества, в то время как за рубежом им владеют десятки тысяч фирм.

Зарубежные специалисты считают, что сертификат соответствия на систему обеспечения качества дает фирме немало выгод и преимуществ. Он доказывает надежность партнера по бизнесу, в том числе и в отношениях с банками, которые охотнее предоставляют кредиты фирмам, чья система качества сертифицирована. Страховые компании отдают предпочтение таким фирмам при страховании от ущерба за некачественную продукцию. Сертификат на систему качества — весомый аргумент в пользу заключения контракта на поставку товара: западные эксперты отмечают, что на едином европейском рынке в ближайшем будущем до 95% контрактов будут заключаться только при наличии у фирмы-поставщика сертификата на систему качества. При возникновении судебных исков, связанных с некачественной продукцией, сертификат на систему качества расценивается судом как доказательство невиновности фирмы. Наличие сертификата на систему качества стало обязательным условием участия в различных тендерах. Сертификация системы качества положительно отражается и на внутренних делах предприятия (фирмы): в процессе подготовки к сертификации системы качества приводится в порядок и в соответствие рыночной экономике управление предприятием и производством; облегчается процедура сертификации продукции.

Сертифицированная система качества характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности фирмы (предприятия) как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Для отечественных предприятий, планирующих в будущем экспортировать свою продукцию, сертификация системы качества — важнейшее условие, определяющее возможность заключения контракта и реализации товара цивилизованным путем по достойным ценам.

Практическая деятельность по сертификации систем качества в России регламентируется основополагающими государственными стандартами: ГОСТ Ρ 40.001-95 "Правила по проведению сертификации систем качества в Российской федерации"; ГОСТ Ρ 40.002-96 "Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Основные положения"; ГОСТ Ρ 40.003-96 "Система сертификации ГОСТ Р. Порядок проведения сертификации систем качества"; ГОСТ Ρ 40.004-96 "Система сертификации ГОСТ Р. Порядок проведения сертификации производств";

ГОСТ Р 40.005-96 "Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Инспекционный контроль за сертифицированными системами качества и производствами".

В качестве нормативных документов, на соответствие которым проводится сертификация, в Регистре используются государственные стандарты, представляющие собой принятые "методом обложки" международные стандарты ИСО:

ГОСТ Ρ ИСО 9001-96 "Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании";

ГОСТ Ρ ИСО 9002-96 "Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании";

ГОСТ Ρ ИСО 9003-96 "Системы качества. Модель обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции".

Совокупность основополагающих стандартов, приведенная выше, устанавливает основные принципы, организационную структуру Регистра; процедуры сертификации систем качества и порядок инспекционного контроля.

Процесс сертификации систем качества проходит в три этапа:

• заочная оценка системы качества;

• окончательная проверка и оценка системы качества;

• инспекционный контроль за сертифицированной системой качества в течение срока действия сертификата.

Заочная оценка системы качества — это предварительная оценка, которая нужна для того, чтобы эксперт мог выявить потенциальную возможность сертификации и целесообразность проведения дальнейших работ на данном предприятии. На этом этапе заявитель представляет в орган по сертификации систем качества: заявку; документ о политике по качеству; руководство по качеству; анкету-вопросник с ответами. Если анализ этих материалов имеет положительные результаты, орган по сертификации заключает договор с заявителем о проведении окончательной проверки: состояния и видов деятельности предприятия по управлению качеством; состояния производственной системы; качества выпускаемой продукции. Деятельность по управлению качеством проверяется на соответствие реально существующих на предприятии элементов обеспечения качества требованиям заявленного международного стандарта ИСО серии 9000 либо адекватного ему государственного российского стандарта. В результате проверки могут быть сделаны следующие выводы:

• система полностью соответствует установленным требованиям;

• система в целом соответствует требованиям, но обнаружены отдельные отклонения от стандарта;

• система не соответствует установленным требованиям.

Инспекционный контроль за сертифицированной системой качества проводится в двух формах: как плановый (не реже одного раза в год) и как внеплановый. Основания для внепланового контроля: поступление в орган по сертификации сведений о претензиях к качеству продукции предприятия; введение существенных изменений в технологический процесс или в конструкцию (состав) продукции; изменение организационной структуры или кадрового состава предприятия.

При сертификации производства оцениваются четыре блока объектов:

• готовая продукция (оценка ее качества в сфере реализации и потребления и анализ причин обнаруженных дефектов);

• технологическая система (технологические процессы, состояние погрузочно-разгрузочных работ, хранение, установка);

• техническое обслуживание и ремонт (техническое обслуживание и ремонт оборудования, эксплуатация и ремонт оснастки, поверка контрольно-измерительных приборов);

• система технического контроля и испытаний (входной контроль, операционный контроль, приемочный контроль; типовые, квалификационные и периодические испытания).

3. Основные положения ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг.

Настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2 <*>, 9002 <*> и направлен на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Требования к системе качества услуг

Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство сервисной организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия.

В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля (проверки) и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения.

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям.

Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям настоящего стандарта.