Тема 7. Составляющие социально-психологического портрета личности потребителя

Методические указания. Прежде всего Вам следует вспомнить типологические и характерологические особенности личности. Что составляет нервно-динамические особенности личности? Что влияет на образование характера? Чем определяется поведение человека?

В процессе изучения материалов лекции и данного пособия обратите внимание на составляющие социально-психологических особенностей личности. Вы можете использовать любую классификацию из предложенных здесь или в других источниках, а также составить на их основе свою схему портрета.

При составлении портрета следует учитывать особенности восприятия – аттракцию, экспектацию и обратную связь. Практические упражнения помогут Вам в овладении навыками психологического портретирования.

При составлении первичного психологического портрета личности целесообразно, по мнению А.И. Папкина, ориентироваться на анализ следующих параметров личности:

1. Направленность – потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, желания, склонности, вкусы.

2. Психические образования – знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения.

3. Характерологические качества – отношения к другим людям (общительность или замкнутость, правдивость или лживость, тактичность или грубость), отношение к делу (ответственность или недобросовестность, трудолюбие или лень), отношение к себе (скромность или самовлюбленность, гордость или приниженность), отношение к собственности (щедрость или жадность, аккуратность или неряшливость).

4. Психические свойства и процессы – интеллектуальной, познавательной и эмоциональной сфер личности.

5. Социально-психологические особенности поведения - социальный и межличностный статус, стиль жизни и работы, стиль общения.

6. Биопсихические свойства – темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья и патопсихологические особенности.

Л.Д. Столяренко выделяет следующие основные (базовые) свойства личности:

1. Направленность. Или потребностно-мотивационная сфера. К чему личность стремиться, чего добивается, на что направляет свои силы, возможности и время, какие условия и результаты ее удовлетворяют. Психологические побудительные силы личности – это ее потребности, убеждения, взгляды, интересы, идеалы, цели, планы, мотивы.

2. Морально-психологические свойства личности (характер). Обнаруживаются в отношении личности к жизни, к окружающему, природе, людям, самому себе, труду. Психологическими корреляторами их выступают моральные знания, ценностные ориентации, моральные установки и качества по поводу этих отношений. Такие качества, как трудолюбие, обязательность, дисциплинированность, доброжелательность, уважительность, вежливость, культурность, этичность, гуманность, порядочность, справедливость, честность, совестливость.

3. Деловые свойства личности обнаруживаются в практическом решении различных жизненных задач. Это деловые качества – активность, предприимчивость, целеустремленность, организованность, аккуратность, настойчивость, упорство; способности – познавательные, творческие, организаторские, профессиональные, педагогические, культурные и др.; экстремально-психологическая устойчивость, что связано с морально-волевой устойчивостью и эмоционально-волевой устойчивостью, а также ситуационно-психологическая устойчивость, т.е. устойчивость к различным ситуациям, отличающимся по своим психогенным факторам, трудностям, рискам, опасностям, проблемам. Она может быть разной к разным ситуациям.

Особенностью личности является также и темперамент - психофизиологические качества, обусловленные особенностями нервной системы, ее энергичностью, динамичностью.

Предметом анализа обычно бывают качества, изучаемые при помощи личностных тестов Г. Айзенка и Р. Кеттела. Однако, по мнению многих специалистов, они выступают в качестве вспомогательных и могут использоваться только психологами. В других случаях к социально-психологическим качествам относятся все индивидуальные психологические особенности человека. В зарубежных методиках перечисляются характеристики в форме прилагательных (добрый, трудолюбивый, честный). Они рассматриваются как вторичные по отношению к базовым свойствам и сведены в четыре группы:

1. Обеспечивающие развитие и использование социальных потребностей (социальной перцепции, воображения, интеллекта, характеристик межличностного оценивания).

2. Формирующиеся во взаимодействии членов группы и ее социального влияния.

3. Связанные с социальным поведением и позицией личности – активность, ответственность, склонность к помощи, сотрудничеству.

4. Связанные с общепсихологическими и социально-психологическими свойствами – склонность к авторитарному или демократическому способу действия и мышления, к догматическому или открытому отношению к проблемам.

Но эта классификация остается неполной.

