Раздел II. Практическая психодиагностика.

Тема 5. Первичная диагностика потребителя.

Психологический диагноз. Требования, предъявляемые к формулированию психологического диагноза.  Совокупность явлений, составляющих основу психодиагностического поля личности потребителя. Диагностика потребителя до начала контакта с ним. Приёмы изучения личности потребителя: первое впечатление, ожидание, эмпатия, общительность. Психодиагностическая  беседа (интервью): цели, задачи, структура. Анализ продуктов деятельности (контент-анализ). Метод наблюдения: сущность, процедура, правила, особенности фиксации и интерпретации.

Визуальная психодиагностика.

Социальная перцепция: принципы восприятия человеком себя и других в процессе общения.

Хорошо известно, что общение с людьми занимает большое место в работе любого менеджера, а особенно менеджера в сфере туризма. Именно при общении возникает потребность в понима­нии партнера, а значит, и в психодиагностике. Даже самодиагно­стику можно рассматривать как своеобразное общение с самим собой. Остановимся более подробно на восприятии людьми друг друга в процессе общения.

Рассмотрим, что представляет собой общение с психологиче­ской точки зрения.

Важнейшее условие успешности межличностного обще­ния — сходные представления о социальных нормах. Основное в процессе делового общения — эффективный об­мен информацией. Но было бы заблуждением считать, что ин­формация передается только словами. Потоки информации, ко­торой обмениваются партнеры в процессе общения, образуют следующие специфические каналы общения:

прямой — то, что один партнер (источник) сообщает другому в явном виде, главным образом словесно или с помощью специ­альных схем, чертежей, формул, образцов и т.п.;

косвенный — информация по поводу этого сообщения, которая добывается интуитивно или активно (например, путем специаль­ного наблюдения, внимания к деталям поведения партнера) и результатом которой является доверие или недоверие к партнеру и сообщению, получаемому по прямому каналу;

управляемый косвенный — сообщение, воспринимаемое как не­намеренное, но посылаемое намеренно, «уловка» для того, что­бы вызвать доверие (или недоверие) к какому-либо сообщению.

Конечно, общение с помощью речи, присущее только челове­ку, обладает наиболее широкими коммуникативными возможно­стями, но тем не менее не может полностью исчерпать все по­требности общения. Несловесное общение осуществляется с по­мощью жестов, мимики, знаков, рисунков, осязательных, звуко­вых, обонятельных и любых других неречевых сигналов. Оно удоб­но для передачи эмоциональных оценок и мало пригодно для со­общения конкретных сведений, но в любом случае может способ­ствовать или мешать взаимопониманию между партнерами. Неко­торые формы невербальных «сообщений» и способы их понима­ния описаны в последующих главах.

Работа менеджера предполагает обязательное общение с людь­ми: коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. В по­вседневной жизни общение играет немалую роль. Можно ска­зать, что умение общаться во многом определяет и профессио­нальный, и жизненный успех человека. Часто приходится слы­шать мнение, что «умение общаться — это с рождения». В какой-то степени это утверждение верно. «Врожденный» продавец мо­жет продать все что угодно; «врожденному» руководителю не при­ходится тратить особых усилий на то, чтобы заставить подчи­няться себе: его подчиненные сами стремятся выполнить его рас­поряжения, — и вышестоящее начальство относится к нему хо­рошо. Такой человек обычно общителен, в меру эмоционален, хорошо слушает собеседника, вовремя вступает в разговор, не­навязчиво, но твердо «проводит свою линию». И вот «другая сто­рона» из равнодушно или даже отрицательно, а то и агрессивно настроенного человека превращается в доброжелательного парт­нера по общению. Это происходит столь легко и непринужден­но, что создается впечатление, будто человек и не делал ничего особенного, а партнер (начальник, подчиненный, клиент, по­купатель, ученик и т.д.) сам поступает так, как хочет. Однако, вопреки распространенному мнению, общительность — далеко не единственное и даже не самое важное для менеджера личност­ное качество. Большое значение имеют профессиональные знания и навыки, а также особенности мотивации.

Далеко не все обладают очевидными способностями к обще­нию. Однако любые способности в какой-то мере можно развить. Каждый человек может найти такую профессиональную «нишу», в которой в наибольшей степени проявятся и пригодятся именно его возможности. Для того чтобы разумно выбрать сферу прило­жения своих сил и целенаправленно корректировать саморазви­тие, не ставя перед собой нереальных задач и не растрачивая по­пусту своих возможностей, необходимо лучше узнать самого себя. Наблюдение и проницательность.

Визуальная психодиагностика представляет собой выявление особенностей психики человека путем организованного наблюде­ния за его внешностью и поведением.

Для быстрого и эффективного создания правильного образа партнера по общению человеку нужна проницательность — каче­ство личности, зависящее от умения наблюдать, многое замечать, угадывать, а самое главное — предвидеть.

Проницательность, как всякое качество личности, выражена у разных людей в различной степени, но при желании может быть развита. Для этого нужны определенные знания и тренировка. Многие необходимые сведения (хотя и не все, конечно) приво­дятся в этой и последующих главах. Ну а возможность тренировки есть у каждого человека.

На психологическом факультете МГУ был проведен следую­щий эксперимент (Шмелев А. Г.). Студенты старшекурсники получали 70 фотографий людей и должны были дать их пси­хологическое описание по определенной схеме, опираясь только на зрительное восприятие, без каких-либо дополнительных све­дений. Изображенные на карточках люди заполняли психологи­ческий тест-опросник для определения тех же качеств, которые должны были выявить студенты. Затем результаты визуальной и тестовой психологической оценки сравнивались.

По факторам «Активность», «Самоконтроль» и «Эмоциональ­ная стабильность» была получена значимая корреляция визуаль­ных и тестовых оценок. Свойства личности «Дружелюбие» и «Ин­теллект» по внешнему облику оценивались неточно.

Затем с частью студентов-психологов была проведена «работа над ошибками», т.е. их ознакомили с результатами тестирования и указали на ошибки при описании фотографий. Но после этого их оценки других фотографий стали не лучше, а хуже. Вероятно, механизм оценки действует в значительной степени интуитивно, неосознанно, автоматически. «Работа над ошибками» разрушила этот механизм, но была недостаточной для того, чтобы создать новый навык: для этого требуется серьезный тренинг.

Восприятие психологических качеств человека по его внешности и поведению: личный имидж.

Источниками информации о психике человека могут служить его внешность и любые проявления поведения. Конечно, важней­шая информация о личности содержится в произвольных действиях и речи.

Рассмотрим особенности внешности и поведения человека, которые указывают на те или иные свойства его психики и харак­теризуют его состояние.

Внешность человека — его фигура, черты лица, прическа, ма­нера одеваться, а также стиль поведения создают у наблюдателя целостный образ этого человека. Такой образ называется личным имиджем. Желательность того или иного личного имиджа зави­сит от среды, в которой живет и действует человек. С имиджем в значительной степени связано признание человека окружающи­ми его людьми и оценочное отношение к нему. Однако человеку, который сознательно создает свой имидж, нельзя терять голову и идти на поводу у окружения. Конечно, надо считаться с мнением других людей, но не «растворяться» в нем, а постоянно совер­шенствовать свои личные качества, развивать эрудицию и про­фессионализм. Проявление этих качеств всегда впечатляюще дей­ствует на людей Люди склонны покоряться тем, кого воспринимают как силь­нейших. В былые времена такими были физически сильные люди, затем толстосумы, а теперь приходит время культа духовной силы и интеллекта. Сейчас в нашей стране, как может быть отмечено с некоторой долей пессимизма, авторитетом пользуются так назы­ваемые «новые русские». Однако с определенного момента социо­логи стали отмечать появление другой группы людей — «новей­ших русских». Эти люди выделяются экономической грамотностью, умением про­гнозировать и управлять; это менеджеры, которые быстро дости­гают высокого материального уровня благодаря своему профессио­нализму, духовности и психологической культуре. Как правило, они имеют хорошее образование и серьезные запросы — не толь­ко материальные, но и познавательные, и духовно-психологи­ческие, которые проявляются в разных сферах, а особенно в сфе­ре отдыха и развлечений. Соответственно и менеджер, предостав­ляющий эти услуги, должен производить впечатление человека (и быть им!), обладающего не только высоким уровнем профессио­нальных знаний и навыков, но и общей (в том числе психологи­ческой) культурой.

Хорошие профессиональные знания и общая эрудиция должны быть основой привлекательного имиджа. Но не всегда знающие, порядочные и достойные люди именно так и воспринимаются ок­ружающими. Это происходит потому, что они часто не уделяют достаточного внимания своим внешним характеристикам.

Рассмотрим, как некоторые особенности внешности и поведе­ния человека трактуются окружающими, какое представление о нем они создают.

Как складывается первое впечатление о человеке.

Первое впечатление возникает, когда люди видят друг друга впервые. Оно складывается в течение нескольких минут и мало изменяется при дальнейшем общении. (Известно, что у нас ни­когда не бывает другого шанса произвести первое впечатление!) Именно в этот момент формируется образ партнера по общению. Психологи, детально изучавшие общение, выявили, что люди в первую очередь обычно обращают внимание на следующие пять факторов (приводятся в убывающем порядке в соответствии с их значимостью):

1. характеристика внешнего облика человека, в том числе и стиль одежды;

2. осанка и признаки переживаемых эмоциональных состояний;

3. поведение;

4. особенности общения;

5. предполагаемые качества личности, угадываемые на основе воспринятых признаков и прошлого опыта.

Далее сосредоточим наше внимание на внешних проявлениях индивидуальности: внешности, лице и общей телесной консти­туции.

Часто случается, что при первом знакомстве люди прибегают к самопрезентации, которая заключается в использовании специ­альных приемов с целью сконцентрировать внимание окружаю­щих на своих несомненных достоинствах и «закамуфлировать» недостатки. Менеджеру желательно уметь распознавать такие при­емы и самому владеть ими. Самопрезентация тесно связана с уме­нием владеть психологической инициативой в процессе общения; обычно эти люди обладают остроумием, выразительностью и ар­тистизмом. Следует очень внимательно относиться к тем, кто уме­ет себя преподнести. Такое поведение может отражать естествен­ное желание произвести благоприятное впечатление, особенно на представителей противоположного пола, возможных клиентов или работодателей и т.п. Но за попыткой казаться лучше могут скрываться и другие намерения, которые предстоит выяснить.

