Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом

Общая характеристика гостиничного комплекса

Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб.

К основным типовым службам относятся:

• служба управления номерным фондом;

• административная служба;

• коммерческая служба;

• служба питания;

• инженерно-технические службы;

• вспомогательные службы.

Система Lodging Touch

Разработчиком автоматизированной системы Lodging Touch (Лоджинг Тач) является американская компания (США) Hotel Information System (HIS), официальным дистрибьютором в России — компания «Либра Интернэшнл».

Система управления гостиницей Lodging Touch эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями. Система Lodging Touch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы. Используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой. Основные функциональные возможности системы Lodging Touch:

1. Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях.

2. Функция планирования проживания позволяет автоматически отображать на экране дисплея все изменения тарифа, типа номера, а также другие условия на каждый день проживания гостя.

3. Поддержка множественности счетов гостя (до шести) позволяет осуществлять как автоматическое, так и ручное перенаправление начислений и платежей на счета гостя, группы, организации либо на счета других гостей.

4. Функция обработки кредитных карт заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, а также отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента. При использовании интерфейса с системами авторизации кредитных карт запрос на авторизацию посылается автоматически с получением подтверждения в реальном режиме времени..

5. Модуль управления тарифами позволяет проводить гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.

6. Экран статуса гостиницы содержит графическую и табличную информацию о состоянии гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, наличии номеров, числа приходящих броней и др.

7. Календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты.

В России Lodging Touch функционирует, например, в отелях «Савой», «Космос», «Союз», «Катерина» (Москва), «Октябрьская» (Санкт-Петербург) и др.

Система Fidelio

Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично­ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food

& Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.

К основным функциям системы Fidelio FO относятся:

• бронирование и заселение гостей;

• начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;

• аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;

• выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;

• учет информации о безналичных расчетах;

• получение финансовых и статистических отчетов.

Ведение информации о клиентах и клиентских счетах.

Сюда включается следующая информация:

• ведение истории по клиентам;

• бронирование; заселение;

• ведение счетов;

• выписка;

• безналичные расчеты с клиентами.

В программе используются следующие понятия:

• карточка гостя;

• бронь;

• комната и счет клиента;

• код услуги;

• инструкция перенаправления.

Карточка гостя. Она содержит информацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания, телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведение архивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и имени постоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей в гостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, его паспортные данные, способы платежа и т.д.

Бронь. Она формируется на период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь может быть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкой гостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видов бронирования.

В карточке гостя содержится следующая информация:

• сроки проживания (измеряются ночами);

• число человек, проживающих в номере.

• тип комнаты.

• ценовой код.

• тип бронирования (гарантированное или негарантированное).

• Гарантированное бронирование. Оно позволяет держать комнату до тех пор, пока гость не приедет, т. е. гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит номер. Существуют следующие способы

гарантирования бронирования.

о Перевод предоплаты в гостиницу. о Гарантии под кредитную карту.

о Внесение депозита. Депозит обычно вносится в случае

невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенное число денег в кассу гостиницы до заезда. Это число денег обычно превышает стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую

включает в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и

т.д. В случае отмены бронирования депозит возвращается, о Гарантии компании. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор.

о использование платежного документа — ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер — это платежный документ, который подтверждает оплату всего срока проживания и некоторых дополнительных услуг, потребляемых во время пребывания гостя в гостинице. Ваучер выпускается в том случае, если гость оплачивает свое проживание в турфирме. Свою прибыль туроператор закладывает в ваучер, а не получает определенный процент комиссионных за заселение гостя в данную гостиницу. Разница между реальной ценой номера и ценой, которую туроператор просит у гостя за него, зачастую превышает стандартную цену гостиницы. Для избежания недоразумений следует держать в тайне от гостя цену, предоставляемую данному туроператору.

П В случае негарантированного бронирования гостиница соглашается сохранить комнату непроданной до определенного часа. Этот тип бронирования не гарантирует, что гостиница получит оплату за номер в случае неприбытия гостя. Если гость не въезжает в номер до б ч вечера, то гостиница имеет право отменить бронирование и включить данную комнату в список комнат, свободных для продажи.

К дополнительным услугам, входящим в стоимость номера, относятся: завтрак, платное телевидение, местные, междугородные или международные звонки и т.д.

Система Fidelio FO состоит из следующих основных модулей:

• бронирования,

• портье,

• кассира,

• бухгалтера.

Модуль бронирования. Он предназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет:

• завести бронь для клиента;

• завести групповую бронь;

• отменить бронь;

• корректировать бронь;

• перенести бронь в список ожидающих;

• назначить конкретные номера по ранее сделанному бронированию;

• распечатать подтверждения бронирования;

• принять депозит для бронирования.

Модуль портье. Он предназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь.