Выделяют также перцептивные способности, способность к эмоциональному отклику (А.А. Бодалев), общую способность к оценке другого (Г. Олпорт), наблюдательность и проницательность (Ю.М. Жуков) и т.п. По крайней мере можно установить следующее: социально-психологические качества личности – это качества, которые формируются в совместной деятельности с другими людьми, а также в общении с ними. В ходе исследований, полученных в общей психологии, выделены некоторые социальные механизмы перцептивного процесса.

Механизм перцептивной защиты – является способом оградить личность от травмирующих переживаний, защитить от восприятия окружающего стимула или, иными словами, попытка игнорировать при восприятии какие-то черты другого человека и тем самым как бы выстроить преграду его воздействию. В этой связи известен так называемый феномен М. Лернера – вера в справедливый мир. Человеку свойственно верить в наличие соответствия между тем, что он делает, и тем, какие награды или наказания за этим следуют. Это и считается справедливым миром. Встреча с несправедливостью включает механизм перцептивной защиты: человек отгораживается от информации, разрушающей веру в справедливый мир. Всякий, несущий угрозу, или не воспринимается вообще, или воспринимается избирательно (видят в нем черты, подтверждающие стабильность окружающего мира).

Но не исследовано - становится ли этот механизм свойством личности в процессе общения. Однако известно, что он связан с эффектом ожидания.

Эффект ожидания – реализуется в имплицитных теориях личности, т.е. в обыденных представлениях между теми или иными качествами личности, относительно ее структуры, мотивов поведения. Рассуждение строится по следующей схеме: если оценивающий убежден, что черта Х встречается вместе с чертой У, то, наблюдая в отдельном человеке черту Х, ему автоматически приписывают и черты У (хотя в данном конкретном случае она может отсутствовать). Такое произвольное сцепление черт получило название иллюзорных корреляций. Рождаются ничем не обоснованные представления об обязательном сцеплении тех или иных качеств – все педантичные люди подозрительны, все веселые люди легкомысленны. Восприятие личностью партнера по общению, основанное на ложном ожидании, может привести к ощущению такого дискомфорта, что это спровоцирует полный отказ от общения. А многократно повторенная аналогичная ошибка будет формировать устойчивое свойство – закрытость в общении, т.е. возникает определенное коммуникативное качество личности.

Следует учитывать феномен когнитивной сложности (по теории личностных конструктов Дж. Келли). Под конструктом понимается свойственный каждой личности способ видения мира и его интерпретация. Совокупность этих признаков составляет определенную степень когнитивной сложности человека. Экспериментально доказано, что существует зависимость между когнитивной сложностью и способностью человека анализировать окружающий мир. Более сложные по конструктам личности склонны совершать меньше ошибок, чем когнитивно простые. Если в ходе общения сталкиваются люди различной когнитивной сложности, их взаимопонимание будет затруднено. Один видит все в черно-белом и судит обо всем категорично, другой тоньше чувствует оттенки и может не воспринимать оценок первого. Так можно встретить людей:

• с внешне легким и внутренне простым жизненным миром;

• с внешне трудным и внутренне простым жизненным миром;

• с внутренне сложным и внешне легким жизненным миром;

• с внутренне сложным и внешне трудным жизненным миром.

Таким образом, характеристика индивидуальности человека складывается из трех начал. Во-первых, каждый человек в чем-то сходен с остальными; во-вторых, в чем-то одинаков с некоторыми другими; в-третьих, в чем-то не похож ни на кого. Индивидуальность человека формируется под влиянием трех групп факторов:

1. Наследственность и физиологические особенности (синдром адаптации).

2. Факторы, проистекающие из окружения (культура, семья, социальные группы, жизненный опыт).

3. Черты и особенности характера.

На этом основании можно выделить некоторые типичные характеристики, по которым может быть описана индивидуальность. Например, известны люди, которые предпочитают держаться на расстоянии от других, это сказывается на их поведении. Люди с авторитарным характером считают, что должны быть порядок и различие в статусе и положении людей. Они стремятся к установлению иерархии отношений и используют силовые методы. Выделяют также следующие параметры личности:

Чувствительность к другим людям. Она проявляется в способности сочувствовать другим, принимать близко к сердцу их проблемы, в умении поставить себя на место другого. Такие люди обычно хорошо воспринимаются.

Стабильность в поведении людей играет большую роль в установлении взаимоотношений с окружением. Если человек ответственен, стабилен и предсказуем, то он воспринимается положительно. Если неуравновешен, капризен – негативно.