В поведении любого человека часто проявляются элементы пси­хологической защиты — сознательные или бессознательные по­пытки не только как можно лучше выглядеть, но и скрыть свои индивидуальные особенности, которые могут осуждаться окру­жающими. Настойчивая демонстрация какого-либо качества, ко­торое человек считает социально одобряемым («крутости», эру­диции, успеха у другого пола или, наоборот, аскетизма и т.п.), наводит на мысль, что именно в этой сфере у него имеются ка­кие-либо проблемы.

Более или менее опытный человек сразу заметит психологи­ческие защиты, и они могут произвести на него неприятное впе­чатление. Молодому менеджеру следует обратить на это внимание и подумать, не слишком ли настойчиво он себя демонстрирует. Речь идет не о скромности, а о естественности поведения.

Наличие психологической защиты или самопрезентации про­является в неоднородности поведения, «нестыковке» деталей (под­робнее описание такого поведения приводится далее).

Влияние стиля одежды на восприятие человека.

Факторы, от которых зависит первое впечатление.

Одежда — вот первое, что бросается в глаза, когда человека видят в первый раз. Особенно велика роль одежды при кратковре­менных контактах. С одежды начинается формирование первого впечатления, даже если через некоторое время мы забыли, во что человек был одет.

Выбор стиля одежды воспринимается как свидетельство того, каких эталонов-стереотипов он придерживается, что считает пра­вильным, приличным, красивым. Человеку «автоматически» при­писываются те качества, которые традиционно связываются с одеждой, в которой его видят.

Определенные виды одежды традиционно ассоциируются с оп­ределенным социальным положением, политической ориентаци­ей, мерой консервативности взглядов на отношения между пола­ми, степенью общительности и т.д. Хорошо известно влияние стиля одежды на восприятие физической привлекательности и сексу­альности человека. Доказана связь стиля одежды и таких характе­ристик человека, как снобизм, робость, застенчивость, отноше­ние к противоположному полу, естественность или неестествен­ность. Символизм в восприятии манеры одеваться связан с общим явлением переноса особенностей внешнего облика человека на его внутренний мир. Так, жесткость одежды символически ассоцииру­ется с физической силой, «вертикальность» линий — с мораль­ной чистотой и стойкостью, тесная, плотно прилегающая одежда может символизировать жесткий контроль человека над собой, свободность и неряшливость ассоциируются с аморальностью.

Замечено воздействие одежды на поведение носящего ее чело­века.

Особенности кроя и посадки изделия на фигуре не только «за­дают» осанку, жесты, позы и другие особенности телодвижений человека, но и как бы диктуют определенную манеру держать себя в обществе. Выбирая одежду, человек не просто оформляет свою внешность, но и определяет стиль своего поведения. Так, женщи­на в халате или фартуке, в спортивном костюме или в бальном платье не только воспринимается, но и ведет себя по-разному.

При виде человека в униформе ему автоматически приписыва­ется определенная роль и ожидается соответствующее поведение. Униформа ограничивает диапазон ожидаемых поступков и со сто­роны воспринимающего, и со стороны носящего (так, от челове­ка в белом халате мы ожидаем одного поведения, в военной фор­ме — другого).

Не только люди, чья профессия предполагает ношение фор­мы: военные, полицейские, прокуроры и др., ограничены в вы­боре одежды. В настоящее время многие люди одеваются в соот­ветствии с правилами социального или профессионального сооб­щества, придерживаются так называемого «дресс-кода». Согласи­тесь, прийти на серьезные переговоры в спортивном костюме, по меньшей мере, нелепо, это вызовет настороженность и недове­рие. Но также нелепо появиться в сообществе байкеров в строгом костюме с белой рубашкой и галстуком.

Обращают внимание и на соответствие одежды возрасту и ста­тусу человека. Одежда является неким «социальным сигналом», своего рода «визитной карточкой». Усвоение неписаных правил того, как надо одеваться, — неотъемлемая часть искусства делать карьеру.

Стереотипы в восприятии одежды весьма устойчивы: предста­вители деловых кругов и руководители высокого ранга предпочи­тают так называемый консервативный стиль одежды, причем как мужчины, так и женщины. Это касается не только костюма, но и всех деталей облика человека: марки часов, сумок, зажигалок, галстуков и пр. Этим иногда успешно пользуются мошенники: человек, на котором хорошо сидит дорогой строгий деловой кос­тюм, воспринимается как надежный и заслуживающий доверия, у него неудобно спросить документы...

Молодежь и представители творческих профессий склонны с помощью стиля одежды еще раз подчеркнуть свою индивидуаль­ность, нестандартность и независимость. Отклонения от этих сте­реотипов могут вызвать недоумение и недоверие, отношение к человеку как к «чужаку».

Сильно привлекает внимание степень опрятности одежды. Не­ряшливость и неопрятность быстро портят впечатление, если, конечно, это не специальный стиль хиппи. Бедно одетый человек может вызвать сочувствие и желание помочь, а крайне неряшли­во — брезгливость.

Остановимся несколько подробнее на так называемом деловом стиле, потому что сейчас многие люди хотели бы его использо­вать, но совершают ошибки при выборе одежды, тем самым на­нося вред своему образу и деловой репутации. В свою очередь, неправильное «чтение» делового «дресс-кода» мешает созданию адекватного образа партнера.

Деловой стиль — это стиль, не идущий на острие моды, но и не противоречащий ей, подтянутый, но не чопорный. Деловой стиль исключает «остро модные», вызывающие детали одежды, яркую косметику, обилие украшений (не важно, дешевых или очень дорогих). Но также недопустима небрежность, неряшливость, неаккуратность в одежде. Строгие, официальные костюмы пред­назначены свидетельствовать о моральной установке, чистоте по­мыслов носящего, отражают его деловой настрой. Подтянутый пояс — символ дисциплинированности, застегнутые пуговицы — закрытости.

Элегантная, дорогая одежда отличается от дешевой не фасо­ном, а качеством ткани и пошива, а также единством стиля деталей. Одежда должна сидеть безупречно. Главное, к чему следу­ет стремиться при соблюдении делового стиля, — это общее впечатление опрятности, аккуратности, даже некоторой педан­тичности в одежде и привычки к хорошим вещам. Таким образом, у окружающих подсознательно создается впечатление, что чело­век столь же аккуратен и педантичен в делах.

Деловой стиль также косвенно указывает на материальную состоятельность. Явная де­монстрация бросающегося в глаза богатства — необычная одеж­да, обилие дорогих украшений — производит неприятное впечат­ление «нувориша», т.е. человека, который никак не наиграется случайно свалившимся на него богатством и толком не знает, что он будет с ним делать дальше. К деловому стилю это отношения не имеет.

Выбирая одежду для работы с клиентами, не стоит стремиться выглядеть намного богаче или беднее их. Клиент должен чувство­вать, что фирма заинтересована в нем, но не испытывает особых материальных затруднений. А при общении с партнерами лучше производить впечатление равного или большего, чем у них, мате­риального благополучия.

Немецкие психологи считают, что женщины допускают три главные ошибки при выборе одежды:

• целиком полагаются на модные журналы, забывая о своей индивидуальности, особенностях своей фирмы и своего статуса в ней;

• склонны преувеличивать или преуменьшать значение собственной привлекательности;

• позволяют своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться, т.е. следуют стереотипам, усвоенным с детства, а не переучиваются в соответствии с новыми требованиями.

Что касается России, то можно заметить еще один вид ошибок при выборе одежды женщинами — несоответствие стиля ситуа­ции. Иногда женщины днем, в деловой обстановке, появляются в нарядном открытом платье, надевают слишком много украше­ний. Наряд может быть красивым, но неуместным в рабочей об­становке.

Поскольку деловой стиль допускает в одежде мужчин меньше разнообразия, то и ошибок при выборе одежды они совершают меньше и не столь грубых, как это случается у женщин, однако также пагубно сказывающихся на продвижении по службе. Дело­вой репутации мужчин вредит слишком небрежный или неопрят­ный вид или, наоборот, чересчур претенциозная манера оде­ваться.

Исследователи из США выявили, что наиболее предпочтитель­ным с точки зрения нанимателей для претендента на рабочее ме­сто является консервативный стиль (для женщин так же, как и для мужчин, или даже в большей степени). Для облика деловой женщины наиболее подходящими считаются строгий, хорошо сидящий костюм, волосы до плеч, классические туфли, сумочка, одно два небольших украшения. Для мужчин предпочтителен клас­сический костюм — двойка или тройка, короткие волосы, порт­фель или кейс, в качестве украшений допускается только неши­рокое кольцо.

Специалисты по подбору кадров и управлению персоналом установили, что каждая фирма имеет свои особенности делового стиля и человек, желающий «прижиться» в коллективе и тем бо­лее сделать карьеру, должен внимательно рассмотреть, как одева­ются преуспевающие работники его уровня в этой компании. Ка­кие костюмы, рубашки и галстуки носят мужчины; какие у них портфели или кейсы, авторучки, зажигалки и т. п. Какие костюмы и платья носят женщины; каков самый распространенный стиль, цвет; много ли надевают драгоценностей, украшений и каких именно; какие носят сумочки и вообще аксессуары; пользуются ли духами и т.д.

Обычно наиболее строго придерживаются консервативного делового стиля в банках, финансовых и торговых компаниях. Прав­да, в некоторых фирмах по пятницам разрешается приходить на работу в более свободной и менее строгой одежде, однако и здесь вольностей должно быть в меру. В некоторых фирмах, работающих в области туризма и развлечений, наоборот, отказываются от стро­гого стиля. Их сотрудники должны носить одежду свободного спортивного стиля, для того чтобы у клиентов возникали ассоци­ации с отдыхом и путешествиями.

Таким образом, продуманный деловой стиль фирмы отражает ее дух. Если для работника он естествен и удобен, весьма вероят­но, что его дела в этой фирме будут идти хорошо. Если же стиль одежды, принятый в фирме, тяготит работника, это ведет к постоянному напряжению, стрессу и дистрессу, которые очень вред­ны для здоровья.

Итак, соблюдение правил делового стиля важно не просто по формальным соображениям, а потому, что содействует созданию образа перспективного делового человека, которому можно дове­рять. Американские специалисты считают, что, если человек хо­чет делать карьеру в какой-либо фирме, ему следует придержи­ваться следующих правил в отношении стиля одежды:

1. следовать кодексу своей фирмы;

2. в рамках этого кодекса выбирать цвет и покрой одежды, которые ему больше всего подходят;

3. украшения должны быть изящными и строгими, а не кричащими, яркими или слишком большими. Украшения у женщин не должны выглядеть как драгоценности для бального платья, умест­ные на праздничном вечере;

4. любая деталь наряда — от обуви до галстука или заколки в волосах — должна гармонировать с остальными и содержаться в безупречном виде: ботинки начищены, складки на брюках или платье тщательно отутюжены и т.п.;

мужчинам следует знать, что их костюм должен соответствовать сезонным предписаниям этикета. Светлые костюмы и обувь уместны только летом, темные — зимой.

