69. Организация и направления работы коммерческой службы гостиничного предприятия.

Цель и направления работы коммерческой службы. Отделы коммерческой службы (отдел продаж, отдел бронирования, отдел PR и маркетинга): общая характеристика, задачи, специфика работы.

Цель и направления работы коммерческой службы. Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели - обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Отделы коммерческой службы (отдел продаж, отдел бронирования, отдел PR и маркетинга): общая характеристика, задачи, специфика работы. Главная задача отдела маркетинга и продаж – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

 В задачи маркетинговой службы входит:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента) ;

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

 Менеджеры по продажам:

- ведут поиск новых клиентов;

- заключают договора;

- поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

 В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответ-ствующих служб.

Задача PR службы состоит в том, чтобы наладить взаимопонимание, положительное отношение и доверие клиента к предложению предприятия гостинично - туристского бизнеса на длительную перспективу. Речь идет о формирование в глазах общественности положительного имиджа, хорошей репутации и уважения к предприятию. Служба бронирования. Возглавляется менеджером - Прием заявок и их обработка. - Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

70. Ценовая политика гостиничного предприятия.

Условия рыночного ценообразования. Законодательный аспект ценообразования. Сущность политики цен гостиничного предприятия: цели, стратегии. Расчет цены услуг, факторы, влияющие на цену услуг в индустрии гостеприимства. Цена и тариф, виды тарифов в гостиничной индустрии. Управление доходами: методы оптимизации цены, методы оптимизации объема. Методика расчета среднесуточной цены за номер, процента загрузки гостиницы.

Условия рыночного ценообразования. В условиях рыночной экономики цена — важнейший экономи­ческий параметр рыночной среды деятельности туристского пред­приятия, с которым оно вынуждено считаться и по возможности на него влиять. Необходимыми условиями рыночного ценообразова­ния являются:

• экономическая самостоятельность и свобода выбора поведе­ния предприятий как собственников;

• коммерческая основа отношений субъектов хозяйствования, реализуемая посредством взаимовыгодных договоров и контрактов купли-продажи;

• содействие и защита договорно-контрактных отношений, других хозяйственных споров, гарантирующие возмещение потерь и убытков;

• наличие конкурентной среды и преодоление монополизма, обеспечивающих возможность выбора поведения субъектов хозяй­ствования, агентов рынка;

• соотношение спроса и предложения на туристском рынке. При ценообразовании предприятия выбирают одну из трех стратегий установления цены на продукт:

1.  Можно продавать свой продукт по рыночной (то есть по общепризнанной на рынке) цене. Продажа товаров по такой же цене, как и у конкурентов, позволяет предотвратить снижение цен и, таким образом, цена покрывает предельные издержки.

2.  Можно назначить цену, более низкую по сравнению с текущими рыночными ценами. При использовании данной стра­тегии ценообразования для достижения успеха предприятие долж­но  убедиться,  что  спрос  на продукт (услугу) эластичен.  В противном случае предприятие будет получать большую прибыль за счет переманивания клиентов у своих конкурентов, что может привести к началу ценовой конкурентной борьбы.

3. Можно установить цену выше рыночной. Высокая цена должна быть обусловлена наилучшим качеством продукта, различ­ными привлекательными выгодами или уникальностью продукта. При данном подходе основное внимание уделяется качеству, кото­рое, по мнению многих клиентов, является функцией цены. Качест­во порождает больше издержек. Оно является источником дохода, используемого для мероприятий по стимулированию спроса.

Цена — мера и регулятор динамичного равновесия между спросом и предложением на туристском рынке. Цена на рынке находится в постоянном изменении, но при равенстве спроса и предложения устанавливается равновесная цена, когда предель­ная полезность туристского продукта и предельные издержки на его производство уравновешивают друг друга.

Законодательный аспект ценообразования. В настоящее время государственная ценовая политика определяется следующими актами: Указом Президента РФ от 28.02.1995г. №221 «О мерах по упорядочению государственного регулирования цен (тарифов)» и Постановлением Правительства РФ от 07.03.1995г. №239 «О мерах по упорядочению государственного регулирования цен» и др.

Факторы влияющие на цену услуг в гостинице:Для гостиничного рынка характерны колебания спроса в зависимости от сезона года. Большинство туристов отдыхают в летние месяцы. Бизнесмены резервируют места в отелях в течение недели, но не на уик-энд. Много людей путешествуют исключительно в выходные дни. Рождественские и пасхальные каникулы также являются периодами высокого спроса. Высокие фиксированные затраты. Затраты на техническое развитие: ремонт оборудования, отопление, освещение и другие затраты энергии, страховка, заработная плата постоянного персонала, накладные расходы по менеджменту и административные затраты. Место расположения, от которого зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая зависит во многом и от цели посещения (бизнес, отдых, обучение и т.д.) средства обслуживания (удобства) - спальни, рестораны, бары, рекреационные удобства, - доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворению потребностей клиентов имидж - обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой отеля, квалификацией обслуживающего персонала и т.п., цена - выражает стоимость обслуживания.

Тарифы в гостинице:

1.Опубликованный тариф (Published Tariff), или по-другому:

фиксированная цена (Fixed Cost);

стандартная цена (Standard Rate);

цена за стойкой (Rack Rate);

полный тариф стоимости, цена без скидок и т. д.

2.Корпоративная цена (Corporate Rate), или по-другому:

групповая цена (Group Rate);

контрактная цена, цена со скидкой, т. е. специальные расценки на номера для тех организаций, фирм, корпораций, с которыми у гостиницы заключены договоры на более низкие цены обслуживания. Цена может зависеть от процента занятости номеров в отеле, если есть спрос, большое количество желающих поселиться, цена вряд ли будет понижаться, и наоборот. Продвигая товар на рынок (promoution), гостиница может понижать цену для привлечения клиентов (special promoutional rate). Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. К скидкам можно отнести также так называемое улучшение (Upgration = Upgrading), т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного.

Расчет тарифов складывается из:

Расходы на оплату труда

Основная заработная плата

Дополнительная заработная плата

Начисления на оплату труда

страховой взнос по обязательному страхованию от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний, 1 %

Расходы на содержание зданий и территорий

Амортизация основных средств

Износ малоценных и быстроизнашивающихся предметов

Резерв на ремонт основных средств

Текущий ремонт и техническое обслуживание основных средств

Капитальный ремонт основных средств

Электроэнергия

Водоснабжение и канализация

Отопление

Стирка белья

Телефонизация, радиофикация

Прочие расходы по содержанию зданий и территорий

эксплуатационные материалы

оплата услуг по вывозу мусора

дезинфекция и дезинсекция

технадзор за лифтовым хозяйством

охрана труда

транспортные расходы

другие расходы

Экологический налог

Налог на землю

Местные налоги и сборы

Утвержденный коэффициент загрузки гостиницы

Плановая загрузка гостиницы

Налог на добавленную стоимость

14