Самооценка, т.е. то, как люди смотрят на свое поведение, возможности, способности. Это также влияет на отношения. Люди с более высокой самооценкой обычно добиваются большего в жизни. Они ставят более высокие цели и стремятся решить их.

Восприятие риска является важной поведенческой характеристикой, наглядно отражающей индивидуальность. Люди, склонные к риску, меньше времени затрачивают на принятие решений и готовы принимать эти решения с меньшим количеством информации.

Догматизм является чертой характера индивидов с ограниченным взглядом. Они видят окружение как сосредоточение угроз, ссылаются на авторитеты как на абсолюты. Обычно они с авторитарными чертами характера, при этом демонстрируют высокий уровень уверенности в себе, аккуратность.

Сфера контроля отражает то, как индивид смотрит на источник факторов, определяющих его действия. Интроверты склонны иметь внутреннюю сферу контроля, экстраверты - внешнюю. Интроверты более ориентированы на достижение результатов, более активны, удовлетворены своей работой. Экстраверты предпочитают формальные структуры, директивность.

Следует помнить, что индивидуальность зависит не только от персональных черт, но и от ситуации. Необходимо учитывать также половозрастные особенности, социальный статус личности, ее профессиональную принадлежность.

На основе сделанных оценок рождается разнообразная гамма чувств. Область исследований, связанных с выявлением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название аттракция.

Аттракция – это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, и продукт этого процесса, т.е. некоторое качество отношений. Она исследуется в контексте перцептивной стороны общения. Аттракцию можно рассматривать как особый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент. Несмотря на то, что аттракция мало изучена, подчеркивается ее роль в возникновении положительного эмоционального отношения при восприятии другого человека. Несомненно, что работа с потребителем услуг прежде всего должна опираться на благоприятное восприятие и формирование “помогающего” поведения.

На основе эмоционального отношения вырабатывается стратегия поведения в общении, которая может соответствовать или не соответствовать интересам личности, мешать или помогать достижению поставленных целей. Эти чувства основываются на экспектациях – взаимных ожиданиях, требованиях, которые могут сложиться между общающимися.

Выделяют две основные группы экспектаций. Во-первых, это т.н. гласные экспектации, основанные на инструкциях, указаниях, правилах. Они относятся преимущественно к сфере профессиональных отношений. Во-вторых, это экспектации неформальные, основанные на неписаных правилах, нормах поведения, которых придерживаются не всегда осознанно. Они значительно разнообразнее и несут в себе отпечатки культуры и морали общества, группы.

Каждый человек в зависимости от уровня личной культуры так или иначе воспринимает требования, которые предъявляют ему другие и которые он сам предъявляет к окружающим. Люди, у которых близки культурные интересы и потребности, общий опыт, легко сходятся и объединяются для совместной деятельности. Других же они могут найти странными и непонятными – это обычная реакция на людей, чье поведение противоречит определенным экспектациям.

Несовпадение или взаимоисключение экспектаций вызывает противоборство и возможный конфликт. Естественно, что ожидания и требования одного человека к другому имеют определенные рамки и пределы. Поэтому здесь играет определенную роль взаимное приспособление партнеров с учетом их установок и ценностей, особенностей характеров, конкретных ситуаций. При этом легче осуществляются совместные действия, люди правильнее представляют, как следует относиться к находящемуся рядом индивиду, на что можно и нельзя рассчитывать.

Экспектации формируются и закрепляются путем многократного повторения. Известно, что для всех возрастных групп, кроме младшей, обнаруживается тенденция к переоценке своего положения в группе. Это говорит о том, что для индивида имеет большое значение мнение неформального коллектива, стремление к повышению своего собственного статуса. При установлении контакта следует учитывать эти особенности личности.

Составление социально-психологического портрета личности потребителя способствует не только оценочной характеристике, но и установлению определенных отношений. Чтобы придать этим отношениям уровень сотрудничества и развития, следует учитывать обратную связь в общении. Это сообщение, адресованное другому человеку о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение.

Правила обратной связи гласят:

1. Говорите о том, что конкретно делает данный человек, какие поступки вызывают у Вас те или иные чувства.

2. Если Вы говорите о том, что Вас не устраивает, старайтесь в основном отмечать то, что партнер при желании может изменить.

3. Не давайте оценок. Обратная связь – это не информация о том, что представляет собой тот или иной человек, это в большей степени сведения о Вас в связи с этим человеком и в связи с тем, как Вы воспринимаете данного человека и даете ему это понять.