Другие факторы, влияющие на первое впечатление.

На первое впечатление о человеке огромное влияние оказыва­ет запах. Еще в пансионах для благородных девиц учили, что пра­вильный выбор духов важнее, чем выбор платья. Резкий, непри­ятный запах отталкивает от человека независимо от того, как он одет. Приятный запах склоняет к тому, чтобы «не заметить» неко­торых погрешностей в одежде. Запах может быть слабым и воспри­ниматься на уровне подсознания. Поскольку чувствительность к запахам у людей разная (женщины более чувствительны, чем муж­чины) и вкусы тоже сильно различаются, лучше всего при дело­вом общении стараться использовать такие парфюмерные сред­ства, которые создают только слабый запах свежести.

Прическа также отражает значимые характеристики личности и ее социальную роль: как и одежда, она влияет на социальные ожидания. Например, мужчины с короткими аккуратными при­ческами ассоциируются с серьезными людьми, с длинными во­лосами — с людьми искусства, бритоголовые — с представителя­ми экстремальных движений и т. п. У женщин отношение к при­ческе более сложное, но и у них деловому стилю соответствует более строгая прическа, подобранные волосы или стрижка, но не очень короткая. Кроме того, с помощью прически можно скрыть какие-либо дефекты или подчеркнуть особенности строения лица, отражающие наиболее важные и выразительные черты личности человека, изменить представление о возрасте и т.д.

Иногда может иметь значение и цвет волос. Имеются предрас­судки, влияющие на представление о человеке с тем или иным цветом волос. Например, распространено мнение, что рыжие люди, особенно женщины, склонны к неожиданным поступкам. В США многие считают, что блондинка, особенно с привлекательной внешностью, не может иметь хороших деловых качеств; в Герма­нии могут с подозрением относиться к брюнеткам и т.п. В любом случае женщине, придерживающейся делового стиля, не стоит иметь «радикальный» цвет волос. Но для женщины, которая зани­мается непосредственно организацией отдыха, досуга и развлече­ний, он может быть уместен.

Конституция человека и его психологические особенности. Соматотип и психотип.

С первого взгляда практически одновременно с одеждой и при­ческой человек воспринимает фигуру партнера по общению. Если нас попросят описать какого-либо человека, то мы прежде всего отличаем, какого он роста и конституции: «большой, толстый», или «маленький, кругленький», или «длинный, тощий» и т.п.

Существует множество бытовых мнений о связи конституции человека с его психологическими особенностями. Некоторые из них верные, другие — предрассудки. Но несомненно, что такая связь имеется. В разные времена и в разных странах существовало множество попыток создать типологию характеров на основании внешнего строения тела.

Самая простая и обобщенная типология строения тела и осо­бенностей психики разработана У. Шелдоном. Он считал, что всех людей можно разделить на три соматотипа по строению тела. Соматотип является врожденным, так как он определяется еще в самом раннем периоде эмбрионального развития человека, когда эмбрион состоит из трех зародышевых листков. Позднее из одного листка развиваются внутренние орга­ны, из другого — мышцы, из третьего — нервная система. У. Шелдон считал, что это развитие происходит неравномерно: у каждо­го человека одна из систем развита лучше других, и на ее основе формируется соматотип. Каждому соматотипу соответствует пси­хотип, т. е. комплекс психологических особенностей.

У человека с эндоморфным соматотипом наиболь­шее развитие получают внутренние органы. Внешне его тело рых­лое, с относительно слабой мускулатурой и избытком жировой ткани, осанка и движения, как правило, расслабленные. Его пси­хотип характеризуется следующими особенностями:

• замедленная реакция;

• любовь к комфорту, способность испытывать безмятежную удовлетворенность жизнью;

• пристрастие и требовательность к еде, умение получать удовольствие от пищеварения;

• любовь к компаниям, общению, дружеским застольям, приветливость со всеми, жажда любви и одобрения окружающих, ориентация на других людей, эмоциональная ровность, терпимость;

• хороший сон;

• отсутствие взрывных эмоций и поступков, легкость в обращении и выражении чувств;

• общительность и расслабленность в состоянии опьянения;

• потребность в людях в тяжелую минуту;

• ориентация на детей и семью.

Мезоморфный соматотип формируется в том случае, если ведущую роль в развитии играет мышечная система. Такой человек обладает стройной, мускулистой фигурой. Его психотип отличается следующими особенностями:

• уверенность в осанке и движениях, склонность к физической деятельности, энергичность, потребность в движениях и удовольствие от них;

• потребность в доминировании, склонность к риску и игре случая, решительные манеры, храбрость, сильная агрессивность;

• психологическая нечувствительность, отсутствие сострадания;

• боязнь тесных пространств и закрытых помещений;

• громкий голос, шумное поведение;

• спартанское безразличие к боли;

• объективное и широкое мышление (направленное вовне);

• агрессивность и самодовольство в состоянии опьянения;

• потребность в действиях в тяжелую минуту;

- ориентация на цели и занятия, присущие молодежи. Человек эктоморфного соматотипа формируется при ведущем развитии нервной системы и мозга. Его тело тонкое, хруп­кое, с длинными конечностями, плоской грудной клеткой. Соот­ветствующий психотип отличают:

• чрезмерная чувствительность к боли;

• недостаточный сон, хроническая усталость;

• избегание стандартных действий, непредсказуемость установок (поведения);

• юношеская живость субъективного мышления; концентрированное, скрытое и субъективное, возможно, оригинальное мышление;

• устойчивость к действию алкоголя и других депрессантов;

• потребность в уединении в тяжелую минуту;

• ориентация на стиль поведения людей более пожилого возраста.

Другие типологии более сложные, в них выделяется большее количество типов, но принципы их построения похожи. Одна из самых распространенных типологий характеров людей в зависи­мости от строения тела нами уже описывалась.

Черты лица человека и его характер.

При знакомстве с человеком сознательное, произвольное вни­мание наиболее долго концентрируется на его лице. Желание уз­нать характер человека по его лицу существует у людей очень дав­но. Трудно найти другую область, в которой были бы переплетены реальные научные данные и обыденные житейские знания. Суще­ствует множество книг (и научных, и популярных), где разбира­ется каждая черточка лица. Из многочисленных литературных ис­точников мы выбрали только те описания, которые обоснованы с точки зрения антропологии и психологии. Приве­денные описания относятся только к людям с европейским ти­пом внешности.

По форме традиционно выделяют пять типов лиц.

Эталоном считается овальное яйцо. Такое идеальное лицо имеет правильные пропорции, и кажется, что его обладатель должен был бы иметь идеальный характер. Увы, в жизни такие лица встре­чаются крайне редко, а идеальные характеры не встречаются во­обще. Пропорции большинства лиц, скорее, тяготеют к тому или иному типу, сочетая в себе и признаки других.

Продолговатое лицо — так называемый аристократический тип. Считается, что продолговатая форма лица (особенно если она достигается за счет высокого лба) свидетельствует об интеллекте, чувствительности, уравновешенности и рассудительности. Такие люди обладают организаторским талантом и ярко выраженной целеустремленностью.

Круглое лицо традиционно ассоциируется с добродушием, миро­любием, мягкостью и обаянием. Считается, что круглолицые любят комфорт, вкусную еду и приятную компанию. Житейские обобще­ния порой заставляют считать круглолицего человека недалеким и простоватым. Кроме того, круглое лицо сейчас «не в моде». Навер­ное, поэтому многие женщины с таким лицом стремятся изменить форму, чтобы оно выглядело более овальным (для этой цели разработано множество косметических и парикмахерских приемов).

Человек с треугольным лицом, вероятно, обладает высокой чув­ствительностью, нередко - одаренностью, неординарностью мышления и тягой к новым впечатлениям.

Квадратное лицо, форма которого создается квадратным под­бородком и выдающимися скулами, характерно для людей, склон­ных во всем видеть причины материального свойства, энергич­ных, прямолинейных и жестких. Они могут быть очень дисципли­нированными и исполнительными или, наоборот, мятежными бунтарями. Такими лицами часто обладают герои боевиков и при­ключенческих фильмов как образцы «суровой мужественности».

Форма лица во многом определяется формой подбородка. Рас­смотрим признаки характера, которые обычно связывают с этой частью лица.

Широкий подбородок считается свидетельством волевых качеств, склонности человека решать многие проблемы силовым путем и повышенным вниманием к материальной стороне жизни. Не ис­ключено, что он может быть резким и грубым. А если к тому же у него большая голова, то это может быть проявлением упрямства и упорства.

Закругленный подбородок указывает на то, что его обладатель -человек чувствительный и разумный.

Острый подбородок наводит на мысль о хитрости и, возможно, хорошем потенциале предпринимательских качеств.

Выдающийся вперед подбородок ассоциируется с волевыми каче­ствами и уверенностью. Это, кстати, отмечается и в поведенческих реакциях: если человек хочет продемонстрировать уверенность и решительность, он обычно выдвигает подбородок вперед, чуть его приподняв, иногда, правда, это проявление заносчивости.

Скошенный вниз подбородок воспринимается как указывающий на недостаток волевых качеств (иногда «трудный характер»).

Раздвоенный подбородок у мужчин считается признаком страст­ной натуры, недаром такие мужчины часто пользуются успехом у женщин.

«Осмотр» других деталей лица начнем сверху. Кое-что можно сказать о человеке по форме его лба. Принято считать, что высо­кий и широкий лоб («сократовский») свидетельствует об уме чело­века, его склонности к интеллектуальным видам деятельности. Не­даром интеллектуалов иногда называют «высоколобыми». Круглая линия волос при высоком лбе указывает на независимость харак­тера. Но иногда бывает трудно распознать действительно высокий лоб (например, если человек начинает лысеть со лба).

Наоборот, человек, у которого низкий, угловатый и скошенный лоб, воспринимается как имеющий низкий интеллект, и часто это действительно так. Узкий лоб при низкой линии волос указывает на посредственность, даже примитивность натуры.

Некоторую информацию о человеке несет форма его губ. Тон­кие губы воспринимаются как признак эмоциональной холодно­сти, расчетливости. Чем больше выпрямлена линия губ, тем более сух и расчетлив человек, а если они образуют прямую линию, то принято считать, что от такого человека можно ожидать энергич­ных и решительных действий.

Толстые, выдвинутые вперед губы оцениваются как признак чувствительности и хорошего аппетита.