Во многом функциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Модуль кассира. Он является наиболее сложным модулем системы Fidelio FO. Пользователь, работающий в данном модуле, может:

• выполнять текущую работу со счетами клиентов;

• выставлять промежуточные счета;

• переселять клиента в другой номер;

• осуществлять выписку;

• осуществлять ведение главной кассы;

• осуществлять операции обменного пункта;

• осуществлять прием депозита для бронирования;

• печатать отчеты для кассиров;

• исправлять бронь клиента;

• производить прием оплат;

• перенести начисления с одного счета на другой;

• делить и объединять начисления;

• выполнять ручные начисления на счета клиентов.

Бухгалтерский модуль. Модуль системы Fidelio FO — Fidelio A/R представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу, а точнее книгу продаж услуг гостиницы, нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги.

Система Fidelio FO предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы.

Прогнозирование загрузки гостиницы делается на основании данных предыдущих периодов. В гостиницах с помощью системы Fidelio FO составляются следующие виды отчетов:

Ежедневный отчет об активности. В этом отчете представлена сравнительная информация о деятельности данной гостиницы с остальными гостиницами одного типа данного региона.

Отчет об изменении спроса. Этот отчет позволяет проанализировать, как изменялась загрузка гостиницы после каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора месяца до обозначенного дня.

Девятидневный прогноз. Этот прогноз составляется на последующие девять дней. Он базируется на ежедневном отчете об активности. Прогноз учитывает не только возможный процент загрузки гостиницы, но и возможную прибыль от различных сегментов рынка.

Ежемесячный отчет. Это статистическое подведение итогов прошедшего месяца. Оно делается на основании ежедневных отчетов по продажам.

Достоинством системы Fidelio FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами.

1. Программный интерфейс с ресторанной системой Micros позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице.

2. Интерфейс с программным обеспечением телефонной станции гостиницы работает с несколькими видами АТС, используемых в гостиницах (в том числе с телефонной станцией Meridian). Такой интерфейс позволяет контролировать телефонные звонки клиентов гостиницы, автоматически начислять на счета клиентов плату за телефонные разговоры в соответствии с заведенной тарифной сеткой.

3. Интерфейс с бухгалтерскими системами позволяет автоматически делать проводки в бухгалтерской системе.

4. Программный интерфейс с телевизионными системами.

5. Программный интерфейс с ресторанной и складской системой Fidelio F&B позволяет персоналу ресторана получать информацию о загрузке гостиницы и планировать количество посетителей ресторанов и баров.

6. Программный интерфейс с инженерной системой Fidelio eng позволяет оперативно отслеживать состояние номерного фонда.

Программный интерфейс с системой автоматического запирания и отпирания дверей в номерах позволяет отпереть дверь любого номера в случае, если произведена операция заселения

.карт.

Система «Невский Портье»

Универсальная компьютерная система для автоматизации гостиниц, пансионатов и санаториев "Невский портье" разработана в г.Санкт-Петербурге в 2001г. При создании системы был обобщен многолетний опыт работы авторов по развитию и внедрению гостиничной системы "Актис - отель" (первая версия которой была создана еще в 1989 году и первоначально называлась Actis SHS), а также учтены пожелания персонала гостиниц, в которых на протяжении многих лет успешно эксплуатируется эта система - "Актис - отель" до настоящего времени стабильно работает в гостиницах и пансионатах Ярославля, Рыбинска, Костромы, она сопровождается и модифицируется в соответствии с запросами клиентов и требованиями Российского законодательства, легко вписывается в технологию работы с гостем, устойчиво работает, проста в сопровождении и хорошо принимается персоналом гостиниц.

Основные принципы, которые были заложены в основу системы "Актис - отель" - это высокая надежность при круглосуточной работе, сохранность информации и возможность ее восстановления при любых сбоях, полнота охвата функциональных обязанностей служб, связанных с размещением гостей, простота освоения и эксплуатации, защита от некорректных действий оператора, эффективный контроль за решениями, принимаемыми персоналом.

Функции, автоматизированные в системе «Невский Портье»

В системе «Невский портье» автоматизируются все этапы работы с гостем. Основные модули системы: модуль работы с заявками;

• модуль предварительной продажи путевок (для пансионатов);

• модуль бронирования (резервирования) мест;

• модуль поселения (свободное поселение, поселение по заявкам, ускоренное поселение группы гостей, поселение по предварительно проданным путевкам для пансионатов);

• кассовый модуль (оплата проживающему гостю, оплата непроживающему, оплата группе, отчеты кассира, работа с фискальным регистратором, формирование счетов-фактур и т.д.);

• модуль контроля должников и выселения;

• модуль переселения, продления проживания, корректировки данных о госте, изменения способа оплаты и т.д.;

• модуль справок о проживающих;

• модуль безналичных расчетов (предварительный расчет по заявкам, формирование расчета по факту за проживание - форма 7);

• модуль учета и оформления расчетов за телефонные переговоры, контроль должников;

• модули справочников: номерной фонд, потребители, дополнительные услуги, налоги и т.д.;

• модули ведения тарифов (на проживание, на сервис, на доп. оборудование), ведение договорных тарифов;

• модуль формирования информации для поэтажных служб;

• модуль формирования печатных и отчетных документов;

• модуль формирования списков на питание (для ресторана) и др. услуги;

• модули ведения архивов: архив движения номерного фонда, архив наличных счетов, архив телефонных переговоров;

• модуль формирования журналов для ОВИР;

• модуль формирования «черных списков»;

• модуль аналитики;

• модуль обмена информацией с бухгалтерскими системами (например, с «1C»);

• служебные модули, модули настроек, ведение паролей пользователей и т.д.