Несомкнутые, расслабленные губы являются признаком нере­шительности.

Слабая и относительно плохо развитая верхняя губа при выпя­ченной нижней губе рассматривается как признак самомнения и тщеславия.

Если же вперед выдвинута верхняя губа, да к тому же она не­много припухшая, это может быть свидетельством хорошего, не­конфликтного характера.

Если уголки губ приспущены, то это признак привычного пло­хого настроения, пессимистического взгляда на мир. Вероятно, такому человеку свойственна эгоцентричность и капризность. Губы, слегка кривящиеся в одну сторону, являются признаком нервоз­ности и постоянной неудовлетворенности жизнью.

В завершение «осмотра» лица остановимся на общей подвиж­ности мимики. По силе и скорости движений мимических мышц, по изменениям выражений лица можно судить о наличии быстро сменяющих друг друга внутренних переживаниях, об активном восприятии проис­ходящего. Очень подвижная мимика свидетельствует о быстрой ре­акции на внешние раздражители. Обычно она характерна для лю­дей с импульсивным поведением. Малоподвижная мимика указы­вает на постоянство душевных процессов, свидетельствуя о редко изменяющемся, устойчивом настроении. Такая мимика ассоции­руется со спокойствием, рассудительностью, надежностью и урав­новешенностью.

Учитывать особенности мимики, конечно, нужно, но при этом следует соблюдать осторожность в выводах, потому что каждый человек на протяжении всей жизни учится владеть своим лицом, произвольно регулировать его выражение. Это может ввести в за­блуждение чересчур доверчивого наблюдателя. Кроме того, под­вижность мимики зависит от национальных особенностей. У на­родов Северной Европы лица относительно малоподвижные, а у народов Южной Европы и Латинской Америки — более подвиж­ные. Мимика народов Востока и тем более людей других рас вооб­ще малопонятна большинству российских наблюдателей.

Глаза и язык взгляда.

В процессе общения очень важную роль играют глаза. По дан­ным психологов, собеседники, находясь на расстоянии одного-двух метров, смотрят друг на друга не менее 50 — 70 % времени общения при продолжительности одного взгляда от 1 до 8 с.

Интерес к глазам как «зеркалу души» в отечественной культу­ре широко известен; например, Л.Н.Толстой сумел описать бо­лее 85 оттенков взгляда. Филологический анализ около 100 фразео­логизмов русского языка выявил, что 36,3 % из них содержат клю­чевое слово «глаза». Однако не совсем верно, что глаза — «зеркало души». В одном из исследований людям предлагалось определять особенности характера и настроения человека только по глазам (все остальное было закрыто маской). Это никому не удалось, так как сами по себе глаза мало что выражают. Значимым является восприятие глаз в соотношении с другими частями лица, а также движений глаз и направлений взгляда. Вообще для понимания психологи­ческого состояния человека недостаточно наблюдать только за его взглядом. Такие наблюдения должны сочетаться с наблюдениями за другими особенностями поведения, но учитывать язык взгляда необходимо.

Язык взгляда очень разнообразен. Так, полностью открытые глаза характеризуют высокую восприимчивость чувств и рассуд­ка, общую живость. Слишком же широко открытые («вытаращен­ные») глаза свидетельствуют об усилении оптической привязан­ности к окружающему миру. Прикрытые, «занавешенные» глаза зачастую являются признаком инертности, равнодушия, высоко­мерия, скуки или сильного утомления. Суженный или прищурен­ный взгляд означает либо сконцентрированное пристальное вни­мание, наблюдение, либо, если этот взгляд сбоку, — коварство, хитрость. Взгляд сбоку, углами глаз, но не прищуренный, свиде­тельствует об отсутствии искренности, скепсисе, недоверии. Взгляд снизу (при склоненной голове) указывает либо на агрессивную готовность к действиям, либо (при согнутой спине) на подчи­ненность, покорность, услужливость. Взгляд сверху вниз (при от­кинутой голове) обнаруживает чувства превосходства, высокоме­рия, презрения, желания господства. Уклоняющийся взгляд ука­зывает на неуверенность, скромность или робость, возможно, чувство вины.

Важная социальная функция взгляда состоит в том, что мерой симпатии людей друг к другу, так же как и мерой их взаимосвязи, является количество и продолжительность взоров, которыми они обмениваются. Основой для успешного общения служит контакт глаз, точнее — взглядов. Было установлено, что, если человек не­честен или что-то скрывает, его взгляд задерживается на глазах партнера менее чем на 1/3 часть всего времени общения (отведе­ние взгляда или «бегающие глаза»). Правда, возможно, это очень скромный человек, который просто не решается смотреть парт­неру в глаза. Подсознательно такой человек все равно вызывает недоверие.

Если взгляд человека встречается с глазами партнера в течение 2/3 времени всего общения (или еще чаще), то это может озна­чать либо заинтересованность, увлеченность общением (тогда зрач­ки бывают обычного размера или слегка расширены), либо враж­дебность, невербальный вызов (зрачки очень расширены или су­жены). Психологи советуют: для того чтобы построить хорошие отношения с другим человеком, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом немного больше половины всего времени общения. Существует миф об «открытом, честном, прямом взгляде глаз, которые не могут солгать». Иногда он встречается, но и обманщи­ки достаточно часто пользуются таким приемом.

Заметим, что существует уловка, позволяющая имитировать заинтересованный взгляд, не рискуя показаться агрессивным или выдать собственную скуку. Нужно смотреть не в глаза партнеру, а в область переносицы.

При деловых переговорах, как и при любом общении, предпо­лагающем доверие собеседников друг к другу, не следует надевать темные очки, потому что у других появится неприятное ощуще­ние, что человек что-то скрывает. Партнер в этом случае чувству­ет себя неловко, и в результате атмосфера общения будет наруше­на. Обычные очки, особенно в красивой оправе, придают лицу солидность и традиционно ассоциируются с серьезностью и ком­петентностью. Но если линзы очень толстые и искажают форму глаз, то человек выглядит подслеповатым и даже жалким. Такие очки не годятся для тех, кто заботится о своем деловом имидже.

Способность общаться и выражать эмоции с помощью взгля­дов унаследована человеком от животных, но особенности вос­приятия долготы взгляда в значительной степени зависят от на­циональных традиций. Для жителей Южной Европы характерна более высокая частота смены направления взгляда (как и вообще более быстрые движения), чем для жителей Северной Европы. Японцы вообще считают прямой взгляд неприличным и даже ос­корбительным для собеседников, они смотрят скорее на шею, чем на лицо.

Существенно, что для создания хорошего впечатления и ус­пешности общения важны не только продолжительность и часто­та взгляда, но и то, на какую часть лица и тела направлен взгляд. Исследования показали, что можно выделить деловой, социальный и интимный взгляд.

Деловой взгляд направлен несколько выше переносицы, на центральную часть лба собеседника. Такой взгляд создает серьезную атмосферу, и собеседник чувствует деловой настрой говорящего, что создает условия для того, чтобы управлять ходом переговоров.

Социальный взгляд направлен на центральную область лица (от глаз до подбородка) и задает атмосферу социального общения. Он предполагает доброжелательное, доверительное общение. Взгляд на этом же уровне, но искоса воспринимается как повышенная заинтересованность или враждебность. Такой взгляд создает напряженность и может прервать общение.

Интимный взгляд направлен ниже уровня рта, от подбородка до уровня узла галстука. У людей европейской культуры он допу­стим только при близком, очень доверительном общении, а при других условиях считается не совсем приличным, особенно в от­ношении женщин. Японцы же предпочитают именно такое направление взора при деловых переговорах.

Некоторые «автоматизированные», привычные движения как источник психологической информации.

Кое-что о характере и о состоянии человека говорят «автома­тизированные» привычки. Физиологи называют их «динамически­ми стереотипами»: они малозаметны для самого человека и их трудно (хотя и можно) сознательно изменить.

Наблюдая за человеком, полезно обратить внимание на его походку. Люди, которые ходят быстро, слегка размахивая руками, скорее всего, энергичны, имеют ясные цели и готовы действовать немедленно. Но если человек с такой походкой говорит: «Изви­ни, некогда, очень-очень занят, потом как-нибудь...», то это скорее всего имитация бурной деятельности, нежели действительно де­ловитость. Сам человек, может быть, и верит, что на этот раз он точно доведет дело до конца, а раньше ему просто не везло... Быстрая и неровная походка свидетельствует о том, что ее обла­датель, скорее всего, холерик, увлекающаяся натура: он спосо­бен быстро «загораться», увлекшись каким-либо делом, и почти столь же быстро терять к нему интерес и переключаться на что-то другое. Спокойная, неторопливая походка может указывать на то, что человеку свойственна уверенность, а возможно, и самоуве­ренность. Неуверенная походка, наоборот, отражает наличие пси­хологических проблем, заниженной самооценки. Если у человека при ходьбе опущены плечи и он смотрит себе под ноги, это, ско­рее всего, говорит о его подавленном состоянии. Однако отдель­ное наблюдение не дает возможности понять, является ли это состояние кратковременным кризисом или свойственно человеку постоянно. Информация о человеке, которую можно получить, наблюдая за его походкой, важна, но далеко не достаточна для того, чтобы делать серьезные, глубокие выводы об особенностях его личности. Для этого нужны другие методы.

Смех человека отражает его текущее эмоциональное состоя­ние, но может быть и проявлением характера. Громкий сво­бодный смех от души говорит об открытости натуры, силе и, воз­можно, веселом нраве. Отрывистый, сухой смех характеризует нервных, внутренне напряженных людей. Беззвучный смех, ско­рее всего, указывает на то, что человек расчетлив, осторожен и скрытен. Грубый смех дает основание предполагать эгоизм и гру­бость натуры. Если смех оканчивается вздохом — возможна высо­кая тревожность. Интересны и такие наблюдения за особенностя­ми смеха: смех на -а («ха-ха») — совершенно открытый, идущий от сердца, облегчающий и беззаботный; смех на -е («хе-хе») -скорее, дерзкий, завистливый; смех на -и («хи-хи») — одновре­менно скрытный и хитрый, смесь иронии и злорадства; смех на -о («хо-хо») — хвастливо-угождающий и в своей основе издеватель­ский и протестующий; смех на -у («ху-ху») указывает на скрытый страх.

Типы клиентов и принципы поведения менеджера.

Все, о чем говорилось выше, относится ко всем людям. Теперь рассмотрим типы поведения людей, когда они выступают в роли клиентов, т.е. потребителей услуг. В со­временных условиях фирмы, которые ориентируют свою произ­водственную и коммерческую деятельность на потребителя, не могут рассчитывать на успех в конкурентной борьбе за «его ко­шелек».

Специалисты по маркетингу отмечают, что в современном об­ществе наметился резкий переход от ценностей массового произ­водства к ценностям индивидуального образа жизни, основанно­го на личных предпочтениях, вкусах и т. п. Это, в свою очередь, предполагает повышение индивидуальной направленности про­дуктов и услуг.

Одна из основных трудностей в работе менеджера, работающе­го с клиентами, состоит в том, что ему постоянно приходится общаться с людьми, принадлежащими к различным психологи­ческим типам. К ним нужны различные подходы. Поэтому у про­фессионального менеджера просто не может быть единственного «правильного» варианта общения.

Существует множество психологических типологий людей во­обще и клиентов в частности. Одна из самых распространенных типологий основана на теории известного швейцарского психо­лога К. Юнга. Согласно этой теории, у людей имеются принципи­ально разные подходы к сбору информации и принятию решений и все люди могут быть разделены на типы в соответствии с их предпочтениями в выборе тех или иных подходов. В настоящее время данная типология получила значительное развитие. Рассмотрим вкратце эти типы.

Люди могут принимать решения как путем объективного логи­ческого анализа (мыслительный тип), так и с помощью целост­ной оценки ситуации, руководствуясь личностными ценностями (чувствующий тип). В жизни каждого человека имеют место как процессы сбора информации, так и процессы принятия решения. Но одни люди предпочитают взаимодействие с внешним миром путем принятия решений и планирования, структурированно и организованно, а другие — преимущественно иррационально, основываясь на своих ощущениях или интуиции, т. е. взаимодей­ствие с внешним миром происходит у них путем восприятия те­кущей ситуации, приспособления к ней, гибко и спонтанно.

Каждый человек в какой-то мере может использовать разные стили принятия решения. Но для большинства людей один из них является ведущим, т.е. наиболее естественным и удобным. Рас­смотрим более подробно, как проявляется принадлежность чело­века к тому или иному типу в его поведении как клиента при выборе товаров и услуг.

Люди, принадлежащие к мыслительному типу, в любом деле ценят ясность и точность, для них главное — объективность и логика. При принятии решения руководствуются логическими со­ображениями, стремятся к тому, чтобы все их действия были обоснованы, стараются взвесить все аргументы «за» и «против», узнать мнение незаинтересованного лица; считают, что исполь­зование систематического, по возможности объективного, кри­терия помогает найти самое верное решение. Они полагаются на логику и здравые суждения, основанные на максимально точной информации, поэтому любят задавать как можно больше раз­личных вопросов. При этом они склонны к критичности, сомне­ниям и стремятся выявлять всюду слабые стороны. Приняв нако­нец решение, они уверены в его правильности, готовы отстаи­вать его.

Излишняя эмоциональность менеджера при описании товара или услуги, т.е. использование эмоциональных аргументов, вызывает у клиента мыслительного типа настороженность, а иног­да и непонимание. Ему больше нравится иметь дело с людьми, которые могут аргументированно доказать свою точку зрения, привлекая необходимые цифры и факты. Он предпочитает об­щаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией об услугах и товаре. Особое внимание уделяет различного рода доку­ментации.

Человек, относящийся к мыслительному типу, в процессе де­лового общения обычно держится спокойно и сдержанно, сохра­няя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Чаще всего такой клиент придерживается консервативного стиля одежды, не лю­бит ярких, кричащих тонов, мало подвержен влиянию моды: для него важна не одежда сама по себе, а то, что он должен быть одет правильно. Он любит порядок, четкость и функциональность во всем; занимаемое им пространство, будь то письменный стол или кабинет, организовано четко и функционально. На рабочем месте присутствуют лишь вещи, имеющие непосредственное отноше­ние к работе, нет легкомысленных «финтифлюшек» и «ненуж­ных» картинок.

К процессу заключения сделки человек мыслительного типа относится серьезно, старается сохранить объективность, взвешен­ность и сдержанность. Он нуждается в объективной информации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется не только наличием и объемом услуг, но и подробностями их подготовки и выполнения. При покупке товара хочет ознакомиться с его внутренним устройством или техноло­гией изготовления.

При работе с таким клиентом нужно помнить, что наиболее комфортно он чувствует себя в общении со сдержанным собесед­ником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию, аккуратно одетым в одежду нейтральных тонов. Для привлечения внимания клиента бесполезно использовать эмоциональные вы­сказывания и жестикуляцию (мало того, это может даже нанести вред делу). В первую очередь следует излагать конкретные факты и цифры. При подготовке к встрече с клиентом необходимо подго­товить всю документацию, сопровождающую товар, чтобы пре­доставить ему всю объективную информацию. В противном случае можно потерять доверие клиента (и сразу же превратиться для него в «вымогателя» денег).

Для того чтобы речь менеджера была убедительной, в ней кроме собственно информации должны присутствовать такие слова, как «объективность», «твердость», «справедливость», «четкость», «ана­литический», «беспристрастный», «подтвержден исследованиями» и т.п.

Человек чувствующего типа прислушивается к своим эмоциям и ощущениям (а также других людей), поэтому он нуждается в эмоциональной подаче информации, особенно когда это касает­ся его личных интересов. Он принимает решения, полагаясь пре­имущественно на собственное эмоциональное восприятие, руко­водствуясь во многом личным позитивным и негативным опытом. При переговорах, при выборе товаров и услуг такой клиент мо­жет выслушать другие точки зрения, стремится рассматривать любой вопрос с разных сторон. Эмоциональные фразы и метафо­ры будут действовать на него более эффективно, чем «холодные» факты, необходимые человеку мыслительного типа.

В одежде человек чувствующего типа ценит комфорт, предпо­читает мягкие линии, иногда довольно яркие цвета. Обстановка кабинета отражает его эмоциональное состояние. Там может ца­рить хаос или, наоборот, порядок как выражение спокойствия и умиротворения, но в любом случае обстановка является комфорт­ной для хозяина. Часто на столе находятся вещи, имеющие отно­шение к личной жизни их владельца, — фотографии, сувениры, книги. Человек чувствующего типа старается во всем достичь со­гласия и гармонии и избежать конфликтов.

В процессе деловых переговоров такой клиент держится эмо­ционально и доброжелательно, внимательно слушает и поощряет партнера к дальнейшим высказываниям. Но это не значит, что его реально заинтересовали услуга или товар. Он часто руководствует­ся субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные и логически обоснованные аргументы не оказывают на него доста­точного влияния. Ему может быть приятен сам процесс общения, но, если разворачивается слишком активная «наступательная кам­пания», он может оценить ее как агрессию и резко, без всяких видимых причин и аргументов прервать разговор. При этом лю­дям, которые ему нравятся, он с удовольствием оказывает услуги. Если стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства расположения к продавцу, при этом будет говорить, что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи или услуге.

Для того чтобы более успешно работать с клиентом чувствую­щего типа, желательно привносить в свою одежду эмоциональ­ные детали: элегантные шарфики и сумки — для женщин; яркие галстуки и оригинальные авторучки — для мужчин и т. п. Прежде чем приступить к делу, рекомендуется выделить некоторое время на установление доброжелательных отношений: поговорить о по­годе, последних событиях, семейных проблемах и т. п. — для со­здания доверительной атмосферы. Разговор лучше вести мягким, дружеским тоном.

Наиболее убедительно для клиента чувствующего типа прозву­чит речь, в которой будут присутствовать слова: «субъективность», «эмоциональность», «убеждение», «гармония», «чуткость», «под­держка», «хорошие отношения».

Документы и строгие факты всегда нужно иметь при себе, но не навязывать, а подавать тогда, когда об этом попросит клиент. Лучше «заменить» строгие показатели в документах личными эмо­циональными высказываниями. Но нельзя злоупотреблять внима­нием и хорошим отношением собеседника. Для того чтобы сохра­нить длительные отношения с клиентом чувствующего типа, не следует забывать о знаках личной симпатии — подарках и поздравительных открытках. Клиент чувствующего типа восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» продавцов в виде поздравитель­ных открыток, подарков и «специально подготовленных» реклам­ных материалов.

Примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному типу, и почти такое же количество женщин — к чувствующему.

Человек, принадлежащий к решающему типу, обычно знает, чего хочет, для него главное в любой деятельности — результат. Даже временное отсутствие четкой цели он воспринимает отри­цательно, как потерю контроля над ситуацией. При обсуждении любого дела, в том числе при приобретении услуги или товара, его прежде всего интересует вопрос: к какому результату это при­ведет? Такой клиент не любит неожиданностей и сюрпризов, ста­рается их избегать. Если какая-либо деятельность (например, при­обретение товара, услуги и т.п.) не предвещает быстрого и по­пятного результата, то она становится скучной и неинтересной. Он считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений: не переносит лишних разговоров, когда речь идет о деле. Пунктуален и аккуратен.

Человек решающего типа отличается тем, что двигается и говорит решительно и целеустремленно. В кабинете, на столе, в сумке псе его вещи расположены по определенной системе. При работе с документацией необходимые бумаги подшиты в соответствую­щие папки, а каждая папка лежит в строго отведенном для нее месте. Вся деятельность направлена на получение результата вне зависимости от того, чем он занимается. Большую часть дня чело-пек такого типа занимается делами, запланированными заранее. Обычно он считает, что каждый должен заниматься своим делом, не вмешиваясь в чужие дела, и требует того же от других. В других людях он ценит ту же ориентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность. Однако двум людям решающего типа легко общаться только в том случае, если они придержива­ются сходных мнений, иначе они часто раздражаются, потому ч го каждый собеседник жестко отстаивает собственные взгляды. При работе с клиентом решающего типа необходимо соблюдать точность и пунктуальность в отношениях, держаться энергично и собранно, не тратить время на разговоры, не относящие­ся непосредственно к делу. Рассказывая о товаре или услуге, нужно использовать конкретные и четкие формулировки, основное время тратить на описание того результата, который клиент полу­чит после заключения сделки. Ни в коем случае нельзя возражать и тем более спорить. Возможно, вскоре клиент примет другое «свое» решение. Чтобы речь была убедительной, для клиента желательно употреблять слова: «результат», «определенность», «план», «струк­тура», «контроль», «управлять», «окончательный срок».

Если клиент — человек воспринимающего типа, то для него бо­лее важен процесс общения, знакомства с новым товаром или обсуждения, а не получение результата. Он любит узнавать что-то новое, все равно о чем — о главном или о незначительных дета­лях. Его внимание легко переключается с предмета на предмет; в разговоре он также легко меняет тему, не закончив предыдущую. Он не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам «идти своим чередом».