Геоинформационные технологии в туризме

Карта - математически определенное, уменьшенное, генерализованное изображение поверхности Земли, другого небесного тела или космического пространства, показывающее расположенные или спроецированные на них объекты в принятой системе условных знаков.

Картография - наука о картах как особом способе изображения действительности, их создании и использовании.

Типы карт

Карты, дающие изображение отдельных явлений вне связи с другими явлениями {Совмещают изображение! нескольких элементов бл из кой тем ати ки. набор характеристик одного явления

Отражают одно явление или целую совокупность взаимосвязанных явлений (процессов) как единое цело

е

Рисунок 5. Типы карт

Геоиконика - любая пространственно-временная масштабная, генерализованная модель земных объемов или процессов, представленная в графической образной форме.

Электронные карты:

1. Навигатор для путешественника.

2. Мультимедийные системы.

3. Карты-атласы.

4. Карты-консультанты.

5. Карты-гиды.

6. Игровые обучающие системы.

7. Электронные учебники

Искусственный интеллект и экспертные системы

.

Геоинформационное картографирование - автоматизированное создание и использование карт на основе ГНС и баз данных.

ГИС - организованный набор определенной сложности аппаратуры, ПО, специально создаваемых географических данных и персонала, образующих некий специальный комплекс, предназначенный для эффективного ввода, хранения, обновления, обработки, анализа и визуализации всех видов географически ориентированной информации.

Составляющие ГИС:

Управление 1 данными 1		Сбор данных
т t
Вывод информации	1 а г ) к Ввод и фн ГИС хранение J ' ПЯШ-IKfY
	Поиск и анализ пользование данных

Рисунок 6. Составляющие ГИС

Требования к ГИС:

• Полнота (обеспеченность программными и техническими средствами)

• Комплексность (возможность анализа большой группы разносторонних параметров)

• Открытость (возможность адаптации, совместимости, модификации)

• Стандартность (поддержка крупными производителями программных средств и аппаратных платформ)

Принципы разработки ГИС: ся Использование системного подхода как концептуальной основы создания и применения ГИС

ся Применение математически-картографического моделирования операций распознавания и генерализации картографического изображения ся Растровый ввод/вывод картографической информации, а ее обработка и хранение преимущественно в векторной форме ся Необходимость максимально полного сбора (подбора) пространственных данных с целью их последующей унификации и аналитико-синтетической обработки

Разработка систем искусственного интеллекта и баз знаний как основы совершенствования моделируемых алгоритмов и программ

Классификация ГИС:

Программное обеспечение ГИС:

• ESRI — американская компания, производитель геоинформационных систем (ГИС). Семейство программных продуктов компании ArcGIS получило широкое распространение в мире и, в частности, в России. Компания ESRI основана в 1969 г. Джеком и Лорой Дэнджермонд, сегодня в ней работает более 4000 человек Компания является одним из лидеров в индустрии ГИС. Её доля на международном рынке ГИС составляет около 35%. http://www.esri.сот/. На территории России и СНГ (кроме Украины) интересы ESRI представляет фирма Дата+.

• ArcGIS — семейство программных продуктов американской компании ESRI, одного из лидеров мирового рынка геоинформационных систем. Последняя версия — ArcGIS 9.3. ArcGIS позволяет визуализировать (представить в виде цифровой карты) большие объёмы статистической информации, имеющей географическую привязку. В среде создаются и редактируются карты всех масштабов: от планов земельных участков до карты мира. Также в ArcGIS встроен широкий инструментарий анализа пространственной информации.

• GvSIG — свободная геоинформационная система с открытым исходным кодом. Первая рабочая версия появилась в конце 2006 года и распространялась через интернет.

Отечественная система ДубльГис (2gis.ru)

Оргтехника для создания и обработки документов

О

1

ргтехника. ЭВМ. Персональный компьютер.

Виды компьютеров: миникомпьютеры и микрокомпьютеры, мейнфреймы, суперкомпьютеры. Ноутбуки. Карманные компьютеры (КПК). Смартфоны. Комьпютер Макинтош (Macintosh).

Сканеры. Классификация сканеров: ручные, планшетные, рулонные, слайд- сканеры (со слайд-модулем).

Ламинаторы. Брошюраторы. Диктофонная техника.

Уничтожители бумаг (шредеры). Степени секретности документов. Категории шредеров: персональные, офисные, высокомощные. Основные производители шредеров.