Работать с таким клиентом особенно трудно, потому что окон­чательное решение он принимает довольно долго, не говорит ни «да», ни «нет». Вместо этого он обычно перебирает множество вариантов услуги или товара и ведет при этом совершенно «по­сторонние» разговоры. Человек воспринимающего типа, как пра­вило, не любит точных сроков и строгих обязательств. Он не чув­ствует дискомфорта в ситуации неопределенности и предпочита­ет творческое самовыражение достижению «скучного» результата. Люди этого типа небрежны в планировании и вообще не любят планов, не подлежащих изменениям. Они предпочитают неожи­данные повороты событий, не любят рутинной деятельности, ста­раются находить неожиданные способы решения задач. Обычно они сторонники нововведений, всегда готовы к развитию.

Для того чтобы работать с таким клиентом, необходимо быть внимательным и терпеливым. Приходится поддерживать разгово­ры на посторонние темы, но по возможности лучше сводить их к минимуму. Описывать достоинства товара нужно с учетом личной заинтересованности и предпочтений данного клиента. Чтобы удер­жать внимание клиента, надо предоставлять ему как можно боль­ше информации о самом товаре или услуге. Информация, которая покажется клиенту решающего типа «абсолютно ненужной», мо­жет стать для клиента воспринимающего типа «очень интерес­ной» и поможет удержать его внимание. Не следует торопить кли­ента с принятием окончательного решения; однако желательно завершить сделку в тот момент, когда его интерес максимален. Привлечь внимание и убедить такого клиента можно с помощью слов: «гибкий», «ориентировочный», «по ходу дела», «процесс», «открытость», «вопрос».

Конечно, в реальности невозможно отнести всех людей к тем или иным ярко выраженным типам: все гораздо сложнее. Каждый человек неповторим и индивидуален. Большинство людей сочетают в себе черты всех описанных типов. Однако люди, характерис­тики которых близки к крайним типам, являются самыми труд­ными клиентами, и ценность предложенной классификации со­стоит в том, что она позволяет разработать тактику общения имен­но с ними. Кроме того, данная типология позволяет лучше понять причины поведения любого клиента и выбрать оптимальную так­тику общения с ним.

Для примера рассмотрим такую ситуацию: к менеджеру тур­фирмы обращается клиент, который хочет выбрать отель для от­дыха. Конечно, в распоряжении менеджера должно быть как мож­но больше каталогов, альбомов и видеокассет с описаниями и изображениями отелей. Но, если он просто выложит их перед кли­ентом, предложив ознакомиться и выбрать то, что ему подходит, а сам будет безучастно ждать, вероятность удачной сделки не очень велика. Можно приблизительно оценить финансовую состоятель­ность клиента (по одежде, обуви и аксессуарам) и в соответствии с этим предложить подходящие варианты. Такая оценка финансовых возможностей клиента необходима, но недостаточна. Для того чтобы обеспечить более высокую вероятность выгодной продажи и, кроме того, сделать случайного покупателя постоянным кли­ентом фирмы, нужна более целенаправленная работа, основан­ная на анализе его психологических особенностей.

Например, предположим, менеджер видит перед собой высо­кого подтянутого мужчину с продолговатым, удлиненным лицом, и сдержанно-консервативном костюме, с аккуратным кейсом. Дви­жения и речь у него спокойные, сдержанные, говорит он только по делу, по сторонам и на собеседника почти не смотрит. Конеч­но, нужно сначала узнать, каковы пожелания клиента, а затем представить ему строго организованную, ранжированную инфор­мацию об отелях, приводя точные данные и цифры (причем каж­дое слово должно быть подтверждено документами, разложенны­ми на столе перед клиентом и открытыми на страницах с описа­нием характеристик отелей). Начать лучше с недорогих отелей, а затем уточнить, на чем именно можно сэкономить и какие имен­но услуги можно получить за дополнительную плату.

Другой клиент — мужчина или женщина с округлым или квад­ратным лицом, движется быстро и уверенно, одежда рациональ­ная, удобная, по погоде, волосы короткие или подобранные. При общении преобладает «деловая» манера поведения. Свои требова­ния формулирует и вопросы задает очень конкретно. Такому кли­енту следует отвечать столь же конкретно, концентрируя внима­ние не столько на формальных характеристиках отеля, сколько на пользе и выгоде, которые сможет получить клиент. Например, первому клиенту можно сказать так: «В отеле имеются три фитнес-зала, два бассейна и теннисные корты», а второму — лучше по-другому: «Вы сможете заниматься такими-то видами спорта в любое время суток без дополнительной платы». В обоих случаях следует избегать эмоциональных оценок и ссылок на личный опыт.

У третьего клиента — мужчины или женщины — волосы лежат свободно (возможно, длинные), лицо круглое или треугольное, одежда яркая, экстравагантная, движения резкие или, наоборот, небрежно-замедленные, взгляд живой, подвижный, говорит много и не только по делу. При виде такого клиента можно поставить на стол какие-нибудь безделушки, сувениры. Не стоит ожидать, что он точно сформулирует свои пожелания. Ему нужно показать ка­талог с красивыми видами и интерьерами, подчеркнуть ориги­нальность каждого отеля, упомянуть о новых развлечениях, кото­рых раньше не было, и т. п. Попутно можно рассказать о частных впечатлениях от поездок (своих собственных или знакомых). Можно (и даже нужно) использовать эмоциональные оценки. Надо быть готовым к тому, что клиент может отвлекаться и заводить всевоз­можные «лишние» разговоры, которые придется «заворачивать» на нужную тему. Не следует торопить клиента, но необходимые бумаги должны быть под рукой, чтобы можно было подписать договор сразу, как только клиент остановится на каком-нибудь варианте. Независимо от исхода разговора, даже если клиент ни­чего не выбрал, желательно подарить ему небольшой сувенир на память. Есть вероятность, что он вернется просто потому, что «в этой фирме такие приятные люди».

Можно было бы привести еще много примеров, но и так ясно, что с разными людьми эффективны разные стили общения. Под­черкнем, что речь идет не о манипуляциях, а о создании атмо­сферы, удобной для клиента и выгодной для фирмы.

Работа с клиентом (не только в процессе продажи, но и при оказании других услуг) требует наблюдательности и умения оп­ределять его предпочтения по деталям его поведения, многие из которых можно диагностировать с помощью малофомализованных методов.

Малоформализованная психодиагностика.

Метод наблюдения - это старейший метод психологической диагностики. Сего помощью можно получить обширную информацию о человеке. Он яв­ляется незаменимым везде, где не разработаны или не известны стан­дартизированные процедуры. При этом исследователю для проведения наблюдения не требуется согласия со стороны наблюдаемых и коопе­рирования с ними.

Научное наблюдение как психодиагностический метод харак­теризуется:

♦ постановкой проблемы;

♦ выбором ситуаций для наблюдения;

♦ определением психологических качеств или особенностей пове­дения, которые должны стать объектом наблюдения;

♦ разработанной системой фиксации и записи результатов.

Другими словами, наблюдение как метод включает: цель наблюде­ний и схему наблюдений.

Наблюдением называется целенаправленное восприятие внеш­них признаков, отражающих психическую жизнь человека, кото­рая не тождественна таким внешним проявлениям, но связана с ними довольно сложными и неоднозначными закономерностями. В психологии найдены возможности выделения ряда показателей (объектов наблюдения), достаточно адекватно отражающих ис­тинную картину психической сущности человека. К таким объек­там относятся выразительные движения тела, рук, мимики, сис­тема движений и действий, обеспечивающих деятельность, а так­же речь, голос и внешний облик.

Наблюдение всегда начинается с определения его цели. Это необходимо, так как наблюдение происходит в естественных ус­ловиях жизни человека, где в поток любой деятельности есте­ственным образом включены самые разные психические особен­ности и состояния в их единстве. Если цель определена, то стано­вится ясно, какие элементы поведения подлежат наблюдению. Для менеджеров цель наблюдения обычно состоит в том, чтобы вы­явить причины, лежащие в основе тех или иных форм поведения людей (сотрудников, клиентов, партнеров по деловому общению), и в составлении прогноза этого поведения.

«Инструментом» наблюдения является восприятие. Психологи установили, что в процессе восприятия человеком окружающего мира вся окружающая реальность делится на фигуры и фон. Фон неопределен и расплывчат, не имеет четких границ, но обладает текстурой (цветом, яркостью, ритмическим рисунком, фоновым звучанием, твердостью, шероховатостью, температурой и т.п.). Из фона выделяются фигуры, которые отличаются четкостью и опре­деленностью границ, а также целостностью, т. е. воспринимаются как устойчивое системное целое, даже если некоторые части в данный момент не могут быть наблюдаемы. Кроме того, для вос­приятия фигур свойственна категориальность — осмысленность восприятия в соответствии с предварительными знаниями об от­несенности объекта к определенной категории: иначе говоря, че­ловек воспринимает не совсем то, что находится перед ним, а с «поправкой» на предварительные знания об объекте.

Цель наблюдения становится средством управления восприяти­ем наблюдающего, обеспечивающим избирательность видения од­них предметов и отнесение в фон других. Правильно поставленная цель наблюдения необходима именно для того, чтобы определить: что во внешности и поведении человека является «фигурой», со­держащей важную для менеджера информацию, а что «фоном», который в данной конкретной ситуации можно не анализировать.

Основная проблема состоит в том, какие именно призна­ки внешности и поведения человека нужно вьделить из многостороннего потока реального пове­дения, для того чтобы определить ту или иную особенность психи­ки человека. Исследователи пси­хологии внимания описали «кок­тейль-эффект», или «эффект ди­рижера», — способность челове­ка, находящегося в большой и шумной компании людей, слы­шать более важный, а не более громкий разговор или тихую фаль­шивую ноту в звучании большого оркестра и т.п. Благодаря этой способности человек, который знает, за чем наблюдать, сможет многое узнать о психике другого человека.

В процессе многовековых на­блюдений были собраны факты, отражающие взаимосвязь между особенностями человека и их внешними проявлениями; затем эти данные обобщались и анали­зировались. Так появились характеристики устойчивой, неизмен­ной связи внешних проявлений и внутреннего содержания пси­хики.

Существенным фактором, отражающим психическую жизнь че­ловека, является его внешность (внешний облик). Можно многое узнать о человеке, наблюдая за тем, какую одежду и обувь он носит, какую косметику и украшения употребляет, какую при­ческу предпочитает, а также за состоянием его кожи и волос.

Были выделены также группы признаков поведения, отражаю­щих состояния психической жизни человека. К ним прежде всего относятся особенности позы и движений тела:

• движения туловища — поза, осанка, походка;

• движения рук — их положение, жесты, действия;

• выразительные движения лица, мимика;

• взаимные положения и движения различных частей тела (рук; рук и головы; рук и предметов; рук и ног; рук и туловища; и т.д.);

• положение тела по отношению к собственной оси и по отно­шению к различным объектам (повороты, наклоны, изгибы и т. п.).

Другим внешним проявлением психической жизни человека является его речь. Объектом наблюдения могут быть следующие особенности речи: содержание, темп, ритм, интонации, паузы, скорость, экспрессия, характер голосовых реакций (крик, вопль, стон, визг и т.п.) и характеристики голоса (скрипучий, мягкий, колючий, высокий — низкий, молодой — старческий, звонкий — глухой и т.п.).

За многими формами поведения и выразительными движения­ми закрепились особые значения, часто имеющие общечелове­ческий смысл или смысл, понятный для какой-то группы людей: профессиональной, социальной, этнической и др.

Цель наблюдения. Наблюдение может носить поисковый и конк­ретный, строго определенный характер. Цель поискового наблюдения, которое обычно проводится на начальном этапе разработки какой-либо проблемы, — получить наиболее полное описание всех свойствен­ных этой проблеме сторон и отношений, охватить ее целиком. Такого рода цель М. Я. Басов называет вообще наблюдать, наблюдать все, чем проявляется объект, без отбора каких-либо определенных его прояв­лений.

Если цель наблюдения конкретна и определенна, то в этом случае производится отбор только нужных фактов и явлений. Такое наблю­дение называется исследующим или выбирающим. Здесь заранее опре­делено предметное содержание наблюдения (что наблюдать) и прове­дено расчленение наблюдаемого на единицы.

Предметное содержание наблюдения может быть достаточно об­щим, широким, а может быть узким и частным. В качестве примера приведем выделенные М. Я. Басовым уровни предметного содержа­ния, которые могут стать целью наблюдения за ребенком. Главная цель — это исследование личности ребенка во всех ее проявлениях. Эта общая цель может распадаться на несколько частных целей:

♦ наблюдение за развитием личности ребенка;

♦ наблюдение за его индивидуально-психологическими особенно­стями;

♦ наблюдение за какой-то одной стороной личности ребенка, на­пример за эмоциональной.

Проводить наблюдения, преследующие узкоограниченные цели, значительно проще и легче (по сравнению с теми, где цель носит об­щий характер), если наблюдатель знает, в каких видах поведения, в каких видах занятий интересующие его стороны могут проявиться. Если же наблюдателю это неизвестно, потребуются специальные ис­следования, чтобы это выявить.

Схема наблюдения. Независимо от того, какой характер носит на­блюдение — поисковый или исследующий, — наблюдатель должен иметь определенную программу, схему действий. Схема наблюдений включает перечень единиц наблюдения, способ и форму описания на­блюдаемого явления. Прежде чем наблюдать, надо выделить из общей картины поведения определенные его стороны, отдельные акты, до­ступные прямому наблюдению (единицы поведения), которые и есть единицы наблюдения. Эти единицы поведения в поисковом наблюде­нии могут быть сложнее, в исследующем — проще. Так, например, на­блюдая за поведением вообще, исследователь тем не менее делит его на ряд единиц: моторика, речь, общение, эмоции и т. д. Выбор способов и формы описания наблюдения зависят от того, каков его характер: поисковый или исследующий. Однако имеются некоторые общие требования к записи наблюдения.

1. Запись должна фиксировать наблюдаемый факт в том виде, в ко­тором он существовал реально, не подменяя его описанием лич­ных впечатлений и разнообразных суждений самого наблюдате­ля. Другими словами, записывать нужно только то, что происхо­дило и каким образом (фотографическая запись).

2. Запись должна фиксировать не только наблюдаемый факт, но и ту окружающую обстановку (фон), в которой он происходил.

3. Запись должна по возможности полно в соответствии с постав­ленной целью отражать изучаемую реальность.

При поисковом наблюдении обычно используются формы записей в виде сплошного протокола или дневника (можно прибегать и к та­ким формам, как кино-, фото-, видеорегистрация).

Сплошной протокол представляет собой обычную форму записи без каких-либо рубрикаций. Он пишется во время наблюдения, поэтому желательно для ускорения записи использовать условные обозначе­ния или стенографию.

Дневник используется при многодневных наблюдениях, иногда для­щихся месяцы и годы. Дневник ведется в тетради с пронумерованными страницами и большими полями для обработки записей. Вести запись желательно во время наблюдения. Если это не всегда возмож­но, то следует хотя бы зафиксировать существенные моменты, а под­робности — сразу же после окончания наблюдений.

При исследующем наблюдении способ записи существенно отлича­ется от рассмотренного выше. Если в поисковом наблюдении список признаков, единиц поведения открыт и туда могут добавляться все новые и новые признаки, то в исследующем наблюдении часто уже заранее перечислены категории, в которых будет осуществляться за­пись единиц наблюдения. Добавлять в эту систему что-то новое нельзя. Иногда категории могут содержать только одну единицу наблюдения, но чаще всего несколько разных единиц наблюдения относятся к од­ной категории.

В этом случае наиболее распространенными способами записи на­блюдения является запись в символах (пиктограммы, буквенные обо­значения, математические знаки и сочетания двух последних) и стан­дартный протокол, который имеет вид таблицы. Здесь уже не преду­сматривается содержательного описания единиц поведения, а сразу эти единицы подводятся под ту или иную категорию и фиксируются в протоколе наблюдения.

При наблюдении можно пользоваться как качественным описани­ем событий, так и количественным. Анализ результатов также может быть качественным и количественным. Для того чтобы в какой-то ме­ре уменьшить субъективизм наблюдателя при описании и обработке результатов, широко используется психологическое шкалирование. Оно направлено на оценку степени выраженности наблюдаемых при­знаков.

Шкалирование осуществляется в основном с помощью балльных оценок. Степень выраженности признака растет пропорционально ко­личеству баллов в шкале. Обычно используются 3-10-балльные шка­лы.

Виды наблюдений. В педагогических и психологических исследо­ваниях применяется широкое разнообразие видов, форм наблюдений. К числу наиболее распространенных видов можно отнести следующие.

1. Наблюдения хронологические: лонгитюдные, или «продольные» (проводятся в течение длительного времени, обычно ряда лет и предполагают постоянный контакт исследователя и объекта изучения); периодические (проводятся в течение определенных, обычно точно заданных промежутков времени); единичные, или однократные (обычно представлены в виде описания отдельного случая).

2. В зависимости от ситуации наблюдения могут быть полевые (ес­тественные для жизни наблюдаемого условия), лабораторные (объект наблюдается в искусственных условиях) и спровоциро­ванные в естественных условиях.

3. В зависимости от позиции наблюдателя по отношению к объекту наблюдение может быть открытым или скрытым (например, че­рез стекло Гезелла), наблюдением со стороны и включенным (ис­следователь является членом группы, полноправным ее участником). Включенное наблюдение, как и наблюдение со стороны, может быть открытым и скрытым (когда наблюдатель действует инкогнито).

Перечисленные классификации не противостоят друг другу и в ре­альном конкретном исследовании могут сочетаться их разные виды.

В заключение нужно еще раз подчеркнуть, что метод наблюдения является достаточно трудоемким и сложным диагностическим инст­рументом, требующим от наблюдателя большого профессионального опыта и специальной подготовки. Сформулирован ряд правил, при соблюдении которых эффективность этого метода повышается:

♦ проводить многократные систематические наблюдения данного поведения в разнообразных ситуациях, что позволит отделить случайные совпадения от устойчивых закономерных связей;

♦ не делать поспешных выводов, обязательно выдвигать и прове­рять альтернативные предположения относительно той реально­сти, которая стоит за наблюдаемым фактом;

♦ не отрывать частные условия возникновения наблюдаемого фак­та от общей ситуации; рассматривать их в контексте общей ситу­ации;

♦ стараться быть беспристрастным;

♦ оценивать одного обследуемого должны несколько наблюдате­лей (не меньше чем 2 человека), и окончательная оценка должна образовываться из их наблюдений, при этом суждения каждого из них должны быть независимыми.

Попытки придать этому методу формализованный характер (напри­мер, составление жесткой процедуры наблюдения, получение с помо­щью шкал количественных оценок) также способствуют повышению объективности и достоверности полученной информации. Однако пол­ностью исключить влияние личности экспериментатора на результа­ты наблюдения все же невозможно.

Интервью и беседа.

Интервью, а также специально организованная беседа о пси­хологических особенностях и проблемах человека являются рас­пространенными методами психодиагностики, но в работе ме­неджера в чистом виде они практически не встречаются. Однако в некоторых случаях руководителю, возможно, стоит поговорить «по душам» наедине с сотрудником, особенно если отмечаются при­знаки внешнего или внутреннего конфликта. Такая беседа — дело весьма сложное: ее успех зависит от многих обстоятельств.

При общении с клиентом менеджер по продажам особенно заинтересован в том, чтобы выявить потребности клиента. Конеч­но, проще всего спросить об этом его самого. Но сложность состо­ит в том, что клиент часто не только не может четко сформулиро­вать свои желания, но и сам точно не знает, чего он хочет. Напри­мер: что может скрываться за просьбой подобрать интересный тур или приличное место в гостинице? Задача менеджера состоит в том, чтобы выяснить, что интересно именно для этого клиента, какую гостиницу именно он может считать приличной и т. п.

Спросить «в лоб», т.е. попросить объяснить, что такое «инте­ресный тур» или «приличная гостиница», — самый неэффектив­ный и даже опасный путь. Большинство людей уверены, что все думают приблизительно так же, как они, и, следовательно, про­давец должен их понимать, а если не понимает — он плохой про­фессионал и нужно искать другого. Поэтому более разумно по внешним признакам определить приблизительно запросы и фи­нансовые возможности клиента и предложить ему для начала «сред­ний» вариант, который можно изменять в любую сторону как по цене, так и по насыщенности теми или иными развлечениями. Продолжая беседу, нужно не только внимательно слушать клиен­та, но и следить за его несловесными реакциями, чтобы уточнять его потребности и возможности.

Если менеджер слушает клиента и явно стремится его понять, у клиента останется приятное впечатление от общения. Даже если на этот раз он ничего не купит, очень вероятно, что он вернется и посоветует данную фирму своим знакомым.

Беседа — это метод сбора первичных данных на основе вербальной коммуникации.

Этот метод при соблюдении определенных пра­вил позволяет получить не менее надежную информацию, чем в на­блюдениях, о событиях прошлого и настоящего, об устойчивых склон­ностях, мотивах тех или иных поступков, о субъективных состояниях. Было бы ошибкой считать, что беседа — самый легкий для приме­нения метод. Искусство использования этого метода состоит в том, чтобы знать, как спрашивать, какие задавать вопросы, как убедиться в том, что можно верить полученным ответам. Очень важно, чтобы бе­седа не превращалась в допрос, поскольку ее эффективность в этом случае очень низка.

Беседа как метод психодиагностики имеет некоторые различия по форме и характеру организации.

Одним из наиболее распространенных видов беседы является ин­тервью.

Интервью — это проводимая по определенному плану беседа, пред­полагающая прямой контакт интервьюера с респондентом (опраши­ваемым).

По форме различают:

♦ свободное (беседа без строгой детализации вопросов, но по об­щей программе: стройная стратегия в общих чертах, а тактика сво­бодная);

♦ стандартизованное (с детальной разработкой всей процедуры, включая общий план беседы, последовательность вопросов, ва­рианты возможных ответов: стойкая стратегия и тактика);

♦ частично стандартизованное (стойкая стратегия, а тактика более свободная).

Диагностическим целям в большей мере соответствует стандар­тизованная форма интервью, поскольку дает возможность получить сравнимые данные по разным испытуемым, ограничивает влияние по­сторонних воздействий, позволяет в полной мере и в нужной последо­вательности отработать все вопросы. Однако следует применять его только тогда, когда отвечающий охотно идет на это. В противном слу­чае результат может быть неудовлетворительным, поскольку стандар­тизованное интервью многими людьми воспринимается как ситуация экзаменационного опроса, что ограничивает проявления непосред­ственности и искренности отвечающего. Интервью не должно быть продолжительным и скучным. Регистрация ответов не должна сдерживать отвечающего.

В зависимости от целевого назначения интервью разделяют на ди­агностические и клинические. Диагностическое интервью — это метод получения информации общего содержания и направлен на зондирование различных аспектов поведения, свойств личности, харак­тера, а также жизни вообще: выяснение интересов и склонностей, положения в семье, отношения к родителям, братьям и сестрам и т. д. Оно может быть управляемым и неуправляемым (исповедальным).

Клиническое интервью — это метод терапевтической беседы, помога­ющей человеку осознать свои внутренние затруднения, конфликты, скрытые мотивы поведения.

Как уже говорилось выше, вопросы являются ос­новными элементами в структуре беседы. Они чаще всего распределя­ются на три группы:

♦ прямые («Ты боишься грозы?»);

♦ косвенные («Что ты делаешь, когда бывает гроза?»);

♦ проективные («Дети боятся грозы? Ну а как ты?»).

Косвенные и проективные вопросы помогают выявить такие осо­бенности, которые трудно поддаются осознанию. Их можно использо­вать, чтобы исключить социально желательные ответы.

Проводя беседу, очень важно занять пра­вильную позицию, и больше всего здесь подходит принцип недирек­тивной психотерапии:

♦ психолог должен создать человеческое тепло, полное понимания отношение к ребенку, позволяющее как можно раньше устано­вить контакт;

♦ он должен принимать человека таким, каков он есть;

♦ своим отношением он должен дать человеку почувствовать атмо­сферу взаимного доверия, чтобы он мог свободно проявлять свои чувства;

♦ психолог должен тактично и бережно относиться к позициям обследуемого, он ничего не осуждает, но в то же время и не оправдывает, однако при этом все понимает.

Регистрация ответов не должна нарушать общение. Более предпочтительно использовать за­пись от руки, чем аудио, поскольку она позволяет сохранить естественность ситуации, меньше отвлекает ребенка, не сковывает. В процессе беседы следует отмечать и такие моменты, как паузы, ин­тонации, тон, темп речи и т. п.

Анализ продуктов деятельности (контент-анализ).

В психодиагностике существует еще один способ получения информации о челове­ке — это количественно-качественный ана­лиз документальных и материальных ис­точников, позволяющий изучать продукты человеческой деятельности.

Под понятием «документальный источник» понимаются:

♦ письма;

♦ автобиографии;

♦ дневники; фотографии;

♦ записи на кино- и видеопленке;

♦ творческие результаты в разных видах искусства;

♦ материалы различных средств массовой информации (газеты, журналы и т. п.).

Для того чтобы при изучении документов можно было преодолеть субъективизм исследователя, выявить достоверную информацию и до­статочно точно ее регистрировать, был разработан специальный ме­тод, получивший название контент-анализ (буквально «анализ содер­жания»). Впервые он начал применяться начиная с 20-х гг. прошлого столетия для обработки материалов средств массовой коммуникации. Это более или менее формализованный метод анализа документов, когда на основе гипотезы исследователя в документальных матери­алах выделяются специальные единицы информации, а затем подсчитывается частота их употребления. Таким образом, основная процедура контент-анализа связана с пе­реводом качественной информации на язык счета. С этой целью выделяются два типа единиц: смысловые, или качественные, единицы ана­лиза и единицы счета, или количественные. Основная трудность при работе с документальными источниками — умение провести качествен­ный анализ, т. е. выделить смысловые единицы. Это во многом зави­сит от личной компетентности исследователя, уровня его творческих возможностей.

Так как контент-анализ основан на принципе повторяемости, часто­ты использования различных смысловых единиц (например, опреде­ленных понятий, суждений, образов и т. п.), его следует применять только тогда, когда есть достаточное количество материала для ана­лиза.

В контент-анализе от простого подсчета частот встречаемости тех или иных смысловых единиц постепенно перешли к более сложным статистическим приемам (корреляционной технике и факторному ана­лизу). Новым этапом в развитии этого метода стала его компьютери­зация. Особенно широко это используется в США — там разрабаты­ваются стандартные программы анализа разнообразных документов, позволяющие достаточно быстро и надежно проанализировать огром­ный объем информации и освободить кодировщиков от утомительно­го ручного способа.

В психологической диагностике контент-анализ наиболее часто ис­пользуется в качестве вспомогательного метода или процедуры обра­ботки данных, полученных при других исследованиях. С его помощью подвергаются анализу речевые сообщения испытуемого, сопровождаю­щие практически любые диагностические обследования, особенно при индивидуальной процедуре. Конкретно контент-анализ может приме­няться при обработке данных, полученных посредством проективных методик (например, ТАТ, методика Роршаха, Техника завершения предложений); интервью, содержания бесед, другой речевой и письмен­ной продукции испытуемого; открытых вопросов анкет и т. п. Так, на­пример, в методиках диагностики личностных особенностей (тревожно­сти, невротицизма и др.) проводится контент-анализ грамматических и стилистических конструкций речи испытуемого: количество тематиче­ских высказываний (болезнь, страх, неуверенность и т. д.), глаголов, логических блоков и т. п. Такой анализ нередко позволяет выявить и объективизировать скрытую тенденцию в ответах испытуемого. Следует коротко остановиться еще на одном классе методик. В пос­леднее время в западной психологической литературе появился термин «тесты учителя». Под ним подразумеваются не только традиционные тесты учета и контроля школьных достижений, а целенаправленное использование учителем в своей работе малоформализованной диагностики. В частности, выделяется умение проводить систематические наблюдения, имеющие своей целью изучение индивидуально-психо­логических особенностей учеников, их поведения. По основательно­сти разработки тесты учителя далеко отстают от того, что достигнуто в формализованной диагностике. Однако само их появление в психодиагностической литературе следует рассматривать как одно из про­явлений неудовлетворенности той формалистичностью, которая ста­ла неотъемлемой особенностью психологического диагностирования. Только сочетание формализованных методов диагностики с наблюде­ниями, беседами, тестами учителя и т. п. формами изучения обследуе­мого может дать удовлетворяющий результат.

Приведенная классификация психодиагностических методик не является исчерпывающей. Ее можно расширить за счет использования других принципов деления методик на классы. Так, в книге «Общая психодиагностика» дана классификация психо­диагностических методик, опирающаяся на такое основание, как нали­чие или отсутствие оценок выполнения заданий по типу правильно — неправильно. Класс психодиагностических методик, где ответы испы­туемых всегда оцениваются как правильные или неправильные, со­ставляют тесты интеллекта, тесты способностей, тесты достижений и некоторые личностные тесты действия (например, тест замаскирован­ных фигур Уиткина). К классу методик, в которых понятие правиль­ный или неправильный ответ не существует, относятся большинство личностных опросников, проективные техники и психофизиологиче­ские методики.

Еще одним основанием для классификации методик может быть мера включенности в диагностическую процедуру самого психодиаг­носта и степень его влияния на результаты эксперимента. Этот прин­цип позволяет разделить психодиагностические методики на следу­ющие группы:

♦ влияние психодиагноста выражено минимально;

♦ влияние психодиагноста выражено максимально;

♦ влияние психодиагноста выражено в средней степени (промежу­точное положение между двумя полюсами).

В первую группу входят тесты интеллекта, способностей, достижений, многие опросники и психофизиологические методики. В них и процедура эксперимента, и фиксация результатов являются рутин­ной операцией и могут быть доверены лаборанту или компьютеру.

Вторую группу составляют различные виды интервью, бесед, на­блюдений. Здесь, напротив, психодиагност своими реакциями, реп­ликами, манерой поведения может создать такие условия работы, в которых получение нужной информации будет затруднено или даже искажено.

В третью группу входят многомерные опросники, опросники с от­крытыми ответами, проективные техники, в которых велика степень включенности психодиагноста на этапе интерпретации полученных результатов. Психодиагностическое заключение, которое делается на основании этих методик, не свободно от влияния личности диагноста, его профессиональной компетентности.

Итак, зна­ния, полученные с помощью психодиагностических методов:

• должны быть обращены только на пользу, а не во вред кому-либо, тем более они не могут быть использованы для манипулирования или психологического насилия над людьми в интересах любого «дела»;

• накладывают на того, кто ими обладает, дополнительную от­ветственность за благополучие людей, которых касаются эти сведения;

• должны использоваться только в пределах реальной компетентности, т. е. менеджер должен осознавать пределы своих психодиагностических возможностей, не брать на себя больших обязательств, чем может выполнить, и не решать с помощью этих методов своих личных проблем, не относящихся к профессиональной деятельности;

• могут использоваться только в рамках моральных и правовых стандартов, принятых в обществе;

• должны быть абсолютно конфиденциальны, информация не сообщается никому, кроме людей, которых она непосредственно касается, — и в минимально необходимом объеме.